◎李家林

一、基層輿情處置的難點與痛點

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的進一步普及，基層輿情愈加高發(fā)。由于治理資源不足，以及科層化、行政化的運作方式，讓基層輿情處置陷入困境。

對于市縣區(qū)一級宣傳部門、網(wǎng)信部門、基層各單位宣傳負責人而言，一方面受到處置手段、方法有限的現(xiàn)實制約，一方面有快速妥善處置的壓力。對于從事輿情應(yīng)對工作的基層干部來說，輿情消不掉、任務(wù)完不成、上級不支持，群眾不理解，可能屬于常態(tài)。

二、“12字要訣”破解科層化旋渦

作者通過親身處置、訪談各級宣傳、網(wǎng)信干部，總結(jié)輿情工作的“12字要訣”，即“杜、通、縱、橫、培、監(jiān)、聯(lián)、合、統(tǒng)、扶、財、互”，在一定程度上破解了輿情處置的科層化旋渦。

杜：即杜潔癖。對于基層而言，面對有“輿情潔癖”的領(lǐng)導是最無奈的事。此類領(lǐng)導追求“零負面”，一看到有批評、質(zhì)疑的貼文——哪怕這個貼文毫無關(guān)注度、毫無影響力——就像身上有了跳蚤一樣難以忍受，要求盡快刪除。具辦人員為了滿足領(lǐng)導的“輿情潔癖”，只能疲于奔命。但，輿論是會反噬的，長期追求“零負面”，反有可能招來大輿情。因此，做輿情工作，最首要的任務(wù)，就是要提高領(lǐng)導的“輿商”，讓領(lǐng)導正確認識輿情，杜絕領(lǐng)導的輿情潔癖。

通：打通溝通渠道，打造本地輿情“蓄水池”。把輿情留在本地，構(gòu)建地方可管可控的輿論場，這是網(wǎng)信部門、各單位宣傳負責人的主要任務(wù)。在“實情決定輿情”的前提下，解決好當?shù)貙嶋H問題，化解本地網(wǎng)民情緒才是輿情應(yīng)對的正確大道。因此，要以“輿論監(jiān)督也是正能量”的心態(tài)，鼓勵本地媒體建設(shè)性的監(jiān)督，著力推動社會朝著科學、理性、有序方向發(fā)展；要公布當?shù)乇O(jiān)督電話、打造當?shù)卣W(wǎng)站留言板、加強網(wǎng)上網(wǎng)下互動對話等方式，拓寬當?shù)鼐W(wǎng)民反映問題的渠道；要認真解決好網(wǎng)民反映的問題，減少網(wǎng)民因長期看不到跟進而在全國性平臺發(fā)帖求助的情況。

縱：縱向而言，爭取上級支持、下級配合極為重要。以市縣區(qū)宣傳部門、網(wǎng)信部門為例，其一，與中央、省一級相關(guān)部門相比，市縣區(qū)一級缺乏政策、法規(guī)、規(guī)章等工作工具，既沒有大規(guī)模處置貼文的權(quán)限，也沒有對各平臺進行制約的能力。對于市縣區(qū)一級網(wǎng)信部門而言，一方面爭取省一級網(wǎng)信部門的支持，一方面爭取本地黨委、政府的支持。面對重大輿情，需要主動工作，爭取上級有關(guān)部門的支持。其二，本地黨委、政府出臺辦法，將各部門是否及時回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情等工作，納入年終目標考核指標，避免市縣區(qū)宣傳部門、網(wǎng)信部門一家著急、大家看熱鬧的情況。

橫：橫向而言，網(wǎng)信一個部門能力有限，盡可能橫向聯(lián)系當?shù)囟嗖块T，形成合力。公安機關(guān)網(wǎng)安部門與網(wǎng)信部門的交集很多。市縣區(qū)一級網(wǎng)信部門，可與公安網(wǎng)安部門密切配合，一起營造清朗的網(wǎng)絡(luò)空間。如有的地方將當?shù)毓簿W(wǎng)安部門的相關(guān)負責同志調(diào)至當?shù)鼐W(wǎng)信部門工作，更多的地方則是由當?shù)攸h委、政府協(xié)調(diào)公安網(wǎng)安部門派出多名人員，駐點到當?shù)鼐W(wǎng)信部門工作。此外，有的城市還打通了政務(wù)數(shù)據(jù)孤島，利用民政、醫(yī)保等數(shù)據(jù)，解決了市縣區(qū)一級不掌握“媒體號”真實注冊信息的問題。

培：開展廣泛的輿情培訓。輿情培訓與實戰(zhàn)演練是消除“本領(lǐng)恐慌”的最好良藥。此舉不僅有助于各單位做好輿情風險的事前防控，提升各單位的輿情發(fā)現(xiàn)力、處置力，而且有助于增強“輿商”，避免因處置失當、回應(yīng)失當引發(fā)次生輿情。對宣傳、網(wǎng)信部門而言，主動組織培訓，可借進一步明確回應(yīng)責任，告知“涉事責任部門是第一責任主體”，為自身減壓。

監(jiān)：多加活躍群，感知、監(jiān)測“潛輿情”。常規(guī)監(jiān)測已基本普及，公共輿論場的聲音一般不會被忽視。但當下輿論生態(tài)更趨向于“竊竊私語”式的暗流涌動，具有“隱輿情”“潛輿情”的特征。安徽合肥某區(qū)統(tǒng)計，約30%的敏感輿情早期碎片化信息是通過群組、短視頻傳播發(fā)酵，特別是小區(qū)業(yè)主群、學生家長群成為敏感輿情來源地、策源地。對“廣場喇叭”的“明火”需要重視，對“竊竊私語”的“陰燃”更需要保持警覺。負責輿情處置的工作人員在要多交朋友的同時，更要多加入活躍的群，從中可以感知網(wǎng)民的隱性訴求，觸摸社會深層矛盾，防止“陰燃”的小火沒有及時化解，導致大火燎原。

聯(lián)：加強與媒體的聯(lián)系。各地一方面和主流媒體合作，一方面支持市（縣）直主要新聞媒體單位發(fā)展，可以從被動應(yīng)對到主動設(shè)置議題，傳播本地好聲音。本土新聞單位發(fā)展很關(guān)鍵，本土有強勢媒體時，在面對其他地區(qū)媒體的報道時，可以起到輿情回應(yīng)釋疑解惑，乃至對沖的作用。如C市某媒體密集聚焦T市，T市覺得相關(guān)報道數(shù)量太多、頻次太密，超過輿論監(jiān)督的常態(tài)范圍，多次溝通協(xié)調(diào)無效。于是，T市網(wǎng)信部門協(xié)調(diào)T市媒體的記者關(guān)注C市。隨后，C市這家媒體的報道回落到常態(tài)范圍。

合：通過合作達成互惠共贏。除主流媒體外，商業(yè)機構(gòu)的傳播功能不可小覷。新浪微博、騰訊微信公眾號、字節(jié)跳動旗下抖音、今日頭條等，有相當?shù)挠绊懥?、動員力。如何與這些商業(yè)公司打交道呢？就需要遵循商業(yè)規(guī)律，了解這些商業(yè)公司的業(yè)績目標。如有的市縣區(qū)通過購買服務(wù)、戰(zhàn)略合作、活動外包的形式，與這些商業(yè)公司達成合作。

統(tǒng)：做好統(tǒng)戰(zhàn)工作。輿情的引發(fā)者除媒體曝光、當事者上網(wǎng)發(fā)帖外，還有自媒體、大V、中V的關(guān)注。如何與自媒體從業(yè)者、大V、中V這一類新的社會階層人士打交道，就需要做好統(tǒng)戰(zhàn)工作。有的地方采用培訓班的形式、有的地方采用大V行的形式、有的地方采用1對1與知名網(wǎng)友結(jié)對子的形式，還有的城市把網(wǎng)紅大咖納入人才隊伍可落戶、可買房、給榮譽。這些措施歸根到底都是為了交流感情、增進認同，提升“參與感”“獲得感”，以此團結(jié)凝聚新的社會階層人士。

扶：扶持體制內(nèi)大V。體制內(nèi)大V，在關(guān)鍵時刻可起到對沖，甚至決定輿情走向的作用。如中央政法委鼓勵更多政法干警注冊自媒體賬號，培養(yǎng)一批網(wǎng)紅大V。如公安部陳士渠，山西太原民警趙焱“小警之家”、安徽民警“阜陽王鵬”等，均具有一定影響力。

財：解決好人財物問題。無論是監(jiān)測系統(tǒng)的建立、網(wǎng)評員的培訓、各類活動的舉辦，一切舉措都離不開人財物保障，尤其是財力支持。在人員保障方面，市一級網(wǎng)信部門還有相當?shù)墓ぷ髁α?，但有的縣區(qū)，只有一兩位在編人員，甚至只有兼職人員；在費用方面，有的縣市區(qū)要求工作人員常年加班，但連基本的加班費都無法保障，影響人員工作積極性。

互：兄弟城市相互扶持。面對其他城市的媒體、自媒體、大V的曝光及跟進，由自身出面去協(xié)調(diào)，極可能面臨溝通渠道不暢通、有效溝通的力度弱等困境。此時，由媒體、自媒體、大V所在區(qū)域的網(wǎng)信系統(tǒng)幫忙去溝通，可以取得良好效果。

結(jié)語

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的進一步普及，傳統(tǒng)的管控思維已難適應(yīng)多元、多變、快速流動的網(wǎng)絡(luò)社會。只有更新理念，整合資源，做好利益協(xié)調(diào)，方能提升網(wǎng)絡(luò)綜合治理能力，共建清朗網(wǎng)絡(luò)空間。