孫麗麗 淄博市人力資源考試測(cè)評(píng)中心

一、引言

近年來(lái)，各地人社局深入推進(jìn)“放管服”和“一次辦好”改革，紛紛從提高人社公共服務(wù)效率、提升群眾滿(mǎn)意度出發(fā)，高點(diǎn)定位推進(jìn)人社公共服務(wù)信息化建設(shè)。針對(duì)群眾辦事的難點(diǎn)、痛點(diǎn)問(wèn)題，積極探索云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)(5G)、人工智能等新一代信息技術(shù)應(yīng)用，為群眾提供多渠道、高質(zhì)量、人性化公共服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)經(jīng)辦線上網(wǎng)上辦理、線下“一門(mén)受理”，積極探索“政策找人、主動(dòng)服務(wù)”經(jīng)辦模式，全面提升了人社公共服務(wù)水平，形成線上線下融合、服務(wù)銜接有序、規(guī)范安全高效的公共服務(wù)格局。

二、建設(shè)智能化人社公共服務(wù)平臺(tái)的必要性

人社公共服務(wù)涉及社保、就業(yè)、勞動(dòng)關(guān)系、人事人才等多項(xiàng)業(yè)務(wù)，打造智能化人社公共服務(wù)平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)人社工作的風(fēng)控管理、業(yè)務(wù)協(xié)同、支撐應(yīng)用、基層服務(wù)、數(shù)據(jù)分析等，同時(shí)為廣大辦事群眾提供多樣化服務(wù)手段，是人社業(yè)務(wù)科學(xué)管理和高效運(yùn)行的必要手段。

通過(guò)智能化人社公共服務(wù)平臺(tái)，可進(jìn)行風(fēng)控管理，如社會(huì)保險(xiǎn)控費(fèi)稽核、各類(lèi)參保人員信息管理、勞動(dòng)關(guān)系監(jiān)察監(jiān)測(cè)、數(shù)據(jù)分析審核等；可進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)同辦理，如人力資源網(wǎng)上招聘、勞動(dòng)就業(yè)創(chuàng)業(yè)管理、社會(huì)保險(xiǎn)繳費(fèi)審核、退休人員信息審核，以及社會(huì)保險(xiǎn)征繳及待遇發(fā)放、社會(huì)保險(xiǎn)基金財(cái)政監(jiān)管、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)交互共享等。智能化人社公共服務(wù)平臺(tái)支撐應(yīng)用主要體現(xiàn)在CA電子簽章、電子檔案管理、人工智能學(xué)習(xí)、精準(zhǔn)消息推送等各種業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)手段方面。智能化人社公共服務(wù)平臺(tái)，可以為基層人社業(yè)務(wù)經(jīng)辦提供有效服務(wù)手段，包括窗口綜合服務(wù)管理、自助服務(wù)終端管理等；還可以為人社部門(mén)提供實(shí)時(shí)可靠的數(shù)據(jù)分析手段，包括人社參保繳費(fèi)數(shù)據(jù)分析、勞動(dòng)就業(yè)情況分析、人才分布及流動(dòng)情況分析、醫(yī)保費(fèi)用結(jié)算情況分析等。智能化人社公共服務(wù)平臺(tái)不僅應(yīng)用于人社業(yè)務(wù)管理方面，在服務(wù)群眾方面同樣也發(fā)揮著積極作用，包括為廣大群眾提供PC端網(wǎng)上業(yè)務(wù)大廳、手機(jī)APP端網(wǎng)上業(yè)務(wù)大廳、微信小程序、12333電話政策咨詢(xún)等多種便捷高效的人性化服務(wù)手段。

三、打造多元智能化人社公共服務(wù)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)

一是有利于為人民群眾提供高效便捷的服務(wù)。通過(guò)智能化人社公共服務(wù)平臺(tái)，將人社各業(yè)務(wù)、信息、系統(tǒng)等進(jìn)行整合，有利于實(shí)現(xiàn)人社業(yè)務(wù)流程的有效銜接和協(xié)同辦理，實(shí)現(xiàn)信息共享、全程化、動(dòng)態(tài)化的管理，促進(jìn)工作效率和服務(wù)質(zhì)量的整體提升。

二是有利于實(shí)現(xiàn)人社服務(wù)的延伸。建立智能化人社公共服務(wù)平臺(tái)，有利于將覆蓋范圍廣、應(yīng)用頻率高的人社服務(wù)向基層延伸；有利于完善人社城鄉(xiāng)體系，為鄉(xiāng)鎮(zhèn)提供現(xiàn)代化的工作平臺(tái)和服務(wù)手段；有利于實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦、掌上辦，為群眾提供多元化服務(wù)渠道。

三是有利于實(shí)現(xiàn)人社工作的科學(xué)管理。通過(guò)智能化人社公共服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)一體化、管理服務(wù)一體化、線上線下一體化、服務(wù)水平一體化，有利于信息共享、精準(zhǔn)服務(wù)、宏觀決策，有利于將人社業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)經(jīng)辦納入嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、規(guī)范、高效的軌道。

四、打造多元智能化人社公共服務(wù)平臺(tái)技術(shù)手段

(一)業(yè)務(wù)上云，構(gòu)建云上人社一體化的安全應(yīng)用平臺(tái)

云計(jì)算在人社公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)中實(shí)現(xiàn)了計(jì)算和存儲(chǔ)資源的優(yōu)化組合、高效利用。當(dāng)前，人社各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)辦離不開(kāi)信息技術(shù)的有力支撐，新一代信息技術(shù)在這方面表現(xiàn)尤為突出。構(gòu)建云上人社一體化的安全應(yīng)用平臺(tái)，不僅實(shí)現(xiàn)了資金和資源的合理化利用，有效避免了分散建設(shè)造成的資金和資源浪費(fèi)，更重要的是對(duì)數(shù)據(jù)信息資源的共享和高效利用打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。響應(yīng)國(guó)家對(duì)關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施的網(wǎng)絡(luò)安全要求，以及信息化建設(shè)集約建設(shè)和管理的要求，多個(gè)地市通過(guò)政務(wù)云完成公共服務(wù)區(qū)的遷移，包含人社公共服務(wù)系統(tǒng)、人才金政系統(tǒng)、事業(yè)單位招考報(bào)名系統(tǒng)、運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)、社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)一體化系統(tǒng)(內(nèi)網(wǎng))等。十三五”后期，更多地市將核心生產(chǎn)區(qū)全部遷移至政務(wù)云，包括社保卡、電子簽章、電子認(rèn)證、電子檔案、異地服務(wù)、養(yǎng)老生存無(wú)感認(rèn)證系統(tǒng)、機(jī)關(guān)事業(yè)單位管理系統(tǒng)、人社自助服務(wù)終端系統(tǒng)、即時(shí)通訊系統(tǒng)以及人社與各部門(mén)的數(shù)據(jù)交互、共享等。

(二)依托“互聯(lián)網(wǎng)+”，推進(jìn)人社業(yè)務(wù)全程網(wǎng)辦

按照人社系統(tǒng)單位業(yè)務(wù)“網(wǎng)上辦”、個(gè)人業(yè)務(wù)“掌上辦”、服務(wù)事項(xiàng)“應(yīng)上盡上、全程網(wǎng)辦”的發(fā)展方向，深入推進(jìn)“一網(wǎng)式” “一門(mén)式”“一窗式”服務(wù)，推進(jìn)數(shù)據(jù)向上集中、服務(wù)向下延伸，實(shí)現(xiàn)“同城通辦”“異地可辦”。通過(guò)建設(shè)人社公共服務(wù)平臺(tái)，為服務(wù)對(duì)象開(kāi)通移動(dòng)終端網(wǎng)上業(yè)務(wù)大廳、PC端網(wǎng)上業(yè)務(wù)大廳、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)和小程序等多種渠道，來(lái)滿(mǎn)足不同群眾多種需求。人民群眾通過(guò)以上渠道，足不出戶(hù)可實(shí)現(xiàn)人社服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上預(yù)約、申報(bào)、辦理、查詢(xún)、反饋等。

(三)人社資料上“鏈”，提供“全透明”“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”精準(zhǔn)服務(wù)

區(qū)塊鏈技術(shù)作為計(jì)算機(jī)技術(shù)的新型應(yīng)用模式，是一種去中心化的互相信任機(jī)制，具有不可偽造、全程留痕、可追溯、公開(kāi)透明、集體維護(hù)等優(yōu)點(diǎn)。建設(shè)“區(qū)塊鏈+人社”服務(wù)平臺(tái)，將社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)就業(yè)、勞動(dòng)關(guān)系、人事人才等可信資料“上鏈”，可以有效解決信任傳導(dǎo)困難、手續(xù)繁雜、征信成本高等問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)證照證明等可信資料的暢通流轉(zhuǎn)。群眾辦理業(yè)務(wù)時(shí)，通過(guò)手機(jī)掃碼等方式登陸“區(qū)塊鏈+政務(wù)”平臺(tái)，可以直接調(diào)取上“鏈”信息資料，減少繁瑣的辦理環(huán)節(jié)，享受“全透明”“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的精準(zhǔn)服務(wù)。

(四)開(kāi)展大數(shù)據(jù)分析，支撐人社業(yè)務(wù)應(yīng)用

隨著智慧人社建設(shè)日益完善，大數(shù)據(jù)分析在人社業(yè)務(wù)中的作用日益突顯。通過(guò)對(duì)人社各業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的深入分析和挖掘，發(fā)現(xiàn)各業(yè)務(wù)之間關(guān)聯(lián)性，不斷改進(jìn)和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升業(yè)務(wù)經(jīng)辦效率；有效監(jiān)測(cè)騙保、冒領(lǐng)、違規(guī)補(bǔ)繳、擅自挪用等問(wèn)題，提高基金使用效率；及時(shí)感知政策實(shí)施對(duì)各類(lèi)群體的影響，做到事前決策、過(guò)程控制和事后反饋，從而提高決策的針對(duì)性和準(zhǔn)確性；對(duì)個(gè)人、單位的行為進(jìn)行全方位分析，從而建立客觀準(zhǔn)確的信用體系；構(gòu)建人社畫(huà)像服務(wù)體系，為服務(wù)對(duì)象核驗(yàn)業(yè)務(wù)狀態(tài)、了解業(yè)務(wù)習(xí)慣、感知業(yè)務(wù)需求等提供有力的數(shù)據(jù)支持。

(五)利用大數(shù)據(jù)手段，實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式的根本性變革

利用大數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)人才金政、穩(wěn)崗補(bǔ)貼等主動(dòng)服務(wù)。通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，查找符合政策條件的服務(wù)對(duì)象，變“人找政策”為“政策找人”。以“免打擾”服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，再造政策落實(shí)流程，變傳統(tǒng)的“前臺(tái)被動(dòng)受理申請(qǐng)”為“后臺(tái)主動(dòng)找人”。通過(guò)大數(shù)據(jù)比對(duì)分析，篩選出符合就業(yè)、人才政策享受條件的企業(yè)和個(gè)人，初步確定人員名單和補(bǔ)貼金額。認(rèn)證階段全部實(shí)現(xiàn)信息化，無(wú)需提交任何申請(qǐng)材料，真正實(shí)現(xiàn)了政策享受對(duì)象零參與。

通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)社保待遇資格的“無(wú)感認(rèn)證”。通過(guò)社保、醫(yī)保、民政殯葬、交通出行和衛(wèi)建委等多方數(shù)據(jù)，對(duì)養(yǎng)老、工傷、失業(yè)等各類(lèi)待遇領(lǐng)取人員活動(dòng)信息數(shù)據(jù)的分析，并根據(jù)參保人的行為軌跡、交通出行、就醫(yī)購(gòu)藥、工作出勤、參保繳費(fèi)、殯葬死亡等信息的大數(shù)據(jù)分析，科學(xué)劃分離退休人員等的生存信用等級(jí)，精確核實(shí)參保人領(lǐng)取社會(huì)保險(xiǎn)的待遇資格，實(shí)現(xiàn)社保待遇資格的“無(wú)感認(rèn)證”。

(六)運(yùn)用人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)12333“不打烊”服務(wù)

運(yùn)用人工智能技術(shù)，以機(jī)器優(yōu)化人工服務(wù)，通過(guò)智能問(wèn)答、智能培訓(xùn)等多種智能手段，形成人工客服加機(jī)器人客服互相補(bǔ)充、相輔相成的體系。智能機(jī)器人涵蓋社保、就業(yè)、人才、考試、技能鑒定、勞動(dòng)關(guān)系等多個(gè)領(lǐng)域，充分考慮用戶(hù)問(wèn)法不同，采用模糊問(wèn)、精準(zhǔn)問(wèn)、關(guān)聯(lián)問(wèn)題等“一問(wèn)一答”的形式，向群眾推送人社領(lǐng)域的相關(guān)政策和辦事流程。根據(jù)12333服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題不斷更新，進(jìn)一步加強(qiáng)智能知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)建設(shè)，提升知識(shí)智能搜索應(yīng)用水平，不僅用于人社系統(tǒng)內(nèi)部員工政策培訓(xùn)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等方面，通過(guò)完善的政策檢索和人機(jī)互動(dòng)等各項(xiàng)功能，還可多方面滿(mǎn)足群眾業(yè)務(wù)辦理的多種需求，真正實(shí)現(xiàn)人社服務(wù)“不斷檔”。

五、多元智能化人社公共服務(wù)工作展望

目前算力、算法、數(shù)據(jù)的進(jìn)一步大爆發(fā)已經(jīng)使人工智能成為改造傳統(tǒng)行業(yè)、提升各領(lǐng)域效率的新動(dòng)能，算力等技術(shù)的爆發(fā)帶動(dòng)了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)(5G)邊緣計(jì)算以及物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用。“十四五”期間，以構(gòu)建大數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)的智能+人社平臺(tái)為目標(biāo)，建成標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、應(yīng)用全面一體的人社信息化支撐體系，通過(guò)新平臺(tái)和大數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)用戶(hù)畫(huà)像需求，打造更加人性化、智能化的人社公共服務(wù)平臺(tái)，將為廣大人民群眾提供更加高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。