俞濤

摘要：以BU項目方式，成立跨省市信息化系統(tǒng)自維團隊。按乙方角色與公司（甲方）簽訂維護協(xié)議，以獎懲相結(jié)合的方式，達成降低維保支出，沉淀自有能力，激發(fā)省市維護人員活力的目的。團隊通過建立跨地域維護分中心、構(gòu)建省市協(xié)同機制、完善維護手段、專項壓降問題工單數(shù)量等方法，在保證系統(tǒng)穩(wěn)定運行，支撐服務(wù)水平不下降的前提下，減少信息化維護成本。

關(guān)鍵詞：省市一體;自維;BU

引言

“BU”是指公司內(nèi)部經(jīng)決策程序成立的跨部門、跨層級的虛擬業(yè)務(wù)單元組織及其工作團隊。BU項目以業(yè)務(wù)事件（重點客戶群、重大項目、重要產(chǎn)品等）為核心，以業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)為要素，組成相對獨立的業(yè)務(wù)單元，項目價值目標(biāo)須符合SMART（明確、可衡量、可實現(xiàn)、相關(guān)、具有時效性）原則。虛擬工作團隊成員因現(xiàn)有崗位職責(zé)在業(yè)務(wù)流程中具有關(guān)鍵作用通過雙選加入BU。公司對BU項目實行相對獨立的核算和考核，與原有績效考核等管理措施不重復(fù)、不沖突。

實施BU運營項目的基本條件為：項目業(yè)務(wù)范圍明確、邊界清晰;可實行準(zhǔn)利潤化的價值衡量，具有正外部性，可促進公司整體收益提升;價值創(chuàng)造隨時間持續(xù)累積，具有可運營性。

（一）案例背景

1、隨著信息化系統(tǒng)的不斷增加，維護成本持續(xù)增長。

2、自維能力退化，依賴合作伙伴嚴(yán)重，無法減少維護支出。

3、省分維護人員不足，市分維護人員流失嚴(yán)重，且工作技術(shù)含量和價值走低。

4、缺少有效調(diào)動維護人員積極性的方法和手段。

為解決上述問題，決定對日常維護工作采用BU項目運營，公司對BU項目實行相對獨立的核算和考核。雙方以協(xié)議方式確認(rèn)，合作期為一年。項目實施雙方均需遵守BU項目運營的基本工作原則，即權(quán)責(zé)對等、自主運營、獨立核算、收益分享。

（二）案例描述

1、協(xié)議主要內(nèi)容

（1）激勵前置條件：維護質(zhì)量同期無下降。評定依據(jù)為集團信息化專業(yè)縱向考核結(jié)果和甲方考核結(jié)果。

（2）運營目標(biāo)：維保支出同比下降

（3）獎勵原則：維保支出減少額*20%，監(jiān)督評估單位省公司財務(wù)部、人力資源部

（4）扣罰原則：BU成員將同期績效工資的20%作為項目質(zhì)押金。維護質(zhì)量同期下降，無獎勵，按未達目標(biāo)差額占比線性扣罰，質(zhì)押金扣完為止。

（5）激勵分配：a）團隊成員按承擔(dān)工作重要程度及對目標(biāo)完成的貢獻度、目標(biāo)完成度、成員工作量等維度劃分分配、結(jié)果公開透明的原則實施，由乙方負責(zé)人出具具體獎勵分配數(shù)額，交由省、市分公司人力資源部統(tǒng)一發(fā)放到個人賬戶。b）團隊內(nèi)部人員職位等因素變動，其收益隨之調(diào)整。員工退出團隊（自愿或其他情況需要），接替人員按照其接替工作的時間按比例核算獎勵或扣罰的金額。團隊人員增減不影響當(dāng)年BU整體激勵額度。c）團隊成員工作量采用積分制。根據(jù)積分累計核算激勵分配金額。

2、運營方案

（1）組建團隊

面向全省信息化人員，按照“雙向選擇”原則，考慮人員崗位職責(zé)和分工情況，采用“1+7” 模式成立BU團隊，即1個總項目組，7個子項目組。總項目組負責(zé)總體牽頭、制定總體目標(biāo)、對項目整體進度把控、協(xié)調(diào)、督促，子項目間橫向拉通。子項目組分別為營業(yè)系統(tǒng)自維組、訂單及資源系統(tǒng)自維組、賬管信控自維、產(chǎn)品資費配置、計費采集系統(tǒng)自維組、數(shù)據(jù)支撐系統(tǒng)自維組、硬件及通用軟件自維組。

（2）運營過程

第一階段，項目成立申請通過審議，正式下發(fā)成員招募通知，通過自薦和雙選方式，明確各子項目組組長及成員，確認(rèn)各子項目組目標(biāo)、任務(wù)。

第二階段，各子項目組分解目標(biāo)、任務(wù)，明確工作內(nèi)容、計劃安排、考核辦法、積分規(guī)則等。各子項目組準(zhǔn)備環(huán)境、權(quán)限，組織培訓(xùn)，現(xiàn)場實操訓(xùn)練等。開始自維試運營。

第三階段，各子項目組正式承接既定維護性工作，以及一體化四級群的問題工單處理。建立項目組內(nèi)部工作、積分、規(guī)則、制度等的公示制度，以及周總結(jié)制度。BU協(xié)議通過預(yù)算決策委員會審議，組織現(xiàn)場簽約儀式。

第四階段，完成全部自維承接工作。開始一體化三四級群問題工單壓降工作。開始智能運維平臺自研建設(shè)，將問題工單的人工處理環(huán)節(jié)，逐步移至平臺，改為自動化處理。

（3）運營方法

1.按照PDCA循環(huán)，執(zhí)行全面質(zhì)量管理。

計劃環(huán)節(jié)：明確項目開展各項規(guī)章制度。明確到人的工作任務(wù)、工作目標(biāo)、工作量核定原則、考核方法。明確開展所需資源，如培訓(xùn)、授權(quán)、工具支撐等。

執(zhí)行環(huán)節(jié)：根據(jù)已知的信息，設(shè)計具體的方法、方案和計劃布局;再根據(jù)設(shè)計和布局，進行具體運作，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容。組員根據(jù)任務(wù)、目標(biāo)，制定執(zhí)行計劃，提出資源申請。組長核實執(zhí)行計劃，匯總資源申請，制定解決方案。所有成員按照計劃和方案開展工作。

監(jiān)控環(huán)節(jié)：檢查，總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，分析原因，明確效果，找出問題。子項目組和總項目組均要每周召開溝通會，跟蹤進度，控制風(fēng)險，匯總問題，分析原因，制定解決方案，形成明確到人的下一步工作計劃。子項目組長每月核算成員工作積分，BU長定期面向全員進行積分公示。

b）對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理，對成功的經(jīng)驗加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化;對于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，引起重視。對于沒有解決的問題，應(yīng)提交給下一個PDCA循環(huán)中去解決?？傢椖拷M檢查問題解決執(zhí)行情況，標(biāo)準(zhǔn)化成功經(jīng)驗，總結(jié)失敗教訓(xùn)，形成知識文件。沒有解決的問題，放入下一個循環(huán)，做為明確到人的任務(wù)、目標(biāo)中去解決。

2.將BU運營與日常維護運營結(jié)合，構(gòu)建省市一體化維護體系。

a）BU項目組：

子項目組：組長由普通維護人員自行報名產(chǎn)生，負責(zé)根據(jù)分解目標(biāo)，組織開展自維工作，側(cè)重對組內(nèi)市分人員的培訓(xùn)、授權(quán)、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)，以及操作監(jiān)控。成員由組長根據(jù)報名情況篩選，基本為省市骨干人員。小組每周形成工作總結(jié)和計劃，每月形成量化工作積分并進行組內(nèi)公示。

總項目組：由省分各實體維護班組長組成，負責(zé)調(diào)動實體班組力量為BU子項目組提供協(xié)助，以及監(jiān)督、督促對口子項目組目標(biāo)的完成，并確保維護質(zhì)量。

b）省市實體班組

在保障日常維護工作質(zhì)量、效率的前提下，為BU項目組提供支持。協(xié)助BU項目組開展專項工作、技術(shù)支持、能力提升等。實體班組人員可隨時申請進入BU項目組，項目組人員也可隨時退出。獎勵兌現(xiàn)以實際工作積分核算。

c）協(xié)同流程

BU項目組成員在開展工作的過程中，如遇到項目組內(nèi)無法解決的問題，則向總項目組對口實體班組長提出申請，由實體班組長協(xié)調(diào)項目組外部人員配合解決。

非BU項目組人員在工作過程中遇到涉及BU項目組工作時，可直接向?qū)贐U子項目組組長溝通。如果是問題，則需要同時向BU總項目組報備，由相應(yīng)對口人既實體班組長跟蹤問題的解決。

（三）分析總結(jié)

通過BU模式運營，激發(fā)省市維護活力，既提升了自有維護能力，又壓降了維護成本支出，同時也給維護人員帶來收入改善。在運營經(jīng)驗的總結(jié)方面，一是要有迭代思維。因為各種情況是逐漸明朗的，不可能—開始就能明晰項目運營的各種特性。尤其是這種創(chuàng)新的維護模式，更是摸著石頭過河，需要不斷調(diào)整、優(yōu)化、往復(fù)、完善。二是不要忽視整合。具體指各子項目組之間的溝通、平衡和統(tǒng)一。維護工作是相互銜接、關(guān)聯(lián)的，牽一發(fā)而動全身，尤其是涉及跨地域的協(xié)同配合，如同供水管道或鐵軌一樣，最薄弱的環(huán)節(jié)是兩段之間的連接處。三是相關(guān)方管理是關(guān)鍵。相關(guān)方的參與、支持和配合，對取得成功至關(guān)重要。自維BU的重要相關(guān)方是非BU組的省市維護人員。因此，需要單獨成立由省公司各實體維護班組長組成的總協(xié)調(diào)組，負責(zé)相關(guān)方管理。