張鵬翼 王來鎖

1.2.中國廣電內(nèi)蒙古網(wǎng)絡(luò)有限公司 內(nèi)蒙古 呼和浩特市010051

1 網(wǎng)格運營的重要性

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)的快速發(fā)展，現(xiàn)代企業(yè)的營銷模式也在發(fā)生著變革。當(dāng)用戶有更多的選擇條件時，網(wǎng)格化管理很好的解決了這一問題。網(wǎng)格化管理的核心在于服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，以“網(wǎng)格”為單位進(jìn)行任務(wù)劃分、營銷管理、統(tǒng)計分析?，F(xiàn)今，內(nèi)蒙古廣電網(wǎng)絡(luò)已從傳統(tǒng)的數(shù)字電視成功過渡到數(shù)字電視、IPVOD互動、寬帶于一體的全業(yè)務(wù)運營模式，從以前的粗放式營銷轉(zhuǎn)變?yōu)榫?xì)化營銷模式，要想精細(xì)化營銷就需實施用戶網(wǎng)格化管理。針對公司目前面臨的用戶嚴(yán)重流失問題，實施用戶網(wǎng)格化管理是最快速、最有效的挽留用戶手段。通過在BOSS系統(tǒng)建立用戶多級標(biāo)準(zhǔn)地址庫，通過網(wǎng)格運營管理系統(tǒng)對用戶的劃分來實施網(wǎng)格化管理，通過手機(jī)端網(wǎng)格運營App對用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)營銷及售后服務(wù)，增加用戶的黏性，提升用戶滿意度。

2 建設(shè)目標(biāo)

網(wǎng)格化管理就是根據(jù)屬地管理、地理布局、現(xiàn)狀管理等原則，將管轄地域劃分成若干網(wǎng)格狀的單元，并對每一網(wǎng)格實施動態(tài)、全方位管理，是一種數(shù)字化管理模式。這一創(chuàng)新的模式是依托現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)建立的一套精細(xì)、準(zhǔn)確、規(guī)范的綜合管理服務(wù)系統(tǒng)，通過這一系統(tǒng)為轄區(qū)內(nèi)的居民提供主動、高效、有針對性的服務(wù)，從而提高公共管理、綜合服務(wù)的效率。

按照“裝、維、銷、服、查”五位一體的網(wǎng)格化管理要求，網(wǎng)格運營系統(tǒng)以網(wǎng)格管理為基礎(chǔ)，為網(wǎng)格運營提供工單處理、業(yè)務(wù)辦理支持、綜合視圖查詢等全方位支撐，以達(dá)到對網(wǎng)格管理范圍內(nèi)的客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，更進(jìn)一步就是對網(wǎng)格營銷范圍內(nèi)的客戶實施主動的、針對性的、精細(xì)化的營銷。支持不同角度的網(wǎng)格劃分，實現(xiàn)網(wǎng)格化客戶管理、網(wǎng)格化營銷、網(wǎng)格化裝維服務(wù)的業(yè)務(wù)支撐功能；支持網(wǎng)格人員動態(tài)的業(yè)績和排名統(tǒng)計、查詢，實現(xiàn)網(wǎng)格人員績效考核管理；實現(xiàn)用戶資料及附件信息錄入、收集；在GIS系統(tǒng)和資源管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)完善的情況下，可實現(xiàn)各類地址、線纜、頭端、終端各類網(wǎng)絡(luò)資源的查看、定位。

3 方案設(shè)計

3.1 技術(shù)架構(gòu)

網(wǎng)格化運營系統(tǒng)是集成多個IT系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和功能應(yīng)用，結(jié)合自身網(wǎng)格化劃分和人員管理體系、網(wǎng)格化移動端App等，綜合實現(xiàn)網(wǎng)格化運營的目的。如圖1所示。

圖1 網(wǎng)格化支撐技術(shù)架構(gòu)

3.2 功能實現(xiàn)

網(wǎng)格運營管理系統(tǒng)主要通過網(wǎng)格運營App來實現(xiàn)各項功能，功能主要集中在以下幾個方面。如圖2所示。

圖2 網(wǎng)格化支撐功能實現(xiàn)

3.2.1 數(shù)據(jù)展示

網(wǎng)格運營App支持網(wǎng)格績效展示、安裝工單查詢、用戶到期預(yù)警、網(wǎng)格用戶分析等四個方面數(shù)據(jù)查詢功能。

（1）網(wǎng)格績效展示

在首頁網(wǎng)格績效卡片會顯示所屬網(wǎng)格的績效情況，網(wǎng)格人員進(jìn)入網(wǎng)格績效的詳細(xì)數(shù)據(jù)頁面可查看不同網(wǎng)格、不同時間段的營業(yè)收入和用戶發(fā)展情況。如圖3所示。

圖3 網(wǎng)格績效展示

（2）安裝工單

在首頁的安裝工單卡片內(nèi)會顯示超時工單、預(yù)警工單和待處理工單的數(shù)量，在工單的頁面可顯示待處理工單數(shù)量及工單信息，同時支持安裝工單流轉(zhuǎn)等功能。如圖4所示。

圖4 網(wǎng)格安裝工單展示

（3）用戶到期預(yù)警

在首頁用戶到期預(yù)警卡片中，可顯示用戶當(dāng)天到期數(shù)，即將到期數(shù)和已到期數(shù)，在用戶到期預(yù)警頁面，可以切換網(wǎng)格和業(yè)務(wù)來查詢用戶到期預(yù)警數(shù)據(jù)，在該頁面下支持快速續(xù)費或撥打電話等功能。如圖5所示。

圖5 網(wǎng)格用戶到期預(yù)警展示

（4）網(wǎng)格用戶分析

首頁網(wǎng)格用戶分析卡片，會顯示網(wǎng)格用戶相關(guān)的一些數(shù)據(jù)，可進(jìn)行每個網(wǎng)格用戶狀態(tài)分析查詢，獲取網(wǎng)格用戶數(shù)據(jù)信息。如圖6所示。

圖6 網(wǎng)格用戶分析數(shù)據(jù)展示

3.2.2 移動化的業(yè)務(wù)辦理

網(wǎng)格運營App支持BOSS系統(tǒng)個人常用業(yè)務(wù)辦理功能，主要包括用戶開戶、業(yè)務(wù)訂購、設(shè)備更換、雜項收費、客戶資料變更、刷新授權(quán)、寬帶密碼修改以及操作查詢等常用功能。通過移動應(yīng)用服務(wù)平臺，對現(xiàn)有BOSS、OSS移動終端應(yīng)用進(jìn)行集成整合，實現(xiàn)一站式移動業(yè)務(wù)受理。一是可實現(xiàn)網(wǎng)格化營銷體系支撐，即網(wǎng)格化客戶管理、客戶服務(wù)管理；二是網(wǎng)格化資源管理，包括地址資源、網(wǎng)絡(luò)資源、設(shè)備資源；三是網(wǎng)格化各類業(yè)務(wù)操作受理網(wǎng)格化電子化手段支持，包括支付、無紙化等；四是網(wǎng)格化數(shù)據(jù)分析，包括報表、績效考核、分成結(jié)算等；五是基礎(chǔ)信息管理，工號和權(quán)限管控等。

3.2.3 網(wǎng)格劃分

在BOSS系統(tǒng)建立標(biāo)準(zhǔn)地址庫，基于標(biāo)準(zhǔn)地址進(jìn)行物理網(wǎng)格劃分，通過網(wǎng)格化管理系統(tǒng)對BOSS系統(tǒng)地址與網(wǎng)格進(jìn)行關(guān)聯(lián)，一是可實現(xiàn)根據(jù)地理位置進(jìn)行用戶自動入格；二是實現(xiàn)根據(jù)網(wǎng)格劃分分派相應(yīng)的網(wǎng)格人員；三是實現(xiàn)分客戶群、專業(yè)化、分渠道管理營銷網(wǎng)格。

3.2.4 用戶資料收集

可實現(xiàn)用戶信息以及問卷調(diào)查等信息的采集和錄入。例如可支持用戶身份證、用戶安裝效果圖及用戶入網(wǎng)協(xié)議單等信息收集，通過網(wǎng)格運營App將用戶資料上傳到BOSS系統(tǒng)，實現(xiàn)用戶資料管理，此功能在內(nèi)蒙古牧區(qū)智慧廣電寬帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋工程與服務(wù)工程上進(jìn)行了廣泛使用。

3.2.5 GIS定位功能

為了更快速響應(yīng)完成維修，網(wǎng)格運營系統(tǒng)通過與第三方地圖的對接，打通與地圖軟件經(jīng)緯度的接口，調(diào)用第三方靜態(tài)地圖服務(wù)通過返回一張地圖圖片響應(yīng)HTTP請求，將地圖以圖片形式嵌入網(wǎng)格App頁面中。點擊操作住宅地址，根據(jù)記錄的經(jīng)緯度，呼叫第三方地圖App，在地圖軟件上實現(xiàn)地址定位和導(dǎo)航操作。網(wǎng)格人員需要在安裝完成后，在網(wǎng)格App上記錄客戶聯(lián)系地址的經(jīng)緯度，并且下次去維修調(diào)試時，點擊此地址就能調(diào)用手機(jī)端地圖軟件，然后可以定位導(dǎo)航到用戶家。主要功能包括：

（1）經(jīng)緯度記錄功能

網(wǎng)格人員如果在上門安裝完成后，將用戶家的地址以經(jīng)緯度的方式記錄下來，再次點擊地址信息時可更新經(jīng)緯度。將經(jīng)緯度的信息保存下來后，同步到BOSS系統(tǒng)，在BOSS系統(tǒng)前臺頁面可查詢客戶地址的經(jīng)緯度。將經(jīng)緯度的信息保存下來后，如第三方軟件或App需要調(diào)用客戶的經(jīng)緯度信息時，也可通過接口實現(xiàn)。

（2）定位導(dǎo)航功能

需要為客戶維修或再次上門調(diào)試時，可直接點擊客戶聯(lián)系地址調(diào)用第三方地圖App進(jìn)行定位，導(dǎo)航到客戶地址。如網(wǎng)格人員對本網(wǎng)格地址不熟悉或是新入職、新調(diào)入網(wǎng)格的網(wǎng)格人員，也可點擊客戶聯(lián)系地址，調(diào)用第三方地圖App進(jìn)行定位，導(dǎo)航到客戶地址。

3.3 運行情況

2019年7月投入使用，截至2021年8月，共有約兩千五百多位操作員使用過網(wǎng)格運行App，共辦理業(yè)務(wù)約二十六萬筆，其中產(chǎn)生支付流水的約十五萬筆。交易金額的四千多萬元。

結(jié)束語

網(wǎng)格管理系統(tǒng)的建設(shè)目的就是通過網(wǎng)格化營銷來幫助企業(yè)更加貼近用戶，使企業(yè)的資源分配更加以市場變化為導(dǎo)向。對于廣電網(wǎng)絡(luò)企業(yè)而言，實施網(wǎng)格化營銷的意義在于改進(jìn)前端營銷方式，從客戶主動需求逐漸改變到廣電主動去推廣自己的業(yè)務(wù)，加深客戶與廣電聯(lián)系，使資源更有效率的分配。更實際的意義是增加一種移動業(yè)務(wù)辦理機(jī)制，為廣電拓展更廣的客戶群體范圍，從而達(dá)到減少客戶流失并且能增加客戶的目的。