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        送裝分離 打造精益求精的服務(wù)體驗(yàn)

        2021-11-23 20:55:25朱東梅
        現(xiàn)代家電 2021年10期
        關(guān)鍵詞:櫥柜衣柜家居

        ■ 朱東梅

        定制家居是強(qiáng)服務(wù)的行業(yè),這個(gè)服務(wù)不單單指售后安裝和維護(hù)保養(yǎng)等專業(yè)性服務(wù),設(shè)計(jì)師與客戶溝通的過程,本質(zhì)也是服務(wù)。所以,設(shè)計(jì)師既要有較高的專業(yè)技能,理解用戶的想法,能夠?qū)⒖蛻舻男枨笕谌氲皆O(shè)計(jì)方案中,更要有非常強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。處處站在客戶的角度思考和執(zhí)行,從客戶長(zhǎng)期的生活場(chǎng)景出發(fā),做好整個(gè)定制家居的設(shè)計(jì),讓客戶未來(lái)的生活更加舒適,才能是好的服務(wù)體驗(yàn)。

        定制家居產(chǎn)品有一個(gè)不能逾越的流程,那就是最少要一到兩次的方案溝通確認(rèn)過程。

        第一次是選擇顏色和板材,然后是設(shè)計(jì)師講解設(shè)計(jì)方案。櫥柜的定制過程中的現(xiàn)場(chǎng)溝通也至少要兩次,第一次是初測(cè)制定方案,包括廚房整體水電管路的布局及改造設(shè)計(jì)方案;接著是墻體的裝修結(jié)束后的復(fù)尺,消除最后一公分的差錯(cuò)問題。因?yàn)閺N房墻體的基礎(chǔ)施工改造,往往會(huì)出現(xiàn)與初測(cè)不同的情況,出現(xiàn)與初測(cè)數(shù)據(jù)的差異。例如,瓷磚的厚度,走線角度,改變吊頂形式等。因此,櫥柜定制必須通過嚴(yán)格的復(fù)尺,才能保證準(zhǔn)確無(wú)誤。

        初測(cè)后,客戶要到門店做方案溝通,選擇板材,確認(rèn)方案的預(yù)算等。確認(rèn)方案之后,水電圖交給施工方,客戶就去選購(gòu)其他產(chǎn)品,第一階段告一段落。裝修現(xiàn)場(chǎng)的基礎(chǔ)施工完成達(dá)到復(fù)尺條件后,設(shè)計(jì)師再次上門做復(fù)尺。

        與櫥柜的前置項(xiàng)目復(fù)雜性相比,衣柜的定制相對(duì)簡(jiǎn)單。因?yàn)橐鹿竦某鯗y(cè)時(shí),已經(jīng)是裝修基礎(chǔ)施工完成之后,所以沒有大的改動(dòng)一般不需要二次上門復(fù)尺。從時(shí)間點(diǎn)看,櫥柜的測(cè)量?jī)扇苤螅拍茏鲆鹿竦默F(xiàn)場(chǎng)測(cè)量。所以,一般情況下櫥柜和衣柜的測(cè)量是不同步的。

        在北京等大城市,安裝服務(wù)團(tuán)隊(duì)一直面臨維權(quán)太容易和人工成本過高的問題。定制家居品牌做好服務(wù),首先要解決服務(wù)人員的素質(zhì)與待遇。

        提升服務(wù)人員的素質(zhì),只有依靠長(zhǎng)期的培訓(xùn),要在思想上與品牌理念融合。至于待遇,在大城市,專業(yè)的安裝服務(wù)人員已經(jīng)是高端技術(shù)人才,只要達(dá)到較高的水平,收入大多高于一般的白領(lǐng)階層。

        北京志邦家居根據(jù)客戶安裝量大小安排服務(wù)人員,前提是一天內(nèi)完成安裝。一般戶型和平米數(shù)的訂單,2名服務(wù)人員上門安裝即可。大戶型的住宅,最多就是4個(gè)人,確保一天內(nèi)完成安裝。

        相對(duì)于家電產(chǎn)品,因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)差異化導(dǎo)致的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)收費(fèi)不同,定制家居產(chǎn)品的安裝不存在訂單外的現(xiàn)場(chǎng)收費(fèi)項(xiàng)目。因此,安裝師傅只要按照訂單的要求,將產(chǎn)品安裝好,并做好與客戶的溝通。

        與家電類產(chǎn)品目前都在推動(dòng)的送裝一體不同,北京志邦家居已經(jīng)將送裝兩個(gè)環(huán)節(jié)分開。李曉萌介紹,因?yàn)槎ㄖ萍揖拥呢浳矬w積較大,需要提前花費(fèi)較長(zhǎng)的時(shí)間運(yùn)輸搬運(yùn)到客戶的裝修現(xiàn)場(chǎng)。一般情況下,整個(gè)送貨的過程包括配送、搬運(yùn)、點(diǎn)貨等流程,不存在過高的技術(shù)難度,但過程耗時(shí)較長(zhǎng)。送裝一體,經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)晚上八九點(diǎn)鐘,還沒有完工的情況。會(huì)耗費(fèi)安裝技術(shù)人員的時(shí)間,不利于整個(gè)服務(wù)工作的專業(yè)性和高效性。

        因此,北京志邦家居將物流倉(cāng)儲(chǔ)和配送環(huán)節(jié)進(jìn)行了社會(huì)化資源共享,由專業(yè)的物流配送公司負(fù)責(zé)倉(cāng)儲(chǔ)物流配送工作。送貨人員提前與客戶預(yù)約好送貨時(shí)間,并做現(xiàn)場(chǎng)的驗(yàn)收。一般一次出車可以為2~3家客戶配送定制好的板材等。

        選擇送裝分開的方式,是基于品牌自身以及客戶體驗(yàn)的雙向選擇。一方面從客戶體驗(yàn)的角度出發(fā),定制家居的貨物數(shù)量多,一套定制櫥柜至少要20件以上,家庭定制衣柜最多有200~300件。這么大量的貨物,搬運(yùn)和清點(diǎn)耗費(fèi)的時(shí)間很長(zhǎng)。因此,將送貨與安裝合并,很難在一天時(shí)間內(nèi)完成所有工作。而將送貨獨(dú)立出來(lái),客戶的時(shí)間更加靈活,可以選擇零散的時(shí)間收貨。

        定制家居的貨物送到客戶家中后,客戶可以按照自己的時(shí)間,預(yù)約安裝時(shí)間。負(fù)責(zé)安裝的技師,只要帶著工具,按時(shí)到達(dá)客戶家中安裝即可。安裝師傅一般九點(diǎn)進(jìn)入客戶家中,清點(diǎn)貨物之后就開始安裝,常規(guī)訂單,下午四點(diǎn)左右就基本完成安裝工作。這一方面提高了工作效率,也讓安裝師傅避免了因?yàn)槎萝嚨确枪ぷ饕蛩貛?lái)的不愉快,提高了工作的幸福感。在北京,很多安裝師傅為了保證時(shí)間,選擇乘坐地鐵去客戶家里的,不會(huì)被擁堵打擾。

        從品牌的角度看,送裝獨(dú)立提高了客戶時(shí)間的靈活度、安裝人員幸福度、工作專業(yè)性和完工的效率。例如,由專門的運(yùn)輸公司做運(yùn)輸配送搬運(yùn),志邦家居在送貨,搬運(yùn)和驗(yàn)收方面制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)流程,對(duì)于安裝師傅減少了早起、跟車這種不必要的復(fù)雜環(huán)節(jié)。然而,但卻增加了北京志邦家居的運(yùn)營(yíng)成本,這樣的結(jié)果是志邦家居的客戶口碑越來(lái)越好。

        北京志邦家居的安裝團(tuán)隊(duì)中,80后居多,92年前的也占一定的比例。2021年之后,95、97后的人數(shù)開始增加。北京志邦家居一般會(huì)選擇有一定從業(yè)經(jīng)驗(yàn),經(jīng)過品牌的培訓(xùn)很快就獨(dú)當(dāng)一面的;也有一部分年輕人看好藍(lán)領(lǐng)技術(shù)的前景,想學(xué)家具家居安裝的技術(shù)加入團(tuán)隊(duì)。

        李曉萌介紹,北京志邦家居為了提高安裝的工藝和服務(wù)水平,設(shè)置了單獨(dú)的稽查部,主管隊(duì)長(zhǎng),公司的管理層每個(gè)月到施工現(xiàn)場(chǎng)做稽查,可以隨時(shí)到現(xiàn)場(chǎng),按照公司統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行檢查?;轫?xiàng)目包括儀容儀表、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況,對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)以及非常好的項(xiàng)目都要拍照留存,然后在階段總結(jié)會(huì)上做點(diǎn)評(píng),并給予相關(guān)人員正負(fù)激勵(lì)。

        安裝過程中,大的問題很少出現(xiàn),大多是因?yàn)楣ぷ魇韬鲈斐傻陌宀膭幉涞刃栴}。例如漆面蹭了一道口子,需要更換板材。遇到這種情況,公司要對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行處罰,并影響其考核和各種公司內(nèi)部的評(píng)獎(jiǎng)。

        定制家居的投訴率一般在2~3%之間。北京志邦家居的投訴率遠(yuǎn)低于這個(gè)水平。而且,大多數(shù)客戶投訴并不是技術(shù)類,而是情緒類的,往往是由于溝通不暢造成的。偶爾因?yàn)檎f了敏感的詞句,帶來(lái)客戶的不愉快,因此,志邦家居重視對(duì)安裝人員標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的培訓(xùn)。

        為了提高安裝服務(wù)水平,北京志邦家居為安裝技術(shù)人員設(shè)置了ABC三個(gè)等級(jí)。A+級(jí)可以獨(dú)立安裝志邦家居櫥柜和衣柜所有的產(chǎn)品;A級(jí)的技術(shù)人員只會(huì)安裝櫥柜或者衣柜某個(gè)單項(xiàng)產(chǎn)品;B級(jí)技術(shù)人員可以安裝單項(xiàng)產(chǎn)品,但是技術(shù)的熟練度不夠,需要與其他的師傅一同完成安裝工作;C級(jí)安裝技師是不能獨(dú)立安裝,屬于學(xué)徒階段。無(wú)論哪個(gè)級(jí)別,安裝人員進(jìn)入志邦家居之后,三個(gè)月以內(nèi)都不允許晉級(jí)。

        C級(jí)安裝技師的晉級(jí)考試包括現(xiàn)場(chǎng)勘察工藝水平,符合一定的標(biāo)準(zhǔn),客戶反饋表或者客服中心回訪符合標(biāo)準(zhǔn),滿足3個(gè)月的時(shí)限,可以晉升到B級(jí)。

        服務(wù)是定制家居品牌為用戶提供的唯一產(chǎn)品。也只有做好服務(wù),才能打造百年品牌。

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