楊俐

[摘 要]大數(shù)據(jù)在物流行業(yè)中應用意義不僅是為了掌握客戶信息，更多是能對相關(guān)的數(shù)據(jù)進行收集加工整理等，基于此來建立規(guī)范的物流服務評價體系，進而使得第三方物流企業(yè)的運營水平更加專業(yè)化和標準化。文章分析了利用大數(shù)據(jù)平臺來建立物流客戶服務評價體系的相關(guān)方案，宗旨是為提高物流企業(yè)的服務水平，進而進一步加強企業(yè)的核心競爭力。

[關(guān)鍵詞]大數(shù)據(jù);第三方物流;客戶服務評價體系

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.30.136

1 第三方物流企業(yè)客戶服務管理現(xiàn)狀

1.1 物流服務存在的問題

首先，第三方物流企業(yè)在服務的范圍內(nèi)沒有得到更大的發(fā)展，對外的發(fā)展能力有限，以致沒有形成長期服務的客戶群體。其次，物流企業(yè)整體的服務理念相對缺乏，將一些客觀的因素排除以外，員工規(guī)范性服務意識非常的欠缺，工作也不到位，以致客戶在服務體驗上滿意度欠缺，從而出現(xiàn)客戶流失。

1.2 影響建立服務評價系統(tǒng)的原因和條件

物流企業(yè)在實際運營中，物流的服務過程相對復雜，在受客觀條件和人為因素影響的同時，要想確保物流服務水平以及客戶的滿意度，的確是困難重重。那么怎樣消除以上的相關(guān)因素，保障提高物流客戶的滿意質(zhì)量，當前最好的解決方案是需要構(gòu)建一個科學規(guī)范的物流客戶服務評價數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，將詳細的服務數(shù)據(jù)進行收集整理，對參與到整個服務環(huán)節(jié)當中的員工做出客觀的指導評價。結(jié)合管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)就可以找出整個服務過程中出現(xiàn)相關(guān)問題的具體環(huán)節(jié)，并且及時的解決相關(guān)問題，同時還能合理規(guī)范服務流程使客戶滿意，從而提升服務的管理質(zhì)量和水平。由于以往受到技術(shù)、員工素質(zhì)以及客戶滿意度的差異等因素影響，使得科學規(guī)范的服務體系很難構(gòu)建，所以在對整體服務的跟蹤以及指導評價上會受到種種的障礙。然而當前大數(shù)據(jù)時代的來臨，客戶管理系統(tǒng)得到了不斷的健全，給當前物流服務評價體系的構(gòu)建提供了極大的技術(shù)支撐。

2 大數(shù)據(jù)下第三方物流企業(yè)客戶服務評價體系指標的構(gòu)建

2.1 服務評價體系指標的選取方法

當前第三方物流企業(yè)最迫切解決的問題就是，提高服務水平，提升客戶的滿意度以及忠誠度，鞏固現(xiàn)有的客戶群，同時不斷地去挖掘擴展?jié)撛诳蛻簟；诖藶楹诵模⑶夷軐⑽锪鞒杀究刂圃谀芰Φ姆秶鷥?nèi)，再去滿足客戶的相關(guān)服務要求。當前客戶服務評價運用最多的基礎模型就是客戶感知價值差異模型，同時此模型又體現(xiàn)了客戶服務評價衡量的六個變量：客戶的感知質(zhì)量、客戶的期望值、客戶的感知價值、客戶的滿意度、客戶的抱怨以及客戶的忠誠度。可以通過客戶感知價值差異模型得出，對第三方物流企業(yè)來說，客戶滿意差異的主要影響因素又包括以下四個方面：客戶在體驗物流質(zhì)量的感知上、客戶在體驗物流服務的感知上、客戶在物流成本感知以及客戶的抱怨感知上。以此為基礎，實現(xiàn)了評價第三方物流企業(yè)客戶評價體系的4個二級指標和14個三級指標。該體系中三級指標含義如下。

A1指標對第三方物流正確度的感知：為客戶提供物流服務正確率的程度，主要是包括時間地點以及數(shù)量各個方面的體現(xiàn)，就如倉儲服務當中庫存準確率的情況，以及進出口業(yè)務當中的各種報關(guān)訂單處理的正確率。

A2對第三方物流安全性的感知指標：為客戶提供物流服務安全可靠性程度，主要包含倉儲服務中的倉儲保管的完整率，以及運輸服務中的安全送達效率等體現(xiàn)。

A3對第三方物流準時度的感知指標：準時為客戶提供物流服務的程度的體現(xiàn)。在規(guī)定時期內(nèi)物流活動中準時完成的物流服務量，以及這期間的物流服務總量比例來進行定量衡量。

A4對第三方物流及時性的感知指標：第三方物流企業(yè)能快速有效且及時地實現(xiàn)客戶物流服務需求程度的體現(xiàn)。主要是按照客戶物流發(fā)出的時間到訂單完成的時間長短來衡量。

A5對第三方物流創(chuàng)造性的感知指標：以客戶實際需求出發(fā)采用創(chuàng)造性的方法，高效率的提供物流服務以及能夠滿足客戶個性所需程度的體現(xiàn)。

B1對第三方物流服務質(zhì)量的感知指標： 客戶對整體物流企業(yè)運行質(zhì)量水平的程度，主要表現(xiàn)在物流核心服務上即訂單完成的質(zhì)量。

B2對第三方物流服務態(tài)度的感知指標：客戶與物流企業(yè)客戶服務人員接觸有著良好的態(tài)度以及愉快的溝通。

B3對第三方物流服務品牌的感知指標：第三方物流企業(yè)在客戶心目中品牌的效應，通?？梢杂梦锪髌髽I(yè)在公眾眼中的品牌影響知名度來衡量。

B4對第三方物流企業(yè)形象的感知指標：物流企業(yè)在公眾眼中的企業(yè)形象以及親和的程度，通常主要體現(xiàn)在大型的公益以及社會責任等方面產(chǎn)生的積極影響。

C1指標對第三方物流運作成本的感知：主要體現(xiàn)為企業(yè)在給客戶提供服務的過程中產(chǎn)生的成本費用。通常企業(yè)在運作中成本低，定價也會相應越低，所以成本優(yōu)勢也會具備一定程度的競爭力。

C2指標第三方物流結(jié)算成本的感知：主要體現(xiàn)為第三方物流企業(yè)在物流服務中的結(jié)算方式以及結(jié)算難易的具體程度。

C3指標與同行企業(yè)相比客戶對第三方物流價格的感知：主要是物流企業(yè)與同行業(yè)企業(yè)在定價方面競爭的優(yōu)勢上，通?？梢砸罁?jù)客戶對物流服務的定價進行相應的調(diào)整之后所產(chǎn)生的反應程度來體現(xiàn)。

D1指標客戶對投訴處理及時性的感知：主要是針對客戶對第三方物流企業(yè)應對相關(guān)的投訴以及抱怨時的回應的時間上，主要對客戶投訴處理的及時的效率來體現(xiàn)。

D2指標客戶對解決問題成效的感知：客戶對物流企業(yè)合理處理客戶的相關(guān)異議、解決客戶問題的相關(guān)的能力程度，主要可通過客戶異議處理的合理率來體現(xiàn)。

2.2 利用大數(shù)據(jù)平臺獲取客戶服務資料 ，確定客戶的等級和權(quán)重

當前大數(shù)據(jù)平臺由于相關(guān)工具的實用強大在各領域以及網(wǎng)站中都得到了廣泛的應用，當前物流企業(yè)也通過大數(shù)據(jù)平臺收集物流服務信息并且進行評價的運算。其主要是通過電話、網(wǎng)絡平臺以及商業(yè)洽談等來對客戶的基本信息以及具體的服務需求進行相應的了解。通過以上詳細的指標體系，對每一指標各自的權(quán)重進行確定，輔之以恰當?shù)亩糠治龇椒?。第三方物流企業(yè)客戶服務評價就可以進行科學合理的測算。依據(jù)第三方物流企業(yè)客戶服務評價指標體系，通過以上具體的客戶調(diào)查問卷方式，利用大數(shù)據(jù)平臺進行收集，對第三方物流公司的客戶服務評價進行了定量測評。其中滿分5分，得分越高客戶滿意度就越高，并且得到以下重要結(jié)論。