■ 朱東梅

定制家居是強(qiáng)服務(wù)的行業(yè)，這個(gè)服務(wù)不單單指售后安裝和維護(hù)保養(yǎng)等專業(yè)性服務(wù)，設(shè)計(jì)師與客戶溝通的過程，本質(zhì)也是服務(wù)。所以，設(shè)計(jì)師既要有較高的專業(yè)技能，理解用戶的想法，能夠?qū)⒖蛻舻男枨笕谌氲皆O(shè)計(jì)方案中，更要有非常強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。處處站在客戶的角度思考和執(zhí)行，從客戶長(zhǎng)期的生活場(chǎng)景出發(fā)，做好整個(gè)定制家居的設(shè)計(jì)，讓客戶未來(lái)的生活更加舒適，才能是好的服務(wù)體驗(yàn)。

定制家居產(chǎn)品有一個(gè)不能逾越的流程，那就是最少要一到兩次的方案溝通確認(rèn)過程。

第一次是選擇顏色和板材，然后是設(shè)計(jì)師講解設(shè)計(jì)方案。櫥柜的定制過程中的現(xiàn)場(chǎng)溝通也至少要兩次，第一次是初測(cè)制定方案，包括廚房整體水電管路的布局及改造設(shè)計(jì)方案；接著是墻體的裝修結(jié)束后的復(fù)尺，消除最后一公分的差錯(cuò)問題。因?yàn)閺N房墻體的基礎(chǔ)施工改造，往往會(huì)出現(xiàn)與初測(cè)不同的情況，出現(xiàn)與初測(cè)數(shù)據(jù)的差異。例如，瓷磚的厚度，走線角度，改變吊頂形式等。因此，櫥柜定制必須通過嚴(yán)格的復(fù)尺，才能保證準(zhǔn)確無(wú)誤。

初測(cè)后，客戶要到門店做方案溝通，選擇板材，確認(rèn)方案的預(yù)算等。確認(rèn)方案之后，水電圖交給施工方，客戶就去選購(gòu)其他產(chǎn)品，第一階段告一段落。裝修現(xiàn)場(chǎng)的基礎(chǔ)施工完成達(dá)到復(fù)尺條件后，設(shè)計(jì)師再次上門做復(fù)尺。

與櫥柜的前置項(xiàng)目復(fù)雜性相比，衣柜的定制相對(duì)簡(jiǎn)單。因?yàn)橐鹿竦某鯗y(cè)時(shí)，已經(jīng)是裝修基礎(chǔ)施工完成之后，所以沒有大的改動(dòng)一般不需要二次上門復(fù)尺。從時(shí)間點(diǎn)看，櫥柜的測(cè)量?jī)扇苤螅拍茏鲆鹿竦默F(xiàn)場(chǎng)測(cè)量。所以，一般情況下櫥柜和衣柜的測(cè)量是不同步的。

在北京等大城市，安裝服務(wù)團(tuán)隊(duì)一直面臨維權(quán)太容易和人工成本過高的問題。定制家居品牌做好服務(wù)，首先要解決服務(wù)人員的素質(zhì)與待遇。

提升服務(wù)人員的素質(zhì)，只有依靠長(zhǎng)期的培訓(xùn)，要在思想上與品牌理念融合。至于待遇，在大城市，專業(yè)的安裝服務(wù)人員已經(jīng)是高端技術(shù)人才，只要達(dá)到較高的水平，收入大多高于一般的白領(lǐng)階層。

北京志邦家居根據(jù)客戶安裝量大小安排服務(wù)人員，前提是一天內(nèi)完成安裝。一般戶型和平米數(shù)的訂單，2名服務(wù)人員上門安裝即可。大戶型的住宅，最多就是4個(gè)人，確保一天內(nèi)完成安裝。

相對(duì)于家電產(chǎn)品，因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)差異化導(dǎo)致的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)收費(fèi)不同，定制家居產(chǎn)品的安裝不存在訂單外的現(xiàn)場(chǎng)收費(fèi)項(xiàng)目。因此，安裝師傅只要按照訂單的要求，將產(chǎn)品安裝好，并做好與客戶的溝通。

與家電類產(chǎn)品目前都在推動(dòng)的送裝一體不同，北京志邦家居已經(jīng)將送裝兩個(gè)環(huán)節(jié)分開。李曉萌介紹，因?yàn)槎ㄖ萍揖拥呢浳矬w積較大，需要提前花費(fèi)較長(zhǎng)的時(shí)間運(yùn)輸搬運(yùn)到客戶的裝修現(xiàn)場(chǎng)。一般情況下，整個(gè)送貨的過程包括配送、搬運(yùn)、點(diǎn)貨等流程，不存在過高的技術(shù)難度，但過程耗時(shí)較長(zhǎng)。送裝一體，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)晚上八九點(diǎn)鐘，還沒有完工的情況。會(huì)耗費(fèi)安裝技術(shù)人員的時(shí)間，不利于整個(gè)服務(wù)工作的專業(yè)性和高效性。

因此，北京志邦家居將物流倉(cāng)儲(chǔ)和配送環(huán)節(jié)進(jìn)行了社會(huì)化資源共享，由專業(yè)的物流配送公司負(fù)責(zé)倉(cāng)儲(chǔ)物流配送工作。送貨人員提前與客戶預(yù)約好送貨時(shí)間，并做現(xiàn)場(chǎng)的驗(yàn)收。一般一次出車可以為2～3家客戶配送定制好的板材等。

選擇送裝分開的方式，是基于品牌自身以及客戶體驗(yàn)的雙向選擇。一方面從客戶體驗(yàn)的角度出發(fā)，定制家居的貨物數(shù)量多，一套定制櫥柜至少要20件以上，家庭定制衣柜最多有200～300件。這么大量的貨物，搬運(yùn)和清點(diǎn)耗費(fèi)的時(shí)間很長(zhǎng)。因此，將送貨與安裝合并，很難在一天時(shí)間內(nèi)完成所有工作。而將送貨獨(dú)立出來(lái)，客戶的時(shí)間更加靈活，可以選擇零散的時(shí)間收貨。

定制家居的貨物送到客戶家中后，客戶可以按照自己的時(shí)間，預(yù)約安裝時(shí)間。負(fù)責(zé)安裝的技師，只要帶著工具，按時(shí)到達(dá)客戶家中安裝即可。安裝師傅一般九點(diǎn)進(jìn)入客戶家中，清點(diǎn)貨物之后就開始安裝，常規(guī)訂單，下午四點(diǎn)左右就基本完成安裝工作。這一方面提高了工作效率，也讓安裝師傅避免了因?yàn)槎萝嚨确枪ぷ饕蛩貛?lái)的不愉快，提高了工作的幸福感。在北京，很多安裝師傅為了保證時(shí)間，選擇乘坐地鐵去客戶家里的，不會(huì)被擁堵打擾。

從品牌的角度看，送裝獨(dú)立提高了客戶時(shí)間的靈活度、安裝人員幸福度、工作專業(yè)性和完工的效率。例如，由專門的運(yùn)輸公司做運(yùn)輸配送搬運(yùn)，志邦家居在送貨，搬運(yùn)和驗(yàn)收方面制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)流程，對(duì)于安裝師傅減少了早起、跟車這種不必要的復(fù)雜環(huán)節(jié)。然而，但卻增加了北京志邦家居的運(yùn)營(yíng)成本，這樣的結(jié)果是志邦家居的客戶口碑越來(lái)越好。

北京志邦家居的安裝團(tuán)隊(duì)中，80后居多，92年前的也占一定的比例。2021年之后，95、97后的人數(shù)開始增加。北京志邦家居一般會(huì)選擇有一定從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過品牌的培訓(xùn)很快就獨(dú)當(dāng)一面的；也有一部分年輕人看好藍(lán)領(lǐng)技術(shù)的前景，想學(xué)家具家居安裝的技術(shù)加入團(tuán)隊(duì)。

李曉萌介紹，北京志邦家居為了提高安裝的工藝和服務(wù)水平，設(shè)置了單獨(dú)的稽查部，主管隊(duì)長(zhǎng)，公司的管理層每個(gè)月到施工現(xiàn)場(chǎng)做稽查，可以隨時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)，按照公司統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行檢查?；轫?xiàng)目包括儀容儀表、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)以及非常好的項(xiàng)目都要拍照留存，然后在階段總結(jié)會(huì)上做點(diǎn)評(píng)，并給予相關(guān)人員正負(fù)激勵(lì)。

安裝過程中，大的問題很少出現(xiàn)，大多是因?yàn)楣ぷ魇韬鲈斐傻陌宀膭幉涞刃栴}。例如漆面蹭了一道口子，需要更換板材。遇到這種情況，公司要對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行處罰，并影響其考核和各種公司內(nèi)部的評(píng)獎(jiǎng)。

定制家居的投訴率一般在2～3%之間。北京志邦家居的投訴率遠(yuǎn)低于這個(gè)水平。而且，大多數(shù)客戶投訴并不是技術(shù)類，而是情緒類的，往往是由于溝通不暢造成的。偶爾因?yàn)檎f了敏感的詞句，帶來(lái)客戶的不愉快，因此，志邦家居重視對(duì)安裝人員標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的培訓(xùn)。

為了提高安裝服務(wù)水平，北京志邦家居為安裝技術(shù)人員設(shè)置了ABC三個(gè)等級(jí)。A+級(jí)可以獨(dú)立安裝志邦家居櫥柜和衣柜所有的產(chǎn)品；A級(jí)的技術(shù)人員只會(huì)安裝櫥柜或者衣柜某個(gè)單項(xiàng)產(chǎn)品；B級(jí)技術(shù)人員可以安裝單項(xiàng)產(chǎn)品，但是技術(shù)的熟練度不夠，需要與其他的師傅一同完成安裝工作；C級(jí)安裝技師是不能獨(dú)立安裝，屬于學(xué)徒階段。無(wú)論哪個(gè)級(jí)別，安裝人員進(jìn)入志邦家居之后，三個(gè)月以內(nèi)都不允許晉級(jí)。

C級(jí)安裝技師的晉級(jí)考試包括現(xiàn)場(chǎng)勘察工藝水平，符合一定的標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋表或者客服中心回訪符合標(biāo)準(zhǔn)，滿足3個(gè)月的時(shí)限，可以晉升到B級(jí)。

服務(wù)是定制家居品牌為用戶提供的唯一產(chǎn)品。也只有做好服務(wù)，才能打造百年品牌。