周珍先

貴州省旅游學(xué)校，貴州貴陽 551400

引言

隨著科技的發(fā)展，各大服務(wù)類行業(yè)爭先嶄露頭角，其中酒店行業(yè)發(fā)展最快。旅游業(yè)、飲食業(yè)等也都直接或者間接地促進(jìn)酒店行業(yè)的發(fā)展，服務(wù)類體系和經(jīng)濟(jì)體系形成一種相互促進(jìn)相互協(xié)助的發(fā)展關(guān)系，同時推進(jìn)著酒店行業(yè)進(jìn)行擴張，以此滿足眾多消費者的需求。

一 新時期酒店發(fā)展的當(dāng)前環(huán)境

（一）酒店發(fā)展的內(nèi)部環(huán)境

在酒店行業(yè)的發(fā)展過程中，據(jù)餐飲業(yè)和住宿業(yè)的實際調(diào)查結(jié)果顯示，酒店的客源在不斷增多，與此同時，客人對于酒店的需求也在相應(yīng)的出現(xiàn)變化。消費者行為和消費需求與曾經(jīng)的行業(yè)出現(xiàn)了很大的不同?，F(xiàn)代酒店的管理模式和以前的經(jīng)營方式相比雖然取得了很大的進(jìn)步[1]，員工管理結(jié)構(gòu)和生活環(huán)境有了極大的變化。同時，隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，大型酒店企業(yè)也可以通過多種形式參與到網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的銷售、推廣和促銷中。旅游餐飲業(yè)直接影響到了大型酒店的發(fā)展。而酒店經(jīng)營者需要不斷探索，積極完善酒店的經(jīng)營理念和管理模式，從而不斷提高公司的市場競爭力和經(jīng)營管理實力。

（二）酒店發(fā)展過程中社會環(huán)境的影響

當(dāng)前，正是我國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的關(guān)鍵時期。國家大力推動和支持創(chuàng)新型人才的培養(yǎng)和革新創(chuàng)業(yè)。經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展給中國的酒店行業(yè)和餐飲業(yè)帶來了市場挑戰(zhàn)和發(fā)展機遇。另外，同時也帶動了一些比較現(xiàn)代化的新興產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展[2]。這些新型企業(yè)的快速發(fā)展將有助于中國國民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的快速轉(zhuǎn)型，隨著現(xiàn)代酒店文化服務(wù)品質(zhì)的不斷提升，現(xiàn)代中國酒店業(yè)的改革、發(fā)展和創(chuàng)新進(jìn)程正在不斷變快。

二 酒店經(jīng)營管理存在的問題

（一）酒店服務(wù)理念不先進(jìn)，應(yīng)完善配套設(shè)施

新時代背景下，服務(wù)理念的改進(jìn)才是酒店經(jīng)營管理的創(chuàng)新要點。然而，在酒店的實際運營中，很多管理方法和服務(wù)理念缺乏創(chuàng)新，處于相對落后的狀態(tài)。管理模式比較傳統(tǒng)，已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代酒店的發(fā)展要求了。居住者對人性化、個性化的居住體驗要求很高，需要酒店對各方面進(jìn)行不斷更新，不斷迎合群眾的需求，從而滿足不同消費群體所帶來的不同生活需求，要知道酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理效率會影響到酒店的未來發(fā)展。酒店在發(fā)展過程中，管理制度欠規(guī)范，導(dǎo)致酒店的員工工作效率不高，傳統(tǒng)的服務(wù)理念導(dǎo)致酒店設(shè)施跟不上時代的發(fā)展。衛(wèi)生條件不符合標(biāo)準(zhǔn)，消費者對酒店產(chǎn)生不良印象，嚴(yán)重影響酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。

（二）企業(yè)發(fā)展不具特色，沒有市場定位

隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，我國酒店行業(yè)的發(fā)展前景也越來越好，市場發(fā)展空間比較大。但是，隨著酒店類型的不斷細(xì)分化，需要對酒店的發(fā)展進(jìn)行明確定位，以便了解酒店在市場中的發(fā)展需求。這才是酒店經(jīng)營管理的前提條件。然而，從目前許多酒店行業(yè)的經(jīng)營狀況來看，許多酒店的商業(yè)模式意義不夠重大，管理模式相似，導(dǎo)致同質(zhì)化，企業(yè)缺乏獨特的設(shè)計風(fēng)格、管理模式，缺乏足夠的市場調(diào)研。這樣的經(jīng)營模式使得酒店的經(jīng)營無法滿足社會的需求，非常容易流失客源。酒店管理要以服務(wù)、質(zhì)量、特色來打造自身的品牌，從而不斷提高酒店在市場競爭中的地位。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店行業(yè)的競爭會不斷加劇，而如果酒店不積極創(chuàng)新，就會逐漸失去發(fā)展方向，再加上沒有長遠(yuǎn)的規(guī)劃，管理方法不規(guī)范，會被時代所淘汰。

（三）酒店品牌建設(shè)不足，營銷渠道單一

隨著市場環(huán)境的變化，酒店管理也將面臨許多復(fù)雜的問題。目前，很多酒店的營銷策略相對陳舊和也不符合社會的需求，品牌形象需要完善，導(dǎo)致酒店一直無法提升經(jīng)濟(jì)效益，也沒有很好的知名度。營銷策略是酒店經(jīng)營中最重要的環(huán)節(jié)之一，在品牌形象塑造方面，酒店沒有介入實際服務(wù)，沒有將企業(yè)的形象與實際服務(wù)相結(jié)合，讓居住者真正體驗到酒店的服務(wù)質(zhì)量。另外，營銷渠道需要擴展，銷售方式需要多樣化，酒店營銷團(tuán)隊的營銷力度還不夠大。在互聯(lián)網(wǎng)信息時代，酒店的發(fā)展不僅需要線下推廣一同推廣，還需要線上線下聯(lián)合營銷，這也是很多企業(yè)的轉(zhuǎn)型方向。

三 酒店經(jīng)營管理創(chuàng)新路徑與措施

（一）提升服務(wù)品質(zhì)，完善酒店設(shè)施

提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是促進(jìn)酒店企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵[3]。首先，為了提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，需要對酒店內(nèi)部的硬件基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行完善，引進(jìn)先進(jìn)的配套礎(chǔ)設(shè)施，使酒店符合現(xiàn)代化發(fā)展的經(jīng)營模式，以客戶的需求為主。提高酒店的衛(wèi)生和清潔度，引進(jìn)先進(jìn)的酒店清潔設(shè)備，不僅減輕了酒店清潔人員的工作負(fù)擔(dān)，而且大大提高了酒店的清潔度，使得客人對酒店的用戶滿意度提升了。另外，我們還應(yīng)該提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。在客戶服務(wù)過程中，酒店應(yīng)該按照服務(wù)流程來劃分服務(wù)，這是提升服務(wù)品質(zhì)的基本要求，如果局限于服務(wù)體系，恪守規(guī)則，服務(wù)價值就會大大降低。為酒店大眾消費提供優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)，可以更好地滿足酒店消費者的不同需求，為不同的酒店消費群體創(chuàng)造更個性化、更優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)[4]。

（二）創(chuàng)新經(jīng)營管理理念

很多現(xiàn)代酒店的高層管理者，雖然在酒店經(jīng)營發(fā)展中，已經(jīng)積累了一定的管理經(jīng)驗,但是卻依舊依賴酒店原有的管理模式和經(jīng)營方法，導(dǎo)致酒店的發(fā)展出現(xiàn)了各種限制。為此，需要酒店的管理者對管理理念進(jìn)行適當(dāng)?shù)膭?chuàng)新，探索出符合酒店自身情況的管理模式，進(jìn)而形成一套系統(tǒng)性的酒店管理制度[5]。與此同時，部分大型酒店經(jīng)理可以去其他大型酒店進(jìn)行實地學(xué)習(xí),將學(xué)到的先進(jìn)管理方法應(yīng)用到自身的酒店管理中去。但是，其他酒店的實際情況需要與該酒店的情況相結(jié)合,從而達(dá)到客戶的預(yù)期效果。為此，酒店經(jīng)營管理層在不斷學(xué)習(xí)和借鑒其他酒店的先進(jìn)管理方法和經(jīng)營模式時，要從酒店的自身經(jīng)營規(guī)模、定位、顧客群、發(fā)展等各個方面不斷進(jìn)行完善,從而不斷強化現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理的理論實踐應(yīng)用效果,建立一套完全符合自身實際的現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理制度,促進(jìn)我國酒店經(jīng)營管理工作達(dá)到新的實際效果和創(chuàng)新水平。

四 新時期酒店經(jīng)營管理的創(chuàng)新實踐應(yīng)用

（一）健全管理系統(tǒng)，加強各部門之間的溝通

建立完善的酒店管理系統(tǒng),能提高我國酒店的經(jīng)營管理效率與服務(wù)質(zhì)量。這也是當(dāng)前促進(jìn)我國酒店管理取得進(jìn)一步發(fā)展的關(guān)鍵。在完善五星酒店內(nèi)部管理服務(wù)體系中，要特別注意強化不同管理部門之間的有效溝通，包括上下級之間的有效溝通制[6]。在實踐管理中,不僅需要建立完善的企業(yè)部門之間的溝通協(xié)調(diào)機制,方便企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及時掌握酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢,以及在發(fā)展過程中可能面臨的問題，以便及時解決問題。此外,還要盡快建立幫助酒店與消費者有效的信息溝通渠道,在這個溝通過程中,引導(dǎo)消費者及時反饋自身的酒店居住住宿體驗以及對關(guān)于酒店售后服務(wù)的一些意見建議。通過及時收集酒店消費者的反饋意見建議,可以為酒店后續(xù)推進(jìn)酒店管理服務(wù)和經(jīng)營管理工作的持續(xù)改進(jìn)發(fā)展提供有力支撐,為進(jìn)一步提升酒店管理的服務(wù)質(zhì)量，使消費者獲得滿意服務(wù)評價，需要再實踐的管理中,為每間客房的顧客隨身安放一份顧客意見反饋簿,也可通過電話方式收集咨詢消費者的意見建議以及居住體驗,也或者可以在入住酒店內(nèi)的相應(yīng)位置設(shè)置與相對應(yīng)的顧客意見箱等,通過各種信息方式及時收集消費者對入住酒店的各種意見和居住體驗,在此信息基礎(chǔ)上綜合梳理消費者的相關(guān)信息[7],為不斷改進(jìn)我國酒店公共服務(wù)模式提供支撐,為不斷強化完善酒店公共業(yè)務(wù)管理體制提供支撐,進(jìn)而促進(jìn)我國酒店公共服務(wù)體系取得新的發(fā)展高度。

（二）創(chuàng)新酒店的營銷模式

現(xiàn)代酒店行業(yè)的競爭力大多是公眾的知名度和受眾力。因此，酒店管理不僅包括基本制度，還包括營銷模式和酒店服務(wù)質(zhì)量。在酒店經(jīng)營中，通過創(chuàng)新營銷，可以增加新客戶的同時，還要可以維護(hù)老客戶，從老客戶的利益出發(fā)，推出多樣化的優(yōu)惠活動。很多的酒店都實行會員服務(wù)制，以辦理會員卡的方式給客戶提供相對的優(yōu)惠，提升客戶的信任度和滿意度[8]。會員卡服務(wù)制，除了可以建立客戶檔案，同時還能維護(hù)老客戶，使客源不流失。此外，由于連鎖式酒店的特殊情況，因此，在統(tǒng)一營銷模式的同時，也要對酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一，讓各地的消費者都能享受到同等水平的服務(wù)。在建立口碑的同時，要利用當(dāng)今流行的新媒體進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，準(zhǔn)確引流，從而提升酒店的業(yè)內(nèi)知名度。

（三）做好員工的培訓(xùn)工作

在酒店的工作人員，他們的工作能力和形象無一不彰顯著企業(yè)自身的實力以及形象。因此，酒店的領(lǐng)導(dǎo)一定要定期對酒店的員工進(jìn)行專業(yè)的技能培訓(xùn)，對于每個崗位進(jìn)行技能考核，這樣就能提升酒店員工的自身崗位水平，有利于提升酒店的服務(wù)質(zhì)量[9]。而就實際開展培訓(xùn)工作的經(jīng)驗來看，由于培訓(xùn)課程較為枯燥，很多員工沒有興趣參加酒店相關(guān)的培訓(xùn)，導(dǎo)致培訓(xùn)效果并不明顯。所以，企業(yè)需要改進(jìn)培訓(xùn)方式，創(chuàng)新教學(xué)內(nèi)容，組織員工進(jìn)行一些酒店管理實踐演練等有趣的活動，從而讓酒店的工作人員整體能力得到提升[10]。

（四）加強酒店的安全工作

酒店安全是保證酒店正常運營的堅實堡壘，一定要做好相關(guān)的安全措施，否則損害的不僅僅是財產(chǎn)安全，還有客戶的人身安全。酒店的安全管理可分為兩大類：房屋設(shè)備的安全和酒店人員的安全管理。物資安全保管包括物品的采購、發(fā)放和使用。同時，酒店必須制定嚴(yán)格的物資出入庫的流程，明確員工在領(lǐng)取和發(fā)放物資的過程中是否遵守相關(guān)的規(guī)定。為了不損害他人和酒店的利益，一定要對酒店的設(shè)備進(jìn)行管理。但是這項管理工作涉及相關(guān)的專業(yè)技術(shù)的運用。需要對多個部門進(jìn)行設(shè)備管理、使用和維護(hù)，及時更新和更換設(shè)備零部件，以免出現(xiàn)酒店因設(shè)施故障而無法正常運行的情況。安全是酒店的護(hù)身符，安全管理是酒店需要不斷強化的環(huán)節(jié)。有一個安全的酒店環(huán)境，從而提升客戶的滿意度，不斷提升酒店的經(jīng)濟(jì)利益。

（五）精準(zhǔn)市場定位，打造酒店特色

將目標(biāo)精準(zhǔn)定位，充分滿足顧客需求，分析當(dāng)前酒店行業(yè)的受眾群體，同時也需要對客戶詳細(xì)劃分。多了解時下年輕人的喜好和追求，有針對性地提供符合客戶需求的個性化服務(wù)。同時，對于酒店的經(jīng)營模式結(jié)合酒店的特色，來制定有針對性的營銷方案，明確酒店經(jīng)營的目標(biāo)人群，然后再以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)去吸引消費者的眼光。在酒店類型細(xì)分的情況下，經(jīng)營管理也應(yīng)該更加具有規(guī)范化和層次化。明確酒店的自身發(fā)展需要，根據(jù)受眾群體專門打造酒店特色。確立長遠(yuǎn)目標(biāo)，根據(jù)企業(yè)形象發(fā)展酒店文化，以此提升酒店企業(yè)在市場的核心競爭力。立足于新時期消費者的不同需求，營造個性化酒店特色。

（六）運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，加大客戶體驗力度

酒店經(jīng)理應(yīng)該擁有互聯(lián)網(wǎng)思維，互聯(lián)網(wǎng)猶如無形的磁鐵，把所有的人聚集在一起。網(wǎng)絡(luò)將成為酒店業(yè)未來發(fā)展的主流渠道。酒店經(jīng)理人只要掌握了互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的使用技術(shù)，就能更好地把握酒店的未來和酒店管理的競爭優(yōu)勢，新型網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在酒店的應(yīng)用將是一個新的發(fā)展方向和趨勢，可以進(jìn)一步提高客戶的體驗度。比如，某家連鎖酒店推出了中國首個虛擬實景旅行創(chuàng)意體驗套房，而華僑城集團(tuán)旗下一些深圳蘭溪精品酒店也引入了虛擬實景設(shè)備。讓客人在房間里體驗到虛擬世界帶來的真實感，甚至可以給客戶體驗到4D的感受。蛋殼機、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)方案產(chǎn)品、游戲體驗、360度,打造酒店的全景體驗?zāi)Ｊ?。另外，一些酒店還配備了智能機器人，為客人提供個性化服務(wù)，讓客戶擁有全新的服務(wù)體驗。

五 結(jié)語

各行業(yè)都在良好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中逐步發(fā)展，新時期，新理念，人們的消費觀也越發(fā)多元化，且越發(fā)挑剔。作為酒店管理人員應(yīng)該著力提高市場的競爭力。促進(jìn)酒店的穩(wěn)步發(fā)展，就需要不斷創(chuàng)新，從而尋求新的發(fā)展方式。積極創(chuàng)新管理模式以適應(yīng)新時期的發(fā)展。酒店管理模式要與時俱進(jìn)，以人為本，加強營銷策略。將酒店經(jīng)營管理實現(xiàn)現(xiàn)代化，精細(xì)化方面發(fā)展，提升服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)營銷策略，從而使酒店行業(yè)得以不斷發(fā)展。