張文靜

一、什么是質(zhì)量管理體系

質(zhì)量管理體系是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。質(zhì)量管理體系是組織內(nèi)部建立的、為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的、系統(tǒng)的質(zhì)量管理模式，是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略決策。

質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織與協(xié)調(diào)的活動(dòng)，通常包括建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以及為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)而開(kāi)展的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一，是組織管理活動(dòng)的重要組成部分，是組織管理活動(dòng)的核心內(nèi)容。質(zhì)量管理是企業(yè)管理的基礎(chǔ)，可以規(guī)范企業(yè)管理和人們的行為，監(jiān)督和預(yù)防質(zhì)量事故的發(fā)生，對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益具有重要的意義。

二、建立質(zhì)量管理體系的意義

眾所周知，質(zhì)量好的產(chǎn)品有市場(chǎng)、有效益，有“錢”途;反之，質(zhì)量差的產(chǎn)品則賣不出去，必然會(huì)造成損失，何從談效益。企業(yè)要提高經(jīng)濟(jì)效益，必須根據(jù)企業(yè)自身特點(diǎn)，在內(nèi)部建立相應(yīng)的管理體系，用適宜的、符合自己經(jīng)濟(jì)發(fā)展的質(zhì)量管理模式，來(lái)有效地開(kāi)展各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理。

根本作用是幫助組織增強(qiáng)顧客滿意，通過(guò)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)，提高顧客的滿意程度進(jìn)而帶來(lái)組織效益的提高。《管子》中描述，“官無(wú)常，下怨上，則器械不功”就是說(shuō)，上級(jí)如果沒(méi)有一套穩(wěn)定的規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，下面就無(wú)章可循，產(chǎn)品質(zhì)量就沒(méi)有保證。健全和完善規(guī)章制度，針對(duì)管理上的薄弱環(huán)節(jié)和漏洞，加以落實(shí)，一切按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范辦事，做到有法（章）可循，有法（章）必循，從制度上避免質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要。

三、質(zhì)量管理體系運(yùn)行中普遍存在的問(wèn)題

1.對(duì)于質(zhì)量管理理解不夠

質(zhì)量管理體系在機(jī)構(gòu)運(yùn)行當(dāng)中的作用非常重要，其中有很多特定的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，但是不同機(jī)構(gòu)在質(zhì)量管理體系方面的術(shù)語(yǔ)叫法卻常常有很大的差異，每個(gè)機(jī)構(gòu)都會(huì)形成自己獨(dú)特的文化，所以在質(zhì)量管理的同一個(gè)方面也往往會(huì)有一定的理解差距，且大多數(shù)質(zhì)量管理的工作人員不夠?qū)I(yè)，對(duì)于質(zhì)量管理理解不夠。

2.過(guò)分重視認(rèn)證，對(duì)實(shí)施過(guò)程相對(duì)輕視

質(zhì)量管理體系十分重要，能夠取得質(zhì)量管理的認(rèn)證證書對(duì)于機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)有極大的益處，許多客戶在選擇機(jī)構(gòu)時(shí)對(duì)于機(jī)構(gòu)的質(zhì)量管理認(rèn)證證書非?？粗?，認(rèn)為有認(rèn)證證書的機(jī)構(gòu)在質(zhì)量管理方面就一定做得非常好。但是，也不排除有些機(jī)構(gòu)在取得了質(zhì)量管理的認(rèn)證證書之后就放松了對(duì)于質(zhì)量管理的要求，以至機(jī)構(gòu)的質(zhì)量管理水平逐漸下降，對(duì)質(zhì)量管理工作的實(shí)際實(shí)施過(guò)程相對(duì)輕視。

3.執(zhí)行力度不夠

許多機(jī)構(gòu)在執(zhí)行過(guò)程中的力度并不夠，使質(zhì)量管理工作不能順利地開(kāi)展。也有部分機(jī)構(gòu)在制定管理制度時(shí)做的就是表面文章，所制定的質(zhì)量管理制度沒(méi)有絲毫的執(zhí)行力。管理部門的地位也非常重要，如果管理部門的工作沒(méi)有一定的條理，那么機(jī)構(gòu)在質(zhì)量管理方面的所有工作就會(huì)亂成一鍋粥。

4.部門工作不夠明確

因?yàn)橘|(zhì)量管理這一項(xiàng)工作在機(jī)構(gòu)的內(nèi)部不夠成熟，所以有些機(jī)構(gòu)專業(yè)質(zhì)量管理部門的力量非常薄弱，其他涉及到質(zhì)量管理工作的部門又對(duì)于自己的工作不夠明確。這樣就造成了部門之間互相推卸工作的責(zé)任，不利于機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理工作的順利開(kāi)展。

四、質(zhì)量管理體系在機(jī)構(gòu)運(yùn)行中的作用

1.讓機(jī)構(gòu)環(huán)境得到改善

質(zhì)量管理工作非常重要，建立起完善的質(zhì)量管理體系能夠提高機(jī)構(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量，讓機(jī)構(gòu)以更加完美的形象出現(xiàn)在大眾面前。一個(gè)科學(xué)、合理的質(zhì)量管理體系建立起來(lái)之后，機(jī)構(gòu)再通過(guò)質(zhì)量認(rèn)證之后獲得認(rèn)證證書，就得到了有關(guān)專業(yè)部門的肯定。在此基礎(chǔ)之上，機(jī)構(gòu)也不能放松對(duì)于質(zhì)量管理工作的力度，在工作中更加努力，通過(guò)完善質(zhì)量管理工作一定能夠讓機(jī)構(gòu)的高大形象迅速樹(shù)立起來(lái)，讓更多的客戶相信機(jī)構(gòu)。這樣一來(lái)機(jī)構(gòu)就在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中提高了自己的競(jìng)爭(zhēng)力。機(jī)構(gòu)確立起了有效的質(zhì)量管理體系之后，決不能滿于當(dāng)前的現(xiàn)狀，一定要持續(xù)對(duì)質(zhì)量管理體系做創(chuàng)新和改變，讓質(zhì)量管理體系不斷得到完善。

2.增強(qiáng)機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力

在增強(qiáng)機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力的過(guò)程中，建立起科學(xué)完善的質(zhì)量管理體系是必不可少的工作，在今天這個(gè)全球經(jīng)濟(jì)一體化的時(shí)代，機(jī)構(gòu)所面對(duì)的是世界上所有同類機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)，故而質(zhì)量問(wèn)題更加需要得到保障，機(jī)構(gòu)一定要以客戶的寶貴意見(jiàn)作為指導(dǎo)，使自己的產(chǎn)品經(jīng)過(guò)改良之后質(zhì)量得到有效提高，從而使機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)力大大增強(qiáng)。

機(jī)構(gòu)努力使質(zhì)量管理體系不斷完善，讓機(jī)構(gòu)在更加科學(xué)的質(zhì)量管理模式之下得到更大的發(fā)展，這樣機(jī)構(gòu)才能在強(qiáng)大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中獲得自身的一席之地，在自身產(chǎn)品質(zhì)量有一定保證的情況下把握住每一次機(jī)會(huì)，贏得廣闊的市場(chǎng)。近些年特別是我國(guó)加入了世界貿(mào)易組織之后，國(guó)際市場(chǎng)所出現(xiàn)的激烈競(jìng)爭(zhēng)也與我國(guó)機(jī)構(gòu)的發(fā)展息息相關(guān)，所以說(shuō)建立起一個(gè)科學(xué)、合理、完善的質(zhì)量管理體系對(duì)于我國(guó)機(jī)構(gòu)在世界范圍內(nèi)的發(fā)展都有一定的幫助和促進(jìn)作用。

不同類型與規(guī)模的機(jī)構(gòu)都應(yīng)當(dāng)建立起一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系，而建立、實(shí)施與改進(jìn)質(zhì)量管理體系卻是一個(gè)長(zhǎng)期且艱巨的任務(wù)。雖然許多機(jī)構(gòu)都沒(méi)有這樣的認(rèn)識(shí)，在取得質(zhì)量管理體系的認(rèn)證證書之后就放松了對(duì)自己的要求，但是通過(guò)認(rèn)證只是一個(gè)起點(diǎn)，而持續(xù)有效的運(yùn)行才能取得長(zhǎng)期的效果。我們依然要不斷努力，結(jié)合自身機(jī)構(gòu)特殊性讓質(zhì)量管理體系能夠持續(xù)有效地運(yùn)行下去。

五、質(zhì)量管理體系的貫徹

1.制定質(zhì)量方針

在制定質(zhì)量方針時(shí)要滿足以下要求：

（1）質(zhì)量方針要與其質(zhì)量管理體系相匹配，即要與本組織的質(zhì)量水平、管理能力、服務(wù)和管理水平一致。方針內(nèi)容要與本組織所提供的服務(wù)的職能類型和特點(diǎn)相關(guān)。

（2）質(zhì)量方針要對(duì)質(zhì)量做出承諾，不能提些空洞的口號(hào)，要反映出顧客的期望。

（3）質(zhì)量方針可以集思廣義，經(jīng)過(guò)反復(fù)討論修改，然后以文件的形式由最高管理者批準(zhǔn)、發(fā)布，并注明發(fā)布日期。

（4）質(zhì)量方針譴詞造句應(yīng)慎重，要言簡(jiǎn)意明，先進(jìn)可行，既不冗長(zhǎng)又不落俗套。

（5）質(zhì)量方針要易懂、易記、便于宣傳，要使全體員工都知道、理解并遵照?qǐng)?zhí)行。

2、制定質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量方針的具體化，是“在質(zhì)量方面所追求的目的”。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)符合以下要求：

（1）需要量化，是可測(cè)量評(píng)價(jià)和可達(dá)到的指標(biāo);

（2）要先進(jìn)合理，起到質(zhì)量管理水平的定位作用;

（3）可定期評(píng)價(jià)、調(diào)整，以適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的變化;

（4）為保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，質(zhì)量目標(biāo)要層層分解，落實(shí)到每一個(gè)部門及員工。

3、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)設(shè)計(jì)

質(zhì)量管理體系是依托組織機(jī)構(gòu)來(lái)協(xié)調(diào)和運(yùn)行的。質(zhì)量管理體系的運(yùn)行涉及內(nèi)部質(zhì)量管理體系所覆蓋的所有部門的各項(xiàng)活動(dòng)，這些活動(dòng)的分工、順序、途徑和接口都是通過(guò)本組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)分工來(lái)實(shí)現(xiàn)的，所以，必須建立一個(gè)與質(zhì)量管理體系相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)。為此，需要完成以下工作：

（1）分析現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)，繪制本組織“行政組織機(jī)構(gòu)圖”。

（2）分析組織的質(zhì)量管理層次、職責(zé)及相互關(guān)系，繪制“質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)圖”，說(shuō)明本組織的質(zhì)量管理系統(tǒng)。

（3）將質(zhì)量管理體系的各要素分別分配給相關(guān)職能部門，編制“質(zhì)量職責(zé)分配表”。

（4）規(guī)定部門質(zhì)量職責(zé)，管理、執(zhí)行、驗(yàn)證人員質(zhì)量職責(zé)。

（5）明確對(duì)質(zhì)量管理體系和過(guò)程的全部要素負(fù)有決策權(quán)的責(zé)任人員的職責(zé)和權(quán)限。

4、資源配置

資源是質(zhì)量管理體系有效實(shí)施的保證。包括依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求配置各類人員和基礎(chǔ)設(shè)施，在對(duì)所有質(zhì)量活動(dòng)策劃的基礎(chǔ)上規(guī)定其程序和方法以及規(guī)定工作信息獲得、傳遞和管理的程序和方法等。

質(zhì)量管理體系對(duì)任何形式的機(jī)構(gòu)都是至關(guān)重要的，是保證其持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵所在。唯有建立科學(xué)的質(zhì)量管理體系，并高效的貫徹執(zhí)行才能保證企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)大環(huán)境下立于不敗之地。