于 桐

鞍山師范學(xué)院管理學(xué)院，遼寧鞍山 114000

一 酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景分析

數(shù)字化轉(zhuǎn)型，是當(dāng)今全行業(yè)的熱詞之一，越來越多的人在談?wù)摂?shù)字化。目前我國正處于消費(fèi)能力快速提升階段，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)全面升級(jí)、人民消費(fèi)行為也發(fā)生較大變化。隨著大數(shù)據(jù)分析對(duì)消費(fèi)群體不斷細(xì)分，以移動(dòng)化、品質(zhì)化和個(gè)性化等特征為標(biāo)志的新一輪消費(fèi)升級(jí)，為市場(chǎng)帶來大量全新的需求增長(zhǎng)點(diǎn)，催生了廣闊的發(fā)展機(jī)遇。特別是近年來，黨和國家高度重視數(shù)字經(jīng)濟(jì)，“數(shù)字化”也必將成為企業(yè)的核心資產(chǎn)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是酒店產(chǎn)業(yè)深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、提升產(chǎn)業(yè)發(fā)展效率的著力點(diǎn)。進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳統(tǒng)酒店業(yè)需要改變思維，進(jìn)行智慧化創(chuàng)新。本文根據(jù)我國酒店行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及結(jié)構(gòu)特點(diǎn)進(jìn)行綜合性分析，來推動(dòng)酒店行業(yè)的快速發(fā)展，找到酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵點(diǎn)，希望可以為酒店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供思路[1]。

二 數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

2020年初，新冠疫情席卷全球，疫情讓服務(wù)行業(yè)意識(shí)到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要性，這其中也包括酒店業(yè)在內(nèi)。各行業(yè)都關(guān)注到了消費(fèi)者向線上流動(dòng)的趨勢(shì)。包括酒店業(yè)在內(nèi)的全球服務(wù)業(yè)在復(fù)蘇的道路上，都認(rèn)識(shí)到“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”已真正成為關(guān)鍵。此時(shí)智能化酒店走進(jìn)大眾視野，很多酒店通過使用第三方技術(shù)逐漸走上數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路。當(dāng)然也還有很多酒店持觀望態(tài)度。從服務(wù)方面來說，顧客正在接受和適應(yīng)這種新奇體驗(yàn)與便捷服務(wù)，同時(shí)對(duì)于“無接觸”和“智能化”的需求已成為剛需，酒店的自助入住、人臉識(shí)別等技術(shù)保障了賓客的安全與入住體驗(yàn)；在內(nèi)部管理方面，酒店內(nèi)部溝通、審批、培訓(xùn)以及后勤采購等都大部分轉(zhuǎn)為線上，“云模式”極大保障酒店正常運(yùn)營(yíng)管理不受影響[2]。

目前我國酒店行業(yè)中，豪華型酒店、中高端酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店的比例分別約為8%、27%、65%，國內(nèi)酒店市場(chǎng)由經(jīng)濟(jì)型酒店占主導(dǎo)。而發(fā)達(dá)國家成熟的酒店業(yè)豪華、中高端、經(jīng)濟(jì)型的比例結(jié)構(gòu)為20%、50%、30%。行業(yè)結(jié)構(gòu)布局趨于合理，未來中國酒店的發(fā)展趨勢(shì)也將走向規(guī)模化、平臺(tái)化、連鎖化、品牌化，酒店行業(yè)結(jié)構(gòu)布局也將向發(fā)達(dá)國家酒店行業(yè)結(jié)構(gòu)靠近，當(dāng)然酒店的競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)越來越大。隨著人工智能普及與應(yīng)用，智能家居設(shè)備成為各大酒店轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略方向。酒店行業(yè)也因其標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)?；奶卣鳎蔀橹悄茉O(shè)備主戰(zhàn)場(chǎng)，百度、小米等均推出各自智慧客房解決方案?！爸悄芸头俊薄八拓洐C(jī)器人”的概念應(yīng)運(yùn)而生[3]。

我們應(yīng)該意識(shí)到，數(shù)字化時(shí)代已經(jīng)使人們的消費(fèi)習(xí)慣從線下轉(zhuǎn)為線上，市場(chǎng)變化和數(shù)字化技術(shù)都在推動(dòng)酒店行業(yè)進(jìn)入新的商業(yè)模式。當(dāng)大數(shù)據(jù)、人工智能、5G等新領(lǐng)域技術(shù)的不斷涌現(xiàn)和高速發(fā)展，當(dāng)酒店住客以需求多元的80后、90后消費(fèi)群體為主力時(shí)，意味著傳統(tǒng)的酒店行業(yè)不得不轉(zhuǎn)型升級(jí)。

然而酒店行業(yè)雖然擁有極高的數(shù)字化價(jià)值，但這一資源還在“沉睡”中。如當(dāng)用戶進(jìn)入酒店客房，那么這是是屬于用戶的獨(dú)享空間，而這個(gè)空間也是用戶在酒店內(nèi)停留時(shí)間較長(zhǎng)的區(qū)域，如今在這個(gè)空間，除了傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)，數(shù)字化手段的運(yùn)用增加了更多想象的空間。所以不管你是否愿意，酒店行業(yè)都已經(jīng)走進(jìn)數(shù)字化時(shí)代進(jìn)程。

三 酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型運(yùn)營(yíng)模式關(guān)鍵點(diǎn)

酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)營(yíng)必須要認(rèn)識(shí)到數(shù)字化技術(shù)對(duì)酒店未來發(fā)展的重要性和價(jià)值，并將數(shù)字化轉(zhuǎn)型列為酒店的戰(zhàn)略性發(fā)展目標(biāo)。在當(dāng)前云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)快速發(fā)展的背景下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型并不僅是技術(shù)轉(zhuǎn)型，而是一種認(rèn)知的提升和實(shí)踐，對(duì)于酒店來說在某種程度上是需要技術(shù)與服務(wù)的共同的轉(zhuǎn)變。

（一）酒店要利用大數(shù)據(jù)作為戰(zhàn)略資源

大數(shù)據(jù)已成為一種戰(zhàn)略資源。對(duì)酒店來說這里的數(shù)據(jù)包括來自各渠道預(yù)訂、客戶、供應(yīng)商的數(shù)據(jù)等。包括酒店的系統(tǒng)是否具備大數(shù)據(jù)的能力，甚至是否可以多維度的去篩選、鎖定優(yōu)質(zhì)客戶，推出一系列措施去活躍用戶消費(fèi)，來輔助近期經(jīng)營(yíng)決策并制定未來的發(fā)展戰(zhàn)略。大數(shù)據(jù)的應(yīng)用可以幫助酒店管理收集、篩選以對(duì)酒店的客戶信息進(jìn)行合理的優(yōu)化整合。從而保持酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，獲得新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[4]。另外酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型能否取得長(zhǎng)期成功的關(guān)鍵因素之一是定價(jià)策略和優(yōu)惠套餐方面信息及時(shí)發(fā)布，以便于顧客實(shí)時(shí)掌握。同時(shí)，最重要的是酒店應(yīng)該提供靈活的取消政策。

（二）移動(dòng)App的靈活推廣應(yīng)用，智能化客戶體驗(yàn)

隨著科技快速發(fā)展，現(xiàn)在客人預(yù)期開始選擇目的地時(shí)就能獲得以客戶為中心的酒店體驗(yàn)，并了解更多有關(guān)房間和酒店物業(yè)的信息。而智慧客房、人工智能（AI）、增強(qiáng)虛擬現(xiàn)實(shí)（AR/VR）及移動(dòng)技術(shù)正在支持酒店業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。移動(dòng)APP將成為改善酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型背后技術(shù)的中堅(jiān)力量。酒店品牌APP能讓客人和酒店之間雙向通信，客人可隨時(shí)使用任何酒店服務(wù)和其他信息。而酒店可使用APP在適當(dāng)時(shí)候與客人取得聯(lián)系，發(fā)送重要通知、更新、優(yōu)惠和提醒。酒店APP可提供預(yù)訂選項(xiàng)，線上辦理入住/退房手續(xù)，餐廳預(yù)訂，與服務(wù)人員溝通，酒店地圖，航班時(shí)刻表、酒店娛樂等實(shí)時(shí)信息，房卡功能等。

（三）酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型要注重提高網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率[5]

酒店希望通過與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)合作，實(shí)現(xiàn)線上線下聯(lián)合運(yùn)營(yíng)模式，借此確保固有的市場(chǎng)份額，也就是說酒店?duì)I銷活動(dòng)的成果取決于網(wǎng)站轉(zhuǎn)換潛在客人的能力。總體來說，優(yōu)化網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率始終是數(shù)字化營(yíng)銷戰(zhàn)略長(zhǎng)期關(guān)注的關(guān)鍵因素之一。優(yōu)化網(wǎng)站轉(zhuǎn)換率可以對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行用戶體驗(yàn)審計(jì)，查看轉(zhuǎn)化率、查看顧客在網(wǎng)站停留時(shí)間、首頁和預(yù)訂流等指標(biāo)，以改善整體用戶體驗(yàn)和增加轉(zhuǎn)化率。

（四）注重培養(yǎng)數(shù)字化人才

隨著酒店日益迎合數(shù)字化的未來趨勢(shì)，同時(shí)也會(huì)去尋找那些能幫助酒店更好實(shí)現(xiàn)數(shù)字化的領(lǐng)路人。首席數(shù)字官（Chief Digital Officer， CDO）漸漸擔(dān)任起此重任，他們的工作正是為酒店制定數(shù)字化戰(zhàn)略、推進(jìn)酒店跨職能轉(zhuǎn)型成完全數(shù)字化。推動(dòng)酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅需要懂文化專業(yè)知識(shí)，也需要懂?dāng)?shù)字化方面知識(shí)的復(fù)合型人才。因此，未來應(yīng)加快培養(yǎng)數(shù)字化人才，提升支撐數(shù)字產(chǎn)業(yè)發(fā)展的人力資本。隨著大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)在各個(gè)產(chǎn)業(yè)開發(fā)應(yīng)用，并且成為整個(gè)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的催化劑，這意味著酒店數(shù)字化經(jīng)濟(jì)時(shí)代也已經(jīng)到來。

四 結(jié)語

現(xiàn)階段酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵詞是“云”“移動(dòng)”，隨著5G的發(fā)展，更多消費(fèi)者更傾向于移動(dòng)化的消費(fèi)體驗(yàn)。有數(shù)據(jù)表明，2019年有58%以上的網(wǎng)絡(luò)訪問者和51%以上的網(wǎng)頁瀏覽量來自于移動(dòng)設(shè)備。對(duì)于酒店而言，移動(dòng)化服務(wù)尤為重要。賓客與酒店的接觸從搜索那一刻就開始了，這些都可以以移動(dòng)化的方式通過大數(shù)據(jù)進(jìn)行精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)，同時(shí)通過不斷與賓客互動(dòng)來提升客人忠誠度，加強(qiáng)酒店與客人之間的粘性。酒店最終目的是把線下場(chǎng)景與線上觸點(diǎn)融合，創(chuàng)造形成數(shù)字化的服務(wù)閉環(huán)，從而開啟酒店消費(fèi)數(shù)字化體驗(yàn)。從2013年到2019年，雖然全球酒店業(yè)IT預(yù)算占比浮動(dòng)比較大，但整體來說保持上升趨勢(shì)?？梢娞嵘e客數(shù)字化體驗(yàn)已經(jīng)成為酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要戰(zhàn)略目標(biāo)，相信在不久的將來，隨著大眾消費(fèi)不斷升級(jí)和市場(chǎng)變化，酒店將變成全新數(shù)字化生活方式的引領(lǐng)者。云端化、移動(dòng)化、大數(shù)據(jù)縱深融合發(fā)展助推酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型新業(yè)態(tài)、新場(chǎng)景、新體驗(yàn)，同時(shí)也滿足了顧客更多個(gè)性化消費(fèi)需求，為酒店可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。酒店業(yè)是國內(nèi)促進(jìn)消費(fèi)的重要支柱性產(chǎn)業(yè)，希望酒店業(yè)從創(chuàng)新業(yè)態(tài)、數(shù)字經(jīng)濟(jì)、區(qū)域性經(jīng)濟(jì)發(fā)展入手，用數(shù)字化“重啟”在疫情中間幾近停擺的業(yè)務(wù)，用智能化加速構(gòu)建內(nèi)外結(jié)合的經(jīng)濟(jì)循環(huán)?？偠灾?，在我國，酒店的數(shù)字化管理雖然隨著科學(xué)技術(shù)信息技術(shù)的發(fā)展，取得了一定的成效，酒店要實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理的發(fā)展，要制定一套面向市場(chǎng)和客戶的發(fā)展規(guī)劃，同時(shí)改變酒店的管理策略，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的應(yīng)用和營(yíng)銷，并且培養(yǎng)操作人才，吸納專業(yè)人才，加強(qiáng)對(duì)數(shù)字化管理系統(tǒng)的創(chuàng)新。這樣才能夠更好地適應(yīng)酒店數(shù)字化管理全面發(fā)展的浪潮[6]。