■ 張 川 賈小溪 李衛(wèi)紅 尤慕西 陶 蓓 王立宇 田 瑋

門診服務模式的優(yōu)化創(chuàng)新是新時代門診管理的重點方向，以患者需求為導向的門診服務模式將有效提高患者的就診效率，提升患者就醫(yī)體驗，促進醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。國家衛(wèi)生健康委先后出臺2015-2017年[1]、2018-2020年[2]《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃》，通過優(yōu)化門診服務內(nèi)容，改善人民群眾看病就醫(yī)體驗；2021年國務院辦公廳發(fā)布《關(guān)于推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》[3]，指導公立醫(yī)院提供患者優(yōu)質(zhì)高效的綜合醫(yī)療衛(wèi)生服務，為新時代門診管理及模式創(chuàng)新指明方向。

首都醫(yī)科大學附屬北京同仁醫(yī)院（以下簡稱“北京同仁醫(yī)院”）是一所以眼科、耳鼻咽喉頭頸外科及變態(tài)反應科為國家重點學科的大型綜合三甲醫(yī)院，現(xiàn)有崇文門、亦莊兩個院區(qū)。醫(yī)院在持續(xù)落實改善醫(yī)療服務系列工作要求的同時，結(jié)合醫(yī)院自身現(xiàn)狀，優(yōu)化創(chuàng)新門診服務模式，最大程度滿足患者就醫(yī)獲得感。在國家衛(wèi)生健康委公布的2018-2020年改善醫(yī)療服務先進典型表彰活動中[4]，北京同仁醫(yī)院、門診部分別獲得先進典型醫(yī)院與科室。

1 基于改善醫(yī)療服務行動創(chuàng)新門診服務模式

北京同仁醫(yī)院年門急診量約290萬人次，工作日日均門診量1萬人次左右。其中崇文門院區(qū)西區(qū)門診樓為1993年投入使用，空間配比日均承載門診量約3 000人次。但隨著醫(yī)院學科的不斷發(fā)展及患者診療需求的日益增加，目前日均門診量6000人次左右，約占醫(yī)院總門診量的60%，遠超空間配比門診量，導致就診高峰時段門診就診空間較為擁擠。特別是眼科等國家重點學科，門診區(qū)域狹小，患者經(jīng)常穿梭在診室、檢查室、收費處或自助機間，就診流程繁雜，需通過不斷優(yōu)化流程改善患者就醫(yī)體驗。

亦莊院區(qū)位于北京經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)，定位為北京市東南部區(qū)域醫(yī)療中心。亦莊院區(qū)一期門診樓2005年投入使用，并于2020年啟用二期新門診樓。亦莊將逐步疏解崇文門院區(qū)門診診療壓力的同時，不斷拓展亦莊院區(qū)門診規(guī)模，打造現(xiàn)代化門診診療模式。

北京同仁醫(yī)院根據(jù)醫(yī)院發(fā)展功能定位，基于改善醫(yī)療服務行動，達到創(chuàng)新門診服務模式[5-6]的目的，通過優(yōu)化門診服務流程、加強智慧門診服務建設、提升門診質(zhì)量服務能力等系列做法，推進門診服務模式優(yōu)化創(chuàng)新，提升門診患者服務效率，探索構(gòu)建公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展門診管理新體系（圖1），為建立健全現(xiàn)代醫(yī)院門診管理制度提供實踐經(jīng)驗。

圖1 基于改善醫(yī)療服務創(chuàng)新門診服務模式

2 聚焦門診流程痛點難點，優(yōu)化門診服務流程

2.1 打造崇文門院區(qū)眼科流程“微循環(huán)”，提升患者就醫(yī)獲得感

針對崇文門院區(qū)眼科門診流程繁瑣、秩序繁雜等問題[7]，北京同仁醫(yī)院與清華大學開展跨專業(yè)交叉學科合作，對眼科門診流程現(xiàn)狀的大數(shù)據(jù)分析，由經(jīng)驗性管理向科學性管理邁進，形成“人流熱度圖”找到堵點，明確針對人流和信息流的綜合改進方案，再進行疏通；全面調(diào)整優(yōu)化眼科門診布局，合理分布診室和檢查室位置，引導患者分時、有序流動[8]。眼科門診“微循環(huán)”措施實施后，約70%的患者在30分鐘內(nèi)完成視力檢查，等候時間縮短至少15%，約60%的患者在兩個半小時內(nèi)完成就診，就診時間減少7%，眼科門診患者滿意度從77.6分上升為85.20分，較之前提高10%，提升眼科門診患者就醫(yī)效率。

2.2 建立預約退號候補預約機制，防范打擊“號販子”

北京同仁醫(yī)院通過探索建立預約退號候補預約機制[9]，創(chuàng)新號源流轉(zhuǎn)與應用機制，切斷號販子退號再搶號的路徑，并在全市其他醫(yī)院推廣應用。對于預約退號，聯(lián)合京醫(yī)通平臺開發(fā)預約候補排隊系統(tǒng)，當號源已約滿時，經(jīng)“人證合一”查驗的實名患者在平臺進行候補等號登記，預約所退號源將直投給候補排隊患者；對于當日退號，所退號源定向投向“幫老助殘綜合服務窗口”，為老年、殘疾、孕婦、軍人等需要特殊照顧人群服務，窗口加裝人臉識別系統(tǒng)，輔助工作人員嚴格審核證件與人員信息，防范打擊“號販子”。

2.3 優(yōu)化檢查預約路徑，減少患者往返奔波

醫(yī)院除常規(guī)的CT、磁共振成像、B超等檢查預約項目外，單獨眼科的細化檢查預約項目如OCT、眼B超、角膜地形圖、動態(tài)視野等就有10余項，患者自行預約往往不能約至同一時間段，增加往返奔次數(shù)且等候時間長。針對此類問題，醫(yī)院拓展醫(yī)生工作站一站式自動排程預約方式，向患者提供CT、磁共振成像、眼科檢查等集中智能分時預約及改約服務，減少患者往返奔波，縮短預約檢查時間。

2.4 拓展分時預約功能，提供精確診療時段

擴展京醫(yī)通預約掛號平臺分時段預約掛號、分時段預約抽血化驗功能，患者可在京醫(yī)通掛號平臺上預約時自己按照時段（每半小時為一個時段）選擇就診時間，選擇抽血、化驗時段，在提供患者精確診療時段的同時，減少患者集中來院高峰時段如工作日上午7點到9點及下午13點到14點，減輕醫(yī)院門診診療壓力，減少因患者聚集所產(chǎn)生的呼吸道傳染性疾病感染風險。

2.5 配備專職導醫(yī)人員，完善流程服務指引

為更好地服務患者，醫(yī)院梳理導醫(yī)服務人員職責，核定導醫(yī)服務人員數(shù)量，每200診療人次配備1名導醫(yī)。導醫(yī)人員佩戴醒目綬帶前移至京醫(yī)通自助機、自助報到區(qū)、分診大廳，為患者提供就診咨詢、方位指引、自助機使用等多項服務內(nèi)容，主動為患者答疑解惑，方便患者在第一時間有人可找、有人可問，改善就醫(yī)體驗，提供人文人性化服務[10]。

3 強化信息技術(shù)支撐作用，助力智慧門診服務建設

3.1 基于醫(yī)院APP服務建設，打造全新門診診療流程

北京同仁醫(yī)院亦莊院區(qū)二期新門診樓于2020年11月正式開診并投入使用，醫(yī)院APP應用程序同步上線，患者可通過APP完成線上掛號-來院自助報到-電子取號-診區(qū)報到-排隊叫號-就診-繳費等線上一體式就診操作，并可通過APP完成電子病歷、檢查檢驗報告、處方等查詢工作，基本實現(xiàn)全程無接觸無紙化智能門診診療模式，降低疫情接觸風險，提高優(yōu)質(zhì)診療效率。

3.2 完善互聯(lián)網(wǎng)診療配套服務，推動常態(tài)化運營

醫(yī)院通過豐富互聯(lián)網(wǎng)服務內(nèi)涵、實現(xiàn)醫(yī)保脫卡結(jié)算和藥品快遞到家等手段，根據(jù)學科特點在有需求的科室推廣覆蓋互聯(lián)網(wǎng)診療服務，將線下患者充分向線上轉(zhuǎn)移，著力提升互聯(lián)網(wǎng)診療服務能力，為患者提供覆蓋診前、診中、診后的全流程線上線下連續(xù)性服務，持續(xù)在疫情常態(tài)化防控期間拓展門診服務模式，提升醫(yī)院績效的同時為患者健康保駕護航[11]。

3.3 試點門診醫(yī)療用房統(tǒng)籌管理，提升醫(yī)療運行效率

創(chuàng)新門診醫(yī)療用房管理理念，打破原有用房按科室劃分概念，逐間落實門診醫(yī)療用房功能，試點門診醫(yī)療用房歸屬醫(yī)院統(tǒng)籌管理，診室不由科室固定使用，打造智慧醫(yī)院管理模式，根據(jù)信息系統(tǒng)監(jiān)測診室、診位使用效率，結(jié)合實際出診需求安排診室、診位，合理利用場地資源，提升門診診療工作效率。

3.4 拓展自助機具使用功能，優(yōu)化患者使用體驗

升級現(xiàn)有院內(nèi)自助機具使用服務功能，增加多功能自助機具投放使用，全面提升自助服務。患者可通過分布于門診各層的60余臺自助機具一站式完成建卡、取號、繳費、就診與檢查報到、部分檢查改約、打印檢驗報告及電子病歷、查詢出診信息等諸多業(yè)務，同時注重對老年、殘障等患者開展同質(zhì)化服務，將人工服務及收費窗口資源向使用智能終端有困難的患者人群傾斜，提升全人群就醫(yī)體驗。

3.5 建立AI智能客服平臺，提供患者智能咨詢服務

建立基于同仁醫(yī)院患者需求的AI智能客服平臺，通過機器學習使AI系統(tǒng)可具備大量的分診導診專業(yè)知識和就醫(yī)流程的詳細信息，在醫(yī)院官方微信公眾號、官方網(wǎng)站、APP等互聯(lián)網(wǎng)平臺進行部署，患者可以隨時隨地獲得預約掛號、就診流程、分診導診、政策信息等便利和精準的咨詢服務，有效解決患者就醫(yī)時面臨的“信息不對稱”問題，將醫(yī)院的服務從院內(nèi)延伸至患者身邊，提升服務品質(zhì)和覆蓋寬度。平臺應用后，日均服務患者數(shù)量500人次左右，接近人工電話日均咨詢量600～700人次，極大豐富了患者咨詢路徑。

3.6 建立基于語音合成技術(shù)的門診單據(jù)解讀交互系統(tǒng)，服務門診診療患者

醫(yī)院針對門診患者視物不清、面對醫(yī)療文字單據(jù)很難看清和理解其內(nèi)容等問題，建立基于語音合成技術(shù)（text to speech，TTS）的門診單據(jù)解讀交互系統(tǒng)并通過醫(yī)院門診區(qū)域智能機器人實現(xiàn)擬人化的門診單據(jù)解讀服務，患者可以使用智能機器人進行紙質(zhì)單據(jù)掃描并完成語音解讀。機器人單據(jù)解讀交互系統(tǒng)可針對不同單據(jù)類型進行針對性、側(cè)重性的解讀，從而組織話術(shù)通過設備進行高度擬人化語音輸出，傳遞患者有效診療信息。智能機器人投入使用后，日均服務患者300余人次，服務患者占比達到10%。

4 全面加強質(zhì)量管理，有效提升診療效率

4.1 推薦門診電子病歷有效應用[12]

2020年起，醫(yī)院所有科室推行使用門診電子病歷。電子病歷使用情況進行月度統(tǒng)計，按照書寫率進行排名，病案室、臨床病案質(zhì)控專家對全院電子病歷書寫質(zhì)量進行督查，對乙級病歷進行全院通報。門診電子病歷書寫率與書寫質(zhì)量納入科室績效考核指標，目前門診電子病歷書寫率維持在70%左右，一年內(nèi)計劃提升至90%。

4.2 構(gòu)建院內(nèi)門診層級診療管理體系

為提高患者診療效率，醫(yī)院構(gòu)建以知名專家團隊、專病專癥門診、MDT多學科聯(lián)合門診[13]、護理門診、藥學門診等多種門診診療模式為一體的院內(nèi)層級診療體，針對初診、復診等不同類型患者以及同一患者不同診療階段，通過轉(zhuǎn)診、復診等預約方式打通各級門診診療模式信息通路，提供患者高效診療體系。

5 討論與思考

5.1 探索構(gòu)建公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展門診管理新體系

隨著國務院辦公廳《關(guān)于推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》的深入推進，探索構(gòu)建公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展門診管理新體系勢在必行。本研究以改善醫(yī)療服務行動計劃為抓手，總結(jié)凝練門診管理高質(zhì)量發(fā)展新體系（圖2）。新體系由推進門診服務體系創(chuàng)新、強化門診信息化支撐作用、基于門診患者需求導向及多院區(qū)分級診療模式等4個方面構(gòu)成，并分別展開擴充內(nèi)涵，為公立醫(yī)院的門診管理高質(zhì)量發(fā)展提供新思路。

圖2 門診管理高質(zhì)量發(fā)展體系構(gòu)架

5.2 建立健全現(xiàn)代化醫(yī)院門診管理制度

《關(guān)于推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》明確指出，建立健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度為公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的主要目標，其中門診管理制度為現(xiàn)代化醫(yī)院門診管理制度的重要組成部分。本研究在構(gòu)建門診管理高質(zhì)量發(fā)展新體系的同時，為現(xiàn)代化醫(yī)院門診管理制度的建立提供實踐與做法的新理念，將制度的建立與門診服務模式的不斷發(fā)展創(chuàng)新相結(jié)合，為門診管理提供理論指導。

5.3 通過改善醫(yī)療服務轉(zhuǎn)變醫(yī)療服務理念

國家衛(wèi)生健康委自2015年開始推行并要求逐級落實改善醫(yī)療服務，各省、市、區(qū)、縣等逐年根據(jù)改善醫(yī)療服務工作要求，細化內(nèi)涵并分層推進，至2021年已經(jīng)是第7個年份。改醫(yī)善療服務工作內(nèi)容涵蓋預約診療、互聯(lián)網(wǎng)診療、多學科診療、社工服務、醫(yī)聯(lián)體、智慧醫(yī)院、優(yōu)質(zhì)護理、人文關(guān)懷等方方面面，全面落實需各級衛(wèi)生健康委、醫(yī)院等的高度重視、充分投入，產(chǎn)出的服務效果體現(xiàn)有些是立竿見影，但更多的是利在千秋，在推動醫(yī)院和醫(yī)療行業(yè)整體高質(zhì)量發(fā)展方面具有深遠意義。因此醫(yī)院推行改善醫(yī)療服務改善的是行動，而核心是轉(zhuǎn)變和提升醫(yī)療服務理念，將以患者為中心作為出發(fā)點和落腳點，真正做到“求仁而得仁，又何怨”。