陳秀娟

在智能化變革推動(dòng)下，4S店開(kāi)始向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在優(yōu)化服務(wù)流程的同時(shí)，對(duì)售后服務(wù)的重視程度與日俱增。

在當(dāng)前汽車產(chǎn)業(yè)下行壓力不斷加大的背景下，售后服務(wù)水平的好壞對(duì)保市場(chǎng)、穩(wěn)銷售來(lái)說(shuō)尤為重要。那么，當(dāng)下的汽車售后服務(wù)滿意度究竟如何2021年9月17日，2021年中國(guó)汽車售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查（CAACS，簡(jiǎn)稱“卡思調(diào)查”）結(jié)果在京公布。此次卡思調(diào)查包含4S店和商用車服務(wù)站兩大體系，其中4S店體系覆蓋39個(gè)傳統(tǒng)汽車品牌和7 個(gè)新能源汽車品牌，商用車服務(wù)站體系覆蓋了10個(gè)客車品牌及8個(gè)重卡品牌。

據(jù)中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)嚴(yán)波介紹，卡思調(diào)查嚴(yán)格依照交通運(yùn)輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)JT/T 900—2014《汽車售后服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)方法》執(zhí)行，從便捷性、專業(yè)性、服務(wù)費(fèi)用合理性、人性化、規(guī)范性和公開(kāi)性六個(gè)維度對(duì)中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度開(kāi)展調(diào)查，自2009年開(kāi)始，卡思調(diào)查已走過(guò)了12年歷程。

談及做該調(diào)查的初衷，嚴(yán)波對(duì)《汽車觀察》記者表示：“目前，汽車行業(yè)的售后服務(wù)調(diào)查多為商業(yè)機(jī)構(gòu)組織，而卡思調(diào)查是行業(yè)內(nèi)唯一一家由協(xié)會(huì)主導(dǎo)的公益性調(diào)查，覆蓋全國(guó)24個(gè)省、53個(gè)城市、上千家企業(yè)，面對(duì)面咨詢了幾萬(wàn)名消費(fèi)者。一年一度的卡思調(diào)查結(jié)果為促進(jìn)汽車售后服務(wù)主體改善服務(wù)質(zhì)量、提升消費(fèi)者的監(jiān)督與參與意識(shí)發(fā)揮了作用?！?/b>

4S店售后滿意度小幅回升

卡思調(diào)查結(jié)果顯示，2021年4S店體系的售后服務(wù)滿意度為86.62分，與2020年（86.39分）相比，用戶對(duì)4S店體系總體的售后服務(wù)滿意度提升0.23分。

談及4S店售后服務(wù)滿意度上升的原因，中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)蓋方對(duì)《汽車觀察》記者表示：“如今，4S店的線下服務(wù)活動(dòng)逐步恢復(fù)，在數(shù)字化、智能化服務(wù)變革的推動(dòng)下，他們都在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型和優(yōu)化服務(wù)流程，同時(shí)對(duì)售后服務(wù)的重視程度與日俱增，這些都有效提升了客戶對(duì)售后服務(wù)的滿意程度。”

從二級(jí)指標(biāo)看，客戶對(duì)4S店規(guī)范性和人性化服務(wù)的滿意度提升最為明顯?！拔覀冋{(diào)查發(fā)現(xiàn)，通過(guò)微信、APP等途徑預(yù)約的客戶比例逐年增加;此外，線上知識(shí)庫(kù)、遠(yuǎn)程診斷、智能提醒和智能充電等線上服務(wù)項(xiàng)目都為客戶提供了更加便捷的用車體驗(yàn)。”蓋方進(jìn)一步解釋道。

這也反映出，在快修連鎖加速滲入維修市場(chǎng)、全服務(wù)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景下，4S店開(kāi)始重視提升個(gè)性化、人性化和規(guī)范性服務(wù)。

新能源汽車售后顯現(xiàn)不足

近年來(lái)，新能源汽車銷量一路飛奔猛漲，但事實(shí)上新能源汽車的服務(wù)能力并沒(méi)有跟上?？ㄋ颊{(diào)查顯示：2021年新能源汽車品牌售后服務(wù)滿意度為86.42分，較2020年（86.48分）有所下降。相對(duì)傳統(tǒng)汽車品牌，其絕大多數(shù)二級(jí)指標(biāo)的客戶滿意度得分都低于傳統(tǒng)汽車品牌，尤其在公開(kāi)透明程度、服務(wù)便捷性等方面和傳統(tǒng)汽車品牌差距較大。

另外，雖然新能源汽車品牌客戶對(duì)維修人員技術(shù)水平的認(rèn)可度有所提升，但和其他維修點(diǎn)相比，維修人員的專業(yè)性仍亟待提高;同時(shí)，新能源汽車品牌維修網(wǎng)點(diǎn)分布少，也在一定程度上為客戶維修車輛帶來(lái)了不便。

相對(duì)傳統(tǒng)汽車品牌，新能源汽車客戶對(duì)換電站的關(guān)注度更高。數(shù)據(jù)顯示， 超過(guò)半數(shù)客戶在下次購(gòu)車時(shí)可以接受換電/車電分離模式的新能源車;沒(méi)有選擇換電模式的客戶主要由于擔(dān)心換電站分布少（74.1%）、換到質(zhì)量差的電池（39.9%）而放棄。

韓、德、自主不盡如人意

卡思調(diào)查顯示，2021年日系、美系和法系三大類品牌的售后服務(wù)滿意度得分較上年均有所上升，三者售后服務(wù)滿意度得分分別為87.04分、87分、86.63分，三者得分排名位居前3;2021年韓系和德系的售后服務(wù)滿意度得分較上年有所下降，二者滿意度得分分別為86.49分、86.47分，二者得分排名分別位居第4、第5;自主品牌售后服務(wù)滿意度得分為86.37分，雖比上一年提升0.24分，但總分最低排名第6。

總體看來(lái)，韓系、德系和自主品牌在售后服務(wù)方面的短板較為明顯，他們?cè)诙鄶?shù)二級(jí)指標(biāo)的售后服務(wù)滿意度得分落后于日、美、法系品牌。

豪華品牌中，二線豪華品牌更重視售后服務(wù)，凱迪拉克、一汽紅旗等售后服務(wù)滿意度領(lǐng)先一線品牌。其中，凱迪拉克的售后服務(wù)滿意度以87.64分位居榜首，一汽紅旗（87.32分）、沃爾沃（87.32分）、奧迪（87.31分）、雷克薩斯（87.26分）、寶馬（86.84分）、奔馳（86.59分）、英菲尼迪（86.13分）、捷豹路虎（86.02分）緊隨其后，分別占據(jù)第2至第9名的位置。

合資品牌中，日系表現(xiàn)最為搶眼。其中，廣汽豐田的售后服務(wù)滿意度最高，其滿意度得分為87.51分，東風(fēng)本田（87.18分）、東風(fēng)日產(chǎn)（87.06分）、長(zhǎng)安馬自達(dá)（86.98分）、一汽馬自達(dá)（86.90分）、廣汽本田（86.85分）、一汽-豐田（86.80分）、東風(fēng)標(biāo)致 （86.76分）、一汽大眾（86.7分）、北京現(xiàn)代（86.69分）緊隨其后。

自主品牌中，上汽乘用車的售后服務(wù)滿意度表現(xiàn)最好，其以87.35分的成績(jī)穩(wěn)居第一名，廣汽傳祺（86.97分）、比亞迪（86.89分）、奇瑞（86.71分）、吉利（ 86.69分）、領(lǐng)克（86.41分）、BEIJING汽車（86.35分）、上汽通用五菱（86.24分）、WEY（86.16分）、 長(zhǎng)安（85.66分）分別排名第2至第10。

新能源品牌中，特斯拉以89.89分領(lǐng)先，威馬汽車以87.80分排名第2， 小鵬汽車以87.44分排名第3，蔚來(lái)（86.80分）、理想（85.58分）、廣汽埃安（84.87分）、北汽新能源（ 84.67分）分別位居第4至第7。