文 曹越 資深獨立公關(guān)人

一家企業(yè)的競爭力殆盡與聲譽崩塌，企業(yè)內(nèi)部人心的離散往往甚于外部的困難與挑戰(zhàn)，內(nèi)部公關(guān)是每個企業(yè)領(lǐng)導者的必修內(nèi)容，是時候為你的企業(yè)機器來次完整的檢修，別忘記為它補充和注入優(yōu)質(zhì)的“潤滑油”

如果我們把企業(yè)運轉(zhuǎn)比喻成一臺機器，對外輸出功效的同時，內(nèi)部的運轉(zhuǎn)機理以及各個部件之間的協(xié)作與配合往往不易被外界所關(guān)注，理所當然地認為規(guī)則設(shè)定好，崗位人員到位齊整，那么這臺機器就應該高效無誤地自動運轉(zhuǎn)開來。企業(yè)文化建設(shè)有人事部門把握，員工績效有各級領(lǐng)導監(jiān)管，再有問題安保、質(zhì)檢、法務等一系列職能部門各司其職，企業(yè)就應該永續(xù)前行，品牌也該基業(yè)長青。如果企業(yè)運轉(zhuǎn)與人的管理是這樣簡單，就不會有那么多由企業(yè)內(nèi)部暴雷、員工關(guān)系引發(fā)的危機頻頻出現(xiàn)。企業(yè)管理者在反思的同時，很可能忽視了一個至關(guān)重要但又極易被掩蓋的問題所在，你的企業(yè)缺少“潤滑油”了。

企業(yè)的外部公關(guān)活動通常容易被大眾關(guān)注，助力品牌脫穎而出，積極與消費者對話，構(gòu)建有利于企業(yè)發(fā)展的輿論環(huán)境。較之外部公關(guān)的鮮活與主動，內(nèi)部公關(guān)更加低調(diào)內(nèi)斂，但也同樣復雜與多樣，它是企業(yè)內(nèi)部的所有人事關(guān)系，包括上下級、部門之間的信息溝通總和。企業(yè)內(nèi)部公關(guān)，就是要潤滑企業(yè)機器各個“部件”之間的運行與配合，這些“部件”就是企業(yè)內(nèi)部的組成人員。人員之間的關(guān)系不出亂子，才能保證企業(yè)的運營，以及對外公關(guān)的順利開展。企業(yè)的內(nèi)部公關(guān)與外部公關(guān)互為表里，就如同太極圖里的陰陽魚交融協(xié)作，內(nèi)部公關(guān)潤滑了企業(yè)的運作，助推企業(yè)文化的落地和延展，更是企業(yè)對外公共關(guān)系形成與進行的前提與基礎(chǔ)。

既然良好的內(nèi)部公關(guān)有著如此重要的作用，那么應該從哪些方面去做好企業(yè)內(nèi)部公關(guān)，可以令其為企業(yè)塑造品牌形象貢獻積極作用？筆者認為，可以從以下幾個角度著手思考，多維度地開展建設(shè)，才能真正改善企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境，鞏固企業(yè)的核心競爭力。

統(tǒng)一目標與文化認同

員工是組成企業(yè)的基本單位，員工對企業(yè)目標和價值觀的統(tǒng)一認識至關(guān)重要，企業(yè)需要調(diào)動一切資源，致力于讓員工理解與認同“我們是一家什么樣的企業(yè)”“我們?yōu)槭裁炊嬖凇薄拔覀円獙崿F(xiàn)什么”。相反，員工心態(tài)消極負面，很容易引發(fā)集合效應，產(chǎn)生快速蔓延感染的現(xiàn)象。內(nèi)部公關(guān)旨在宣傳一個全員認可的高度統(tǒng)一的企業(yè)目標以及價值觀和理念，從多維度去推動基層員工對自家企業(yè)的高度認可，并產(chǎn)生心理歸屬和潛在的利益綁定。在這樣的公共關(guān)系上，能產(chǎn)生一種極強的感召力，讓所有員工自發(fā)地擁戴公司的決策和活動，在員工心智中樹立一面旗幟，對所有員工形成正向的引導作用。企業(yè)注重員工凝聚力的培養(yǎng)，很大程度上可以消除負面元素的滋生與蔓延。對于員工凝聚力培養(yǎng)的具體策略，眾多知名企業(yè)都有自己獨特的實踐和成功經(jīng)驗，比如京東曾經(jīng)主張的人文關(guān)懷，阿里巴巴主張的合伙人思維等，其實都是在穩(wěn)定企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)、強化員工凝聚力的公關(guān)行為。

領(lǐng)導者和員工形成了企業(yè)機器，整個團隊的協(xié)調(diào)與統(tǒng)一能夠反映內(nèi)部關(guān)系的狀態(tài)，也同樣能夠反過來影響內(nèi)部各個點單元之間良性關(guān)系的形成與維系，這就需要促進企業(yè)內(nèi)部的文化認同來實現(xiàn)。在企業(yè)文化中，價值觀、企業(yè)宗旨、企業(yè)精神是三個最重要的維度，良好的品牌文化能形成高度的認同感和凝聚力，能形成一種自上而下的力量，能使整個企業(yè)勁往一處使，最大化地發(fā)揮企業(yè)有限的力量。通過企業(yè)文化的構(gòu)建與傳達，員工對企業(yè)的發(fā)展理念與價值取向產(chǎn)生深刻的理解，并進而產(chǎn)生認同感；同時，員工成為了品牌文化建設(shè)當中的一份子，這種參與感能夠加強員工在感情層面上對品牌的信賴。要以品牌所倡導的精神和文化去引導員工形成積極統(tǒng)一的思想和行為，通過宣傳、交流、培訓等手段將企業(yè)文化慢慢傳遞出去，而不是以強制手段讓員工去吸收。通過員工不斷適應這種先進、積極、和諧的組織文化，會自發(fā)遵守不成文的規(guī)定和約束，認同集體環(huán)境下的處事思維和共同利益，保證個人行為與組織行為的一致性，將集體利益置放于個人利益前，并積極接納企業(yè)的新方案和觀念。

品牌文化從來都不是一件一勞永逸的事情，是需要不斷完善和持續(xù)維護的，靠管理層和所有員工去維護和建設(shè)，才能讓企業(yè)文化愈發(fā)濃厚愈發(fā)勃發(fā)生機。特別是企業(yè)遇到并購、整合與轉(zhuǎn)型等重大變革的階段，員工自然產(chǎn)生的對未知和不確定性的恐懼會蔓延在企業(yè)內(nèi)部，不同行為和思維方式帶來的溝壑，需要內(nèi)部公關(guān)去磨平和潤滑，企業(yè)內(nèi)部公關(guān)團隊需要及時提供企業(yè)轉(zhuǎn)型期內(nèi)部員工的融合溝通、壁壘彌合與疏導，而維護和建立新的企業(yè)文化在變革中更是尤為重要。筆者曾經(jīng)服務過一個真實的案例，一家行業(yè)領(lǐng)先的巨型外資科技企業(yè)被中國國有企業(yè)收購，隨著業(yè)務線整合，兩家企業(yè)團隊在全面融合的過程中，遇到了各種各樣因為企業(yè)文化差異、思維模式行為習慣不同而引發(fā)的內(nèi)部溝通挑戰(zhàn)和協(xié)作障礙，為了針對性解決這一問題，在新組建的內(nèi)部公關(guān)團隊的推動下，筆者主導和參與了企業(yè)轉(zhuǎn)型期的內(nèi)部傳播團隊的賦能工作。通過前期充分的內(nèi)部調(diào)研，協(xié)助企業(yè)內(nèi)部公關(guān)團隊，設(shè)計了融合后的企業(yè)內(nèi)部溝通機制，精心設(shè)計和實施了一場邀請收購與被收購方公關(guān)團隊全體成員一起參加的閉門workshop，筆者將兩家企業(yè)的核心信息與文化內(nèi)涵充分進行梳理和呈現(xiàn)，再利用自身對國際公關(guān)方法論的積累與本土公關(guān)宣傳模式的深入理解，為融合的嶄新團隊設(shè)計和構(gòu)建了新的內(nèi)部溝通工作模式，讓大家認同了彼此的工作文化，更加篤信合并的企業(yè)將會帶給各利益相關(guān)體新的價值，乃至對每個員工的成長契機。在這一切之上，大家認同公關(guān)團隊內(nèi)部傳播工作的不可或缺，了解和理解了對方工作的特點以及模式，為2021年全面展開企業(yè)新品牌塑造奠定了堅實的工作基礎(chǔ)。這是一個在企業(yè)轉(zhuǎn)型期內(nèi)部公關(guān)團隊融合創(chuàng)新推動目標統(tǒng)一和文化協(xié)調(diào)的成功例子，內(nèi)部公關(guān)團隊開放、包容，以及積極的學習態(tài)度和專業(yè)精神，為項目成功乃至企業(yè)高效的融合起到了至關(guān)重要的作用。

共情共感與深度互信

坊間評判一個企業(yè)好與壞，經(jīng)常會用到大領(lǐng)導是不是有魄力、是不是體恤員工、部門領(lǐng)導是不是會帶人、團隊是不是給力、大家是不是有干勁來描述，說是八卦，其實這些評價也很真實地反映了大眾對企業(yè)內(nèi)部真實狀況的期待與好惡。試想公司內(nèi)部的領(lǐng)導碌碌無為、管理混亂、員工之間互相攻擊毫無信任可言，氛圍消沉動蕩、工作被動低效，這很容易讓想要安心工作的人感到忐忑，也同時喪失進步的動力與工作熱情，而這種情緒一旦蔓延開來，那么整個公司都會陷入亞健康的惡性循環(huán)。員工對企業(yè)所謂的歸屬感與信任感也會消失殆盡，從而造成員工大量流失，這對企業(yè)的傷害和打擊是巨大的。久而久之，企業(yè)無人可用，最終將陷入發(fā)展困境。

良好的企業(yè)內(nèi)部關(guān)系，不僅體現(xiàn)為人與人個體之間的友好相處，更表現(xiàn)為各部門、職員之間的建立在共情共感基礎(chǔ)上的深度互信與互助、盡忠職守以及良性競爭。良好的人事管理機制，可以做到權(quán)責分明，而以促進員工互相理解和加強信任為目的內(nèi)部公關(guān)傳播工作，會高效消除合作壁壘，減少配合上的失誤，讓每個員工都能夠在體系當中做好本職工作進而互幫互助、最大化地發(fā)揮出自身的能力與潛力，不斷開拓創(chuàng)新，提高整個公司的運行效率，并為企業(yè)不斷激發(fā)發(fā)展?jié)摿透偁巸?yōu)勢。無論在硬實力還是軟實力上，團結(jié)向上的團隊都是企業(yè)最堅實的后盾與基礎(chǔ)。

在現(xiàn)實世界里，體量越大的企業(yè)，往往內(nèi)部越發(fā)復雜，需要我們從不同維度去建立準確的認知。首先是員工個體的差異，比如暴躁脾性固執(zhí)、情緒化、過于自我缺乏協(xié)作精神等，需要關(guān)注他們的個體反饋，如果有需要的話，做好記錄再進行額外的溝通工作。另外，個體差異還反應在其他方面。比如因不同的成長背景、年齡、地域特點、種族或民族、不同工種、不同利益訴求，都可能會產(chǎn)生信息理解的偏差，這些情況都會形成內(nèi)部溝通的障礙，導致信息的錯漏和決策的失誤。相比個體差異，群體差異更加復雜。比如企業(yè)上下級之間天然存在的不信任和猜忌、空間距離，缺乏面對面的溝通而以生硬的郵件去進行傳達；動蕩或繁瑣的管理層，其決策傳達都不具備穩(wěn)定性和準確性，易致使信息失真；比如溝通時態(tài)度、語言、方式的失當，也會引發(fā)溝通對象的抵觸和反感，造成各種障礙。

后疫情時代，人們工作方式的變化，對機構(gòu)組織的運行模式，提出了新的挑戰(zhàn)和要求。作為企業(yè)內(nèi)部公關(guān)團隊，急需找到新的溝通模式，創(chuàng)造新的平臺，打通各個部門的壁壘，影響和引導員工的心態(tài)和行為。筆者近期在為客戶做傳播賦能的親身經(jīng)歷中，一家歐洲企業(yè)通過視覺化數(shù)字化的創(chuàng)新內(nèi)部傳播手段，增強員工互相認知產(chǎn)生共情共感、拉近員工因年齡、崗位差異產(chǎn)生的距離，取得了非常好的效果。這家百年歷史的制造業(yè)B2B企業(yè)，國內(nèi)擁有十余個工廠和下屬公司，崗位職能差異大，兼有白領(lǐng)及藍領(lǐng)不同工作屬性的員工近萬名，很多崗位的員工雖然已有多年的司齡，但是因為工作內(nèi)容相對固定，很少有和其他部門接觸和交流的機會，或是千篇一律的重復性辦公室工作，或是長年與機器打交道擁有高超技術(shù)但鮮為人知，在這樣的背景下，企業(yè)內(nèi)部公關(guān)團隊在后疫情階段率先提出創(chuàng)新內(nèi)部溝通模式，促進員工互知互信，增強企業(yè)凝聚和歸屬為目標的內(nèi)部傳播活動。筆者在參與這一過程中切實感受到了內(nèi)部公關(guān)團隊對企業(yè)的熱誠和對同事的感情，經(jīng)過精心策劃，推出系列員工VLOG在內(nèi)外部平臺進行傳播，通過深度挖掘不同崗位職能和工作特點，展示不為人知的工作挑戰(zhàn)和內(nèi)容；另一維度則配合選擇個性特點鮮明的員工代表，用最平實的鏡頭語言記錄和展現(xiàn)其真實又極具代表性的普通生活，將員工的情感融入企業(yè)價值，將員工的個人訴求貼合企業(yè)文化認同歸屬，通過企業(yè)內(nèi)網(wǎng)、員工社交媒體平臺最大程度地傳播和轉(zhuǎn)發(fā)，在企業(yè)內(nèi)外部取得了非常積極的反饋和傳播效果。

自下而上的渠道創(chuàng)新

在企業(yè)內(nèi)部，自下而上的溝通渠道必須是完善的，公關(guān)部門要盡可能多地開辟渠道，去獲知內(nèi)部人員的不同訴求和建議，并進行相關(guān)整理，再逐級報給上級領(lǐng)導，進行相關(guān)落實性處理，并達成雙向溝通。員工的想法訴求能被傾聽并落實或解決，是一個企業(yè)尊重基層員工的最大體現(xiàn)，其上下級關(guān)系也會變得更加積極與融洽，內(nèi)部更容易形成親密無間的氛圍，促進集體情感和向心力。

企業(yè)的領(lǐng)導者是企業(yè)內(nèi)部公關(guān)的推動者和定調(diào)者，其權(quán)力作用決定了對內(nèi)部公關(guān)統(tǒng)籌與管理的直接影響，也對整體的工作效率與效果起著關(guān)鍵的導向作用。

所以，作為掌握管理大權(quán)的領(lǐng)導者，首先要具備強烈的內(nèi)部公關(guān)意識，善用權(quán)力，制定出松弛有度、高效有序的管理制度，推動內(nèi)部關(guān)系的良性發(fā)展。其次要重視整個團隊的建設(shè)，確立企業(yè)團隊文化與氛圍的調(diào)性，扮演好團隊建設(shè)組織者與牽頭人的角色，促進團隊的成長，積極支持團隊建設(shè)活動，定期組織聚餐、郊游、運動會、拓展團建等活動，根據(jù)大家的興趣點積極制定健康、豐富的聯(lián)誼活動，并通過團建活動增進團隊內(nèi)部的感情，營造一個配合默契、協(xié)作程度高、充滿信任的集體氛圍。加強信息傳遞和溝通，強化部門內(nèi)部的團隊意識，也能提高跨部門的協(xié)同能力，并能有效壓制部分個體的抱團意識，形成一個聚合力更強的團隊。

另一方面，鼓勵內(nèi)部公關(guān)團隊用創(chuàng)新的思維，創(chuàng)造更多內(nèi)部信息傳播平臺，鼓勵員工多角度溝通和互動。諸如企業(yè)內(nèi)刊、企業(yè)播客，宣傳海報、宣傳視頻等，特別是在社交媒體大行其道的今天，企業(yè)利用好自身的微信、微博、抖音等平臺，積極傳播企業(yè)的文化理念，反映企業(yè)的上升態(tài)勢和良好形象，傳達企業(yè)的重要決策、事項和相關(guān)信息，給予內(nèi)部員工一個了解公開信息的渠道，保證員工能及時了解企業(yè)，同時利用社交平臺的互動特性，促進員工將思想、生活、工作情況向公司進行溝通，讓員工信任企業(yè)的傳播平臺，通過傳播策劃諸如內(nèi)部征集，評比、獎勵等活動去鼓勵信息內(nèi)部擴散和積極傳播，進而增強員工在溝通平臺上的活躍度和黏度。

一家企業(yè)的競爭力殆盡與聲譽崩塌，企業(yè)內(nèi)部人心的離散往往甚于外部的困難與挑戰(zhàn)，內(nèi)部公關(guān)是每個企業(yè)領(lǐng)導者的必修內(nèi)容，是時候為你的企業(yè)機器來次完整的檢修，別忘記為它補充和注入優(yōu)質(zhì)的“潤滑油”。