■ 嚴(yán) 波 王 驍 呂素波

在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療體系迅猛發(fā)展以及醫(yī)療大數(shù)據(jù)互聯(lián)互通的背景下，我國公立醫(yī)院本著“以患者為中心”的服務(wù)宗旨，針對患者的不同需求，拓展服務(wù)渠道，不斷更新和完善支付方式，盡最大努力為患者就醫(yī)提供便利。某三甲醫(yī)院為山東省區(qū)域醫(yī)療中心之一，日均門診量近7 000人次。醫(yī)院為提高繳費(fèi)效率、降低患者排隊(duì)等候時(shí)間，開通了人工窗口、自助機(jī)、APP等多種繳費(fèi)終端。隨著智慧醫(yī)院建設(shè)的推進(jìn)和新型金融支付方式的發(fā)展，該院先后開通了銀聯(lián)刷卡、微信、支付寶、云閃付、電子醫(yī)保憑證等多種支付渠道。面對繁多的服務(wù)終端和支付渠道，如何在滿足患者多樣化支付需求的同時(shí)，突破醫(yī)院財(cái)務(wù)管理瓶頸，保證資金安全，成為醫(yī)院財(cái)務(wù)管理者亟待解決的問題。

1 醫(yī)院財(cái)務(wù)對賬面臨的挑戰(zhàn)

該院自2014年起便實(shí)現(xiàn)了手機(jī)APP預(yù)約掛號(hào)功能，隨著APP功能的不斷完善以及主管部門對區(qū)域醫(yī)療中心互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的要求，醫(yī)院先后上線了代付POS、移動(dòng)終端報(bào)告查詢、自助入院、自助結(jié)算、網(wǎng)上問診以及電子票據(jù)等功能。在方便患者的同時(shí)，逐步實(shí)現(xiàn)了院內(nèi)人工窗口、自助機(jī)、移動(dòng)終端并行的醫(yī)療服務(wù)模式?，F(xiàn)有的服務(wù)終端和支付渠道見表1。

表1 案例醫(yī)院服務(wù)終端和支付渠道

服務(wù)終端和支付渠道的多樣化，不僅為患者及其家屬提供了便利，而且為進(jìn)一步完善醫(yī)院診療模式提供了新的機(jī)遇。同時(shí)，也為醫(yī)院財(cái)務(wù)管理工作帶來更大挑戰(zhàn)。

1.1 對賬模式轉(zhuǎn)變導(dǎo)致資金監(jiān)管成本增加

第三方支付平臺(tái)的大量使用使得醫(yī)院在資金監(jiān)管方面耗費(fèi)更多人力成本。為了保障資金安全，財(cái)務(wù)對賬人員在HIS醫(yī)療數(shù)據(jù)與銀行流水進(jìn)行核對的對賬模式基礎(chǔ)上，還需要和平臺(tái)交易數(shù)據(jù)進(jìn)行三方對賬。這使得醫(yī)院必須改變對賬流程和模式，加大人力投入和監(jiān)管力度，以適應(yīng)醫(yī)院內(nèi)部控制和財(cái)務(wù)管理的需求。

1.2 交易數(shù)據(jù)繁雜，不利于財(cái)務(wù)對賬

第三方交易數(shù)據(jù)需要通過多渠道多平臺(tái)獲取，且數(shù)據(jù)格式不統(tǒng)一。因各平臺(tái)提供的數(shù)據(jù)之間無唯一關(guān)聯(lián)值，甚至交易時(shí)間都會(huì)因網(wǎng)絡(luò)延遲而無法與HIS或銀行流水進(jìn)行精準(zhǔn)匹配。若出現(xiàn)差異數(shù)據(jù)，需要對賬人員通過經(jīng)驗(yàn)和交易類型人為將HIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)與交易數(shù)據(jù)進(jìn)行比對，導(dǎo)致人工對賬處理時(shí)間消耗大幅增加，無法精準(zhǔn)把控差異業(yè)務(wù)的處理。

1.3 難以保障交易數(shù)據(jù)安全

第三方支付平臺(tái)提供的交易數(shù)據(jù)普遍是Excel或Txt格式，且有下載時(shí)限。對賬人員必須及時(shí)下載存儲(chǔ)于本地?cái)?shù)據(jù)庫并加密保管，否則數(shù)據(jù)存在被人工盜用或修改的可能。因此，在智慧醫(yī)療的大背景下，面對服務(wù)終端以及支付渠道的日漸復(fù)雜，醫(yī)院亟待建立統(tǒng)一的對賬管理平臺(tái)，將各渠道交易數(shù)據(jù)進(jìn)行匯集統(tǒng)計(jì)。這對于提高財(cái)務(wù)對賬效率、減少差異賬、降低資金監(jiān)管成本等具有至關(guān)重要的作用。

2 綜合對賬平臺(tái)數(shù)據(jù)系統(tǒng)的建立

為方便醫(yī)院管理者把握醫(yī)院收支情況以及簡化財(cái)務(wù)人員的對賬流程、降低資金監(jiān)管成本，應(yīng)對“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療”對醫(yī)院財(cái)務(wù)管理帶來的挑戰(zhàn)，醫(yī)院與對賬平臺(tái)開發(fā)公司合作，以收退費(fèi)流程電子化作為基礎(chǔ)，以業(yè)務(wù)收費(fèi)一體化作為橋梁，以繳費(fèi)自動(dòng)抓取、退費(fèi)統(tǒng)一渠道作為完善目標(biāo)，最終構(gòu)建起能夠支持多系統(tǒng)、多終端、多渠道、多院區(qū)的綜合對賬電子平臺(tái)，進(jìn)一步提升醫(yī)院信息化管理水平。

2.1 需求分析

跟據(jù)國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》中對于提升新效能的有關(guān)要求，公立醫(yī)院應(yīng)當(dāng)健全以經(jīng)濟(jì)管理為重點(diǎn)的科學(xué)化、規(guī)范化、精細(xì)化運(yùn)營管理體系，提高資源配置和使用效率。同時(shí)，結(jié)合醫(yī)院財(cái)務(wù)管理以及內(nèi)部控制的需要，構(gòu)建的綜合對賬平臺(tái)需滿足如下要求：（1）規(guī)范資源整合，優(yōu)化資源配置。能夠整合醫(yī)院現(xiàn)有的門診、住院、體檢中心以及食堂收費(fèi)系統(tǒng)等多種支付渠道產(chǎn)生的所有收費(fèi)數(shù)據(jù)，并匯總到銀聯(lián)商務(wù)提供的中心數(shù)據(jù)庫；支持對數(shù)據(jù)按照收費(fèi)種類、支付方式、所屬銀行等進(jìn)行匯總篩選，方便財(cái)務(wù)人員進(jìn)行財(cái)務(wù)對賬。（2）提供“一鍵式”服務(wù)，提升對賬效率。為了提高平臺(tái)的使用效率并減少財(cái)務(wù)人員的對賬時(shí)間，平臺(tái)應(yīng)提供“一鍵式”智能化服務(wù)，優(yōu)化對賬流程，使醫(yī)院無需專門安排人員負(fù)責(zé)對賬工作。（3）就診人群受益。新建立的對賬平臺(tái)應(yīng)以優(yōu)化患者診療流程、為患者提供便利為設(shè)計(jì)目標(biāo)。（4）防范金融風(fēng)險(xiǎn)，降低資金監(jiān)管成本。為防止以往退費(fèi)模式中的漏洞，綜合對賬平臺(tái)應(yīng)實(shí)現(xiàn)對貸記卡以及醫(yī)?？ㄊ褂玫娜姹O(jiān)管，杜絕套現(xiàn)情況發(fā)生；退費(fèi)業(yè)務(wù)需進(jìn)行二級(jí)審核且不以現(xiàn)金支付作為唯一退款渠道，以解決人工監(jiān)管成本過高的問題。（5）數(shù)據(jù)不可篡改。對賬平臺(tái)能匯總多支付渠道產(chǎn)生的交易數(shù)據(jù)并長期存儲(chǔ)于云平臺(tái)中，可隨時(shí)調(diào)用往期交易記錄。云平臺(tái)中的交易數(shù)據(jù)不可被篡改，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性以及安全性。（6）對賬平臺(tái)的開放性。建立的對賬平臺(tái)應(yīng)支持微信公眾號(hào)、APP、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院等外部交易數(shù)據(jù)的導(dǎo)入，實(shí)現(xiàn)外部數(shù)據(jù)與HIS數(shù)據(jù)的對賬一體化、精準(zhǔn)化[1]。

2.2 建設(shè)方案

與自助終端、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、第三方支付平臺(tái)、手機(jī)APP等系統(tǒng)服務(wù)商進(jìn)行對接，約定每日清算后各服務(wù)商將交易數(shù)據(jù)統(tǒng)一上傳至銀聯(lián)數(shù)據(jù)庫。銀聯(lián)每日凌晨3點(diǎn)從平臺(tái)抽取前一清算日期的交易數(shù)據(jù)至對賬服務(wù)器指定目錄下，利用“云計(jì)算”技術(shù)，按照不同服務(wù)終端以及支付渠道為每一筆交易數(shù)據(jù)匹配“商戶號(hào)”。對賬平臺(tái)以醫(yī)院HIS數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)，通過銀聯(lián)商戶號(hào)、憑證號(hào)、檢索參考號(hào)組合確定唯一交易記錄與銀聯(lián)清算流水進(jìn)行勾兌，勾兌成功則生成相應(yīng)對賬文件，未勾兌成功的交易信息視為差異賬數(shù)據(jù)并生成差異賬文件供醫(yī)院作為后續(xù)處理依據(jù)。勾兌的結(jié)果文件可在線展示，可發(fā)送至醫(yī)院指定郵箱，也可推送至內(nèi)網(wǎng)服務(wù)器。為了保證數(shù)據(jù)的安全性，交易數(shù)據(jù)文件和對賬文件均通過專線獲取，對賬過程均在銀聯(lián)對賬服務(wù)器上完成。

2.2.1 交易明細(xì)歸納匯總。對賬平臺(tái)收錄各收費(fèi)系統(tǒng)產(chǎn)生的所有訂單明細(xì)，并可以按照服務(wù)終端、交易類型、時(shí)間區(qū)間、訂單號(hào)、交易狀態(tài)、金額等類別對交易明細(xì)進(jìn)行檢索。當(dāng)有異常交易信息出現(xiàn)后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將其顯示在對賬平臺(tái)首頁“異常交易”欄并標(biāo)注異常原因，提示平臺(tái)使用者優(yōu)先處理。

2.2.2 智能對賬。對賬平臺(tái)在收到第三方上傳的交易賬單后，會(huì)協(xié)同醫(yī)院HIS以及銀聯(lián)清算流水進(jìn)行三方對賬并生成對賬報(bào)表，將未準(zhǔn)確勾對的交易數(shù)據(jù)篩選后傳輸至差異賬模塊，由平臺(tái)使用者進(jìn)行二次審核。

2.2.3 差異賬處理。對賬平臺(tái)支持差異賬的原路退回功能，即通過對賬平臺(tái)處理后的差異賬，可實(shí)現(xiàn)在平臺(tái)一鍵原路退款。同時(shí)，結(jié)合醫(yī)院財(cái)務(wù)管理以及內(nèi)控的需要，對差異賬退費(fèi)附加復(fù)核審批環(huán)節(jié)，即對賬平臺(tái)通過權(quán)限設(shè)置，前端對賬人員在提交退費(fèi)申請后，經(jīng)財(cái)務(wù)部二級(jí)復(fù)核才可實(shí)現(xiàn)賬款的原路退回，保證了退費(fèi)業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性。

2.2.4 交易實(shí)時(shí)監(jiān)控。在實(shí)際交易過程中，經(jīng)常存在患者支付終端已扣費(fèi)但HIS或自助終端未收到金融服務(wù)商交易成功信息的情況，導(dǎo)致患者長時(shí)間卡在繳費(fèi)環(huán)節(jié)而無法進(jìn)行下一步業(yè)務(wù)。平臺(tái)提供的交易實(shí)時(shí)監(jiān)控功能可對異常交易信息進(jìn)行跟蹤，若在一定時(shí)段內(nèi)平臺(tái)仍未接收到返回信息，則判斷該筆交易是否可以直接進(jìn)行退費(fèi)處理。若符合直接退費(fèi)的程序算法，則立即對該交易進(jìn)行退費(fèi)操作并在服務(wù)終端提示患者，以減少發(fā)生患者重復(fù)繳費(fèi)或服務(wù)終端程序卡死的情況。

2.2.5 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與調(diào)用管理。平臺(tái)的設(shè)計(jì)運(yùn)用了“云計(jì)算”管理技術(shù)，從收錄交易明細(xì)到智能對賬再到差異賬處理，所有數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、處理、調(diào)用均在銀聯(lián)商務(wù)的中心數(shù)據(jù)庫中實(shí)現(xiàn)。中心數(shù)據(jù)庫的交易數(shù)據(jù)不可被隨意篡改，以確保對賬平臺(tái)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性以及安全性。平臺(tái)對醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施條件要求較簡單：只需要在醫(yī)院現(xiàn)有防火墻上添加路由器，并打通醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)電腦或者HIS服務(wù)器到銀聯(lián)對賬服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)，即可解決處理分析交易數(shù)據(jù)產(chǎn)生的大額硬件資源投資成本問題[2]。

2.3 系統(tǒng)架構(gòu)

綜合對賬平臺(tái)系統(tǒng)架構(gòu)如圖1所示。

圖1 綜合對賬平臺(tái)系統(tǒng)架構(gòu)

3 應(yīng)用效果

綜合對賬平臺(tái)對復(fù)雜的人工對賬流程進(jìn)行了優(yōu)化，既為醫(yī)院財(cái)務(wù)管理提質(zhì)增效，又提升了患者的就醫(yī)體驗(yàn)。醫(yī)院會(huì)計(jì)從大量繁瑣的對賬工作中解脫出來，無需設(shè)專人專管對賬。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自2020年平臺(tái)正式上線以來，依靠平臺(tái)的交易監(jiān)測功能實(shí)現(xiàn)單邊交易自動(dòng)退費(fèi)200余次，醫(yī)院收到因HIS或自助終端故障導(dǎo)致的投訴量同比下降近90%，患者對就醫(yī)繳費(fèi)、結(jié)算的滿意度明顯提高。

4 不足與改進(jìn)方向

雖然平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控交易數(shù)據(jù)，并對符合算法的異常數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)退費(fèi)，但因其算法設(shè)置條件相對苛刻，對不能即時(shí)退費(fèi)的異常交易，平臺(tái)只能篩選后提示對賬人員加急進(jìn)行處理，無法做到對所有異常數(shù)據(jù)的即時(shí)退費(fèi)。此外，一部分患者通過現(xiàn)金繳費(fèi)，目前平臺(tái)尚無法滿足將這部分收費(fèi)退款到移動(dòng)支付的需求。線上退款失敗沖正后，患者只能在線下進(jìn)行現(xiàn)金退款[3]。

因此，下一階段對賬平臺(tái)建設(shè)的目標(biāo)就是完善退費(fèi)程序。在保證財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)以及資金安全的前提下，擴(kuò)展退費(fèi)業(yè)務(wù)的適用范圍，使其做到收費(fèi)-對賬-退費(fèi)的全閉環(huán)管理[4]，實(shí)現(xiàn)全支付渠道的線上退款。

5 結(jié)語

在“互聯(lián)網(wǎng)＋”的大背景下，醫(yī)院結(jié)算方式與支付手段呈現(xiàn)多樣化、智能化趨勢，對醫(yī)院結(jié)算的及時(shí)性與準(zhǔn)確性以及HIS的穩(wěn)定性與安全性帶來了更大挑戰(zhàn)[5]。綜合對賬平臺(tái)為醫(yī)院的交易數(shù)據(jù)提供了安全可靠的儲(chǔ)存中心，并輕松實(shí)現(xiàn)不同金融服務(wù)商間的資源整合，為醫(yī)院財(cái)務(wù)管理人員提高了工作效率，減少了資金監(jiān)管成本。隨著業(yè)務(wù)量的逐漸增多以及新型金融支付方式的不斷發(fā)展，公立醫(yī)院應(yīng)全面改善醫(yī)療服務(wù)水平，改善患者就醫(yī)結(jié)算體驗(yàn)，進(jìn)一步提升醫(yī)院的信息化管理水平和服務(wù)質(zhì)量。