王妍捷 房 琳

（江蘇師范大學(xué)科文學(xué)院 江蘇 徐州 221132）

2015年，李克強(qiáng)總理在政府工作報告中首次提出的“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃，對各大傳統(tǒng)行業(yè)產(chǎn)生顛覆性的影響，對教育也產(chǎn)生了深刻的影響，形成了“互聯(lián)網(wǎng)+教育”的新的教學(xué)模式。在信息化數(shù)字化快速發(fā)展的時代，中國要想可持續(xù)發(fā)展，教育就必須緊隨時代的潮流進(jìn)行信息化改革和適應(yīng)。就目前而言，國內(nèi)外學(xué)者對教育信息化領(lǐng)域進(jìn)行了大量的研究，已有研究大都從教學(xué)技術(shù)視角探索網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的開發(fā)和設(shè)計；從教學(xué)方式視角探索信息化教學(xué)模式和方法。這兩大視角的研究在很大程度上促進(jìn)了我國信息化教學(xué)的推廣和應(yīng)用。但在信息化教學(xué)推廣和應(yīng)用的過程中出現(xiàn)了越來越多的問題，如網(wǎng)課輟學(xué)率高、保持率低、淺層學(xué)習(xí)等，這些問題追根究底是信息化教學(xué)服務(wù)對象的滿意度問題。因此，本文以高校信息化教學(xué)服務(wù)質(zhì)量為切入口，著重研究學(xué)生對信息化教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的滿意度及其影響因素。

一、研究綜述

教育信息化是在1993年美國“國家信息基礎(chǔ)設(shè)施”建設(shè)中首次提出。國內(nèi)關(guān)于信息化教學(xué)的研究是從2003年開始的，研究起步較晚，對教育信息化還沒有統(tǒng)一明確的定義?？偨Y(jié)前人研究成果，本文認(rèn)為教育信息化即“教育”+“信息化”的組合，簡單來說，就是在教育教學(xué)中應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)推動教育事業(yè)的發(fā)展，培養(yǎng)信息化人才實現(xiàn)教育現(xiàn)代化。[1]信息化教育研究主題集中于兩大方面：信息化教學(xué)技術(shù)和信息化教學(xué)方式。信息化教學(xué)技術(shù)研究主要包括教育信息化硬件、軟件平臺建設(shè)，具體包括教學(xué)信息發(fā)布形態(tài)、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺及各種資源管理平臺等[2]；信息教育化方式主要指學(xué)校教師如何運用信息化平臺進(jìn)行教育教學(xué)，也就是教學(xué)模式和方法[3]。但上述研究忽視了一個根本性問題：信息化教育歸根結(jié)底是為學(xué)生服務(wù)的，其服務(wù)質(zhì)量的高低決定了信息化教育的成敗。因此，有必要對高校信息化教學(xué)服務(wù)質(zhì)量影響因素進(jìn)行研究，從而提高信息化教學(xué)服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力。

SERVQUAL為英文“Service Quality”（服務(wù)質(zhì)量）的縮寫，作為服務(wù)質(zhì)量評價的有效工具，SERVQUAL量表被廣泛應(yīng)用于營銷學(xué)領(lǐng)域來確定顧客感知和期望差距，該量表的核心在于測度用戶感知的服務(wù)質(zhì)量和用戶期望的服務(wù)質(zhì)量之間的差距，從而進(jìn)行用戶服務(wù)質(zhì)量的量化分析，即SERVQUAL分?jǐn)?shù)=用戶感知的服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)—用戶期望的服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)。本文將該量表引入教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的測量，并根據(jù)PZB所提出五大維度：有形設(shè)施、可靠性、響應(yīng)性、保障性、情感投入，采用問卷調(diào)研的形式對其進(jìn)行測度。其中有形設(shè)施指服務(wù)的設(shè)施、設(shè)備及人員等；可靠性是指完成承諾服務(wù)的準(zhǔn)確性和可靠性；響應(yīng)性是指幫助服務(wù)對象提供服務(wù)的及時有效性；保障性是指服務(wù)提供者的知識和態(tài)度及其可信任程度；情感投入是指服務(wù)過程中提供的關(guān)懷和個性化服務(wù)?；谝陨衔宕缶S度并結(jié)合高校信息化教學(xué)服務(wù)現(xiàn)狀對問卷題項進(jìn)行精簡優(yōu)化，提出了關(guān)于江蘇師范大學(xué)科文學(xué)院信息化教學(xué)服務(wù)評價感知的問卷調(diào)查，為了解高校信息化教學(xué)服務(wù)需求，提高信息化服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)高校信息化教學(xué)服務(wù)提供參考意見。

二、研究設(shè)計

1.研究方法及數(shù)據(jù)收集

本研究采用SERVQUAL量表對高校信息化教學(xué)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評并提出相應(yīng)改進(jìn)意見，并將服務(wù)質(zhì)量維度轉(zhuǎn)化為15個具體問卷題項，采用李克特五級量表進(jìn)行相應(yīng)評分，即“非常不同意”為1分、“比較不同意”為2分、“一般”為3分、“比較同意”為4分、“完全同意”為5分。

2.問卷設(shè)計

問卷內(nèi)容包括被調(diào)查對象的基本情況和對高校信息化教學(xué)服務(wù)水平的感知評價。由于這一評價涉及服務(wù)期望和服務(wù)的實際感受；因此，被調(diào)查對象被限定為江蘇師范大學(xué)科文學(xué)院2019級管理系學(xué)生。問卷分成兩個時間段，第一階段調(diào)研期望表，在填表前學(xué)生尚未接受信息化教學(xué)服務(wù)，要求調(diào)查對象基于對高校信息化教學(xué)服務(wù)認(rèn)知或者過去信息化教學(xué)服務(wù)質(zhì)量經(jīng)驗，對問卷題項打分，以測量學(xué)生對高校信息化教學(xué)服務(wù)的期望。第二階段調(diào)研實際感知表，要求被調(diào)查對象根據(jù)高校信息化教學(xué)服務(wù)過程中的實際感受，對問卷題項進(jìn)行打分，以測量學(xué)生對高校信息化教學(xué)服務(wù)的實際感知。

3.數(shù)據(jù)收集

本研究采用線下調(diào)查問卷的方式，問卷正反面分別為期望表和實際感知表，請學(xué)生根據(jù)自身情況對每個問題選取相應(yīng)分值，并進(jìn)行兩輪問卷發(fā)放和對應(yīng)回收。第一階段問卷發(fā)放求學(xué)生填寫期望表，經(jīng)過一學(xué)期的信息化教學(xué)實施再將第一階段問卷對應(yīng)學(xué)號發(fā)放，要求學(xué)生填寫實際感知表。兩輪問卷共收集問卷200份，其中有效問卷188份。

三、數(shù)據(jù)分析

1.參與問卷調(diào)查對象

參與問卷調(diào)查的高校學(xué)生中，男生占比23%，女生占比77%，被調(diào)查對象都是2019級管理系學(xué)生因此女生占比較大。為了保證信息化教學(xué)前后觀測的有效性，調(diào)查對象包括2019級市場營銷專業(yè)、財務(wù)管理專業(yè)和物流管理專業(yè)的學(xué)生，保證SERVQUAL量表的預(yù)期部分和實際感知部分的有效性。

2.高校信息化教學(xué)服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL量表分析

通過問卷數(shù)據(jù)收集得到SERVQUAL量表五大維度及其具體問項的期望均值、實際感知均值及高校信息化教學(xué)服務(wù)質(zhì)量得分，具體見表1。

表1 高校信息化教學(xué)服務(wù)質(zhì)量感知測評數(shù)據(jù)表

根據(jù)數(shù)據(jù)分析得到，高校信息化教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價的五大維度中，學(xué)生對高校信息化教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的期望依次為有形設(shè)施（4.10）、可靠性（3.89）、響應(yīng)性（3.93）、保障性（4.00）、情感投入（3.96）；而對服務(wù)的實際感知為有形設(shè)施（3.94）、可靠性（3.23）、響應(yīng)性（3.53）、保障性（3.86）、情感投入（3.91）。信息化教學(xué)服務(wù)質(zhì)量得分較低的有：B1學(xué)院能夠為學(xué)生提供可用的實驗實訓(xùn)設(shè)備（-0.82）；B2學(xué)院能夠培養(yǎng)學(xué)生的理論知識和實踐操作能力（-0.61）；B3學(xué)院教師能夠很好地利用信息化教學(xué)軟件進(jìn)行教學(xué)（-0.56）C1學(xué)院對信息化教學(xué)服務(wù)需求能及時滿足（-0.52）；C2學(xué)院對于信息化教學(xué)服務(wù)設(shè)備保修處理及時（-0.55），其余指標(biāo)實際感受值與期望值差額均小于0.2，為直觀展現(xiàn)高校信息化教學(xué)服務(wù)質(zhì)量實際感受值與期望值差額，具體見圖1。

圖1 服務(wù)質(zhì)量期望值和感受值均值及其指標(biāo)質(zhì)量得分

根據(jù)【SERVQUAL分?jǐn)?shù)=用戶感知的服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)—用戶期望的服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)】及圖1所示，高校信息化教學(xué)服務(wù)質(zhì)量維度得分依次為：情感投入＜保障性＜有形設(shè)施＜響應(yīng)性＜可靠性。

四、高校信息化教學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升建議

本校信息化教學(xué)服務(wù)水平與學(xué)生期望之間還存在一定差距，需要進(jìn)一步提高信息化教學(xué)服務(wù)水平，特別要在可靠性和響應(yīng)性兩方面加以改進(jìn)，以滿足學(xué)生的需要。

1.可靠性方面存在的問題及建議

可靠性方面存在的問題具體體現(xiàn)為：線上教學(xué)主要使用超星平臺、騰訊課堂等網(wǎng)站，僅僅用于理論知識的錄播課程或者直播課程的教學(xué)，對于線上實驗教學(xué)，網(wǎng)絡(luò)平臺還不健全，許多實踐課程多采用線下教學(xué)，這使得網(wǎng)絡(luò)教學(xué)的模式比較單一，學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)課程操作、學(xué)習(xí)機(jī)會比較少。[4]教師利用網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行線上教學(xué)也在逐步改革，單一的知識錄播會影響學(xué)生長時間的網(wǎng)絡(luò)自學(xué)的學(xué)習(xí)興趣。

可靠性指標(biāo)改革包括：第一，學(xué)校和授課教師應(yīng)該積極參與網(wǎng)絡(luò)授課平臺的設(shè)計，學(xué)校要加大對實訓(xùn)實驗軟件的投資；尤其對于實驗實訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)環(huán)境的設(shè)計及網(wǎng)絡(luò)實踐課程的教學(xué)設(shè)計的改革。第二，促進(jìn)教師對于網(wǎng)絡(luò)平臺資源的利用及針對技能實踐環(huán)節(jié)的教學(xué)改革，利用高端“互聯(lián)網(wǎng)+共享技術(shù)”提高教師與學(xué)生在信息化教學(xué)過程中的信息共享。

2.響應(yīng)性指標(biāo)存在的問題及建議

響應(yīng)性指標(biāo)存在的問題具體體現(xiàn)為：“互聯(lián)網(wǎng)+信息化”教學(xué)質(zhì)量提升的過程對高校的信息化教學(xué)條件要求很高，其中軟硬件設(shè)施的供應(yīng)，能否滿足全體師生的需求，尤其在出現(xiàn)大規(guī)模使用的過程中，能否及時做出響應(yīng)，保障教學(xué)的正常進(jìn)行；在出現(xiàn)突發(fā)事件時教師能否及時做出反應(yīng)，保障教學(xué)的正常進(jìn)行。

響應(yīng)性指標(biāo)改革包括高校應(yīng)該在線上線下合理滿足信息化教學(xué)的需求，避免出現(xiàn)大規(guī)模的線上教學(xué)擁堵而使網(wǎng)絡(luò)癱瘓；線下的教學(xué)設(shè)備要充足，充分滿足師生的需求；高校教師應(yīng)熟悉教學(xué)流程在出現(xiàn)突發(fā)事件的危機(jī)下及時變換教學(xué)模式，保障教學(xué)秩序。

3.其他方面

當(dāng)然，有形設(shè)施、保障性和情感投入，也需要進(jìn)行相應(yīng)提升、改進(jìn)。在有形設(shè)施的提升方面，學(xué)院要做到兩方面的保證：保證學(xué)院具有完備的信息化教學(xué)設(shè)施和高水平的信息化教學(xué)團(tuán)隊。在保障性提升方面，學(xué)院應(yīng)該增加對信息化教學(xué)資金投入，保障教學(xué)環(huán)境的不斷完善，提高信息化教學(xué)工具的利用率；尤其是改革信息化教學(xué)課程的設(shè)置比例，提高信息化課程在本專業(yè)課程設(shè)置中的比例。學(xué)院要重視信息化教學(xué)服務(wù)，教師也要有針對性地進(jìn)行專業(yè)技能的提升，與時俱進(jìn)，提高自身信息化教學(xué)業(yè)務(wù)水平。在情感投入方面，由于教師的本職工作就是教書育人；因此教師要以學(xué)生為中心，及時與學(xué)生溝通交流，因材施教。[5]