張 媛 吳 昊

安順職業(yè)技術(shù)學(xué)院，貴州安順 561000

引言

和諧的人際關(guān)系既是大學(xué)生心理健康的重要組成部分，也是大學(xué)生形成健康心理的重要源泉。當(dāng)代大學(xué)生基本上是在2000年前后出生的，由于受到當(dāng)今社會、學(xué)校、家庭和自我等多方面的影響，部分大學(xué)生存在明顯的人際交往溝通障礙，從而會引發(fā)一系列的不良問題[2]。

一 旅游管理專業(yè)學(xué)生人際交往溝通中存在的問題及原因

（一）在校期間日常人際交往溝通現(xiàn)狀

1 同學(xué)之間接觸面狹窄

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，虛擬世界開始成為當(dāng)代大學(xué)生的精神家園。大學(xué)生利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通交流日益增多，就會忽視現(xiàn)實(shí)中的人際關(guān)系。另外，大學(xué)生人際交往溝通的范圍過于狹窄，有些學(xué)生只限于與自己同宿舍、同班級的學(xué)生交往，雖然在心理上有想要多交朋友、多與他人溝通交流的渴望，但在行動上缺乏主動性，對人際交往溝通存在畏懼心理，不知道該如何與他人開展一段關(guān)系，那么在跨專業(yè)、跨系院與他人溝通交流時，溝通上的障礙就體現(xiàn)在不知道和他人說什么，感覺溝通時不在同一個頻率上，現(xiàn)實(shí)中溝通交流碰壁，最后只能再次轉(zhuǎn)向虛擬網(wǎng)絡(luò)世界里尋求安慰和滿足，更加沉溺于網(wǎng)絡(luò)，脫離現(xiàn)實(shí)，導(dǎo)致自身性格退縮孤僻、自我封閉，以及現(xiàn)實(shí)中的人際溝通更加不暢。旅游管理專業(yè)的學(xué)生人數(shù)并不算特別多，在和學(xué)生交談中發(fā)現(xiàn)有這種情況的學(xué)生卻不在少數(shù)，大家都是在網(wǎng)絡(luò)上能和陌生人侃侃而談，但是一到現(xiàn)實(shí)中就感覺自己像患上了社交溝通障礙癥[3]。

2 室友關(guān)系緊張

在學(xué)校這個特定的環(huán)境里，同寢室室友間的人際交流溝通是最基本的，交流溝通順暢，大學(xué)期間可以收獲三兩知己，溝通不暢就會導(dǎo)致度日如年。在幾次協(xié)調(diào)旅游管理專業(yè)學(xué)生寢室室友之間的矛盾沖突時，學(xué)生們經(jīng)常會說：“我們寢室并沒有什么大問題，就是大家沒有好好溝通，把話說開了就好了?！敝劣谝粋€寢室如何才能好好溝通，如何把話說開，操作起來卻不是十分容易。有的學(xué)生反映自己明明已經(jīng)是在和他人好好說話，在盡量試著溝通交流，為什么自己的意思還是會被曲解，還是不能很融洽地和他人相處。其實(shí)，現(xiàn)在的大學(xué)生自我意識太強(qiáng)，在溝通表達(dá)上總是以自己的思想、情感和需要為出發(fā)點(diǎn)，不體諒他人的感受，在溝通交往中缺乏技巧，也缺乏與他人合作的意識與行為以及換位思考的能力，致使很難真正適應(yīng)大學(xué)的環(huán)境和集體生活。

3 師生關(guān)系淡漠

老師和學(xué)生課上互動少，課下無來往，基本上是現(xiàn)在大學(xué)師生關(guān)系的一種常態(tài)。很多老師覺得自己很無奈，明明已經(jīng)在努力和學(xué)生進(jìn)行交流，但是學(xué)生卻沒有積極回應(yīng)，學(xué)旅游的學(xué)生不是應(yīng)該開朗外向話又多的嗎？但是現(xiàn)在的大學(xué)生卻是覺得老師代表的是“權(quán)威”，是遙不可及，和自己是兩個世界的人，有嚴(yán)重的代溝，就算有事情和老師分享，老師也不會理解，所以還不如不說。到了必須要和老師溝通交流時，往往也會將老師置于“領(lǐng)導(dǎo)”的地位，與老師溝通過程出現(xiàn)明顯的下級對上級的感覺，這樣在與老師溝通交流時就會出現(xiàn)障礙，不能做到以“真正的我”去交流[4]。

（二）在實(shí)習(xí)崗位工作期間人際交往溝通現(xiàn)狀

1 與同事交往關(guān)系微妙

旅游專業(yè)的學(xué)生實(shí)習(xí)的地點(diǎn)一般以酒店、旅行社、旅游景區(qū)為主。在酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生工作崗位主要被分配在酒店的前廳、酒店餐飲部等部門負(fù)責(zé)服務(wù)接待工作，在旅游社或者景區(qū)實(shí)習(xí)的學(xué)生主要承擔(dān)的就是一些導(dǎo)游講解工作。實(shí)習(xí)生在與老員工相處的過程中關(guān)系比較微妙，由于與老員工之間存在著競爭與合作的關(guān)系，往往會產(chǎn)生各種矛盾沖突，實(shí)習(xí)生很多時候不知道該如何去處理老員工在工作中的不配合甚至推諉這些情況，感覺受到老員工的刁難和排斥，住在實(shí)習(xí)單位安排的宿舍，舍友間疏于交流，也會因?yàn)閭€人習(xí)慣和生活瑣事等發(fā)生摩擦[5]。

2 與上級領(lǐng)導(dǎo)距離感強(qiáng)

很多輔導(dǎo)員老師說，學(xué)生在外實(shí)習(xí)如果出現(xiàn)問題習(xí)慣性會給他們打電話，通過交談發(fā)現(xiàn)，實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)過程中依然還是過分依賴?yán)蠋?，畏懼工作崗位的領(lǐng)導(dǎo)，把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)成對立面，不愿意主動與上級領(lǐng)導(dǎo)交流，遇到問題不會通過工作崗位正常渠道反映情況，多會向老師求助，希望由老師來和實(shí)習(xí)單位溝通協(xié)調(diào)，造成問題不能及時解決或者更加復(fù)雜。多數(shù)實(shí)習(xí)生外出實(shí)習(xí)后，對自己的角色定位還不夠準(zhǔn)確，依然將自己定位為學(xué)生，不能嚴(yán)格遵守實(shí)習(xí)崗位的規(guī)章制度，不愿意服從領(lǐng)導(dǎo)的指令，以學(xué)生的角色要求實(shí)習(xí)單位和領(lǐng)導(dǎo)包容自己，在嚴(yán)格的管理和繁重的工作內(nèi)容下，實(shí)習(xí)生產(chǎn)生負(fù)面情緒和抵觸心理，就會回避與上級領(lǐng)導(dǎo)的交流，阻礙了雙方的溝通。

3 與客人溝通不暢

在旅游服務(wù)行業(yè)崗位上工作，面對的客人類型復(fù)雜多樣。實(shí)習(xí)生作為服務(wù)人員，有時是面對客人冷言冷語，有時是面對客人心情不好時的找碴，或者是受到客人投訴。這樣的情況都是比較常見的，由于在此之前缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，社會閱歷不豐富，實(shí)習(xí)生在遭受到批評或者誤解時往往會采用過激行為來應(yīng)對，讓自己處于很被動的位置，在旁人看來他們的人際交往和遇事的應(yīng)變能力都比較差。工作單位反映實(shí)習(xí)生與客人之間的矛盾大部分還是體現(xiàn)在缺乏語言表達(dá)技巧以及面部表情不當(dāng)造成，調(diào)整好溝通的心態(tài)和溝通的方式，才能有利于減少與客人之間的沖突[6]。

二 改善旅游管理專業(yè)學(xué)生人際交往溝通能力的策略

（一）端正個人思想，加強(qiáng)素質(zhì)修養(yǎng)

現(xiàn)在的學(xué)生一旦遇到溝通障礙，不是想著怎樣解決問題，而是選擇回避問題，處理人際關(guān)系顯得被動，溝通不暢時先主觀地抱怨他人，也不會考慮自己說話的方式是否有問題。所以，提高自檢意識很重要，要學(xué)會正視自身的優(yōu)缺點(diǎn)，學(xué)會主動與人溝通和交流。在溝通的過程中，一是要擁有同理心，也就是要學(xué)會換位思考，先試著將自己的想法放下來，站在對方角度思考問題，就會發(fā)現(xiàn)許多問題的溝通竟然變得出乎想象的容易；二是要善于聆聽和切勿動怒，真正的溝通高手絕對是一個熱衷于聆聽的人，聽懂了對方話里的意思，才能心領(lǐng)神會地做出回應(yīng)，在生氣的時候，人的話語就會變得語無倫次，同時帶有攻擊性，這樣也是不利于溝通的。

（二）優(yōu)化課程體系，改革“溝通技巧”課程教學(xué)方法

“溝通技巧”作為一門通識課程，課本內(nèi)容覆蓋面廣，但專門涉及旅游方面的內(nèi)容卻不多，還有些內(nèi)容對于解決學(xué)生日常的瑣碎問題，實(shí)用性并不強(qiáng)。在這種書本內(nèi)容和專業(yè)知識不夠銜接，也不夠貼近學(xué)生校園生活的情況下，改革該門課程的教學(xué)方法十分必要。一般在教學(xué)過程中，常采用案例分析和情景教學(xué)法，通過案例和情景創(chuàng)設(shè)，激發(fā)學(xué)生課堂思考和探索能力，但是隨著現(xiàn)在新型的教學(xué)方法的出現(xiàn)，原先的教學(xué)方法的局限性就體現(xiàn)出來?，F(xiàn)在我們更加建議把“溝通技巧”這門課程進(jìn)行項(xiàng)目化教學(xué)，為了讓學(xué)生進(jìn)入職場后更快地融入職場環(huán)境，通過開展一系列真實(shí)工作任務(wù)式的項(xiàng)目強(qiáng)化實(shí)訓(xùn)，創(chuàng)新行動導(dǎo)向式的教學(xué)模式，實(shí)施多維度的考核評價方式，引導(dǎo)學(xué)生修煉人文素養(yǎng)、樹立角色意識，從而達(dá)到與理論教學(xué)相結(jié)合，提高溝通技巧課程的教學(xué)效果，實(shí)現(xiàn)鍛煉學(xué)生人際交流與溝通能力的教學(xué)目標(biāo)。

三 結(jié)語

大學(xué)生培養(yǎng)良好的社交能力和溝通意識，一方面，可以讓自己在大學(xué)期間收獲友誼，使人精神愉快，情緒飽滿，充滿信心，保持樂觀的人生態(tài)度去面對生活和學(xué)習(xí)；另一方面，正確運(yùn)用溝通的技能，讓自己更好、更快速地融入社會，熟悉社會，從而適應(yīng)今后的工作崗位要求。