文|河南省漯周界高速公路有限責任公司 王騰飛

目前，全國已經形成了“一張網”的新收費模式。新形勢下，應該如何打造更高速、更安全、更智能的路？如何為司乘提供更便捷、更舒心、更豐富的出行體驗？筆者認為，高速經營管理單位應該立足實際，改變思維方式，用發(fā)展的眼光重新定位高速公路優(yōu)質服務。

從“把路看好，把費收好”到“以車為主，為車服務”，從窗口到沿途，從臺前到幕后，從線下到線上，河南省漯周界高速公路有限責任公司譚莊收費站（以下簡稱“漯周界公司譚莊站”）以“創(chuàng)新、協(xié)調、開放、綠色、共享”為指導理念，綜合拓展服務發(fā)展新空間，解鎖現代化服務平臺新技能，運用“互聯網+”智能化建設，科學預判和應對當前形勢下收費服務面臨的機遇和挑戰(zhàn)，重新定義高速公路優(yōu)質服務的內涵，以便更好地滿足和適應公眾出行多樣化的服務需求。

拓展優(yōu)質服務新空間

當前，面對新形勢下運營服務管理機制，以及新收費模式下服務與收費之間存在的諸多矛盾，漯周界公司譚莊站聚焦提升收費服務，為社會司乘提供優(yōu)質的出行體驗，秉承“精準、快捷、通暢”的核心思想，融合“創(chuàng)新管理、多方協(xié)調、信息開放、綠色安全、信息共享”五大服務模塊，以便更好地實現收費現場的優(yōu)化布局，服務模式的細化創(chuàng)新，特情處置的靈活高效。

創(chuàng)新管理：精準培訓、科學預判

精準培訓。為適應新收費模式轉型期業(yè)務學習冗雜、特情處置變化快、系統(tǒng)不穩(wěn)定且漏洞多等問題，漯周界公司譚莊站要求各班長持續(xù)在班組整體薄弱環(huán)節(jié)、個人薄弱環(huán)節(jié)和崗上特情處置等方面，有針對性地加強培訓。

科學預判。對于崗上特情處置工作，要以后臺大數據為輔助，運用后臺準確查詢數據，及時推送崗上信息，并精準分析、研判車流高峰時段的通行規(guī)律，科學疏導車流。

新形勢下，如何提升一線收費站的收費服務，需要高速運營管理單位深入思考。

提前防范。以后臺數據做支撐，在科學預判的基礎上實現現場處置與人員調配的高效合理。而實現這一目標的關鍵在于三個方面：一是快速判斷特情類別，提前預測可能發(fā)生的情況；二是提前做好高峰時段人員定崗定位，引導車輛快速通行；三是提前做好崗上票、款、卡的足量配備，以防款、卡、票短缺。

協(xié)調配合：多方協(xié)助、高效處置

值班班長的協(xié)調配合情況。與值班站長協(xié)調，獲得授權。面對突發(fā)或棘手事件，以及超越權限范圍的案例特情，班長應立即上報值班站長，獲得授權后，快速做好現場處置工作；與亭內人員協(xié)調，迅速到位。對于值班班長必須到場的案例特情（如最小費額、兜底計費或突發(fā)情況等），值班班長應及時協(xié)助亭內人員高效處置。

亭內人員的協(xié)調配合情況。與監(jiān)控人員協(xié)調，獲取信息。發(fā)生特情時，亭內人員要第一時間上報監(jiān)控管理中心，快速獲取特情所需的相關信息。崗上出現特情或車道擁堵時，亭內人員要及時與司乘做好溝通，獲得司乘人員的理解，及時化解矛盾。

定崗人員的協(xié)調配合情況。與亭內人員協(xié)調，快速處置。特情發(fā)生時，定崗人員要及時到位，協(xié)助亭內人員做好車輛處置工作（如拍照、倒車、調頭、增開車道等）；與機動外勤協(xié)調，若出現定崗人員空缺的情況，機動外勤要及時補位，防止廣場或車道出現擁堵的情況。

后勤人員的協(xié)調配合情況。與崗上人員協(xié)調，提供有效保障。一旦出現車道發(fā)生較大擁堵或崗上人員配備不足的情況，后勤人員需快速及時補缺，此外，票據崗位要時刻保障崗上款、卡、票配備充足。

綠色安全：環(huán)保達標、靚化窗口

環(huán)保達標，車行無塵。注重收費廣場與車道環(huán)境的干凈整潔，無砂石、無揚塵、無白色垃圾，確保收費區(qū)域環(huán)境優(yōu)質，車行無塵。

靚化窗口，賞心悅目。注重窗口形象的靚化，確保員工儀容儀表得體，對待司乘真誠大方、親切和善，微笑自然有禮，滿足過往司乘身心愉悅的情感需求。

環(huán)境安全，車流暢通。收費廣場是否擁堵，收費區(qū)域是否有閑雜人員，是否有非機動車輛及行人違規(guī)進入等，都會成為影響周邊環(huán)境安全及車輛快速通行的重要因素，漯周界公司譚莊站時刻保障周邊環(huán)境安全，確保車流快速暢通。

司乘需求決定服務邊界，高速公路收費服務將進入全新時代。

打造信息服務新平臺

信息開放：線上問答、現場解讀

主動做好線上問答服務。漯周界公司譚莊站以互聯網為媒介，利用微信公眾號等社交媒體平臺，及時解決司機在通行過程中遇到的各種問題，如道路問詢、路況信息、優(yōu)惠政策等，實現線上服務的精準對接。

轉換專業(yè)用語解讀方式。漯周界公司譚莊站要求收費人員以熟知政策、業(yè)務為前提，準確了解各種特情出現的原因。同時，要求收費人員在為社會司乘解決道路問詢和政策解讀的過程中，盡量將專業(yè)用語轉換為司機能夠快速理解的語言，使現場處置更高效。

信息共享：數據權威、推送及時

增開信息推送渠道。漯周界公司譚莊站充分利用現代智能平臺的優(yōu)勢，增開交通信息推送渠道，擴大信息共享隊伍，通過微信群共建、轉發(fā)、分享等多種形式，讓更多的司乘加入進來的同時，滿足司乘的出行需求，拉近與司乘的情感距離，樹立良好的社會形象。

信息推送及時權威。漯周界公司譚莊站收費人員時刻關注各省份高速公路微信公眾號、微信小程序及各省部級高速公路網站，及時推送新形勢下高速公路發(fā)展的趨勢變化及未來走向。此外，有針對性地篩選出服務過程中司乘咨詢率較高問題，并提前制定最優(yōu)解決方案，提升解決效率。

解鎖保障服務新技能

后勤保障要立足崗位，堅持“以人為本”的原則，用發(fā)展的眼光重新認識一線收費人員的保障服務，以及司乘對美好出行的新需求。漯周界公司譚莊站打破固有模式，與時俱進，明確“一線導向”的服務理念，形成“精準定位，注重過程、量化考核”的后勤服務新模式。

從專業(yè)入手 精準定位

漯周界公司譚莊站要求收費人員立足崗位，明確崗位職能的專業(yè)性與特殊性，并根據本崗位的工作重點、工作流程，歸納總結適合于本崗位的工作方法；同時要求收費人員不斷提升業(yè)務能力，與時俱進，保持崗位需求與自身發(fā)展的一致性，以便更高效地做好一線服務。

從主動入手 注重過程

主動服務的過程就是主動解決問題的過程。因此，漯周界公司譚莊站要求新時期收費站后勤服務要做到“三主動、三不要”的新“三三”原則，即主動發(fā)現問題，不要被動地接受意見；主動解決矛盾，不要消極逃避責任；主動創(chuàng)新，用心總結崗位經驗，突出崗位特色，不要得過且過，缺乏創(chuàng)新，不求進步。

從數字化入手 量化考核

從數字化入手，把服務作為一項重要的考核內容納入后勤管理月度評優(yōu)評先中，通過量化考核約束后勤人員的行為，提升他們的服務意識，從而優(yōu)化后勤評優(yōu)評先細則，增加服務項考評分值。民主評議過程中，服務考核分值平均低于90分的人員將取消當月評優(yōu)評先資格，并納入月度績效考核重復扣分。綜合評判服務考核結果，根據社會司乘評議結果、意見反饋及站領導滿意度等方面綜合考評，使后勤服務的評判結果接受多方面的監(jiān)督。

在新時代高質量發(fā)展的進程中，交通運輸行業(yè)將不會拘泥于一定的事物和格局，未來道路交通服務的發(fā)展，也不會僅局限于單一功能的提升，供給側升級對應的是對需求側的分析和了解。司乘需求決定服務邊界，高速公路收費服務也將進入一個全新的時代。