喬學(xué)梅

摘要：隨著房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，物業(yè)管理逐步走向成熟。近年來(lái)城市化進(jìn)程加快，各地改善型住宅與日俱增，物業(yè)管理工作還面臨很大的缺口。物業(yè)企業(yè)需要服務(wù)不同類(lèi)型的住宅小區(qū)，其管理中的困境不斷顯現(xiàn)，基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)、秩序規(guī)劃以及智能管理都是物業(yè)企業(yè)急需改進(jìn)的方向。因此，物業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹(shù)立全新的管理理念，積極引入先進(jìn)的管理方法和技術(shù)，從而提高物業(yè)管理質(zhì)量。因此，新時(shí)期物業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹(shù)立全新的管理理念，科學(xué)規(guī)劃小區(qū)的服務(wù)功能，打造服務(wù)品牌。

關(guān)鍵詞：城市住宅;小區(qū)物業(yè);管理困境;策略

1城市住宅小區(qū)物業(yè)管理的主要困境

1.1預(yù)算資金緊張

物業(yè)管理是一項(xiàng)復(fù)雜的工作，涉及的內(nèi)容繁多，除日常的衛(wèi)生、安保工作外，基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)、整體維修改造、配套服務(wù)的提供等都需要投入大量的資金。例如高層小區(qū)的電梯經(jīng)過(guò)幾年的使用，往往出現(xiàn)各種潛在隱患，必須進(jìn)行徹底維修，甚至動(dòng)用住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金。小區(qū)內(nèi)物業(yè)費(fèi)的收繳常遇到困難，部分業(yè)主不能及時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)，盡管通過(guò)法律程序可采取一定的措施，但并不能從根本上改變業(yè)主的思想觀念。不少物業(yè)企業(yè)都會(huì)面臨資金緊張的局面，一些重要的維修、建設(shè)工作只能被放緩。

1.2功能保障不完善

城市住宅小區(qū)的實(shí)際情況各不相同，有的小區(qū)剛剛建立，整體基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)起點(diǎn)高，功能相對(duì)完善，而有的小區(qū)屬于老舊住宅小區(qū)，物業(yè)工作經(jīng)常面臨各種矛盾。例如部分小區(qū)車(chē)位供給不夠充足，小區(qū)既要保證綠化水平，又要防止空地被車(chē)位占用，缺少足夠的綠化區(qū)域;有的高層小區(qū)內(nèi)部安全通道常常被堵塞，業(yè)主消防安全意識(shí)薄弱，遇到消防或急救問(wèn)題時(shí)，容易耽誤時(shí)機(jī)，安全通道不能發(fā)揮應(yīng)有的功能，包括路面指示標(biāo)志、快遞存取、門(mén)禁刷卡等細(xì)節(jié)方面，也有不完善之處，同時(shí)服務(wù)功能不足也會(huì)增加管理風(fēng)險(xiǎn)。

1.3服務(wù)滿(mǎn)意度不高

住宅小區(qū)是業(yè)主共同生活的空間，公共環(huán)境及秩序離不開(kāi)各方的配合與努力，而實(shí)際工作中物業(yè)人員常遇到難題，例如小區(qū)中存在的房地產(chǎn)遺留問(wèn)題、違章搭建、穿墻打洞、噪聲油煙、住改商等問(wèn)題，業(yè)主或物業(yè)企業(yè)向街道或城管、消防、公安、工商等相關(guān)部門(mén)報(bào)告后，未得到及時(shí)有效的治理，易引發(fā)業(yè)主不滿(mǎn)。服務(wù)滿(mǎn)意度直接體現(xiàn)著物業(yè)企業(yè)的工作質(zhì)量，我國(guó)雖然已經(jīng)制定了相關(guān)的法律法規(guī)，但是在業(yè)委會(huì)組建、物業(yè)合同訂立、服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查等方面，物業(yè)企業(yè)還需從深層次加強(qiáng)建設(shè)。

1.4物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊

物業(yè)管理是專(zhuān)業(yè)化和綜合性要求比較高的行業(yè)，對(duì)管理人員的綜合素質(zhì)要求高。但物業(yè)管理這一行業(yè)的現(xiàn)實(shí)是，國(guó)家尚未建立起完善的行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和從業(yè)人員行為規(guī)范，加之近幾年來(lái)發(fā)展較快，從業(yè)人員大都是從房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)、建筑施工企業(yè)、單位后勤部門(mén)等行業(yè)及下崗人員轉(zhuǎn)到物業(yè)管理行業(yè)的，所學(xué)專(zhuān)業(yè)五花八門(mén)。因此，管理隊(duì)伍素質(zhì)良莠不齊，從就業(yè)人員素質(zhì)看，有的是隨意聘用的未經(jīng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的非物業(yè)專(zhuān)業(yè)人員，有的職工對(duì)物業(yè)管理的基本概況、運(yùn)行機(jī)制還沒(méi)有完全搞清楚，大部分物業(yè)管理公司的員工屬于半路出家，缺乏系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和管理技巧，面對(duì)紛繁的管理業(yè)務(wù)和千萬(wàn)家住戶(hù)急需協(xié)調(diào)的眾多關(guān)系就顯得力不從心，往往只習(xí)慣于公共服務(wù)項(xiàng)目，不善于拓展其他延伸服務(wù)、物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)營(yíng)和多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。特別是信息時(shí)代物業(yè)管理工作正向智能化邁進(jìn)，物業(yè)人員的信息素養(yǎng)不高直接影響到工作效率。

2城市住宅小區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展策略

2.1樹(shù)立良好的服務(wù)理念

物業(yè)企業(yè)作為小區(qū)服務(wù)和管理的核心力量，應(yīng)當(dāng)以服務(wù)業(yè)主作為根本，充分發(fā)揮管理效能，使業(yè)主獲得理想的居住體驗(yàn)，這樣才能更好地搭建物業(yè)企業(yè)和業(yè)主的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)彼此間的理解和支持。因此，物業(yè)企業(yè)要結(jié)合住宅小區(qū)的實(shí)際情況，系統(tǒng)規(guī)劃各項(xiàng)管理工作需投入的資金，制訂詳細(xì)的預(yù)算計(jì)劃。物業(yè)費(fèi)是物業(yè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的重要基礎(chǔ)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)以高質(zhì)量的服務(wù)贏得業(yè)主的認(rèn)可，建立服務(wù)投訴快速處理機(jī)制，加強(qiáng)人員車(chē)輛管理，定期巡檢和養(yǎng)護(hù)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備，采取合理措施保護(hù)業(yè)主的人身、財(cái)產(chǎn)安全，做好綠化養(yǎng)護(hù)，協(xié)助規(guī)范垃圾投放并及時(shí)清掃清運(yùn)，改善居住環(huán)境，提升居住品質(zhì)，打造優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。支持物業(yè)企業(yè)兼并重組，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)規(guī)?；⑵放苹?jīng)營(yíng)，提升整體服務(wù)水平，鼓勵(lì)有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)向養(yǎng)老、托幼、家政、文化、健康、房屋經(jīng)紀(jì)、快遞收發(fā)等領(lǐng)域延伸，探索“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”模式，滿(mǎn)足居民多樣化多層次居住生活需求。通過(guò)采用以上優(yōu)質(zhì)服務(wù)與權(quán)限管理相統(tǒng)一的方式，建立服務(wù)紐帶。如企業(yè)確需動(dòng)用住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金開(kāi)展改造、修護(hù)，應(yīng)首先征得業(yè)主同意。落實(shí)物業(yè)企業(yè)承接服務(wù)項(xiàng)目的查驗(yàn)手續(xù)，可維護(hù)物業(yè)企業(yè)和全體業(yè)主的合法權(quán)益，減少行業(yè)矛盾糾紛。

2.2科學(xué)規(guī)劃小區(qū)服務(wù)功能

無(wú)論是新建小區(qū)還是老舊小區(qū)，物業(yè)企業(yè)都應(yīng)當(dāng)對(duì)小區(qū)內(nèi)部的服務(wù)功能進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，根據(jù)小區(qū)住戶(hù)情況、空地面積等，綜合規(guī)劃各項(xiàng)服務(wù)功能。例如在小區(qū)綠化和車(chē)位的協(xié)調(diào)方面，物業(yè)企業(yè)可計(jì)算車(chē)位整體需求，采用植樹(shù)隔離的方式，建立停車(chē)間隔，既能保證充足的綠化面積，又能緩解車(chē)位緊張的局面。物業(yè)企業(yè)應(yīng)對(duì)小區(qū)消防通行功能加以完善，保證消防通道暢通，對(duì)路面通行方向、障礙情況給予明確的提示，以防各種因素引起的意外情況。對(duì)于生活中的各種服務(wù)需求，企業(yè)應(yīng)選取適合的區(qū)域，建立服務(wù)空間。

2.3健全物業(yè)管理制度

物業(yè)企業(yè)的服務(wù)面向小區(qū)的全體業(yè)主，服務(wù)滿(mǎn)意度是其工作質(zhì)量的體現(xiàn)。物業(yè)企業(yè)要按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的指導(dǎo)，建立健全小區(qū)物業(yè)管理制度，推動(dòng)物業(yè)企業(yè)成立黨組織，將黨員骨干充實(shí)到企業(yè)隊(duì)伍中，建立黨建引領(lǐng)下的物業(yè)企業(yè)運(yùn)行機(jī)制。特別是要完善業(yè)委會(huì)的激勵(lì)機(jī)制，科學(xué)設(shè)定物業(yè)合同的條款，訂立嚴(yán)密的議事規(guī)則，定期實(shí)行業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查，加強(qiáng)信息披露。業(yè)委會(huì)是維護(hù)廣大業(yè)主權(quán)益的組織，要加強(qiáng)與業(yè)委會(huì)代表的溝通交流，重視服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，深入了解業(yè)主的服務(wù)訴求，聽(tīng)取業(yè)主提出的意見(jiàn)建議，進(jìn)而改進(jìn)物業(yè)服務(wù)。物業(yè)合同的設(shè)定要充分考慮業(yè)主權(quán)益，公開(kāi)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)信息，讓群眾明明白白消費(fèi)。

2.4培育高素質(zhì)的人才隊(duì)伍

物業(yè)企業(yè)要樹(shù)立長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展意識(shí)，重視人才的積累，提高人才準(zhǔn)入門(mén)檻。企業(yè)應(yīng)全面考察應(yīng)聘者的服務(wù)意識(shí)、專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)、工作經(jīng)驗(yàn)、信息素養(yǎng)等，選拔綜合素質(zhì)突出的人才，使專(zhuān)業(yè)人才加入物業(yè)服務(wù)的工作中。組織開(kāi)展最美物業(yè)人宣傳選樹(shù)活動(dòng)，增強(qiáng)從業(yè)人員榮譽(yù)感和歸屬感。物業(yè)管理人員要立足小區(qū)的實(shí)際情況，細(xì)分服務(wù)內(nèi)容，主動(dòng)調(diào)研業(yè)主的需求，不斷完善現(xiàn)有工作。同時(shí)物業(yè)管理人員還應(yīng)順應(yīng)信息時(shí)代潮流，善于學(xué)習(xí)和運(yùn)用信息技術(shù)，推進(jìn)小區(qū)的智能化管理，對(duì)小區(qū)進(jìn)出的人員、車(chē)輛實(shí)行智能化識(shí)別，日常電梯使用、生活服務(wù)等引入更多的智能化服務(wù)手段。

結(jié)語(yǔ)

綜上所述，物業(yè)管理說(shuō)到底不僅是對(duì)資產(chǎn)的管理，更是對(duì)業(yè)主服務(wù)的管理，只有使其走上規(guī)范化的道路，每一環(huán)節(jié)、每一份工作都有章可循，有法可依，才能使其朝氣蓬勃的發(fā)展，使業(yè)主的切身利益得到保障，物業(yè)管理行業(yè)才能從中獲利，才能持續(xù)發(fā)展。城市化進(jìn)程的加快使房地產(chǎn)業(yè)更加繁榮，由此帶動(dòng)物業(yè)管理工作的開(kāi)展，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提出更高要求。物業(yè)管理是集先進(jìn)理念、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)于一體的工作，需要物業(yè)企業(yè)立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，科學(xué)規(guī)劃小區(qū)內(nèi)的服務(wù)功能，健全管理制度，提高工作人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，從而為小區(qū)整體建設(shè)提供有力支持。

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