陀子晴

(廣州體育學(xué)院研究生院 廣東廣州 510500)

志愿服務(wù)具有傳播現(xiàn)代文明、促進(jìn)社會(huì)和諧、推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步的作用[1]。近年來(lái)，國(guó)家和政府對(duì)志愿服務(wù)提出了新目標(biāo)、新要求和新部署，2017年黨的十九大報(bào)告提出“推進(jìn)志愿服務(wù)制度化”；2018年李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中首次提出“推動(dòng)志愿服務(wù)健康發(fā)展”；2019年的《體育強(qiáng)國(guó)建設(shè)綱要》將體育志愿服務(wù)工程列入重大工程之一[2]。深耕志愿服務(wù)，有利于加速社會(huì)公益事業(yè)的發(fā)展，更有利于構(gòu)建良好、文明、友善的社會(huì)風(fēng)尚。

2020年新冠疫情，導(dǎo)致諸多體育賽事被迫按下暫停鍵，廣州馬拉松賽（下文簡(jiǎn)稱(chēng)為“廣馬”）迎難而上，如期舉辦當(dāng)年世界最大規(guī)模的馬拉松賽。世界田聯(lián)路跑事務(wù)總監(jiān)高度評(píng)價(jià)“廣馬”，稱(chēng)其向世界展示如何使用恰當(dāng)?shù)姆酪叽胧┮员ＷC賽事的安全進(jìn)行，是“世界馬拉松賽事的榜樣”?！皬V馬”的成功舉辦離不開(kāi)默默奉獻(xiàn)的賽事志愿者，賽事志愿者指從賽事開(kāi)始到結(jié)束的全過(guò)程，不計(jì)金錢(qián)和物質(zhì)回報(bào)，出于自愿，將精力、時(shí)間、專(zhuān)業(yè)技能貢獻(xiàn)給賽事組委會(huì)，并盡心盡力完成任務(wù)的個(gè)人[3]，他們是體育賽事人力資源的重要補(bǔ)充[4]，更是宣揚(yáng)賽事公益性、提升和諧社會(huì)力、傳播競(jìng)技精神的重要途徑[5]。該研究以2020“廣馬”為個(gè)案，通過(guò)文獻(xiàn)資料法、訪(fǎng)談法、實(shí)地調(diào)查法，分析該賽事志愿者組織管理現(xiàn)狀及存在問(wèn)題，并提出具有針對(duì)性的優(yōu)化路徑，在微觀(guān)層面旨在為賽事組委會(huì)打造穩(wěn)定性強(qiáng)、服務(wù)水平高的志愿者團(tuán)隊(duì)提供理論參考，提高馬拉松賽事服務(wù)質(zhì)量和水平，增強(qiáng)賽事競(jìng)爭(zhēng)力；在宏觀(guān)層面意在為后疫情時(shí)期舉辦的馬拉松賽事提供經(jīng)驗(yàn)和借鑒，提高其應(yīng)對(duì)各類(lèi)重大突發(fā)公共事件的適應(yīng)能力和化解能力，使其能夠在全球疫情趨勢(shì)尚不明朗的情況下順利開(kāi)賽。

1 “廣馬”賽事志愿者組織管理分析

1.1 志愿者招募管理

體育賽事需要不同年齡、性別、職業(yè)的志愿者來(lái)滿(mǎn)足不同的志愿崗位，因此志愿者來(lái)源成為賽事志愿者招募中的一項(xiàng)重要指標(biāo)[6]?！皬V馬”的志愿者招募為雙軌輸入模式，通過(guò)10個(gè)高校團(tuán)體和4個(gè)社會(huì)志愿團(tuán)體招募志愿者，因此志愿者分為學(xué)生志愿者和社會(huì)志愿者。學(xué)生志愿者文化素質(zhì)高，涉及的專(zhuān)業(yè)較為廣泛，對(duì)待賽事服務(wù)具有較高的服務(wù)熱情和意愿，有利于集中管理。但是，受不同學(xué)校和不同學(xué)年任務(wù)的影響，學(xué)生志愿者在賽事志愿服務(wù)中缺乏可持續(xù)性，不利于培養(yǎng)骨干志愿者和傳承賽事志愿服務(wù)精神[7]；而社會(huì)志愿者是社會(huì)志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)的成員，多數(shù)為在職、待業(yè)和退休人員，時(shí)間穩(wěn)定且具有多年的志愿服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，因此，在一定程度上兩者是互補(bǔ)的。

1.2 志愿者培訓(xùn)管理

志愿者服務(wù)質(zhì)量和水平的提高，需要有效的志愿者培訓(xùn)[8]。與志愿者培訓(xùn)工作人員訪(fǎng)談得知，2020“廣馬”的志愿者培訓(xùn)有以下3條途徑。第一，發(fā)放培訓(xùn)手冊(cè)。培訓(xùn)手冊(cè)的內(nèi)容結(jié)合疫情背景和崗位特色，具有時(shí)效性和有效性，是志愿者掌握賽事動(dòng)態(tài)、增強(qiáng)崗位認(rèn)識(shí)、提升個(gè)人能力的讀本。第二，開(kāi)展志愿者培訓(xùn)會(huì)。內(nèi)容包括賽事概況、日程安排、職責(zé)安排、禮儀培訓(xùn)等內(nèi)容。賽事服務(wù)志愿者主要參與賽道相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，如檢錄方式、起跑區(qū)域、號(hào)碼布設(shè)計(jì)、飲水站分布等內(nèi)容；醫(yī)療志愿者接受了醫(yī)療專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和考核，熟悉掌握急救和搶救技能；骨干志愿者在賽前一周參加骨干培訓(xùn)會(huì)，將全部賽事的服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行梳理和分配。第三，設(shè)置培訓(xùn)考核問(wèn)卷。采用線(xiàn)上考核的方式，檢驗(yàn)志愿者的培訓(xùn)效果。

1.3 志愿者的配置管理

“廣馬”組委會(huì)為各志愿團(tuán)體劃分主要志愿崗位，再由各志愿團(tuán)體根據(jù)志愿者的特長(zhǎng)和意愿具體落實(shí)崗位的分配。志愿者的崗位分為賽前服務(wù)、賽時(shí)服務(wù)和賽后服務(wù)三大類(lèi)。賽前服務(wù)崗位主要包括證件分揀、外場(chǎng)指引、賽事咨詢(xún)、存衣服務(wù)、安檢與檢錄等。賽時(shí)服務(wù)崗位按照賽道區(qū)域進(jìn)行了劃分，起點(diǎn)區(qū)域有時(shí)間顯示舉牌、拉起點(diǎn)帶、仲裁錄像、體育展示等；沿途區(qū)域有公里牌展示、噴淋服務(wù)、飲水和食物補(bǔ)給、收容服務(wù)、醫(yī)療救助、衛(wèi)生間數(shù)據(jù)采集等；終點(diǎn)區(qū)域主要內(nèi)容為氛圍營(yíng)造、疏散引導(dǎo)、興奮劑檢測(cè)等。賽后服務(wù)崗位包括拉伸、禮儀、頒獎(jiǎng)等。

1.4 志愿者激勵(lì)管理

激勵(lì)是指運(yùn)用一定的方式和方法，增加志愿者的服務(wù)獲得感，從而調(diào)動(dòng)志愿者的積極性去實(shí)現(xiàn)組織的既定目標(biāo)[9]。2020“廣馬”志愿者激勵(lì)分為物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)，物質(zhì)激勵(lì)包括提供全套志愿者服裝、贈(zèng)予志愿者紀(jì)念筆記本、購(gòu)買(mǎi)人身意外傷害保險(xiǎn)、提供上崗大巴接送、提供工作餐飲、提供防疫口罩和手套等；精神激勵(lì)包括頒發(fā)志愿者證書(shū)、評(píng)選優(yōu)秀志愿者、拍攝志愿者紀(jì)錄片。

1.5 志愿者監(jiān)督與評(píng)估管理

對(duì)志愿者工作進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，是確認(rèn)志愿者是否履行義務(wù)的有效方法。對(duì)2020“廣馬”志愿者進(jìn)行監(jiān)督的主體廣泛，包括合作高校團(tuán)體、合作社會(huì)團(tuán)體、賽事組委會(huì)和參賽選手，覆蓋志愿服務(wù)的全部崗位和時(shí)間段，監(jiān)督的主要內(nèi)容為到崗情況、精神面貌、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量等。2020“廣馬”志愿者評(píng)估工作涉及賽前、賽中和賽后3個(gè)階段，賽前評(píng)估志愿者參加培訓(xùn)會(huì)的積極性和成效，賽中評(píng)價(jià)志愿者參與志愿服務(wù)的工作態(tài)度和工作表現(xiàn)，賽后考察各志愿團(tuán)隊(duì)提交的工作照片和工作總結(jié)。由賽事組委會(huì)工作人員進(jìn)行線(xiàn)上評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)分結(jié)果評(píng)選優(yōu)秀志愿者團(tuán)隊(duì)。

1.6 志愿者的遣散管理

志愿者的遣散工作是以馬拉松賽事的進(jìn)程和志愿者的崗位需求為依據(jù)的，具有持續(xù)性和動(dòng)態(tài)性，合理、有效的遣散管理是馬拉松賽事順利收尾工作的重要保證[9]?！皬V馬”志愿者的遣散工作分為2個(gè)階段：第一階段是在賽前階段，少數(shù)志愿者參與到協(xié)助倉(cāng)庫(kù)管理、號(hào)碼布分發(fā)、參賽包發(fā)放等工作，其中一部分志愿者繼續(xù)參與到比賽日的志愿服務(wù)中，另外一部分志愿者根據(jù)組委會(huì)工作人員的指令統(tǒng)一遣散離開(kāi)；第二階段是賽后階段，比賽日當(dāng)天，志愿者的遣散指令主要由崗位負(fù)責(zé)人下達(dá)，崗位負(fù)責(zé)人通過(guò)電話(huà)、微信等形式聯(lián)系組委會(huì)工作人員，得到明確離開(kāi)指令后，組織該崗位全體志愿者有序離開(kāi)服務(wù)崗位。

2 “廣馬”賽事志愿者組織管理存在的問(wèn)題

2.1 志愿者群體結(jié)構(gòu)不合理，招募形式需要規(guī)范

“廣馬”志愿者是以志愿團(tuán)體為單位進(jìn)行招募的，招募時(shí)主要根據(jù)團(tuán)體性質(zhì)對(duì)志愿者的崗位進(jìn)行統(tǒng)一和整體劃分，缺乏科學(xué)合理、可操作性強(qiáng)的志愿者選拔體系。除此之外，志愿者來(lái)源比例不均衡，“廣馬”的社會(huì)志愿者與學(xué)生志愿者的構(gòu)成比例約為1:5。雖然學(xué)生志愿者具有良好的教育背景，但是缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急能力不強(qiáng)。目前，以高校志愿團(tuán)體為主導(dǎo)的招募方式一定程度上限制了志愿者的來(lái)源，減少了工作經(jīng)驗(yàn)豐富的社會(huì)志愿者參與志愿服務(wù)的機(jī)會(huì)和途徑，流失了優(yōu)質(zhì)志愿者資源。

2.2 志愿者培訓(xùn)方式單一，培訓(xùn)內(nèi)容缺乏實(shí)操性

“廣馬”的志愿者培訓(xùn)采用“講座面授”的形式，培訓(xùn)講師同時(shí)對(duì)上百名志愿者進(jìn)行培訓(xùn)，內(nèi)容停留在淺層部分，沒(méi)有根據(jù)崗位特色進(jìn)行深度講解，缺乏崗位的實(shí)地演練和模擬實(shí)踐[10]。骨干志愿者培訓(xùn)的內(nèi)容涉及比賽日當(dāng)天志愿服務(wù)的方方面面，內(nèi)容與普通志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容重復(fù)度高，沒(méi)有涉及針對(duì)性和精細(xì)化的講解。缺乏人力資源管理課程和提升領(lǐng)導(dǎo)力課程，沒(méi)有起到培養(yǎng)志愿者骨干的效果和作用。

2.3 激勵(lì)方法不夠新穎，志愿者積極性不強(qiáng)

“廣馬”的激勵(lì)措施涵蓋物質(zhì)和精神激勵(lì)，但激勵(lì)效果有限。在物質(zhì)激勵(lì)方面，志愿者服裝由贊助商提供，在尺碼上無(wú)法完全滿(mǎn)足志愿者的需求，賽后無(wú)法進(jìn)行二次穿戴，造成了資源浪費(fèi)。在精神激勵(lì)方面，根據(jù)官方制訂的優(yōu)秀志愿者評(píng)選方案，表彰優(yōu)秀志愿者，頒發(fā)“優(yōu)秀志愿者證書(shū)”以資鼓勵(lì)，但是優(yōu)秀志愿者只是占總志愿者人數(shù)的10%～15%，對(duì)于大多數(shù)志愿者而言，參與志愿服務(wù)的獲得感有限；不同志愿崗位的工作難度和工作時(shí)長(zhǎng)差異性大，但是在評(píng)選時(shí)沒(méi)有按比例或按崗位進(jìn)行評(píng)比，存在不公平現(xiàn)象。

2.4 未建立全面的監(jiān)督體系，缺乏志愿者管控措施

“廣馬”志愿者的監(jiān)督主體包括合作高校團(tuán)體、社會(huì)團(tuán)體、組委會(huì)和參賽選手，但在工作的具體落實(shí)上有所欠缺。首先，組委會(huì)更多是通過(guò)志愿團(tuán)體負(fù)責(zé)人進(jìn)行間接監(jiān)督，沒(méi)有建立起一套完整的志愿者監(jiān)督流程，無(wú)法對(duì)全體志愿者進(jìn)行全面、系統(tǒng)、統(tǒng)一監(jiān)督，使得相當(dāng)大一部分志愿者的行為未受到監(jiān)督，在志愿服務(wù)過(guò)程存在態(tài)度倦怠、工作隨意的情況。其次，對(duì)志愿者的評(píng)估方式主觀(guān)隨意性強(qiáng)，主要根據(jù)各志愿團(tuán)體提交的宣發(fā)材料、工作資料進(jìn)行評(píng)分，文字材料并不能完全反映該志愿團(tuán)體的實(shí)際工作表現(xiàn)，容易造成志愿評(píng)估流于形式的問(wèn)題。

3 “廣馬”賽事志愿者組織管理的優(yōu)化路徑

3.1 調(diào)整志愿者構(gòu)成比例，打造多渠道志愿者招募機(jī)制

首先，調(diào)整志愿者構(gòu)成比例，增加社會(huì)志愿者人數(shù)。為社會(huì)人士開(kāi)放更多的志愿者名額，讓社會(huì)各界人士有機(jī)會(huì)投身體育志愿服務(wù)，感受當(dāng)?shù)刭愂挛幕諊?，推?dòng)當(dāng)?shù)刂驹阜?wù)建設(shè)和賽事文化建設(shè)的發(fā)展。其次，采用多渠道的志愿者招募機(jī)制，豐富志愿者來(lái)源。從現(xiàn)有的高校團(tuán)體和社會(huì)志愿者團(tuán)體雙軌輸入模式，轉(zhuǎn)變成多軌輸入模式。例如，預(yù)留10%的志愿者名額，設(shè)置“志愿者綠色通道”，開(kāi)放給往年的優(yōu)秀志愿者，充分利用優(yōu)質(zhì)志愿資源；積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在微信、微博、小紅書(shū)等新媒體平臺(tái)，進(jìn)行線(xiàn)上的志愿者報(bào)名和選拔，一方面豐富志愿者群體的職業(yè)構(gòu)成，另一方面以新型志愿者招募形式為噱頭，提高賽事的品牌力和號(hào)召力。

3.2 豐富志愿者培訓(xùn)方式，打造特色志愿者培訓(xùn)體系

在培訓(xùn)課程的設(shè)置方面，注重理論和實(shí)踐相結(jié)合。普通志愿者的培訓(xùn)，應(yīng)增強(qiáng)培訓(xùn)課程和實(shí)際運(yùn)用的粘合度，積極采用課堂互動(dòng)式教學(xué)，提高培訓(xùn)成效；骨干志愿者的培訓(xùn)，應(yīng)增設(shè)人力資源管理、領(lǐng)導(dǎo)力、賽事風(fēng)險(xiǎn)管理等課程，通過(guò)多元化課程培養(yǎng)骨干志愿者的應(yīng)變能力和管理能力。在培訓(xùn)課程的形式方面，采用線(xiàn)上和線(xiàn)下深度融合的方式。將“廣馬”賽事概況、日程安排等通識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容通過(guò)線(xiàn)上教學(xué)方式進(jìn)行開(kāi)展。線(xiàn)上課程對(duì)時(shí)間和空間的要求較低，減少了志愿者培訓(xùn)與日常生活事務(wù)的沖突。而且線(xiàn)上課程能夠反復(fù)、循環(huán)播放，有利于志愿者不斷加深對(duì)賽事的認(rèn)識(shí)，提升培訓(xùn)效果。將崗位培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置為線(xiàn)下課程，注重實(shí)地演示和模擬實(shí)踐，從而提高志愿者的實(shí)際操作能力。在培訓(xùn)課程的師資方面，應(yīng)全方面提高培訓(xùn)講師的質(zhì)量。一方面，聘請(qǐng)志愿者管理領(lǐng)域的專(zhuān)家、資深賽事裁判員、組委會(huì)核心工作人員進(jìn)行不同課程的授課；另一方面，定期從培訓(xùn)內(nèi)容、授課風(fēng)格、志愿者反饋等多方面對(duì)培訓(xùn)講師進(jìn)行評(píng)估和考核，確保志愿培訓(xùn)的效果。

3.3 優(yōu)化志愿者激勵(lì)方式，將傳統(tǒng)與創(chuàng)新元素相結(jié)合

首先，要積極拓寬志愿者的宣傳渠道，通過(guò)線(xiàn)上和線(xiàn)下相結(jié)合的方式對(duì)志愿者進(jìn)行全方位宣傳，提高志愿者的榮譽(yù)感和獲得感。在線(xiàn)上通過(guò)微信公眾號(hào)、賽事官方網(wǎng)站對(duì)各崗位志愿者代表進(jìn)行采訪(fǎng)，宣揚(yáng)賽事志愿文化；在線(xiàn)下通過(guò)賽事宣傳欄、當(dāng)?shù)貓?bào)紙等途徑，對(duì)賽事志愿者故事進(jìn)行大力推廣和宣傳。其次，針對(duì)不同志愿者群體考慮選用不同的激勵(lì)方式，對(duì)于學(xué)生志愿者，可以為其提供零食大禮包、書(shū)籍免費(fèi)領(lǐng)取券等；為社會(huì)志愿者提供購(gòu)物優(yōu)惠券、健身場(chǎng)所免費(fèi)月卡等；為優(yōu)秀志愿者提供第二年參與馬拉松賽事的免抽簽名額等。最后，建立“廣馬”志愿者信息管理平臺(tái)，志愿者根據(jù)志愿服務(wù)時(shí)長(zhǎng)和志愿服務(wù)工作難度獲取相應(yīng)志愿積分，積分可以?xún)稉Q不同種類(lèi)的紀(jì)念品。

3.4 深化監(jiān)督和評(píng)估工作，制定雙向互動(dòng)監(jiān)督機(jī)制

首先，建立多層次的監(jiān)督評(píng)估體系。根據(jù)賽事不同的參與主體，在賽前、賽中、賽后3個(gè)階段對(duì)志愿者的服務(wù)進(jìn)行全面監(jiān)督和評(píng)估。賽事組委會(huì)可以通過(guò)巡視、隨機(jī)檢查等方式，用專(zhuān)業(yè)視角評(píng)定每個(gè)崗位的志愿者；志愿者團(tuán)體負(fù)責(zé)人可以根據(jù)崗位負(fù)責(zé)人反映的實(shí)際情況，對(duì)不良志愿行為采用內(nèi)部批評(píng)、取消資格等方式進(jìn)行監(jiān)督；志愿者崗位負(fù)責(zé)人可以通過(guò)志愿者參與服務(wù)的態(tài)度和能力進(jìn)行直接評(píng)估；參賽選手是志愿者的服務(wù)對(duì)象，可以通過(guò)賽后的問(wèn)卷調(diào)查、隨機(jī)訪(fǎng)談等方式對(duì)志愿者進(jìn)行客觀(guān)評(píng)價(jià)，形成多主體、多層次的監(jiān)督和評(píng)估體系，完善賽事的志愿者管理制度，提升賽事的服務(wù)質(zhì)量。其次，打造雙向互動(dòng)的監(jiān)督機(jī)制。賽事組委會(huì)對(duì)志愿者進(jìn)行全面監(jiān)督的同時(shí)，也應(yīng)該積極創(chuàng)新，給予志愿者監(jiān)督崗位負(fù)責(zé)人、志愿者團(tuán)體負(fù)責(zé)人、組委會(huì)工作人員工作情況的機(jī)會(huì)，形成雙向互動(dòng)的監(jiān)督機(jī)制。可以在微信公眾號(hào)設(shè)置志愿者互動(dòng)平臺(tái)，及時(shí)傾聽(tīng)志愿者的意見(jiàn)和訴求，對(duì)志愿者反饋的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)回復(fù)和處理，實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、人性化、互動(dòng)化管理，促進(jìn)志愿者服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

4 結(jié)語(yǔ)

有效的志愿者組織管理是推動(dòng)馬拉松賽事順利進(jìn)行的關(guān)鍵。通過(guò)調(diào)整志愿者構(gòu)成比例、豐富志愿者培訓(xùn)方式、優(yōu)化志愿者激勵(lì)方式、深化對(duì)志愿者工作的監(jiān)督和評(píng)估，更好地促進(jìn)志愿者組織管理工作的開(kāi)展，提升馬拉松賽事的服務(wù)質(zhì)量和美譽(yù)度。