任震宇 李建

10月15日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)對(duì)9月30日至10月9日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析的《“十一”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》（以下簡稱 《報(bào)告》）。在9月30日至10月9日共計(jì)10天監(jiān)測期內(nèi)，該系統(tǒng)共收集“十一”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息9518930條，監(jiān)測到“吐槽類”“消費(fèi)維權(quán)”信息3175957條，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的33.37%。負(fù)面敏感信息主要集中在交通、景區(qū)、快遞和食品消費(fèi)四個(gè)方面。

排隊(duì)充電

監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“交通”類負(fù)面敏感信息739550條。交通類負(fù)面敏感信息與高速出行密切相關(guān)。首先，新能源車增多，服務(wù)區(qū)排隊(duì)充電現(xiàn)象嚴(yán)重，新能源車的“里程焦慮”在假日集中出行期間被迅速放大，成為應(yīng)予關(guān)注的新問題。其次，有人舉報(bào)上百輛走應(yīng)急車道車輛，同樣的現(xiàn)象以往節(jié)假日期間也有出現(xiàn)。

10月1日，一位從深圳回湖南的新能源車車主在耒陽服務(wù)區(qū)給車充電時(shí)，花費(fèi)了5個(gè)多小時(shí)的時(shí)間。原本八個(gè)多小時(shí)的路程，最終花了16個(gè)小時(shí)。

滯留景區(qū)

監(jiān)測期內(nèi)，共收集與“景區(qū)”有關(guān)的負(fù)面敏感信息479871條。“景區(qū)”類負(fù)面敏感信息在多地出現(xiàn)，主要源于假期出游人流量驟然集中，景區(qū)承載能力開始經(jīng)受流量與輿情的雙重考驗(yàn)。

10月3日，四川省稻城亞丁景區(qū)大批游客滯留到深夜，無法離開景區(qū)。景區(qū)工作人員解釋稱，當(dāng)日進(jìn)入景區(qū)游客并未達(dá)到上限，而是因?yàn)榇蟀蛙嚢才懦霈F(xiàn)問題導(dǎo)致運(yùn)力不足。

10月5日，有游客反映，安徽蕪湖一景區(qū)內(nèi)，女游客擠爆男廁所。工作人員回應(yīng)稱，因?yàn)榧倨谟慰吞?，有點(diǎn)亂，到哪里都是排隊(duì)。

快遞“不軌”

監(jiān)測期內(nèi)，共收集“快遞”類負(fù)面敏感信息292540條。

9月30日，網(wǎng)友張媛（化名）發(fā)微博稱，她網(wǎng)購了一個(gè)筋膜槍，收到快遞時(shí)，發(fā)現(xiàn)包裹上寫有許多不堪入目的侮辱性文字，她多次向快遞公司投訴此事，均未得到回復(fù)?？爝f公司回應(yīng)媒體稱，由于快遞經(jīng)手人員及環(huán)節(jié)眾多，目前還未查到真相。事發(fā)后，快遞網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人已第一時(shí)間聯(lián)系投訴人表示道歉，愿意給予500元現(xiàn)金補(bǔ)償，張媛表示拒絕。

食品亂象

監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“食品”類負(fù)面敏感信息240967條。負(fù)面敏感信息集中主要與有消費(fèi)者爆料茶百道使用過期原材料有關(guān)。

有媒體暗訪了不同城市的4家茶百道店鋪，都存在過期材料更換標(biāo)簽使用的情況，店員聲稱，是為了應(yīng)付檢查。

10月1日，有網(wǎng)友爆料稱在華萊士北京搜秀城店吃漢堡吃出蟑螂，華萊士搜秀城店工作人員稱是“不可能的事”，并表示當(dāng)時(shí)具體處理情況不清楚。

原因分析

中消協(xié)表示，從數(shù)據(jù)與案例的比對(duì)分析可以發(fā)現(xiàn)，今年“十一”消費(fèi)輿情主要表現(xiàn)為熱點(diǎn)槽點(diǎn)相對(duì)集中且高度重合的特點(diǎn)，與以下五個(gè)方面的“不適配”密切相關(guān)：

一是集中休假的制度設(shè)計(jì)與假期消費(fèi)訴求的“個(gè)性化”“品質(zhì)化”趨勢(shì)不適配。

從輿情熱點(diǎn)場域中的普遍槽點(diǎn)來看，休假時(shí)間過于集中，不僅導(dǎo)致潮汐式消費(fèi)場景中吃、住、行環(huán)節(jié)上的擁堵，更讓公共產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)淡旺兩季的資源配置陷入兩難。家和目的地之間缺乏高質(zhì)量、高舒適度的互動(dòng)新模式，旅游業(yè)也難以呈現(xiàn)良性互動(dòng)、多元互動(dòng)的發(fā)展新格局。

二是景區(qū)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中智能化、數(shù)據(jù)化設(shè)備設(shè)施的“硬投入”與運(yùn)營管理手段、反應(yīng)速度等“軟實(shí)力”的提升效率不適配。

利用大數(shù)據(jù)打造智慧化景區(qū)，通過移動(dòng)端預(yù)訂平臺(tái)實(shí)行門票預(yù)約、控制游客總量、公布預(yù)警限流情況等，但依然無法有效規(guī)避景區(qū)達(dá)到最大承載量后引發(fā)的游客不適與不滿。

三是服務(wù)供給“有沒有”的目標(biāo)設(shè)定與消費(fèi)訴求向“好不好”升級(jí)的變化趨勢(shì)不適配。

以新能源車為例，全國高速公路充電樁保有量數(shù)以萬計(jì)。然而，因生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一造成的充電接口不兼容、因管護(hù)維修不到位帶來的“僵尸樁”，卻難以從容化解車主的途尷尬與里程焦慮?，F(xiàn)有充電樁雖然滿足了“有”的目標(biāo)設(shè)定，卻還沒有取得布局合理、完善兼容、便捷高效的“好”成績。

四是網(wǎng)紅產(chǎn)品、流量美食的“人設(shè)”人氣與誠信、守法的營商底線要求不適配?！笆弧逼陂g，幾起食品安全輿情案例的出現(xiàn)盡管有偶發(fā)性，但本質(zhì)上可能還是相關(guān)經(jīng)營者平素食品安全這根弦繃得不夠緊。表里不一的人氣經(jīng)不起時(shí)間檢驗(yàn)，名不副實(shí)的流量禁不住人心稱量。沒有修身琢業(yè)的匠人匠心，最終無法適配不斷升級(jí)的消費(fèi)市場。

五是消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)提升、體驗(yàn)感升級(jí)的更高追求與健康消費(fèi)理念、智慧消費(fèi)行為的自我建設(shè)不適配?！霸贫舜蚩ā薄皯姓诩摇?，今年“十一”期間個(gè)性化的度假方式成為熱點(diǎn)話題，個(gè)性度假、理性宅家的多元選擇也給了消費(fèi)者更多啟示：選擇自駕尋找家門口的“詩和遠(yuǎn)方”是否預(yù)見到可能會(huì)有的扎堆擁堵？“說走就走”的旅行前是否花時(shí)間費(fèi)心思做了詳細(xì)完善的預(yù)案和攻略？接到流量預(yù)警時(shí)是及時(shí)調(diào)整線路還是抱著僥幸心理去一探究竟？品質(zhì)消費(fèi)的兩端，一頭是妥帖靠譜的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一頭則應(yīng)該是成熟理性的消費(fèi)理念與行為選擇。

應(yīng)對(duì)建議

中消協(xié)根據(jù)輿情分析向經(jīng)營者、監(jiān)管部門、消費(fèi)者提出了四個(gè)建議：

一是探討完善集中休假制度，緩解“十一”供給壓力，落實(shí)并強(qiáng)化帶薪休假制度，系統(tǒng)推進(jìn)靈活休假、彈性休假、錯(cuò)峰休假的制度設(shè)計(jì)與落地措施。

二是嘗試優(yōu)化景區(qū)預(yù)警限流等峰值應(yīng)對(duì)預(yù)案，通過細(xì)化內(nèi)部管理、平時(shí)模擬演練等組合手段、系統(tǒng)施策提升導(dǎo)流水平與接待效能。

三是強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)紅食品、流量商家、人氣服務(wù)的巡查監(jiān)管，壓實(shí)主體責(zé)任、提高違法成本。

四是鼓勵(lì)多元主體積極參與消費(fèi)引導(dǎo)和消費(fèi)教育，引導(dǎo)消費(fèi)者樹立健康消費(fèi)理念。