嚴(yán) 磊，劉廣華

（北京地鐵科技發(fā)展有限公司，北京100072）

北京地鐵運(yùn)營(yíng)有限公司(以下簡(jiǎn)稱“北京地鐵”)負(fù)責(zé)16條線路、318個(gè)站點(diǎn)的運(yùn)營(yíng),車站環(huán)境質(zhì)量直接影響乘客對(duì)地鐵運(yùn)營(yíng)工作的滿意度；隨著路網(wǎng)線路逐年增長(zhǎng)、客流量逐年上升,保潔工作面臨更高的要求[1]。目前,保潔管理在用工、人員素質(zhì)、作業(yè)效率和質(zhì)量等方面存在不足?；诖?本文提出北京地鐵保潔智慧化轉(zhuǎn)型策略,包括制定全覆蓋的保潔標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)作業(yè)區(qū)域進(jìn)行數(shù)字化定義,并通過(guò)智慧保潔平臺(tái),實(shí)現(xiàn)保潔作業(yè)模式、作業(yè)計(jì)劃、作業(yè)過(guò)程的全過(guò)程管理[2],以提升北京地鐵服務(wù)品質(zhì)、降低綜合管理成本。

1 地鐵保潔概況

1.1 我國(guó)地鐵保潔概述

1.1.1 北京地鐵保潔現(xiàn)狀

北京地鐵作為首都的對(duì)外窗口,日均客流超過(guò)1 000萬(wàn)人次、乘客素質(zhì)參差不齊,存在亂丟垃圾等不文明行為。北京地區(qū)氣候干燥、風(fēng)沙較大,遇雨雪天氣對(duì)室內(nèi)衛(wèi)生影響大；列車運(yùn)行、制動(dòng)可能將區(qū)間內(nèi)的污物帶到站臺(tái)；大修、裝修改造、維修保養(yǎng)等作業(yè)產(chǎn)生污染等。目前,北京地鐵保潔人員在文化程度、年齡、工作效率等方面存在不足,保潔作業(yè)采用“抹布+掃把+拖布+水桶”的簡(jiǎn)單作業(yè)模式,隨著勞動(dòng)力短缺和老齡化問(wèn)題,未來(lái)保潔人工成本會(huì)持續(xù)增高。因此,保持公共環(huán)境衛(wèi)生對(duì)地鐵的保潔工作是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。

1.1.2 其他城市地鐵保潔現(xiàn)狀

本次研究調(diào)研了國(guó)內(nèi)其他城市地鐵保潔情況,不同城市地鐵一般根據(jù)城市特點(diǎn)采用了不同的保潔模式和管理模式。例如,深圳地鐵高空及頂棚保潔和車站外墻面定期進(jìn)行專項(xiàng)保潔,每天進(jìn)行日常保潔并使用保潔專業(yè)機(jī)具,標(biāo)準(zhǔn)高、投入高,優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)；廣州地鐵采用洗地機(jī)、扶梯清洗機(jī)、高壓水槍等機(jī)械設(shè)備提高保潔質(zhì)量；香港地鐵采用網(wǎng)格化管理人工保潔范圍,保潔工作有專人負(fù)責(zé),人工完成巡回保潔及清掃,保證垃圾及時(shí)清除,利用小型設(shè)備循環(huán)保潔,降低了垃圾滯留時(shí)間,作業(yè)人員不間斷巡回保潔,達(dá)到了食物殘?jiān)?0 min內(nèi)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并清除的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

1.2 國(guó)外相關(guān)行業(yè)保潔概述

1.2.1 日本新干線

日本新干線擁有一只高效的保潔隊(duì)伍,打掃完整列車只需要7 min,被稱作“奇跡的7分鐘”[3]。日常保潔管理采用保潔區(qū)域分片方式,責(zé)任到人。保潔時(shí)間分白班、中班、夜班,保證無(wú)空崗；區(qū)域保潔率100%。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度高,列車到達(dá)終點(diǎn),清潔團(tuán)隊(duì)7 min打掃完成,每位員工負(fù)責(zé)1節(jié)車廂,12 s打掃1排,進(jìn)行行李架、座位清理。同時(shí),嚴(yán)格日常檢查制度,班組長(zhǎng)堅(jiān)持日常保潔巡檢制度,不定期檢查員工的工作狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)整改。

1.2.2 新加坡地鐵

新加坡地鐵堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念和規(guī)范化管理原則[4]。保潔人員嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度,照章辦事,保證工作質(zhì)量。保潔員時(shí)時(shí)堅(jiān)守在崗位上,哪里需要保潔馬上進(jìn)行打掃。保潔人員定期對(duì)公用物品消毒,注重惡劣天氣應(yīng)急措施,如果遇到暴雨天氣,及時(shí)清掃各責(zé)任區(qū)域地面積水,保證地面能夠讓人通行。

1.2.3 巴黎地鐵

巴黎地鐵車站清潔采用人工加輔助清潔設(shè)備的模式,運(yùn)營(yíng)期間也可以進(jìn)行相關(guān)的保潔工作,投入人力較少[5]。

綜上,采用機(jī)器設(shè)備輔助人工進(jìn)行保潔,同時(shí)使用先進(jìn)的管理工具,可以提升保潔工作的質(zhì)量和效率,促進(jìn)傳統(tǒng)保潔轉(zhuǎn)型為智慧保潔。為了推進(jìn)北京地鐵保潔生產(chǎn)和管理方式創(chuàng)新,提升地鐵保潔作業(yè)質(zhì)量,降低地鐵保潔運(yùn)營(yíng)成本,通過(guò)自動(dòng)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理,用“互聯(lián)網(wǎng)+地鐵保潔”和大數(shù)據(jù)提高管理實(shí)效[6],使地鐵保潔工作更加科學(xué)、規(guī)范。首先,引入清掃機(jī)器人、玻璃擦拭機(jī)器人、掃地機(jī)等,解決用工荒、人工清潔效率低、人工成本占比高問(wèn)題。其次,統(tǒng)一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、確定工作流程、制定績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn),實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、作業(yè)流程明確、考核指標(biāo)量化。最后,通過(guò)平臺(tái)化管理,實(shí)現(xiàn)人員、清潔設(shè)備、物資狀態(tài)統(tǒng)一管理、統(tǒng)籌調(diào)度,科學(xué)用工合理調(diào)配、數(shù)據(jù)可視化,豐富管理手段,提高智慧化水平。

2 地鐵智慧保潔策略

地鐵智慧保潔策略的制定,從智慧保潔特點(diǎn)出發(fā),制定以智慧保潔管理平臺(tái)為核心、人機(jī)協(xié)同的智慧保潔管理框架。在管理框架的指導(dǎo)下,對(duì)作業(yè)范圍進(jìn)行數(shù)字化定義,明確各作業(yè)區(qū)域的工作量與智能設(shè)備可用性；同時(shí)制訂保潔作業(yè)方案,明確不同位置、不同地點(diǎn)作業(yè)的內(nèi)容、方式、崗位分布等；最后通過(guò)智慧保潔管理平臺(tái),實(shí)現(xiàn)智慧保潔全過(guò)程的智慧化監(jiān)督和管理。

2.1 智慧保潔特點(diǎn)

（1）保潔標(biāo)準(zhǔn)全覆蓋。從公共區(qū)域、衛(wèi)生間、定保養(yǎng)護(hù)、業(yè)務(wù)監(jiān)管4個(gè)維度,規(guī)定了保潔工作范圍和品控標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)包括綜合保潔標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)、員工培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)、工藝流程標(biāo)準(zhǔn)、外包資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn),實(shí)現(xiàn)保潔標(biāo)準(zhǔn)的全覆蓋。

（2）作 業(yè) 質(zhì) 量 計(jì) 劃(Plan)、執(zhí) 行(Do)、檢 查(Check)和處理(Act),即PDCA閉環(huán)管理。從保潔計(jì)劃到作業(yè)過(guò)程管理,從監(jiān)督檢查到改進(jìn),每一個(gè)步驟都有系統(tǒng)進(jìn)行智慧化管理,實(shí)現(xiàn)作業(yè)質(zhì)量閉環(huán)管理。智慧保潔作業(yè)質(zhì)量管理如圖1所示。

圖1 智慧保潔作業(yè)質(zhì)量管理

（3）作業(yè)成本精準(zhǔn)核算。每一項(xiàng)保潔作業(yè)任務(wù)都可以計(jì)算到人、設(shè)備的投入時(shí)間,實(shí)現(xiàn)作業(yè)成本精準(zhǔn)核算[7]。

2.2 智慧保潔管理框架

智慧保潔管理以智慧保潔管控平臺(tái)為核心,通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)、機(jī)器人自動(dòng)化作業(yè)、物料管理、人機(jī)高效協(xié)同管理、作業(yè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)與評(píng)估管理,實(shí)現(xiàn)保潔作業(yè)的全方位智慧化管理[8]。智慧保潔管理框架如圖2所示。

圖2 智慧保潔管理框架

2.3 智慧保潔數(shù)字化定義

智慧保潔數(shù)字化通過(guò)精準(zhǔn)的測(cè)量手段、多站點(diǎn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景、多保潔工作場(chǎng)景、客流量、數(shù)學(xué)建模、智能設(shè)備應(yīng)用、智能管理手段7個(gè)維度實(shí)現(xiàn)。其中,精準(zhǔn)測(cè)量手段包括使用圖紙計(jì)算法、儀器測(cè)量法、簡(jiǎn)易測(cè)量法及綜合測(cè)量法；多站點(diǎn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景是指根據(jù)車站所處地理位置的特點(diǎn),分為旅游景點(diǎn)、換乘站、鐵路車站等；多保潔工作場(chǎng)景可分為進(jìn)站口、扶梯、地面、廁所等；客流量包括每個(gè)車站進(jìn)站量、出站量及換乘量；數(shù)據(jù)建模是通過(guò)層次分析法和比較分析法等方法,建立多種場(chǎng)景的擬合函數(shù)和多種清潔場(chǎng)景模型；智能設(shè)備包括智能駕駛掃地機(jī)、智能駕駛洗地機(jī)、智能樓梯清洗機(jī)等；最后通過(guò)智能管理手段,根據(jù)保潔內(nèi)容、保潔頻率、品控標(biāo)準(zhǔn)、工作措施等因素[9],確定地鐵保潔人員崗位分布與人員數(shù)量及排班,并監(jiān)督日、月、年保潔兌現(xiàn)率。

2.4 智慧保潔作業(yè)方案

智慧保潔作業(yè)方案,由保潔部位、保潔內(nèi)容、作業(yè)時(shí)間、工作模式、崗位分布5個(gè)要素組成,如圖3所示。

圖3 智慧保潔作業(yè)方案

（1）保潔部位劃分：依據(jù)保潔作業(yè)的面積、形狀和設(shè)備設(shè)施布置,定義各類型的作業(yè)部位。

（2）確定保潔內(nèi)容：依據(jù)不同的部位,確定需要進(jìn)行保潔的內(nèi)容,如清掃、擦拭、除塵、滅菌、消殺、傾倒等。

（3）確定作業(yè)時(shí)間：不同部位在不同的時(shí)間段作業(yè)內(nèi)容不盡相同,需要細(xì)分高峰期、平峰期、停運(yùn)期等作業(yè)時(shí)間。

（4）評(píng)估工作量：分別評(píng)估人機(jī)協(xié)同作業(yè)、機(jī)器作業(yè)、人工作業(yè)3個(gè)方面的工作量。

（5）崗位分布：根據(jù)上述4個(gè)元素組合,可以估算作業(yè)所需崗位人員及職責(zé)。

2.5 智慧保潔管控平臺(tái)

通過(guò)智慧保潔管控平臺(tái),實(shí)現(xiàn)整個(gè)作業(yè)流程的數(shù)字化管理：發(fā)布作業(yè)任務(wù),實(shí)時(shí)掌控人機(jī)位置、作業(yè)現(xiàn)狀,達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)、物料消耗情況、異常提醒等信息；實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一檢驗(yàn)流程、方式,手機(jī)作業(yè)前后圖片對(duì)比、視頻監(jiān)控系統(tǒng)的視頻圖像分析、人工抽檢等,主要包括以下功能。

（1）統(tǒng)一作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：定崗、定責(zé)、定編、定額、定質(zhì)量、定檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)[10]。

（2）作業(yè)流程優(yōu)化升級(jí)：引入人機(jī)協(xié)同作業(yè)模式。

（3）提高保潔效率：信息平臺(tái)下發(fā)任務(wù)到班組,推廣輔助工具。

（4）靈活的系統(tǒng)應(yīng)用：工作表格、界面、業(yè)務(wù)管理模式靈活定制。

（5）科學(xué)的用工管理：合理的人力、工具資源配置。

（6）實(shí)時(shí)、精準(zhǔn)的財(cái)務(wù)核算：以崗定價(jià),按區(qū)域確定工作量。

3 智慧保潔應(yīng)用示例

3.1 數(shù)字化車站作業(yè)區(qū)域

對(duì)北京地鐵某站進(jìn)行測(cè)量并對(duì)出入口、站廳層、站臺(tái)層3個(gè)區(qū)域進(jìn)行數(shù)字化描述。

（1）該站共4個(gè)出入口,每個(gè)出入口均有雨棚及玻璃窗；自動(dòng)扶梯6部；檢票閘機(jī)24個(gè)、自動(dòng)售票機(jī)12臺(tái)、標(biāo)識(shí)牌16塊、展板10塊、顯示器16塊、售票廳2處。

（2）通道及站廳寬敞平整,無(wú)障礙物及設(shè)備設(shè)施；安檢區(qū)域?qū)Я鲙Ч潭ǎ坏孛娌馁|(zhì)為花崗巖、頂面為鋁扣板、墻面為瓷磚；吊頂2/3為鋁方通、1/3為異形鋁扣板。

（3）站臺(tái)面積大、較為平整；除座椅外,地面無(wú)明顯設(shè)備設(shè)施；柱體24根；吊頂主要為鋁方通；站臺(tái)屏蔽門為玻璃+鋁方通；衛(wèi)生間每側(cè)1處,男衛(wèi)生間小便池3處、大便池3處；女衛(wèi)生間便池3處；洗手臺(tái)每處3池；無(wú)障礙衛(wèi)生間1處。

通過(guò)測(cè)量,結(jié)合智慧保潔策略,定義了3類作業(yè)模式所占作業(yè)區(qū)域的比例,即機(jī)器人作業(yè)占比為32%,人機(jī)協(xié)同作業(yè)占比為67%,人工作業(yè)占比1%。

3.2 車站作業(yè)方案標(biāo)準(zhǔn)化

根據(jù)不同作業(yè)區(qū)域特點(diǎn),對(duì)車站的每個(gè)作業(yè)區(qū)域規(guī)定了保潔內(nèi)容、工作方式、作業(yè)模式、使用設(shè)備、工作頻率、保潔標(biāo)準(zhǔn)、處理時(shí)效等標(biāo)準(zhǔn)要求[11],其中站廳層標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)方案如表1所示。

表1 站廳層標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)方案

3.3 車站作業(yè)量精確計(jì)算

對(duì)每個(gè)區(qū)域分別進(jìn)行了數(shù)字化后,結(jié)合作業(yè)方案標(biāo)準(zhǔn)化定義,即根據(jù)作業(yè)部位、作業(yè)數(shù)量、作業(yè)方式、工時(shí)及頻次等指標(biāo),可精確計(jì)算該車站的作業(yè)量,如表2所示。

表2 車站作業(yè)量

3.4 車站作業(yè)資源投入

確定車站作業(yè)方案后,結(jié)合不同時(shí)間段、人機(jī)配備數(shù)量、清潔等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)范圍標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行人員排班管理,經(jīng)過(guò)核算該站所需資源為每天7人及1臺(tái)機(jī)器作業(yè)(詳見(jiàn)表3)。

表3 車站作業(yè)資源投入

4 結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)部分環(huán)境的試驗(yàn)驗(yàn)證,智慧化保潔的轉(zhuǎn)型策略具有可行性,在提高保潔質(zhì)量和整體運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平的同時(shí),降低了保潔人工和整體成本。北京地鐵保潔業(yè)務(wù)在降本增效管理方面進(jìn)行了實(shí)踐,并通過(guò)智慧保潔標(biāo)準(zhǔn)的制定及實(shí)施、服務(wù)評(píng)價(jià)監(jiān)管,實(shí)現(xiàn)了北京地鐵服務(wù)品質(zhì)提升及服務(wù)智慧化轉(zhuǎn)型的有益嘗試。