國網陜西省電力公司延安供電公司

引言

GWYA供電公司（以下簡稱“YA公司”）是YA市電網規(guī)劃、建設和運營的公用事業(yè)單位。企業(yè)目前員工一千余名，以直供直管和躉售兩種方式為13個縣（區(qū)）220余萬人口提供供電服務。YA公司以“兩個轉變”為主線，以改革創(chuàng)新為動力，大力轉變作風、強化管理、提高客戶服務能力，加快電網發(fā)展，加強安全和服務水平整體提高，電網的規(guī)劃和發(fā)展實現(xiàn)新的突破，體制機制創(chuàng)新取得進展，經營管理績效得到提升，“三個建設”全面加強，企業(yè)保持良好發(fā)展態(tài)勢；2017年陜西首批投運的國家級光伏扶貧電站主體在YA市并網運行，帶動1.6萬戶老區(qū)貧困群眾脫貧增收，YA由于政治、地理環(huán)境的特殊性，光伏發(fā)電承載著特殊的政治使命，組建輸電鐵塔174座，新建35千伏輸電線路52公里，完成黃龍、甘泉等四個縣區(qū)的光伏扶貧電站的并網運行任務；自此YA公司增加了一項每月都要進行的光伏發(fā)電結算工作。

一、樹立服務意識，積極主動服務客戶

GW《關于印發(fā)分布式電源并網服務管理規(guī)則的通知》（國家電網營銷〔2014〕174號）文件的要求，光伏電費結算工作的最后一棒在財務人員手中，電費結算所需要的材料多達數十項，光伏的電價上網模式，分“自發(fā)自用、余電上網”和“全額上網”兩種模式。兩種模式的電價計算也不相同，相關的計算邏輯也比較復雜，經常由于規(guī)則不清，內部流程冗余，造成電費結算不及時，客戶低滿意度報告等問題。如何保質、保量、合理、合規(guī)的完成結算工作不但挑戰(zhàn)著財務人員工作能力，同時督促對財務人員樹立服務意識，培養(yǎng)積極主動服務客戶的理念，財務部門僅僅是一個職能部門，服務好營銷、生產、建設工作就可以了，大家認為財務工作是內部管理機構，與面對客戶的客戶服務工作又有什么關系？其實每個財務部門都要處理企業(yè)的一切經濟業(yè)務事項，財務部門可以說是與外部相關的業(yè)務單位聯(lián)系的紐帶。因此，端正財務人員的工作態(tài)度，提高財務人員的為客戶服務服務的意識和理念是我們本次流程優(yōu)化的重點。

二、多重原因影響光伏發(fā)電結算效率，客戶滿意度亟待提升

光伏發(fā)電系統(tǒng)，又稱分散式發(fā)電或分布式供能，由電網企業(yè)負責向發(fā)電客戶按月轉付國家補貼資金，按月結算余電上網電量電費，國家鼓勵各類電力用戶、企業(yè)、能源服務公司、個人等作為項目單位，投資建設和經營光伏發(fā)電項目，享受電量補貼政策的光伏發(fā)電項目。受相關政策影響，自然人客戶不能直接開具增值稅發(fā)票，須由電網企業(yè)代開，且數量繁雜，同時這些自然人光伏發(fā)電客戶缺乏政策了解途徑。由于信息不對稱，客戶缺乏光伏發(fā)電補貼政策知識；客戶關心的電價補貼標準、補貼發(fā)放部門、補貼起止期限等缺乏正規(guī)、權威途徑；上網電量電費不能實時掌控；客服不能通過便捷手段實時獲取發(fā)電量、上網電量、上網電費、補貼金額等信息，同時也不了解結算周期多長，結算處于哪個環(huán)節(jié)等；發(fā)票開具困難導致結算滯后。由于這些原因造成了光伏客戶的滿意度不高的問題，YA公司財務資產部根據這一現(xiàn)狀，配合精準扶貧等相關措施，積極優(yōu)化光伏發(fā)電客戶財務結算流程，提升財務結算效率，提升客戶滿意度。

三、多效并舉夯實營財數據貫通，提升結算效率

YA公司的光伏結算任務均要提前資金，但是日常結算流程復雜，結算資料繁多，結算客戶人員情況復雜，這樣的前提下下，光伏結算的資料審核、執(zhí)行就會耗時費力，所以YA公司考慮按照結算資料的審查與資金計劃的強關聯(lián)進行結算的支付與控制，業(yè)務部門需將任務結算資料的關系的對應關系進行梳理，從而提高結算資料的質量，為了有效保證結算完成質量，YA公司從組織設計層面進行保障，YA電網企業(yè)財務資產部與營銷部門組成了聯(lián)合工作組，統(tǒng)一財務與營銷的賬務核算規(guī)則，實現(xiàn)營銷賬務體系和財務賬務核算規(guī)則的融合。嚴格遵循營銷相關的部門負責電費的明細數的核算以及記錄，財務部門負責將明細數據進行匯總審查，并進行財務核算以及業(yè)務處置、會計憑證的制作等后續(xù)工作。營銷部門與財務部門的相關的數據需要對外公布時，光伏數據將以從營銷系統(tǒng)集成過來的財務數據為主，光伏業(yè)務相關的數據作為被查出數據，在業(yè)務數據驅動財務數據的運行模式下，實現(xiàn)光伏結算工作的一體化運作，實現(xiàn)總賬明細賬的對應和審計可追溯，確保營財業(yè)務、賬務數據的高度一致，有效提升光伏結算效率。

四、光伏結算流程優(yōu)化的具體措施

由于YA的政治經濟環(huán)境的特殊性，光伏發(fā)電的結算工作在YA公司的資金結算工作中顯得尤為重要。光伏用戶結算時必須按月支付，業(yè)務流程需要由營銷部門會同財務部門協(xié)同完成，整個過程需要核實審查的信息太多，工作量極大，嚴重影結算效率，YA公司根據實際情況開展了一系列的工作來保證結算工作的順利開展，保障用戶權益，提升客戶滿意。

（一）建立強有力的保障體系

為了保證結算流程優(yōu)化工的順利開展，必須在組織領導、管理機制、執(zhí)行力、技術措施等方面下功夫。其中，組織領導是指公司各級領導分級、分責的參與了光伏結算流程優(yōu)化的過程中去，讓公司每一位涉及的領導對流程優(yōu)化工作進行指導、監(jiān)督和掌控。在公司相關的分管領導親自參與與協(xié)調下，才避免了許多不必要的問題，相關業(yè)務部門積極配合。管理機制是指管理理念的轉變、本次流程優(yōu)化所有相關人員的參與、完善內部的管理機制，同時對結算流程進行了重組，理順營銷與財務的業(yè)務關系，讓整個業(yè)務順暢運作。執(zhí)行力是指在流程優(yōu)化工作推進過程中各部門積極配合，通力合作，有效溝通，使相關工作有效推進。技術措施是借鑒相關兄弟單位的信息技術，對現(xiàn)有技術平臺的改造和優(yōu)化等方面的整體考量，采用適合YA公司的技術解決方案，來處理流程優(yōu)化中遇到的技術難題，讓財務結算工作有強有力的保障。

（二）采用先進簡單的技術工具

根據目前的技術平臺，YA公司采用RPA機器人流程自動化（Robotic process automation），這種技術能夠代替或者協(xié)助人類在計算機中完成重復性工作與任務。預先設計光伏電站結算在系統(tǒng)的運行規(guī)則，RPA 就可以模擬財務人員，進行數據檢查、數據傳遞等操作，協(xié)助財務人員完成大量“規(guī)則固定、重復性高、附加值低”的工作。RPA技術具有非侵入性和靈活配置兩大特點：企業(yè)在進行RPA部署時，不需要改變其現(xiàn)有的信息系統(tǒng)，從而可以避開遺留系統(tǒng)冰山；RPA技術具有非常強的靈活配置性，可以非常貼近企業(yè)自己的業(yè)務，實現(xiàn)無縫結合。這兩個特點可以讓RPA技術在企業(yè)內部從小到大地實現(xiàn)落地。

（三）實現(xiàn)的具體方式

光伏結算根據用戶提供的用戶名密碼，系統(tǒng)工具登錄相關業(yè)務處置系統(tǒng)；根據營銷系統(tǒng)傳遞的結算信息，系統(tǒng)工具在指定的業(yè)務系統(tǒng)內快速處理待結算數據，通過自動化手段對系統(tǒng)內和EXCEL數據進行核對并篩選出不一致的項目信息，并生成相關業(yè)務處理摘要；系統(tǒng)工具根據篩選出的結算差異數據對系統(tǒng)內的待結算數據進行修改并生成憑證摘要；程序記錄下憑證修改信息并生成報告。

五、基于客戶服務的光伏結算流程優(yōu)化的效果

摒棄傳統(tǒng)的管理理念，樹立公司財務人員服務客戶的理念是本次流程優(yōu)化的重點，增強服務意識，這一切都取決于管理的怎樣引導，有強烈的服務意識才會在日常財務工作中自覺地作出服務行為，為企業(yè)內部、外部提供高質量的服務。通過光伏結算工作流程的優(yōu)化，不但提高了結算效率，培養(yǎng)了財務人員參與到整個光伏電費結算流程當中去，而且了解財務業(yè)務前端的難處，設身處地地為客戶著想，可有效地改變了財務部門對客戶服務的認知，有效地提高了工作效率。

結語

隨著項目的實施，YA公司所有財務人員均已經樹立起財務服務業(yè)務、財務服務客戶的客戶服務理念，加速了光伏電費結算的速度，提高了辦事效率，有效地提高了光伏用戶的滿意度，同時其他用電客戶的標準化服務，優(yōu)化服務流程提供了可借鑒的內容。