陳艷華 李雨宇 劉天昊 楊若璇 陳 章

重慶工商大學(xué)工商管理學(xué)院，重慶南岸 400000

引言

工業(yè)旅游起源于20世紀(jì)50年代的法國(guó)，由最初的汽車行業(yè)擴(kuò)展到其他工業(yè)領(lǐng)域，逐步深化為工業(yè)旅游。我國(guó)真正意義上的工業(yè)旅游始于20世紀(jì)90年代中期，目前處于一個(gè)加快發(fā)展的階段。我國(guó)的工業(yè)旅游區(qū)域分布不均勻，主要集中在東部沿海發(fā)達(dá)地區(qū)，在經(jīng)營(yíng)管理項(xiàng)目創(chuàng)新和基礎(chǔ)設(shè)施等方面與外國(guó)發(fā)達(dá)國(guó)家還有較大差距。目前我國(guó)工業(yè)旅游發(fā)展中所面臨的問(wèn)題是如何全面正確地發(fā)揮中國(guó)近現(xiàn)代工業(yè)遺產(chǎn)的價(jià)值，發(fā)揮工業(yè)品牌資源豐富的優(yōu)勢(shì)，克服發(fā)展中遇到的困難和不足，做大做強(qiáng)工業(yè)旅游，從而使得我國(guó)工業(yè)旅游成為一種兼具經(jīng)濟(jì)社會(huì)和環(huán)境綜合效益的旅游產(chǎn)品[2]。

一 工業(yè)旅游場(chǎng)景設(shè)計(jì)的背景

重慶周君記火鍋食品有限公司前身為重慶三九火鍋底料廠，由創(chuàng)始人周英明成立于1993年，系重慶火鍋底料及調(diào)料生產(chǎn)的龍頭企業(yè)之一。公司擁有一個(gè)中國(guó)馳名商標(biāo)，兩個(gè)重慶市著名商標(biāo)和一個(gè)重慶市名牌產(chǎn)品，從2006年開(kāi)始推出工業(yè)旅游項(xiàng)目，2007年創(chuàng)建了重慶同行業(yè)第一家也是唯一一家“環(huán)境優(yōu)美、布局合理，特色鮮明”的工業(yè)旅游點(diǎn)，即重慶市周君記火鍋食品工業(yè)旅游體驗(yàn)園。工業(yè)園位于重慶市九龍坡區(qū)九龍工業(yè)園，是集重慶火鍋底料、復(fù)合調(diào)料、火鍋產(chǎn)品的生產(chǎn)、研發(fā)及觀光等功能于一體的特色工業(yè)園。游客參觀過(guò)程中既可登上觀光走廊，透過(guò)玻璃觀看火鍋底料制作過(guò)程；又可在火鍋文化展廳及廣場(chǎng)一睹各種火鍋底料制作原料真面目，了解巴蜀地方源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的火鍋文化；還可以用新鮮下線的火鍋底料熬制火鍋，品嘗獨(dú)特的周君記風(fēng)味；最后還能在工業(yè)園的火鍋底料超市試吃并選購(gòu)豐富多樣﹑口味各異的各類產(chǎn)品。2007年，重慶市周君記火鍋工業(yè)體驗(yàn)園被評(píng)為全國(guó)工業(yè)旅游示范點(diǎn)，又于2015年被評(píng)為國(guó)家4A級(jí)景點(diǎn)[3]。

周君記火鍋工業(yè)園的成立對(duì)于公司自身打造“周君記”品牌形象，對(duì)游客了解“周君記”產(chǎn)品起到了良好的推動(dòng)作用。如今，重慶市周君記火鍋工業(yè)園不僅是整個(gè)西南地區(qū)規(guī)模最大、機(jī)械化程度最高、最具現(xiàn)代化的火鍋底料、調(diào)料生產(chǎn)基地，更是同行業(yè)全國(guó)首家工業(yè)旅游示范點(diǎn)。對(duì)于整個(gè)重慶市來(lái)說(shuō)，它也已成為重慶生態(tài)旅游、工業(yè)旅游線路上的一條靚麗風(fēng)景線[4]。

二 旅游場(chǎng)景分類設(shè)計(jì)

（一）入口場(chǎng)景

周君記并沒(méi)有為了開(kāi)展工業(yè)旅游專門開(kāi)設(shè)供游客進(jìn)入的景區(qū)門口，正門入口處掛有國(guó)家4A級(jí)景區(qū)的牌子，但整個(gè)門口都十分普通且不起眼。

（二）服務(wù)場(chǎng)景

位于廠區(qū)內(nèi)部的游客中心，陳設(shè)簡(jiǎn)單，擺放著若干個(gè)周君記景區(qū)獲得的榮譽(yù)牌匾，在背景的墻上寫(xiě)著“周君記火鍋食品工業(yè)園”。游客中心是整條游覽路線的起點(diǎn)，游客可在講解員的帶領(lǐng)下開(kāi)始參觀。

（三）企業(yè)文化展示場(chǎng)景

企業(yè)文化展示場(chǎng)景是游覽的第一部分，整個(gè)場(chǎng)景由三塊區(qū)域構(gòu)成。第一個(gè)是公司發(fā)展歷史，以傳統(tǒng)火鍋底料炒制的假人塑像為中心，周圍擺放制作所需工具，周邊墻上的展牌介紹了周君記企業(yè)文化。

第二個(gè)區(qū)域展示了周君記生產(chǎn)加工產(chǎn)品的原材料，供游客參觀和試聞。在每一個(gè)裝原材料的盒子后面都有中、日、韓、英四種語(yǔ)言版本的原材料特點(diǎn)和具體介紹。該場(chǎng)景中有一面以周君記自身的原材料種植園為背景的墻，通過(guò)巧妙的設(shè)計(jì)擺放，營(yíng)造獨(dú)特的3D體驗(yàn)感，以供游客拍照打卡。

第三個(gè)區(qū)域是周君記產(chǎn)品展示區(qū)，在靠墻處的柜臺(tái)里展示了周君記生產(chǎn)的各種產(chǎn)品。墻的上面擺放著兩臺(tái)小電視機(jī)，播放著有年代感的周君記產(chǎn)品試吃廣告和周君記員工休閑娛樂(lè)的片段。旁邊的墻上通過(guò)圖片和文字說(shuō)明的方式展示了周君記廠區(qū)接待過(guò)的一些籃球明星、外國(guó)友人等重要人物。

（四）生產(chǎn)場(chǎng)景

生產(chǎn)場(chǎng)景一共分為兩個(gè)區(qū)域，在第一個(gè)區(qū)域，游客透過(guò)玻璃窗對(duì)周君記產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行參觀。樓上可供參觀的生產(chǎn)線短促，多條生產(chǎn)線同時(shí)進(jìn)行，游客只能遠(yuǎn)觀原材料的加工過(guò)程，無(wú)法親身參與其中，而且生產(chǎn)線對(duì)市場(chǎng)需求的依賴性較強(qiáng)，以致生產(chǎn)淡季游客前來(lái)參觀無(wú)法目睹加工過(guò)程，游客參觀的質(zhì)量難以被保證。第二個(gè)區(qū)域也是透過(guò)玻璃窗參觀產(chǎn)品的包裝過(guò)程的游覽模式。這條生產(chǎn)線的自動(dòng)化水平較高，需要的工人數(shù)量也較少，游客在參觀時(shí)可以看到在運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)械生產(chǎn)線。

（五）火鍋文化展示場(chǎng)景

火鍋文化展示場(chǎng)景是一條用場(chǎng)景還原的方式展現(xiàn)重慶火鍋文化的起源和發(fā)展的長(zhǎng)廊。以火鍋的歷史發(fā)展變遷為主題，繪制出一幅大型畫(huà)作，畫(huà)上是幾名纖夫在布滿石頭的江邊拉船的場(chǎng)景，營(yíng)造了江岸的畫(huà)面感。長(zhǎng)廊周圍是介紹火鍋文化的楹聯(lián)，并通過(guò)展板和圖片介紹了火鍋的發(fā)展和變遷，如不同時(shí)期重慶火鍋所用的鍋，不同火鍋底料的類型變化，越來(lái)越豐富的菜品類型，世界上最大的火鍋等。

（六）室內(nèi)娛樂(lè)場(chǎng)景

游客自制火鍋底料的區(qū)域位于餐廳旁邊，設(shè)計(jì)有不同規(guī)模的自制工具供不同游客使用。在休閑娛樂(lè)場(chǎng)所內(nèi)設(shè)有休憩游樂(lè)設(shè)施，如體感游戲場(chǎng)所，以及販賣飲料零食的場(chǎng)所。這樣的設(shè)計(jì)使整個(gè)場(chǎng)景的氣氛都變得輕松、歡樂(lè)[5]。

（七）餐飲場(chǎng)景

周君記的游客餐廳寬敞整潔明亮，設(shè)有十二張大桌和十二張小桌，最大的接待量可達(dá)二百人左右。餐廳四周掛滿了介紹火鍋文化以及周君記火鍋特點(diǎn)的展板。在用餐時(shí)游客可以選擇就餐方式，點(diǎn)餐過(guò)程在手機(jī)上就能完成。但該餐廳沒(méi)有特別為前來(lái)消費(fèi)的游客準(zhǔn)備廠區(qū)內(nèi)獨(dú)特的火鍋底料品嘗，菜品質(zhì)量較低，味道不佳，個(gè)人消費(fèi)也較高。服務(wù)員服務(wù)水平較低，未經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，就餐體驗(yàn)較差。

（八）購(gòu)物場(chǎng)景

購(gòu)物場(chǎng)景類似于小超市，貨架上擺滿了周君記的各種產(chǎn)品供游客自行挑選。場(chǎng)景內(nèi)還設(shè)有擺放著用周君記產(chǎn)品制作出的菜品的區(qū)域，以供游客試吃。

（九）戶外休閑場(chǎng)景

戶外場(chǎng)景布局主要集中在景區(qū)正門左側(cè)的一個(gè)小廣場(chǎng)上，裝飾性建筑有一個(gè)大辣椒塑像和團(tuán)聚家庭像的小水池，場(chǎng)景中有一些供游客休息的椅子和健身器材。整個(gè)戶外場(chǎng)景給人一種樸素隨意的感覺(jué)，只是給游客提供了一個(gè)可以休息活動(dòng)的小空間[6]。

（十）鏈接場(chǎng)景

在游覽過(guò)程中，場(chǎng)景與場(chǎng)景之間的轉(zhuǎn)換簡(jiǎn)陋倉(cāng)促。最主要的鏈接場(chǎng)景是從游客中心進(jìn)入文化場(chǎng)景，在剛進(jìn)門的地上有感應(yīng)裝置，當(dāng)游客走過(guò)時(shí)地下的燈會(huì)亮起照亮“周君記”三個(gè)字，旁邊墻上通過(guò)圖片與文字結(jié)合的形式介紹了周君記原材料種植園，圖片上是周君記的原材料種植園和原料初加工的過(guò)程。從文化場(chǎng)景轉(zhuǎn)換到購(gòu)物場(chǎng)景時(shí)會(huì)通過(guò)彩色霓虹燈的門，與室內(nèi)未來(lái)列車的設(shè)計(jì)行程呼應(yīng)。然而兩個(gè)生產(chǎn)場(chǎng)景之間的轉(zhuǎn)換沒(méi)有安排任何設(shè)計(jì)元素，場(chǎng)景鏈接枯燥無(wú)味。

總體來(lái)看，周君記的旅游場(chǎng)景布局較為單一，主要是用展板、塑像、實(shí)物這三種展示方式供游客參觀游覽。唯一具有體驗(yàn)性質(zhì)的便是可以聞火鍋底料原材料的氣味。由于其火鍋底料生產(chǎn)企業(yè)的特殊性，參觀途中能不經(jīng)意間聞到火鍋的香味，使得游客對(duì)于這個(gè)火鍋體驗(yàn)園的印象得到大大提高。這樣簡(jiǎn)單的景區(qū)布局使整個(gè)參觀過(guò)程主要是以走馬觀花為主，令游客難以沉浸其中，也難以更進(jìn)一步的了解火鍋底料生產(chǎn)過(guò)程中具體的細(xì)節(jié)，整個(gè)游覽的趣味性和重游率較低[7]。

三 游客體驗(yàn)與改善措施

（一）游客類型

通過(guò)采用文獻(xiàn)查閱、實(shí)地觀察、深度訪談以及網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)收集資料的方法，獲取相關(guān)信息數(shù)據(jù)，歸納得出周君記火鍋食品工業(yè)園的游客類型。

1 觀光型旅游者

跟團(tuán)游旅游者：多有旅游團(tuán)將周君記火鍋食品工業(yè)園作為重慶一日游中的一個(gè)景點(diǎn)，這部分旅游者由于主動(dòng)或被動(dòng)來(lái)到此地，多數(shù)成為觀光型旅游者。

散客旅游者：此類旅游者較少，多為前來(lái)打卡，走馬觀花式參觀的旅游者。

2 文化知識(shí)型旅游者

專業(yè)學(xué)習(xí)旅游者：周君記火鍋食品體驗(yàn)園具有一定的研究?jī)r(jià)值，因此吸引著專業(yè)學(xué)習(xí)的旅游者慕名前來(lái)學(xué)習(xí)。

院校旅游者：由學(xué)校組織，由學(xué)校老師帶領(lǐng)學(xué)生來(lái)此地學(xué)習(xí)和體驗(yàn)。

親子旅游者：由家長(zhǎng)帶領(lǐng)孩子來(lái)此地學(xué)習(xí)火鍋文化和體驗(yàn)火鍋的制作。

3 公務(wù)型旅游者

此類旅游者多是相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)營(yíng)者對(duì)周君記工業(yè)園區(qū)實(shí)地考察和指導(dǎo)，附帶旅游。

（二）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

通過(guò)對(duì)游客訪談和園區(qū)管理者訪談，現(xiàn)場(chǎng)參與，網(wǎng)絡(luò)廣泛收集資料的研究方法及對(duì)周君記火鍋食品體驗(yàn)園網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)的分析與總結(jié)，歸納出以下幾點(diǎn)問(wèn)題。

一是周君記火鍋食品體驗(yàn)園區(qū)地理位置偏僻且缺少品牌標(biāo)志物，重游率低。周君記工業(yè)園地理位置偏僻，交通不便，大部分游客是通過(guò)自駕或跟團(tuán)游的方式來(lái)到此地，其中部分跟團(tuán)游的游客只是因?yàn)槁眯猩缇€路的安排而被動(dòng)來(lái)參觀。同時(shí)在園區(qū)內(nèi)的外觀建筑單一，缺乏周君記品牌獨(dú)有的標(biāo)志性建筑或標(biāo)識(shí)，給人的印象點(diǎn)不夠深刻，重游率降低。

二是廠里提供的火鍋菜品質(zhì)量無(wú)法保證，重吃率低。部分游客評(píng)價(jià)反映周君記工業(yè)園區(qū)提供的菜品不夠新鮮，但也有部分游客認(rèn)為火鍋菜品美味可口，說(shuō)明廠里所提供的火鍋菜品質(zhì)量是無(wú)法保證的，這對(duì)游客的體驗(yàn)質(zhì)量無(wú)法保障，導(dǎo)致重吃率降低，同時(shí)品牌名聲受損。

三是場(chǎng)景組織設(shè)計(jì)不夠完善，車間參觀過(guò)程中存在具身障礙，體驗(yàn)感和觀感大打折扣。由于車間工業(yè)流水線的設(shè)備和光線問(wèn)題，部分生產(chǎn)過(guò)程不能夠很清晰的呈現(xiàn)在游客眼前，另外由于游客只能隔著玻璃遠(yuǎn)遠(yuǎn)觀看生產(chǎn)制作過(guò)程，場(chǎng)景設(shè)置存在具身障礙，造成游客的參與感和體驗(yàn)感也大大降低。此外，場(chǎng)地具有局限性，制作火鍋底料的場(chǎng)地大多只適用于兒童，適合大人的場(chǎng)地較少，導(dǎo)致在接待游客類型上有所限制。

四是內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)管理不夠完善，工作人員不夠?qū)I(yè)，影響品牌形象和聲譽(yù)。前期管理工作存在信息不對(duì)稱的問(wèn)題，接待游客的類型沒(méi)有統(tǒng)一，導(dǎo)致部分游客慕名而來(lái)卻被拒之門外，而后期也沒(méi)有針對(duì)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)中的差評(píng)給出回復(fù)，容易導(dǎo)致品牌聲譽(yù)受損；同時(shí)園區(qū)內(nèi)的工作人員無(wú)論是在服務(wù)方面還是交流方面，都存在人員不夠?qū)I(yè)的問(wèn)題，整體形象一般，服務(wù)意識(shí)較低，容易導(dǎo)致品牌聲譽(yù)受損。

五是品牌宣傳力度不夠且無(wú)創(chuàng)新宣傳，品牌知曉度下降。近年來(lái)，周君記對(duì)其品牌宣傳方面不夠重視，隨著時(shí)代的進(jìn)步，其他產(chǎn)品的不斷涌現(xiàn)，周君記忽視宣傳問(wèn)題，將很難獲得其他消費(fèi)者的支持，品牌知曉度逐漸下降。

（三）改善措施

一是調(diào)整火鍋菜品價(jià)格，嚴(yán)格把控菜品新鮮程度。根據(jù)重慶市火鍋經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范相關(guān)條例，周君記火鍋食品體驗(yàn)園的餐飲部門應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格把控菜品的新鮮程度，力爭(zhēng)做到為每位游客提供最新鮮的菜品，性價(jià)比最高的美食，提高品牌美譽(yù)度。

二是提高工作人員的專業(yè)程度，強(qiáng)化服務(wù)，保證功能。周君記的每位員工都應(yīng)當(dāng)以重慶市火鍋經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范嚴(yán)格要求自己，明確組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)以及對(duì)應(yīng)的工作要求，加強(qiáng)各部門之間的聯(lián)系，保證功能，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三是合理利用現(xiàn)有場(chǎng)地，加快對(duì)場(chǎng)景的改進(jìn)以及創(chuàng)新設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)。景區(qū)可以改善外部環(huán)境，并設(shè)計(jì)具有標(biāo)志性的建筑，讓游客能夠?qū)ι虡?biāo)的印象更加深刻；在體驗(yàn)園內(nèi)可以增加人力炒火鍋吸引游客，給游客不同的體驗(yàn)感，提高品牌辨識(shí)度。

四是加大產(chǎn)品的宣傳力度。尋找高?；蚱渌嚓P(guān)企業(yè)等合作伙伴，利用互聯(lián)網(wǎng)新媒體技術(shù)，突破傳統(tǒng)思維，形式求新，立足于游客思維，注重游客體驗(yàn)，通過(guò)創(chuàng)新的宣傳方式，滿足多樣化、個(gè)性化需求，加大對(duì)產(chǎn)品的宣傳力度[8]。

四 結(jié)語(yǔ)

本文著眼于周君記現(xiàn)有的場(chǎng)景組織，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提出解決建議，以推動(dòng)周君記旅游生產(chǎn)方式、服務(wù)方式、管理模式創(chuàng)新，豐富旅游產(chǎn)品業(yè)態(tài)，拓展旅游消費(fèi)空間，提高適應(yīng)大眾旅游消費(fèi)新特征的核心競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)周君記工業(yè)體驗(yàn)園乃至重慶整個(gè)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。