張路 賈婧奕 王珊

關(guān)鍵詞：文旅融合 用戶體驗(yàn) 研學(xué)旅游基地 調(diào)研分析 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

一、課題研究背景

伴隨傳統(tǒng)旅游的全速發(fā)展，高新科技技術(shù)的快速普及，社會(huì)大眾的思想轉(zhuǎn)變，觀光式的旅游形式不再能滿足大眾的需求。特色旅游、體驗(yàn)式旅游、沉浸式旅游等旅游新業(yè)態(tài)被更多游客所青睞。民眾對(duì)旅游的需求從物質(zhì)需求逐步轉(zhuǎn)向深層次的精神文化需求。劉云山在博鰲國(guó)際旅游論壇上的演講中指出“文化需求是旅游的根本動(dòng)因，旅游過程實(shí)際上是文化的體驗(yàn)和享受”。游客通過游歷名山大川、參觀名勝古跡、體驗(yàn)風(fēng)土人情來感知祖國(guó)的文化脈搏。人們從“一日看盡長(zhǎng)安花”到“不到長(zhǎng)城非好漢”，從廬山的“橫看成嶺側(cè)成峰”到江南的“春來江水綠如藍(lán)”中品味中華文化的悠久和醇厚。文旅融合中所包含的“文化是旅游的靈魂，旅游是文化的載體”這一意義不言而喻。

文旅融合是新時(shí)期深化文化旅游供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、增進(jìn)高品質(zhì)旅游供給、推進(jìn)文旅產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要戰(zhàn)略部署。[1] 研學(xué)旅游的出現(xiàn)恰當(dāng)契合了文旅融合時(shí)代背景下游客旅游需求的升級(jí)轉(zhuǎn)變，打開了各地區(qū)旅游資源開發(fā)的新方向，并在游客、學(xué)生家長(zhǎng)乃至社會(huì)群體中都產(chǎn)生了良好的預(yù)期。

2013年2月，國(guó)務(wù)院在《國(guó)民休閑綱要》（2013 ～2020）中提出“中小學(xué)生研學(xué)旅游將逐步實(shí)施”、“鼓勵(lì)學(xué)校組織學(xué)生進(jìn)行研學(xué)”;2014年8月，國(guó)務(wù)院在《關(guān)于促進(jìn)旅行業(yè)改革發(fā)展的若干意見》中明確提出要“積極開展研學(xué)旅游”;2016年12月，教育部聯(lián)合旅行局、團(tuán)中央等 11 個(gè)部門在《關(guān)于推進(jìn)中小學(xué)生研學(xué)旅行意見》中對(duì)開展研學(xué)旅游的意義、目標(biāo)、主要任務(wù)進(jìn)行了詳細(xì)的闡述。[2]相對(duì)來說，我國(guó)雖然有豐富的研學(xué)旅游資源，但是由于發(fā)展起步較晚，“研學(xué)+旅游”的新型旅游產(chǎn)業(yè)仍存在文化內(nèi)涵宣傳和游客資訊信息不對(duì)稱、服務(wù)設(shè)施滯后、服務(wù)流程不完善、研學(xué)旅游產(chǎn)品流于表面，無法滿足游客寓教于樂的的研學(xué)旅游需求。因此，針對(duì)這一現(xiàn)狀，文章在文旅融合的時(shí)代背景下，以呼和浩特市莫尼山非遺小鎮(zhèn)這一研學(xué)旅游基地作為研究對(duì)象。運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的理論方法，對(duì)該區(qū)域內(nèi)，服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)有的建設(shè)狀況進(jìn)行調(diào)研分析。針對(duì)景區(qū)的研學(xué)環(huán)境設(shè)施、研學(xué)活動(dòng)體驗(yàn)、研學(xué)服務(wù)觸點(diǎn)等問題，提出優(yōu)化建議和設(shè)計(jì)策略。

二、莫尼山非遺小鎮(zhèn)現(xiàn)狀分析

莫尼山非遺小鎮(zhèn)是國(guó)家AAA級(jí)景區(qū)，是內(nèi)蒙古自治區(qū)教育廳公布的全區(qū)首批中小學(xué)生研學(xué)實(shí)踐教育基地之一。此處古稱“白道川”，溝長(zhǎng)十九公里，貫通陰山南北，不僅自古即被視為兵家必爭(zhēng)之地，而且也是游牧文明與農(nóng)耕文明的角力點(diǎn)與融合帶。

（一）區(qū)位條件

莫尼山非遺小鎮(zhèn)于2018年6月9日落成，占地面積500畝，三面環(huán)山。位于呼和浩特市北S104道路東側(cè)7.8公里處段家窯村，與北魏重鎮(zhèn)武川毗鄰。距離呼和浩特市十二公里，公路直通景區(qū)，道路狀況良好。莫尼山非遺小鎮(zhèn)所在地區(qū)前為土默川平原，后為錫林郭勒草原和烏蘭察布草原的縱深腹地，是“萬里茶道”上的重要驛站，也是近代史上大青山支隊(duì)抗日根據(jù)地——蜈蚣?jí)畏鼡魬?zhàn)的發(fā)生地范圍。

（二）研學(xué)旅游資源概況

莫尼山非遺小鎮(zhèn)是內(nèi)蒙古自治區(qū)第一個(gè)以展示非遺為主體的大型露天博物館。[3] 以少數(shù)民族的非遺文化普及為主要研學(xué)落腳點(diǎn)。景區(qū)內(nèi)部設(shè)置了七個(gè)非遺展示場(chǎng)館，主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目為非遺傳承、非遺項(xiàng)目展示、文化創(chuàng)意和生態(tài)旅游。為了更全面詳細(xì)地了解莫尼山非遺小鎮(zhèn)的研學(xué)旅游開展建設(shè)情況，筆者深入景區(qū)實(shí)地調(diào)研，以游客的視角進(jìn)行觀察、體驗(yàn)、記錄并且對(duì)小鎮(zhèn)運(yùn)營(yíng)部門的工作人員以及景區(qū)內(nèi)主要負(fù)責(zé)非遺講解的非遺傳承人進(jìn)行了一對(duì)一深度訪談。經(jīng)了解，景區(qū)每年接待研學(xué)旅游學(xué)生五到八萬，主要集中在中小學(xué)生群體。研學(xué)旅游的開展形式主要是以團(tuán)體的形式組織設(shè)計(jì)研學(xué)課程，基本通過兩種途徑，一方面是通過當(dāng)?shù)亟逃峙c學(xué)校學(xué)生取得研學(xué)合作，另一方面是和旅游機(jī)構(gòu)開展合作。景區(qū)現(xiàn)開發(fā)的研學(xué)旅游產(chǎn)品主要有如表1八種類型：

（三）公共服務(wù)系統(tǒng)設(shè)施現(xiàn)狀

通過莫尼山景區(qū)的實(shí)地走訪調(diào)查，總結(jié)景區(qū)內(nèi)現(xiàn)有的服務(wù)設(shè)施情況和存在問題。景區(qū)內(nèi)現(xiàn)有微信服務(wù)公眾號(hào)、快手景區(qū)ID賬號(hào)，游客可以通過手機(jī)公眾號(hào)獲取旅游資訊，通過快手APP隨時(shí)了解景區(qū)近期開展的旅游活動(dòng);景區(qū)入口以及重要分叉路口設(shè)有導(dǎo)視裝置，指引方向;景區(qū)外部設(shè)有小型停車場(chǎng)供游客停放交通工具;景區(qū)內(nèi)部主要為水泥道路和未硬化的沙土路，景區(qū)內(nèi)部?jī)H限游客步行游覽，未設(shè)游覽觀光車或代步工具;景區(qū)內(nèi)設(shè)有餐飲和住宿等相關(guān)服務(wù)配套設(shè)施。

（四）現(xiàn)階段景區(qū)旅游服務(wù)存在問題

1.研學(xué)旅游組織形式比較單一

現(xiàn)有研學(xué)旅游組織形式主要為學(xué)?；蚵糜螜C(jī)構(gòu)組織的學(xué)生團(tuán)體研學(xué)活動(dòng)，針對(duì)團(tuán)體游客來說，景區(qū)提供研學(xué)教育和研學(xué)體驗(yàn)項(xiàng)目。但是對(duì)于想帶孩子進(jìn)行研學(xué)旅游的散客來說，在景區(qū)內(nèi)無法獲得研學(xué)體驗(yàn)項(xiàng)目的信息資訊，景區(qū)對(duì)于想?yún)⒓友袑W(xué)體驗(yàn)活動(dòng)的零散游客也不能做出及時(shí)應(yīng)對(duì)措施。景區(qū)內(nèi)的散客還是主要以觀光瀏覽為主，研學(xué)活動(dòng)的體驗(yàn)項(xiàng)目不對(duì)散客開放。

2.研學(xué)旅游產(chǎn)品重點(diǎn)不突出

現(xiàn)有研學(xué)旅游課程類型比較多樣如表1，但是很多課程設(shè)置不具有符合該地域的獨(dú)特性。許多課程設(shè)置同質(zhì)化嚴(yán)重，放在任何研學(xué)基地都適用，但是非遺小鎮(zhèn)內(nèi)的傳統(tǒng)布貼畫、托克托縣面塑、蒙古族皮藝、蒙古皮雕畫等非物質(zhì)文化遺產(chǎn)是莫尼山旅游景區(qū)所獨(dú)有的特色，只有在這里游客才能學(xué)習(xí)了解到其相關(guān)知識(shí)，體驗(yàn)其相關(guān)項(xiàng)目。這應(yīng)該是景區(qū)研學(xué)旅游產(chǎn)品重點(diǎn)打造和設(shè)計(jì)的方向，但現(xiàn)在該項(xiàng)目只歸結(jié)為現(xiàn)有八種研學(xué)旅游產(chǎn)品的一種，導(dǎo)致課程設(shè)置的重點(diǎn)不突出，非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的人文資源感知和研學(xué)旅游項(xiàng)目的獨(dú)特性有所削弱。

3.公共服務(wù)設(shè)施不完善

景區(qū)內(nèi)部雖然有大量的導(dǎo)視標(biāo)識(shí)系統(tǒng)裝置，但很多信息集中在一個(gè)標(biāo)識(shí)上放置于景區(qū)的入口和分叉路口，內(nèi)容繁雜，游客對(duì)于有效信息的提取比較困難;景區(qū)內(nèi)的七大非遺展示場(chǎng)館，坐落在景區(qū)的各個(gè)方向，景區(qū)內(nèi)部的導(dǎo)覽路線布局設(shè)計(jì)相對(duì)混亂，導(dǎo)致游客經(jīng)常不知道自己到了哪個(gè)場(chǎng)館，無法精確找到自己主要想?yún)⒂^的場(chǎng)館路線。在非遺展示場(chǎng)館內(nèi)部，缺少對(duì)于每個(gè)展品的相關(guān)介紹，游客只能“看其貌”而不能“知其意”;景區(qū)內(nèi)部設(shè)有動(dòng)物觀光區(qū)和動(dòng)物喂養(yǎng)區(qū)域，動(dòng)物觀光區(qū)游客需要走到圈養(yǎng)動(dòng)物圍欄的上方，自上而下參觀動(dòng)物，但是參觀區(qū)域沒有相應(yīng)的保護(hù)措施和相關(guān)注意提醒的標(biāo)識(shí)裝置，此外，由于景區(qū)是露天開放式景區(qū)，且景區(qū)內(nèi)部地勢(shì)高低不平。區(qū)域內(nèi)大部分道路為水泥硬化道路，但在景區(qū)的邊界區(qū)域，道路未經(jīng)硬化，山坡土丘居多。對(duì)于游客而言，存在一些安全隱患。

4.非遺文化傳承人綜合能力較弱

非遺文化是莫尼山非遺小鎮(zhèn)的重點(diǎn)，相應(yīng)非遺文化傳承人是非遺文化的靈魂所在，也是研學(xué)旅游的重點(diǎn)。但是多數(shù)的非遺傳承人本身非遺技藝精湛突出，但是其自身文化知識(shí)水平不高，有的甚至不識(shí)字更不懂得相應(yīng)的教育基礎(chǔ)知識(shí)，這就導(dǎo)致在給中小學(xué)生的研學(xué)講授過程中，會(huì)出現(xiàn)教育沒有方法、溝通存在障礙。學(xué)生的學(xué)習(xí)流程和體驗(yàn)過程會(huì)出現(xiàn)斷層，導(dǎo)致雙方信息不互通，學(xué)習(xí)效果事倍功半，學(xué)習(xí)體驗(yàn)感受不佳等問題。

三、莫尼山非遺小鎮(zhèn)游客需求調(diào)研

在對(duì)莫尼山非遺小鎮(zhèn)的游客需求調(diào)研中，為了確保此次調(diào)研數(shù)據(jù)的真實(shí)性和可靠性以及游客在旅行體驗(yàn)中的真實(shí)需求和痛點(diǎn)，筆者深入景區(qū)，以游客的視角對(duì)景區(qū)的人、設(shè)施、環(huán)境進(jìn)行交互體驗(yàn)，感受三者之間的交互關(guān)系帶給人的直觀交互體驗(yàn)。并且以此作為基點(diǎn)對(duì)景區(qū)內(nèi)游客實(shí)行了隨機(jī)不記名問卷調(diào)查。通過線上線下結(jié)合的方式共發(fā)放調(diào)研問卷153份，最終收回有效調(diào)研問卷122份。根據(jù)對(duì)得到的有效問卷信息的分析歸納，總結(jié)出游客在旅游過程中三個(gè)重要服務(wù)節(jié)點(diǎn)中存在的痛點(diǎn)問題。

（一）旅游前存在的主要服務(wù)體驗(yàn)問題

莫尼山非遺小鎮(zhèn)現(xiàn)有的線上平臺(tái)僅是景區(qū)微信公眾號(hào)，并沒有景區(qū)的官方網(wǎng)站和官方APP。在景區(qū)微信公眾號(hào)中，游客只能獲取有關(guān)景區(qū)活動(dòng)的推文。公眾號(hào)中所包含的“微官網(wǎng)、在線購票、小鎮(zhèn)商城、餐飲”等服務(wù)均未開通，無法使用。游客在旅游前對(duì)于景區(qū)的實(shí)際門票情況、服務(wù)情況、餐飲住宿情況、非遺項(xiàng)目體驗(yàn)情況基本處于一無所知的狀態(tài)，并沒有官方的平臺(tái)為游客提供基礎(chǔ)的景區(qū)信息。這就導(dǎo)致了游客與景區(qū)之間信息的不對(duì)稱，造成游客在游覽前對(duì)于景區(qū)的服務(wù)滿意度較低。

（二）旅游中存在的主要服務(wù)體驗(yàn)問題

1.景區(qū)現(xiàn)有的導(dǎo)視標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)缺乏全局的規(guī)劃

導(dǎo)視標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)所暴露出的主要問題在于設(shè)計(jì)語言不通一、文化符號(hào)體系不一致、材質(zhì)形態(tài)各異、擺放位置缺乏關(guān)于人-機(jī)-環(huán)境的考慮。首先游客身處陌生的環(huán)境中，但導(dǎo)視系統(tǒng)不能給游客良好的道路方向指引，其功能性就大大降低，這就導(dǎo)致游客經(jīng)常走錯(cuò)路、走反路、走回頭路。其次，不統(tǒng)一的設(shè)計(jì)語言也使導(dǎo)視系統(tǒng)無法通過一遍又一遍帶給游客的重復(fù)的視覺沖擊中，形成記憶點(diǎn)。不能在潛移默化中向游客傳遞景區(qū)品牌文化，失去其宣傳性的功能。

2.非遺文化產(chǎn)品介紹不詳盡

該景區(qū)內(nèi)各類有少數(shù)民族特色和代表性的非遺文化琳瑯滿目，這也是景區(qū)吸引家長(zhǎng)帶孩子來此研學(xué)旅游的重要原因。但是景區(qū)內(nèi)多為靜態(tài)的觀賞性陳列，非遺博物館內(nèi)只有對(duì)陳列品的定義性區(qū)分，關(guān)于少數(shù)民族文化的歷史淵源，非遺物品的歷史故事，都不得而知。很多家長(zhǎng)表示，自己帶孩子來參觀，不知道該怎么為孩子講解這些有趣的文化，僅僅是視覺的直觀感受，孩子可能看完就忘記。

3.缺乏針對(duì)散客的研學(xué)服務(wù)

展示場(chǎng)館內(nèi)部沒有相關(guān)的工作人員為散客提供相應(yīng)服務(wù)。相對(duì)于團(tuán)體游客來說，占景區(qū)大比重流量的散客的游覽體驗(yàn)更傾向于表面化、視覺化和淺層次化，景區(qū)內(nèi)的民族人文文化價(jià)值得不到深層次的挖掘，這也就是導(dǎo)致景區(qū)“一次性游客”、“一日性游客”居多的原因，景區(qū)未能給游客帶來深刻的印象。

（三）旅游后存在的主要服務(wù)體驗(yàn)問題

互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)于普通用戶的意義在于急劇擴(kuò)大的信息獲取和分享的能力。[4] 到目前為止，莫尼山非遺小鎮(zhèn)并沒有將線上反饋這一模塊加入其線上服務(wù)平臺(tái)，游客在景區(qū)游覽過程中的有趣分享、不良體驗(yàn)等直觀感受沒有有針對(duì)性的分享評(píng)價(jià)平臺(tái)，游客與游客之間無法產(chǎn)生聯(lián)動(dòng)，游客遇到的問題沒有被得到及時(shí)解決。同時(shí)景區(qū)獨(dú)具特色的非遺文化產(chǎn)品缺少內(nèi)容營(yíng)銷，游客的購買欲望較低。

四、莫尼山非遺小鎮(zhèn)研學(xué)旅游基地服務(wù)設(shè)計(jì)策略

服務(wù)設(shè)計(jì)是一種新的設(shè)計(jì)管理模式，1982年銀行和營(yíng)銷經(jīng)理兼顧問林恩·肖斯塔克（G.Lynn Shostack）提出服務(wù)設(shè)計(jì)是對(duì)物質(zhì)的成分（產(chǎn)品）和非物質(zhì)的成分（服務(wù)）的整合。[5] 情景研究、服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新、組織實(shí)施，是服務(wù)設(shè)計(jì)過程中的三個(gè)重要階段。

（一）情景研究階段

在情景研究階段，本文主要探究了游客在莫尼山非遺小鎮(zhèn)研學(xué)旅游基地這一場(chǎng)域中所接觸的人事物之間的關(guān)系。主要從用戶角色和行為這兩個(gè)方面展開如圖1。

1.用戶角色

用戶角色主要是由各方利益相關(guān)者構(gòu)成。其中主要的服務(wù)觸點(diǎn)就是游客與組織提供者，例如景區(qū)的工作人員、非遺文化傳承人、研學(xué)教育老師等。二者發(fā)生直接接觸互動(dòng)，也是服務(wù)觸點(diǎn)優(yōu)化的重點(diǎn)。其次政府與景區(qū)直接產(chǎn)生接觸，提供政策、資金等支持，與游客間接產(chǎn)生聯(lián)系。

2.行為

通過對(duì)莫尼山非遺小鎮(zhèn)研學(xué)旅游基地游客的習(xí)慣、動(dòng)機(jī)、需求進(jìn)行深入訪談與問卷調(diào)查，總結(jié)出游客在進(jìn)行研學(xué)旅游這一過程中重點(diǎn)關(guān)注的問題、遇到的困難、真實(shí)的需求。為后續(xù)提升游客體驗(yàn)提供方向。

（二）服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新

服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新階段，主要是將第三章游客在旅游前、旅游中、旅游后這三個(gè)重要服務(wù)節(jié)點(diǎn)中存在的痛點(diǎn)問題轉(zhuǎn)化為真實(shí)需求。通過服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)，優(yōu)化游客與組織提供者之間的服務(wù)觸點(diǎn)，進(jìn)而提出服務(wù)設(shè)計(jì)優(yōu)化方案。服務(wù)藍(lán)圖分別從用戶行為、線上服務(wù)、線下服務(wù)這三個(gè)緯度支撐游客旅游的前、中、后三個(gè)階段如圖2、3、4。

1.旅游出發(fā)前——完善景區(qū)官方信息平臺(tái)

游客在出行前可以在景區(qū)的官方網(wǎng)站查看網(wǎng)友分享的出行攻略、人氣研學(xué)旅游產(chǎn)品推薦、必打卡研學(xué)體驗(yàn)項(xiàng)目等旅游信息。同時(shí)可以在線上提前私人定制自己的研學(xué)路線，包括到達(dá)景區(qū)的時(shí)間、停車位預(yù)定、導(dǎo)游講解預(yù)約、游覽與體驗(yàn)項(xiàng)目活動(dòng)安排時(shí)間表，票務(wù)預(yù)訂。一站式安排自己的研學(xué)旅游行程，節(jié)約時(shí)間成本，將研學(xué)收益最大化。

2.旅游過程中——優(yōu)化服務(wù)觸點(diǎn)

首先景區(qū)完善基礎(chǔ)設(shè)施，消除可能存在的安全隱患;用科學(xué)統(tǒng)一的設(shè)計(jì)語言規(guī)范景區(qū)內(nèi)部導(dǎo)視標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，引導(dǎo)游客合理安排旅游線路，并提供景區(qū)實(shí)時(shí)導(dǎo)航定位;非遺文化產(chǎn)品展廳內(nèi)提供關(guān)于非遺產(chǎn)品的詳細(xì)介紹或智能講解，并配備專業(yè)服務(wù)人員;為景區(qū)內(nèi)散客實(shí)時(shí)更新推送研學(xué)體驗(yàn)活動(dòng)時(shí)間安排;統(tǒng)一培訓(xùn)景區(qū)服務(wù)工作人員，提高服務(wù)質(zhì)量。其次游客可以在官方網(wǎng)站進(jìn)行餐飲、住宿、研學(xué)產(chǎn)品周邊紀(jì)念品等預(yù)約訂購，配送到家。

3.旅游結(jié)束后——健全線上反饋機(jī)制

游客可以分享研學(xué)旅游經(jīng)驗(yàn)，撰寫旅游攻略;記錄研學(xué)旅游知識(shí)收獲。對(duì)研學(xué)旅游過程中的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，反饋問題。

（三）組織實(shí)施階段

文章從文旅融合的背景出發(fā)，以內(nèi)蒙古地區(qū)獨(dú)特的地域文化、少數(shù)民族文化、非遺民俗文化為基礎(chǔ)，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的方法和原則，優(yōu)化服務(wù)觸點(diǎn)，提升游客的旅游體驗(yàn)。通過親身感受、主動(dòng)體驗(yàn)的方式將理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為行為實(shí)踐，使游客在旅游的過程中，收獲知識(shí)，建立立體的知識(shí)結(jié)構(gòu)和知識(shí)體系。深入理解民族文化，體現(xiàn)區(qū)域特色，帶動(dòng)文旅融合產(chǎn)業(yè)聯(lián)動(dòng)，如圖5。故針對(duì)以后此類型景區(qū)的再設(shè)計(jì)策略提出以下建議：

1.完善公共設(shè)施，優(yōu)化服務(wù)觸點(diǎn)

以游客的基本需求為主要出發(fā)點(diǎn)，建立功能完善、信息明確、視覺良好的標(biāo)識(shí)導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)施，不僅使景區(qū)環(huán)境建立了獨(dú)特性與識(shí)別性，而且游客可以清晰獲取信息，使之與景區(qū)互動(dòng)的過程更便捷，有效地在與游客直接接觸的環(huán)節(jié)中提升游客的體驗(yàn)。

2.打造獨(dú)具特色的核心研學(xué)產(chǎn)品

獨(dú)一無二的核心研學(xué)旅游產(chǎn)品是景區(qū)特色品牌打造的重中之重。充分發(fā)掘景區(qū)的文化資源，推出有地域特色、民族特色、文化特色的差異化研學(xué)旅游產(chǎn)品是區(qū)別于其他景區(qū)的名片。這不僅是景區(qū)品牌形象和文化內(nèi)涵的典型代表，而且是帶給游客不同研學(xué)體驗(yàn)的根本。

3.豐富研學(xué)旅游的組織形式

研學(xué)旅游的組織形式從大團(tuán)體逐漸過度到散客游、親子游等自發(fā)性小團(tuán)體的游覽形式。針對(duì)散客的研學(xué)旅游性質(zhì)，推出適合這類游客的研學(xué)旅游體驗(yàn)產(chǎn)品，使散客也能得到豐富的研學(xué)體驗(yàn)，達(dá)到“游”、“學(xué)”并重的目的是景區(qū)研學(xué)旅游全方位發(fā)展的重點(diǎn)。

4.推動(dòng)體驗(yàn)、服務(wù)高品質(zhì)與高科技聯(lián)動(dòng)

“人性化”，指讓技術(shù)和人的關(guān)系協(xié)調(diào)，讓技術(shù)的發(fā)展圍繞人的需求來展開。[6] 運(yùn)用高科技的手段方法，將視覺形式的語義，可視化、可動(dòng)化、可交流化。不僅能在視覺上讓游客產(chǎn)生獨(dú)特的印象，而且在游客的行為上更促進(jìn)了人與物的雙向信息流動(dòng)。滿足游客求新、求異的體驗(yàn)需求，增強(qiáng)景區(qū)的吸引力。

同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)+的旅游平臺(tái)搭建，無形中將服務(wù)的提供者和服務(wù)受益者聯(lián)系起來，通過互聯(lián)網(wǎng)的窗口，游客可以在網(wǎng)絡(luò)上提前了解景區(qū)的相關(guān)信息、制訂旅游攻略、預(yù)定門票、規(guī)劃體驗(yàn)項(xiàng)目等;在旅游過程中可以實(shí)時(shí)關(guān)注景區(qū)活動(dòng)、餐飲住宿和其他相關(guān)信息;在旅游結(jié)束后可以反饋意見、分享有趣經(jīng)歷、購買紀(jì)念品等。互聯(lián)網(wǎng)的介入，讓游客的整個(gè)游覽過程中投入的成本更少，收獲的知識(shí)信息反而成倍增加。對(duì)于景區(qū)而言，景區(qū)在為游客提供有形服務(wù)的同時(shí)，也在提供無形的服務(wù)。建立健全線上問題反饋機(jī)制，景區(qū)能及時(shí)對(duì)消費(fèi)者在旅游前、中、后過程中遇到的痛點(diǎn)問題做出有效反應(yīng)。大數(shù)據(jù)分析游客的偏好興趣，適時(shí)調(diào)整和完善研學(xué)旅游產(chǎn)品細(xì)節(jié)，與時(shí)俱進(jìn)，將傳統(tǒng)文化項(xiàng)目以大眾喜聞樂見的方式傳遞給大眾。優(yōu)化景區(qū)的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)流程，提升游客的滿意度，增強(qiáng)景區(qū)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。除此之外，景區(qū)直接對(duì)接游客售賣門票、景區(qū)相關(guān)文化IP形象、紀(jì)念品等旅游周邊產(chǎn)品，節(jié)省了第三方的中間環(huán)節(jié)和成本，并且能帶動(dòng)周邊地區(qū)經(jīng)濟(jì)的聯(lián)動(dòng)發(fā)展。

結(jié)語

“文化是旅游的靈魂，旅游是文化的載體?！睂?duì)于旅游業(yè)來講，在大眾旅游的今天，將優(yōu)質(zhì)文化資源轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)旅游資源，深化文旅產(chǎn)業(yè)融合已是大眾追求高品質(zhì)旅游的趨勢(shì)。提高旅游服務(wù)的質(zhì)量，吸引更多游客來到少數(shù)民族地區(qū)感受當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情。以少數(shù)名族文化帶動(dòng)少數(shù)民族地區(qū)旅游新業(yè)態(tài)的開拓發(fā)展，以旅游作為方式，推動(dòng)少數(shù)民族文化動(dòng)態(tài)傳播。這不僅帶動(dòng)了地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，而且在少數(shù)民族地區(qū)開展研學(xué)旅游基地建設(shè)，為不同民族和地區(qū)的人提供互相交流學(xué)習(xí)的平臺(tái)，有利于大家了解少數(shù)民族文化，消除少數(shù)民族文化的“神秘感”，增加 “親切感”，提升民族文化的“認(rèn)同感”。研學(xué)旅游與文旅融合的耦合性高，是文旅融合產(chǎn)業(yè)的表現(xiàn)形式之一。本文在這樣的背景下，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的原則和方法，以全局的視角，整合研學(xué)旅游服務(wù)體系中所涉及的資源要素和服務(wù)觸點(diǎn)。創(chuàng)新性地提出適用于研學(xué)旅游基地服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的優(yōu)化策略。為內(nèi)蒙古研學(xué)旅游基地的研學(xué)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的再設(shè)計(jì)提供參考。