成春 劉峰

摘要：隨著構(gòu)建和諧社會深入人心，煙草企業(yè)作為中央管理企業(yè)，承載著全心全意為人民服務(wù)的重要任務(wù)。基層工作如果能突破狹義的行業(yè)服務(wù)思想，把服務(wù)理念上升至為社會服務(wù)、為人民服務(wù)的層面，能有效的提升行業(yè)形象、提高群眾滿意度、助力和諧社會建設(shè)同時也有利于自身行業(yè)發(fā)展。基于此，本文從煙草行業(yè)最小單元“基層服務(wù)站”日常工作入手，合理開發(fā)服務(wù)站人力、物力資源，通過達(dá)到更深層次的“大服務(wù)”精神，實現(xiàn)工作效率、工作業(yè)績雙提升。

關(guān)鍵詞：煙草企業(yè)基層服務(wù)站、基層服務(wù)、大服務(wù)

引言：服務(wù)站建設(shè)的位置以便民為原則分散在各自管理的轄區(qū)內(nèi)，所有服務(wù)站能夠覆蓋每條街道、每個村莊、角落，在為客戶停供便利的同時也能夠打通政府、企業(yè)、群眾之間的聯(lián)系通道。利用企業(yè)基層工作的自身優(yōu)勢，應(yīng)用“大服務(wù)”理念與政府工作互補、與人民群眾互動，旨在提升工作效率，幫助企業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展。

一、煙草基層服務(wù)站的工作內(nèi)容及特點

煙草基層服務(wù)站日常是以證件管理、市場監(jiān)管、服務(wù)走訪為工作重心。為更好的提供便民服務(wù)，服務(wù)站地理位置位于所管轄的區(qū)域內(nèi)，站內(nèi)設(shè)有便民服務(wù)廳、培訓(xùn)會議室等，隨時為周邊客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)以及召開會議培訓(xùn)，為服務(wù)周邊群眾提供了良好的物力基礎(chǔ)。服務(wù)站人員以外勤工作為主，其中稽查人員是通過對轄區(qū)所有客戶日常監(jiān)管、重點區(qū)域拜訪等方式規(guī)范卷煙市場，客戶經(jīng)理是通過每日走訪店鋪提供上門服務(wù)，解決客戶在經(jīng)營過程中遇到的問題。服務(wù)站的工作性質(zhì)決定了工作人員有涉及片區(qū)廣、群眾基礎(chǔ)深、接觸人員雜、遇到問題多等特點，為建立政府與企業(yè)互助、企業(yè)與群眾互利、政府與群眾互信提供了人力基礎(chǔ)。

二、通過“大服務(wù)”理念在煙草企業(yè)基層服務(wù)站工作的中實際應(yīng)用

（一）發(fā)揮服務(wù)站位置、硬件設(shè)施優(yōu)勢，建設(shè)“春風(fēng)驛站”服務(wù)周邊群眾

在服務(wù)站專門設(shè)置“春風(fēng)驛站”專區(qū)，針對群眾緊急需求，專柜內(nèi)設(shè)急救包、針線包、打氣筒、充電寶、飲水機、雨傘等急救設(shè)備，免費給需要幫助的群眾提供相應(yīng)物資。針對環(huán)衛(wèi)工人、外賣小哥、快遞員等無臨時休息場所的室外人員，在站內(nèi)還設(shè)置了茶水區(qū)、閱讀區(qū)，免費提供休息場所，同時也向群眾進(jìn)行煙草相關(guān)法律知識、行業(yè)政策等內(nèi)容的宣傳。在群眾緊急需要的時刻能夠提供相應(yīng)幫助，體現(xiàn)出文明城市的社會和諧性，群眾在得到幫助的同時也打造了良好的企業(yè)口碑，對提升行業(yè)公信力，開展日常工作具有重要意義。

（二）發(fā)揮服務(wù)站人員日常深入基層優(yōu)勢，與社區(qū)工作互助，建設(shè)“網(wǎng)格員之家

積極協(xié)調(diào)區(qū)政法委，將煙草局納入社會綜合治理，網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建共治共享共建贏的社煙融合格局，使煙草稽查員成為“兼職網(wǎng)格員”，負(fù)責(zé)協(xié)助社區(qū)網(wǎng)格員收集、整理社會管理事務(wù)等各方面的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)。社區(qū)網(wǎng)格員成為“涉煙線索情報員”，負(fù)責(zé)假私非涉煙違法線索的收集、反饋工作;網(wǎng)格員作為“涉煙線索兼職情報員”，主要是“六查六看”，即：一查網(wǎng)格內(nèi)銷售卷煙商戶，看是否持證經(jīng)營，是否與許可證登記一致;二查網(wǎng)格內(nèi)集貿(mào)市場，看是否擺賣煙絲、煙葉;三查夜市、工地，看是否有流動售煙攤點;四查住宅、出租屋、倉庫、車庫，看是否大量存儲卷煙;五查微信等自媒體，看網(wǎng)格內(nèi)是否存在銷售煙草制品的賬號;六查中小學(xué)周圍經(jīng)營主體，看是否向未成年人銷售卷煙、電子煙。建設(shè)“法治加油站”構(gòu)建以普法宣傳為基礎(chǔ)、法治培訓(xùn)為抓手、依法治理為重點的依法治企新格局.

建設(shè)法治加油站是依托基層服務(wù)站前沿陣地，充分拓展服務(wù)站服務(wù)職能，加強法治煙草建設(shè)，發(fā)揮法治對于煙草企業(yè)發(fā)展的引領(lǐng)、規(guī)范和保障作用，推動基層法治化進(jìn)程。借助煙草服務(wù)站平臺，聯(lián)合區(qū)司法局打造“法治加油站”，司法局為服務(wù)站贈送了民法典等法律書籍，雙方進(jìn)行深入探討深化法治合作的工作思路，簽署共建共治項目協(xié)議書，舉辦“美好生活、民法典相伴”法治講座等共治合作。具體活動開展包括1、每月開展零售客戶法律咨詢會，由區(qū)司法局邀請律師團隊針對轄區(qū)零售客戶關(guān)心的法律問題為廣大零售戶答疑解惑，聯(lián)合司法局做好轄區(qū)零售客戶普法宣傳工作。2、每季度開展干部職工法律培訓(xùn)會，針對行政執(zhí)法和執(zhí)法監(jiān)督中的問題進(jìn)行講解說明，為干部職工學(xué)法、懂法、用法搭建法律陣地平臺，實現(xiàn)普法方式不斷創(chuàng)新、依法行政不斷深化，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展保駕護(hù)航。3、努力承擔(dān)社會責(zé)任，聯(lián)合司法局，依托基層服務(wù)站普法宣傳辦公室，每半年組織一場普法宣傳專題活動，面向社會、深入社區(qū)，扎實做好普法宣傳、法律援助工作，積極營造健康良好的法律環(huán)境。

（三）通過建設(shè)“企業(yè)家協(xié)會服務(wù)中心”搭建市企兩會集團客戶與轄區(qū)零售戶之間的橋梁

重點卷煙培育、一類煙市場潛力開發(fā)是服務(wù)站營銷工作重心之一，為解決零售戶重點卷煙消費群體少、動銷慢的問題，由綜合辦牽頭聯(lián)合工信局，對中小企業(yè)、國有企事業(yè)單位等重點消費客戶開展團購市場專項市場調(diào)查，收集、分析一類卷煙市場消費潛力、消費特點和品牌偏好等數(shù)據(jù)。按照政府站臺、中煙參與的模式，在服務(wù)站組織召開重點客戶品牌推介會，積極引導(dǎo)重點客戶從本地消費卷煙。同時發(fā)揮誠信互助小組“抱團取暖”優(yōu)勢，指導(dǎo)客戶采取組內(nèi)拼單銷售模式，確保滿足大型團購訂單需求。讓服務(wù)站人員走出去能當(dāng)零售客戶的“店小二”，請進(jìn)來當(dāng)好重點客戶卷煙消費的“小蜜蜂”。借助市企業(yè)家協(xié)會和市企業(yè)家聯(lián)合會的優(yōu)質(zhì)平臺，打通中小企業(yè)主、國有企事業(yè)單位等重點消費客戶與零售客戶之間的橋梁。

堅持基層服務(wù)站“大服務(wù)”的宗旨，聚焦基層服務(wù)站“黨建引領(lǐng)的前沿、企業(yè)發(fā)展的根基、服務(wù)客戶的陣地、管理創(chuàng)新的源泉、基層基礎(chǔ)的縮影”五個定位，將服務(wù)站工作與社會服務(wù)融合，通過“大服務(wù)”理念回饋社會、服務(wù)群眾，使煙草服務(wù)站工作方式從單一的服務(wù)客戶、管理市場到服務(wù)群眾、共治市場上來，開拓?zé)煵莼鶎庸ぷ餍滤悸罚苿訜煵萜髽I(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

第一作者：姓名：成春（1985年2月），性別：男，民族：漢，山東省淄博市人，學(xué)歷：本科，職稱：卷煙營銷師四級，單位：周村區(qū)煙草專賣局，單位郵編：255300，研究方向：卷煙營銷、煙草服務(wù)站建設(shè)。

第二作者：姓名：劉峰（1978年5月），性別：男，民族：漢 山東省淄博市人，學(xué)歷：本科，單位：周村區(qū)煙草專賣局，單位郵編：255300。