陳潔娜，初鳳榮

（佳木斯大學 經(jīng)濟與管理學院，黑龍江 佳木斯 154007）

0 引言

自20 世紀80 年代中國實行改革開放以來，市場經(jīng)濟復蘇，“下海”帶動了一批企業(yè)家和企業(yè)的成長，商業(yè)市場欣欣向榮。在經(jīng)濟全球化的大環(huán)境下，通過尋求更多的創(chuàng)業(yè)機會，建立更多優(yōu)秀的企業(yè)已成為大勢所趨。國家積極鼓勵創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)，一大批新創(chuàng)企業(yè)應運而生，可是新創(chuàng)企業(yè)在成長過程中會遇到很多問題，如何讓新創(chuàng)企業(yè)在成長中擺脫困境成為當下不可忽視的問題。本文主要研究互動導向理論對于新創(chuàng)企業(yè)的影響機制，并在此基礎上針對新創(chuàng)企業(yè)存在的問題提出相應的解決措施。

1 研究背景及國內外文獻綜述

1.1 研究背景

隨著網(wǎng)絡時代的到來，信息技術高速發(fā)展，在如今的消費市場上，消費者能通過信息網(wǎng)絡更全面地了解到產(chǎn)品、服務的相關內容，顧客與企業(yè)之間的關系也日益密切，無論是企業(yè)向顧客傳遞企業(yè)的文化理念，還是向顧客宣傳公司的特色產(chǎn)品，都比以往更加便捷。市場競爭越來越激烈，新創(chuàng)企業(yè)要想在市場上立住腳跟，持續(xù)發(fā)展，就需要及時和顧客進行互動溝通，及時了解消費者的心理動態(tài)。

1.2 國內外文獻綜述

Ramani 和Kumar 在2006 年首次提出了互動導向理論，從個體消費者與企業(yè)的角度出發(fā)，通過兩者之間的互動進而建立起雙方穩(wěn)固的關系，促進企業(yè)的成長。Moshari 則通過研究分析顧客習慣發(fā)現(xiàn)互動導向能顯著地提高企業(yè)的競爭力。陳昊雯在2011 年指出互動導向能滿足消費者日益變化的消費需求，能夠促進顧客、企業(yè)協(xié)同化發(fā)展。和一清則于2015 年提出互動導向理論是21 世紀企業(yè)戰(zhàn)略中的重要組成部分，決定著企業(yè)的生命周期長短。

2 基礎理論概述

2.1 互動導向理論

2.1.1 互動導向的定義

Ramani 在2016 年第一次提出互動導向概念，將互動導向定義為是個體顧客與企業(yè)通過互動建立良好的關系，以此促進企業(yè)效益的提升，增強企業(yè)的競爭力。Ramani 和Kumar 于2018 年對互動導向進一步完善，認為互動導向可以促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

2.1.2 互動導向的影響因素

互動導向強調個體顧客與企業(yè)之間的互動關系，在具體實施過程中會受到3 方面的影響。一是互動導向會受到顧客的主觀意識影響，每個消費者都是一個獨立的個體，他們在面對同一個產(chǎn)品時由于個人的生活習慣、思維觀念和文化修養(yǎng)不同，會形成不一樣的消費觀念，并做出不同的消費行為。二是互動導向會受到新創(chuàng)企業(yè)人員評價體系的影響。顧客的信息反饋在其管理體系的評價中所占的權重高低，會影響個體消費者與新創(chuàng)企業(yè)之間的互動頻率。三是互動導向會受到市場競爭激烈程度的影響。一般來說，新創(chuàng)企業(yè)行業(yè)市場競爭越激烈，互動導向的程度越高。

2.2 新創(chuàng)企業(yè)概述

2.2.1 新創(chuàng)企業(yè)的界定

新創(chuàng)企業(yè)，即為新創(chuàng)立的企業(yè)，與傳統(tǒng)大型、中小型企業(yè)相比，新創(chuàng)企業(yè)的成立時間較短。目前，大多學者依據(jù)企業(yè)生命周期理論將成立時間在8 年以內的企業(yè)定義為新創(chuàng)企業(yè)，新創(chuàng)企業(yè)處于走向成熟企業(yè)的一個暫時性的初創(chuàng)階段，一個企業(yè)實現(xiàn)最終企業(yè)愿景、達到理想規(guī)模的過渡階段。

2.2.2 新創(chuàng)企業(yè)的特點

新創(chuàng)企業(yè)與傳統(tǒng)進入成熟期的穩(wěn)定企業(yè)不同，具有以下3個特點。一是建立時間短，國內外學者依據(jù)不同的判斷依據(jù)，從企業(yè)的性質、獲取資源的難易程度、所處行業(yè)的競爭環(huán)境、目標客戶群體的特征出發(fā)，將新創(chuàng)企業(yè)界定為成立3～7年或8～12年的企業(yè)。二是新創(chuàng)企業(yè)的類型更豐富，新創(chuàng)企業(yè)處于企業(yè)的初創(chuàng)期，其自由開放度較大，可選擇性較多。三是新創(chuàng)企業(yè)與顧客互動溝通程度高。相對于穩(wěn)定型企業(yè)而言，新創(chuàng)企業(yè)在面對客戶群體時更加注重目標客戶的消費感受。

2.3 企業(yè)成長理論

2.3.1 企業(yè)成長理論內涵

Edith Penrose 于1959 年出版《企業(yè)增長理論》一書，用“資源-能力-成長”分析框架從企業(yè)的內部來解釋企業(yè)的成長。企業(yè)成長理論從根本上可以視為追求企業(yè)效益的增長、企業(yè)規(guī)模的擴大，從“量”和“質”的層面上都有了較大的發(fā)展，數(shù)量上由“量小”成長為“量大”，質量上逐步優(yōu)化，形成一個產(chǎn)品質量與企業(yè)發(fā)展的良性循環(huán)。

2.3.2 新創(chuàng)企業(yè)成長特點

新創(chuàng)企業(yè)由于受到資源及創(chuàng)業(yè)者個人特質差別的影響，具有兩個顯著特點。一是影響新創(chuàng)企業(yè)成長的外界因素較多，其成長具有很大的不確定性。由于新創(chuàng)企業(yè)處于整個企業(yè)成長生命周期中的年輕階段，它的建立和成型在此時具有不穩(wěn)定性，其面對的客觀環(huán)境和消費群體也具有較大的變動性與流動性。二是新創(chuàng)企業(yè)的成長受其所處行業(yè)的競爭環(huán)境影響，成長波動性較大。新創(chuàng)企業(yè)在建立初期，市場環(huán)境的波動、政府相關政策的變化都有可能會造成新創(chuàng)企業(yè)戰(zhàn)略方向的變動，甚至會影響企業(yè)的經(jīng)營理念。

3 新創(chuàng)企業(yè)現(xiàn)狀及其存在的問題

3.1 資源拼湊，缺乏科學性指導

在新創(chuàng)企業(yè)成立初期面對的諸多問題中，資源拼湊方面的問題最為明顯，企業(yè)缺乏科學的評價指標體系衡量各類資源在創(chuàng)業(yè)初期所占比重，容易導致企業(yè)在建立初期的資源規(guī)劃不盡合理，市場定位不夠明確，當企業(yè)進行項目投資時容易判斷失誤，使企業(yè)遭受損失。

3.2 對顧客需求判斷不準確

新創(chuàng)企業(yè)的初創(chuàng)性特征決定了其對目標客戶需求掌握的精準度較低，在企業(yè)成長過程中對顧客消費偏好的敏感度較低，無法及時準確地獲取顧客的消費感受及其對產(chǎn)品或服務的消費預期，會導致錯失最佳的市場開發(fā)先機，不利于企業(yè)的發(fā)展。

3.3 新創(chuàng)企業(yè)存活率低、失敗率高

當下國內外新創(chuàng)企業(yè)的平均壽命之短讓人擔憂，中國新創(chuàng)企業(yè)的平均壽命是2.5 年，民營企業(yè)平均壽命為2.7 年，美國新創(chuàng)企業(yè)的存活率約為50%，日本新創(chuàng)企業(yè)壽命能維持在10 年以上的也僅占13.8%，而中國的新創(chuàng)企業(yè)存活率大約為2%，世界各國百年以上的企業(yè)屈指可數(shù)，新創(chuàng)企業(yè)的存活率太低，失敗率居高不下，是一直以來新創(chuàng)企業(yè)成長過程中面臨的最根本、最嚴峻的問題。

3.4 績效管理體系不完善

新創(chuàng)企業(yè)的績效管理混亂，效率低，評價指標不明確，從人力資源部到財務部再到營銷部，企業(yè)整體的績效管理體系不夠完善。相對而言，新創(chuàng)企業(yè)更容易受外界干擾導致其發(fā)展不穩(wěn)定，而新創(chuàng)企業(yè)對績效管理不夠重視，企業(yè)的管理體系不夠完善。

3.5 企業(yè)文化不穩(wěn)定

由于新創(chuàng)企業(yè)成立時間短，企業(yè)文化不穩(wěn)定，面對風云變幻的市場環(huán)境與競爭壓力，新創(chuàng)企業(yè)在文化管理方面也存在很大的不確定性。受新創(chuàng)企業(yè)根基不穩(wěn)固、市場波動及內部高層管理者思想觀念變化的影響，企業(yè)文化建設易陷入不斷更改、無法確定的困局，不利于企業(yè)文化穩(wěn)定發(fā)展。

3.6 新創(chuàng)企業(yè)發(fā)展參差不齊

當下新創(chuàng)企業(yè)涉及多個行業(yè)，如傳統(tǒng)制造行業(yè)、服務行業(yè)、高新技術行業(yè)以及網(wǎng)絡媒體行業(yè)。各類新創(chuàng)企業(yè)由于所屬行業(yè)不同，高層領導者素質也不同，所以面對目標顧客、消費市場的差異，有的新創(chuàng)企業(yè)生命周期長，而有的新創(chuàng)企業(yè)生命周期過短，出現(xiàn)新創(chuàng)企業(yè)發(fā)展參差不齊的現(xiàn)象。

4 互動導向對新創(chuàng)企業(yè)成長的影響

4.1 基于顧客價值的新創(chuàng)企業(yè)資源拼湊

新創(chuàng)企業(yè)可通過資源拼湊進行各方面資源的收集與組合，從而建立新創(chuàng)企業(yè)的目標。當前對于新創(chuàng)企業(yè)的資源拼湊缺乏精確指導，為此，企業(yè)可從互動導向中的顧客價值角度出發(fā)，從個體顧客與企業(yè)的互動信息交流中獲得目標客戶群體的需求，科學精準地確定單個客戶的價值，從而開展符合可持續(xù)發(fā)展觀的資源規(guī)劃配置，避免企業(yè)資源的不合理運用與浪費。

4.2 編制互動反應計劃表，有效獲取顧客消費體驗

面對新創(chuàng)企業(yè)無法有效獲取顧客消費體驗的問題，新創(chuàng)企業(yè)應加強對顧客互動反應的重視，編制科學的互動反應計劃表，在企業(yè)提供產(chǎn)品或服務之前可進行模擬試驗，邀請目標客戶人群進行產(chǎn)品測試，依照客觀真實的顧客反應，及時進行產(chǎn)品或服務的修改。在產(chǎn)品或服務正式投放市場后，再進行顧客反應的及時跟蹤，精準把握顧客消費感受及消費需求。

4.3 基于顧客授權，提高新創(chuàng)企業(yè)存活率

針對新創(chuàng)企業(yè)壽命周期短、失敗率居高不下的問題，新創(chuàng)企業(yè)可通過互動導向中的顧客授權改進企業(yè)管理、產(chǎn)品研發(fā)和服務。企業(yè)授予顧客一定的權利，使顧客能對企業(yè)相關方面進行了解和分析，有利于新創(chuàng)企業(yè)及時把握市場動態(tài)，通過加強與顧客互動進行信息采集，與顧客加強聯(lián)系，增強企業(yè)的市場競爭力，從而改善新創(chuàng)企業(yè)生命周期短的現(xiàn)狀。

4.4 基于互動響應能力的提升加強績效管理

互動響應能力反映了個體顧客與新創(chuàng)企業(yè)互動程度的高低，顧客與新創(chuàng)企業(yè)互動頻繁，能夠最大程度上緩解信息不對稱問題，有利于新創(chuàng)企業(yè)精準把握市場的動向，及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)在提供產(chǎn)品或服務方面的不足，并且基于個體顧客對企業(yè)產(chǎn)品或服務的消費預期反饋、使用反饋和售后反饋信息，運用合適的績效管理指標進行企業(yè)自上而下的經(jīng)營績效管理。

4.5 基于顧客理念，加強企業(yè)文化建設

從顧客理念出發(fā)，新創(chuàng)企業(yè)要緊緊抓住顧客的想法，明確顧客觀念形態(tài)，結合企業(yè)實際情況與目標愿景，營造良好的企業(yè)文化氛圍，鼓勵員工積極工作，激發(fā)員工的工作熱情，同時向目標顧客群體及社會傳達企業(yè)的經(jīng)營理念與企業(yè)文化，從而實現(xiàn)更穩(wěn)定的發(fā)展。

4.6 基于互動導向的新創(chuàng)企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀研究

面對各類新創(chuàng)企業(yè)成長參差不齊的現(xiàn)狀，要結合新創(chuàng)企業(yè)的具體情況，運用互動導向理論，高度重視顧客與新創(chuàng)企業(yè)的互動，并將新創(chuàng)企業(yè)存在的具體問題進行收集、整理、歸納，從顧客反映的實際問題出發(fā)，采取科學有效的措施加以解決。

5 結語

在市場經(jīng)濟高度發(fā)達的今天，國家越來越重視經(jīng)濟的協(xié)調健康發(fā)展，在“全民創(chuàng)新”的大環(huán)境下，新創(chuàng)企業(yè)的誕生改善了市場經(jīng)濟結構。面對新創(chuàng)企業(yè)成長過程中遇到的問題，本文運用互動導向理論，分析互動導向對新創(chuàng)企業(yè)成長的影響，進而提出相關建議，以期促進新創(chuàng)企業(yè)的健康成長和可持續(xù)發(fā)展，進一步促進社會經(jīng)濟穩(wěn)定、國家經(jīng)濟發(fā)展。