文/天津圖書館 閆莉榮

一、館員與讀者的溝通

圖書館員與讀者保持良好、有效的溝通是圖書館適應(yīng)不斷發(fā)展、變化的社會需求而不斷與時俱進的話題。圖書館可以從館員與讀者的溝通中獲知讀者的共性需求和個性化需求，同時還可以發(fā)現(xiàn)工作中的缺陷。因而，我們必須最大限度地滿足讀者之所需，以此改進、提升讀者服務(wù)的水平。

二、國家政策法規(guī)的要求

《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》（GB/T 28220—2011）作為國家標(biāo)準(zhǔn)，于2012年5月1日正式施行。其中對圖書館員的專業(yè)素質(zhì)和能力提出了明確要求：“公共圖書館工作人員應(yīng)受過專業(yè)訓(xùn)練，具備良好的職業(yè)道德，在讀者服務(wù)工作中應(yīng)平等對待所有公眾，尊重和維護讀者隱私。工作人員須掛牌上崗，儀表端莊，使用文明用語，熱忱并努力為讀者提供準(zhǔn)確全面的信息服務(wù)?！?/p>

《中華人民共和國公共圖書館法》于2018年1月1日施行。“第四章 服務(wù)”中，明確了公共圖書館應(yīng)當(dāng)提供什么服務(wù)，以及讀者在公共圖書館可以獲得什么服務(wù)。

三、館員與不同讀者群體溝通面臨的問題

公共圖書館平日的主要服務(wù)對象是中老年讀者，節(jié)假日的主要服務(wù)對象是中青年讀者，寒暑假的主要服務(wù)對象則是學(xué)生讀者。

中老年讀者中的部分人員，由于經(jīng)歷、閱歷，生活境遇，身體健康等各種原因，對社會的態(tài)度消極甚至存在不滿情緒。他們的訴求往往較為瑣碎，但情緒容易激動，中青年讀者群體整體素質(zhì)相對較高，對圖書館的整體服務(wù)水準(zhǔn)、館員的綜合素質(zhì)等軟硬件條件要求較高。他們的訴求往往較為理性、明確，并且中肯、切中要害；學(xué)生讀者洋溢青春、初生牛犢。他們的訴求相對簡單、稚嫩，但逆反心理嚴(yán)重。

因此，實際工作中，面對不同讀者群體的溝通方式和方法是有很大差別的。

四、館員與不同讀者群體溝通的應(yīng)對策略

在與中老年讀者溝通時，要使讀者注意到工作人員對老者的禮貌和敬重，這對溝通的效果有著至關(guān)重要的影響。要在細(xì)節(jié)上呈現(xiàn)對他們的體貼和關(guān)心，比如：為讀者讓個座、遞上一杯開水，問一句天氣冷暖、道一聲注意身體等等，從而舒緩對方情緒，營造一個平穩(wěn)、順暢的溝通氛圍。要在堅持原則的基礎(chǔ)上，講究迂回和變通。對待中老年讀者，筆者多年的經(jīng)驗是：禮貌且尊敬，平和且耐心。

在與中青年讀者溝通時，這是溝通時雙方相互尊重的前提，讓對方感知你的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)能力，這對溝通時雙方相互尊重、平等至關(guān)重要；要準(zhǔn)確把握他們的訴求點，進行準(zhǔn)確響應(yīng)，使得溝通能夠在同一層面上進行，從而達(dá)到滿意的效果；要在堅持原則的基礎(chǔ)上，既要有理有節(jié)，又要適當(dāng)講究迂回和變通。對待中青年讀者，筆者多年的經(jīng)驗是：尊重且平等，職業(yè)且專業(yè)。

在與學(xué)生讀者溝通時，要讓對方既能感到你的威嚴(yán)、又不至于使之產(chǎn)生逆反心理，從而使溝通能夠達(dá)到預(yù)期效果。要充分地了解事實，把道理講清楚、講透徹，而不是一味地灌壓，必要時也應(yīng)有迂回和變通。

退一步海闊天空。當(dāng)與讀者的溝通遇到障礙時，要善于選擇適時退出。請另一位同事或者相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)來繼續(xù)與讀者做進一步的溝通，往往能有助于取得較為滿意的結(jié)果。由于選擇理智地退出，使得“臺階”效應(yīng)得以顯現(xiàn)，不僅可以使問題得到圓滿解決，還可以使自己得到了自我保護。正所謂事半功倍。

與讀者溝通時，團隊的協(xié)調(diào)作用也是很關(guān)鍵的。比如，當(dāng)一線窗口溝通不暢時，很容易影響其他讀者看書，并且大量圍觀也會使得當(dāng)事讀者情緒更加激動，造成矛盾進一步升級。同事及時地補位，將讀者請離現(xiàn)場進行繼續(xù)溝通是至關(guān)重要的。但這種及時跟進必須是正向的，即：是使溝通得以繼續(xù)進行、有助于問題得到解決的方向，而不是相反的方向。

五、圖書館與讀者溝通的宏觀策略

（一）建立感情溝通。圖書館員與讀者進行情感交流是充分必要的。通過與讀者的溝通交流，可以了解和掌握讀者的需求、意見和建議，使得我們及時發(fā)現(xiàn)工作中的問題和不足，并將問題解決于萌芽狀態(tài)。通過與讀者的溝通交流，使雙方相互尊重、相互理解，從而減少摩擦、和諧相處，從而使圖書館的讀者服務(wù)工作進入良性循環(huán)，使讀者服務(wù)工作的質(zhì)量上檔次。

為此，工作人員需具備良好的職業(yè)道德、個人修養(yǎng)和“讀者至上”的服務(wù)意識，立足本崗、熱愛本崗，努力鉆研業(yè)務(wù)、提升服務(wù)技能。一個公共圖書館建立與讀者良性的、友好的情感交流環(huán)境，絕非一朝一夕之功，而是需要相當(dāng)長時間地努力與傳承。公共圖書館營造了館方與讀者和諧的讀書環(huán)境，館員具備了敬業(yè)愛崗、甘于階梯的奉獻精神，圖書館真正建立起了良好的讀者口碑，圖書館才得以實現(xiàn)“天堂模樣”的夢想。

建立完善的多元溝通管道。比如：建立人性化的標(biāo)識、標(biāo)牌導(dǎo)引系統(tǒng)；建立讀者“納諫”設(shè)施和相關(guān)機制；利用信息技術(shù)建立不同形式的溝通平臺，實現(xiàn)圖書館與讀者不受時間、地點、空間制約的無障礙溝通。再比如：近些年來，建立的各級公共圖書館理事會，都吸納了讀者代表進入理事會。因而，從制度層面上，保證并實現(xiàn)了讀者參與圖書館的決策、管理，監(jiān)督圖書館的實際運營情況、并提出改進建議的民主權(quán)利。

（二）制定規(guī)范化的服務(wù)語言。公共圖書館是公共文化服務(wù)體系中的重要窗口，是精神文明服務(wù)的主陣地。在為讀者提供服務(wù)的過程中，規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語是館員服務(wù)讀者及與讀者進行溝通的重要手段。包括：文字語言、口語和肢體語言。1.口語：是館員與讀者交流、溝通中最直接、最重要的方式。其一，應(yīng)該是使用文明禮貌用語；例如“***圖書館歡迎您”“您”“請”“謝謝”“對不起”“久等了”等文明禮貌用語，會使讀者感受到尊重和愉悅。其二，應(yīng)該視讀者的性別、年齡等外部特征，以及讀者的職業(yè)、受教育程度等相對內(nèi)在的特征，來選擇對讀者較為合適的稱呼。館員恰當(dāng)?shù)胤Q呼了讀者，才能在與讀者溝通時率先取得了讀者的好感，以便于溝通的順利進行。2.肢體語言：是通過以五官、四肢的一舉一動，以及站姿、坐姿、走姿，甚至服飾、著裝、打扮，這種無聲的語言交流方式，讓讀者了解館員的綜合素質(zhì)、文化修養(yǎng)。這在實際交流與溝通中起著重要的作用。3.文字語言：一般用于需要公示、周知的“服務(wù)須知”“管理制度”“溫馨提示”等，以及標(biāo)識、標(biāo)牌等導(dǎo)引系統(tǒng)中。應(yīng)該具備的要素有：文字通俗易懂、言簡意賅，設(shè)計美觀、人性化，位置醒目。做到公開、透明，規(guī)范。文字語言既能使讀者清楚、無誤地了解他們在利用圖書館時具有共性化的需求，也能使讀者消除在與館員溝通時所產(chǎn)生的歧義和誤解。

（三）建立創(chuàng)新型的圖書館與讀者溝通平臺。除了前面已經(jīng)述及的與讀者交流、溝通的傳統(tǒng)方式以外，在計算機網(wǎng)絡(luò)化、信息技術(shù)、移動技術(shù)迅猛發(fā)展的時代，公共圖書館與讀者溝通、交流的方式、方法也得以極大地豐富、發(fā)展。館員與讀者之間不可以受時間、地點、空間制約，這滿足了讀者個性化的需求。

（四）建立與讀者溝通效果反饋機制。反饋機制可以使公共圖書館從館員與讀者的溝通中獲知讀者的共同需求和個性化需求，從而不斷地滿足讀者需求和提供創(chuàng)新型服務(wù)，可以發(fā)現(xiàn)讀者服務(wù)工作中的缺陷，及時加以改進和補救；反饋機制還可以更好地對圖書館的綜合服務(wù)質(zhì)量以及圖書館員的年度服務(wù)情況進行較為客觀的評價。

六、結(jié)語

公共圖書館員能否與不同讀者群體進行有效的溝通，是衡量一個圖書館讀者服務(wù)工作水平的重要指標(biāo)。讀者在與館員的溝通中，通過館員的外在氣質(zhì)、言談舉止、工作能力、業(yè)務(wù)熟練程度的了解，得以衡量公共圖書館管理水平和服務(wù)水平。因而，公共圖書館應(yīng)適應(yīng)新形勢、新要求，不斷加強對館員綜合素質(zhì)、工作能力、業(yè)務(wù)技能、心理疏導(dǎo)等方面的培訓(xùn)；應(yīng)不斷與時俱進地更新、完善、充實、規(guī)范既有的服務(wù)用語，不斷運用新技術(shù)創(chuàng)新與讀者溝通、交流的路徑，以不斷滿足讀者利用圖書館的新需求。

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)、移動技術(shù)、微技術(shù)造就了整個社會發(fā)展、變化的日新月異。讀者在新時代、新環(huán)境下，必然不斷地對公共圖書館提出新的要求，公共圖書館與讀者的有效溝通也就永遠(yuǎn)與時俱進地進行著，不斷地滿足讀者的需求，這也促進了公共圖書館的不斷發(fā)展。