王雪瑩 劉長浩

1.中國石油天然氣股份有限公司天然氣銷售北京分公司，北京 100101；2.中國石油集團測井有限公司測井技術(shù)研究院，北京 102200

引言

當(dāng)前，國家越來越重視旅游業(yè)的發(fā)展，使得整個業(yè)態(tài)呈現(xiàn)出個性化、多樣化和創(chuàng)新性發(fā)展的趨勢。在經(jīng)濟新常態(tài)之下，絕大部分旅游企業(yè)緊跟國家政策方針的基本方向，及時轉(zhuǎn)變思維，積極創(chuàng)新發(fā)展模式，獲得市場競爭先機和優(yōu)勢。但也有些企業(yè)因循守舊，被動應(yīng)對，由此影響到了經(jīng)濟效益的進一步提升。對此，旅游企業(yè)必須適應(yīng)當(dāng)前的經(jīng)濟環(huán)境，順應(yīng)國家的相關(guān)措施，及時轉(zhuǎn)型升級，促進改革發(fā)展。

一 旅游業(yè)的新常態(tài)

現(xiàn)階段，國內(nèi)經(jīng)濟已經(jīng)進入新常態(tài)。作為服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，旅游業(yè)就成為了該領(lǐng)域經(jīng)濟發(fā)展的重要突破口和動力。旅游領(lǐng)域規(guī)模的擴張以及質(zhì)量的提升，會帶動其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)的進一步發(fā)展。目前整個領(lǐng)域呈現(xiàn)出的特征主要有這幾點。

一是旅游需求呈現(xiàn)出了迅速增長、多元化和個性化的趨勢。注重體驗、個性和品質(zhì)的旅游需求成為了主導(dǎo)，休閑、觀光、度假等需求相互交叉多元化增長，整個領(lǐng)域進入大眾休閑和度假的新時期。

二是各種新型業(yè)態(tài)不斷出現(xiàn)，產(chǎn)品呈現(xiàn)出復(fù)合發(fā)展的態(tài)勢。其中戶外旅游、自駕游、定制游等類型發(fā)展迅速；都市休閑、鄉(xiāng)村度假等模式開始注重游客的互動性和體驗感；傳統(tǒng)旅游形態(tài)之中被注入了更多新型理念，民宿、精品度假酒店、主題酒店等方面的發(fā)展進一步滿足了游客的需求[1]。

三是跨界融合與業(yè)內(nèi)整合大勢所趨。在旅游領(lǐng)域，已經(jīng)開始從原先的經(jīng)營業(yè)態(tài)中通過整合，發(fā)展出“鄉(xiāng)村+”“酒店+”等模式；各種大型旅游企業(yè)開始進軍境外，非旅游型的企業(yè)漸漸走進旅游領(lǐng)域，相互之間此消彼長。

四是誕生了互聯(lián)網(wǎng)+旅游的模式，促進了生態(tài)旅游企業(yè)的進一步發(fā)展。在大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)營銷等模式的發(fā)展下，各大企業(yè)開始推出了線上線下聯(lián)合發(fā)展的模式，促進了傳統(tǒng)旅游企業(yè)與新型旅游企業(yè)的進一步整合，實現(xiàn)了線上下單，線下旅游[2]。另外，在互聯(lián)網(wǎng)的進一步發(fā)展下，旅游服務(wù)開始向著移動端轉(zhuǎn)變，目前移動端的旅游活躍性已經(jīng)遠遠超過了PC端。

二 新常態(tài)下的旅游企業(yè)發(fā)展面臨的問題

一是互聯(lián)網(wǎng)思維不強，智慧程度不高。國家相關(guān)部門一直以來都極為重視互聯(lián)網(wǎng)+旅游模式，甚至專門推出了相應(yīng)的行動計劃，要求大部分景區(qū)和酒店都要實現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，促使旅游信息能夠和智能終端及物聯(lián)網(wǎng)設(shè)施之間實現(xiàn)有效連接。但從目前來看，依然有部分酒店和景區(qū)無法實現(xiàn)這一點，有些景區(qū)甚至都未開通智能化的導(dǎo)識系統(tǒng)，線上銷售平臺發(fā)展也不成熟。有些企業(yè)甚至只將智慧旅游作為一種營銷策略，并非真實的經(jīng)管理念。這種缺乏互聯(lián)網(wǎng)思維的問題，使得旅游企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展受到了極大阻礙。

二是整個領(lǐng)域利潤過低，致使服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)。對于目前旅游企業(yè)來說，利潤過低成為了發(fā)展中的主要難題，雖然國家相關(guān)部門出臺了有關(guān)措施減少了一部分費用消耗，但究其原因則主要在于旅游產(chǎn)品供給過剩，以及企業(yè)之間的競爭加劇等。比如目前高檔酒店的盈利持續(xù)走低，但其建設(shè)卻呈現(xiàn)出上升的趨勢；飯店以及景區(qū)等通過互聯(lián)網(wǎng)拓展銷售空間的同時，也付出了一定代價，比如相關(guān)平臺蠶食了一部分企業(yè)利潤[3]。有些企業(yè)在堅持走高端發(fā)展道路的同時，并未提升自身的服務(wù)質(zhì)量，飯店衛(wèi)生不達標(biāo)、欺客、強制消費等現(xiàn)象層出不窮，整個領(lǐng)域的質(zhì)量監(jiān)管與人員素質(zhì)提升已經(jīng)迫在眉睫。

三是旅游產(chǎn)品創(chuàng)新度不足，無法滿足個性化的消費需求?，F(xiàn)階段游客消費開始呈現(xiàn)出散客化的問題，休閑度假的游客比重不斷提升，注重個性化消費和高質(zhì)量消費的游客日漸增長。對于這一問題，很多企業(yè)都未做好充分準(zhǔn)備。對于目前呈現(xiàn)出的家庭自駕游不斷增長的趨勢，景區(qū)停車位緊張、家庭房爆滿、親子產(chǎn)品稀缺等問題也都層出不窮[4]。未對整個業(yè)態(tài)實施全面分析和針對性的產(chǎn)品研發(fā)，是導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展失策的主要原因。

三 新常態(tài)下的企業(yè)管理戰(zhàn)略

（一）加強戰(zhàn)略規(guī)劃

為進一步適應(yīng)新常態(tài)下的各項挑戰(zhàn)，旅游企業(yè)還應(yīng)在后續(xù)管理中加強戰(zhàn)略規(guī)劃，把各類工作納入專門的管理框架之下，依照相關(guān)順序落實。最有效的方式就是根據(jù)市場的實際狀況作出長期、中期和短期三項基本規(guī)劃，同時把一些精細化管理理論和規(guī)范性的管理理論引進來。比如，對于長期規(guī)劃來說，可以將目標(biāo)設(shè)定為投訴率三年內(nèi)降到0.1%的水準(zhǔn)，中期則在本年內(nèi)降到0.3%的水準(zhǔn)，短期規(guī)劃則可以實現(xiàn)溝通交流平臺的進一步優(yōu)化。同時將PDCA循環(huán)管理理論引進來，根據(jù)實際情況進行全面分析，確定現(xiàn)詳細的管理策略，再以企業(yè)發(fā)展中遇到的各項問題采取針對性的措施進行處理，促使戰(zhàn)略規(guī)劃能夠?qū)崿F(xiàn)有序推行，提升管理效率。

（二）落實資源管理

資源管理中包含多項內(nèi)容，以企業(yè)的實際狀況為準(zhǔn)，則應(yīng)特別注重人力資源與旅游資源的管理。其中前者就是企業(yè)所需要的各項人才，即企業(yè)應(yīng)該在當(dāng)前的基礎(chǔ)之上通過調(diào)查明確各地區(qū)同類型同企業(yè)的人資工作情況以及管理經(jīng)驗，從中獲取精髓，引入自身工作當(dāng)中，加強人才培養(yǎng)，避免人才流失給正常的工作開展帶來不良影響[5]。比如，可加強人才職業(yè)規(guī)劃，依照實際情況進行薪資標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整，建立階梯式的薪資制度等等。在后者中，主要包含了旅游目標(biāo)與游客群體，所以企業(yè)必須通過各項信息化措施促進市場定位，適時進行資源整合，并在某個地區(qū)的某一景點構(gòu)建連鎖服務(wù)等，促使固定資源發(fā)揮出最大效用。

（三）注重管理細節(jié)

正常的管理工作一般都是在框架之下落實的，所以部分企業(yè)管理工作一旦出現(xiàn)問題，都會率先懷疑框架的合理性，而忽視管理細節(jié)。例如，某一企業(yè)制定了極具針對性的發(fā)展規(guī)劃，但落實時卻存在部門職能交叉以及責(zé)任劃分不明確等問題，導(dǎo)致執(zhí)行落實不到位。同時，因為其報銷憑據(jù)檢查不嚴格，致使企業(yè)資金浪費嚴重，遠遠超出項目開展預(yù)算。針對這類問題，需要企業(yè)根據(jù)工作實際明確全部的管理條目和細節(jié)，并落實到每一個人身上，以提升管理效果。另外，還應(yīng)由市場相關(guān)部門加強調(diào)查，財務(wù)部門嚴格控制報銷審核，建立全方位的監(jiān)督機制，確保發(fā)生問題可以及時追究有關(guān)人員的責(zé)任。

四 改革創(chuàng)新發(fā)展路徑

（一）樹立明確的戰(zhàn)略目標(biāo)

對于企業(yè)發(fā)展而言，良好的戰(zhàn)略目標(biāo)能夠促使經(jīng)濟成果轉(zhuǎn)為理想實現(xiàn)的最終結(jié)果。實現(xiàn)旅游企業(yè)使命具體化，能夠給戰(zhàn)略決策和執(zhí)行帶來科學(xué)的評價標(biāo)準(zhǔn)，進而激發(fā)所有職工的工作積極性。樹立明確的戰(zhàn)略目標(biāo)除了可以鼓舞士氣，還能幫助企業(yè)凝心聚力。企業(yè)在設(shè)立戰(zhàn)略目標(biāo)時，既不能華而不實，也不能觸手可及，而是要有基本的大局觀念、長遠觀念、持續(xù)發(fā)展觀念。實際確定時從目標(biāo)分析、目標(biāo)擬定、目標(biāo)評價三個階段著手，以更好地適應(yīng)市場變化的基本需求，促進企業(yè)健康發(fā)展。

（二）完善內(nèi)部控制制度

在經(jīng)濟新常態(tài)下，旅游企業(yè)要實現(xiàn)長遠發(fā)展，就要從市場實際著手，通過適當(dāng)變化產(chǎn)品的主要價值，提供當(dāng)前市場所需要的各項旅游產(chǎn)品。同時，企業(yè)還應(yīng)不斷構(gòu)建完善的內(nèi)部控制制度，更好地滿足實際發(fā)展需求。國家當(dāng)前也提出了一系列宏觀政策，比如供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革等，給旅游企業(yè)內(nèi)控制制度的進一步完善提供了便利條件。完善的內(nèi)控制度是企業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，只有不斷優(yōu)化制度體系，才能充分落實相關(guān)規(guī)范，提升市場競爭力，促進企業(yè)健康發(fā)展。

（三）推動“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)模式創(chuàng)新

相關(guān)企業(yè)應(yīng)根據(jù)國家當(dāng)前的“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略發(fā)展，通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺，積極發(fā)展在線業(yè)務(wù)，形成先進的旅游電子商務(wù)模式。對于目前整個領(lǐng)域中呈現(xiàn)出的“個性化”與“散客化”的發(fā)展現(xiàn)象，還應(yīng)進一步推動服務(wù)模式創(chuàng)新與產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化，將“自選套餐”“酒店+景區(qū)”等作為游客選擇的重點[6]。并積極應(yīng)用微博、微信等各類新媒體進行營銷，積極優(yōu)化游客反饋、互動與評價等相關(guān)機制，確保給游客提供更多精細化和人性化的服務(wù)。

（四）加強優(yōu)秀人才培養(yǎng)

旅游企業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)中的核心要素，有著極強的服務(wù)性特征，匯聚了大量人力資源。企業(yè)依賴這些人力資源創(chuàng)造財富和價值，顧客則通過這些人力資源感受企業(yè)的服務(wù)水平。所以，人力資源是極其重要的資源，也是企業(yè)形象與價值的反映，這就需要充分落實人力資源培養(yǎng)，儲備更多人力資源。當(dāng)前，企業(yè)管理最具挑戰(zhàn)性的就是招聘和留住高素質(zhì)人才。在這之中大多數(shù)企業(yè)都是通過較高薪酬待遇和相應(yīng)的福利體系達到這一目的，比如，增加人員培訓(xùn)機會、拓展人員工作范圍，使其能夠積累更多工作經(jīng)驗和技能；或者通過輪崗制，讓員工體驗和嘗試不熟悉的崗位，了解各崗位的具體工作情況，以此強化團隊合作意識；有些企業(yè)還對工作內(nèi)容進行豐富，將更多自主權(quán)交給員工；有些企業(yè)甚至以共同承擔(dān)工作的方式實施人資管理，以強化所有員工的責(zé)任意識，進而成長為高素質(zhì)的旅游人才。此外，還可以通過校企合作，引進更多高素質(zhì)人才，例如，和高等院校之間聯(lián)合招生與培養(yǎng)；或積極組建并參與職業(yè)教育集團，和院校、政府等方面相互聯(lián)合；或通過技術(shù)、資金和管理的支持，積極探索混合制的辦學(xué)模式，形成雙方利益共同體的人才培養(yǎng)模式，以獲得高校更多人才支持，最終達到提升職工整體素質(zhì)的目的。

（五）采用先進的經(jīng)管理念

企業(yè)在實際經(jīng)營管理過程中，要有明確的管理目標(biāo)，積極尋求良好的經(jīng)管理念。一般先進的經(jīng)管理念就是企業(yè)為了實現(xiàn)自身目標(biāo)而設(shè)立的一種觀念，是促使職工、組織向著發(fā)展目標(biāo)不斷奮斗的精神動力，也是實現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)的重要保證，是企業(yè)文化中的重要組成部分。先進的經(jīng)管理念需要依靠企業(yè)自身的發(fā)展基礎(chǔ)、決策者的經(jīng)驗等內(nèi)容決定，雖然有些企業(yè)樹立了發(fā)展目標(biāo)，但仍然缺乏經(jīng)管理念，致使發(fā)展目標(biāo)的實現(xiàn)過程缺乏必要的精神支撐，難以實現(xiàn)。

企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的精神支撐，良好的企業(yè)文化能夠激發(fā)出員工的積極性，提升企業(yè)的凝聚力和向心力，但只有簡單的文化還是不夠的，還要將其建立成網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，把日常慣例、標(biāo)識、儀式、控制系統(tǒng)、組織結(jié)構(gòu)等內(nèi)容都融進去。目前，有些決策者建立了低權(quán)利距離文化，即把不平等和顯著的等級標(biāo)識都縮減到了最低，下屬能夠直接參與到?jīng)Q策制定之中，組織也可以獲一線員工的各項建議與資料，從而促進自身發(fā)展。

（六）確定企業(yè)品牌戰(zhàn)略

企業(yè)品牌戰(zhàn)略的制定最核心的地方就在于個性化定位，而要實現(xiàn)這一點，就要通過企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的相關(guān)體現(xiàn)、顧客感受、代言人及品牌創(chuàng)始人等方面表現(xiàn)。而要制定良好的品牌戰(zhàn)略，就需要創(chuàng)造出與眾不同、極具個性化的品牌形象，以吸引更多顧客消費。一般品牌戰(zhàn)略的實施都是從服務(wù)商標(biāo)、產(chǎn)品、技術(shù)標(biāo)號等方面體現(xiàn)，這是品牌的外在表現(xiàn)，包含了商標(biāo)、產(chǎn)品或者服務(wù)體驗等等。所以實際進行品牌設(shè)計時必須要達到這幾項標(biāo)準(zhǔn)：一是要與主題相關(guān)聯(lián)，簡單易記；二是要有創(chuàng)意，不能出現(xiàn)雷同；三是含義要有積極意義，聯(lián)想必須豐富；四是要有抽象性，保持高度的兼容性。企業(yè)在品牌選擇時可以采取單一的品牌戰(zhàn)略，也可以采取多元品牌戰(zhàn)略，之后再聯(lián)合各項媒體進行宣傳。

（七）落實企業(yè)財務(wù)戰(zhàn)略

財務(wù)戰(zhàn)略是企業(yè)為實現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)，通過合理配置各項資源，促進資金均衡流動，以強化財務(wù)競爭力，并對資金流動實施長期性和全局性的謀劃，以確保后續(xù)執(zhí)行。通過該戰(zhàn)略，能夠促使企業(yè)在充分認識資金市場的基礎(chǔ)上，依照自身的財務(wù)狀況選擇適合的投資方向，確定合理的融資方法和渠道，優(yōu)化內(nèi)部財務(wù)結(jié)構(gòu)，滿足經(jīng)營活動對于資金的需求，最終通過最優(yōu)的資金利用率促使企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。

目前，常見的財務(wù)戰(zhàn)略主要有三種：第一，籌資戰(zhàn)略。即通過發(fā)行股票、吸收投資、借款、融資租賃等形式籌資。這之中必須特別注重代價的付出，同時對籌資機會進行比對，明確相應(yīng)的籌資收益和代價。第二，投資戰(zhàn)略。主要有擴張性、穩(wěn)定性、緊縮性、混合性與專業(yè)性等方式，這其中必須以準(zhǔn)確性和集中性為基本原則。第三，利潤分配戰(zhàn)略。企業(yè)會直接根據(jù)其編制科學(xué)的股利征措施確定股利發(fā)放實施和數(shù)量等重大問題。對于旅游企業(yè)而言，必須考慮的有剩余股利、固定股利、穩(wěn)定股利等內(nèi)容，實際落實過程中必須堅持優(yōu)先、適度、靈活等相關(guān)原則。

五 結(jié)語

新常態(tài)下的旅游企業(yè)其發(fā)展經(jīng)營不能再繼續(xù)沿用傳統(tǒng)方式，而是要在接受各項機遇的同時直面挑戰(zhàn)。在管理戰(zhàn)略上應(yīng)特別注重戰(zhàn)略規(guī)劃，充分落實資源管理和細節(jié)管理。并在改革發(fā)展中，注重服務(wù)理念革新，建立品牌發(fā)展理念，積極應(yīng)用新時代發(fā)展帶來的各項優(yōu)勢，給企業(yè)未來的進一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。