許偉

推薦人員備受用戶質(zhì)疑

“我絕不相信一個(gè)連飯都煮不熟的阿姨會(huì)是熟手?！痹趪?yán)琦口中做事拖沓、煮飯不行的云姐，在天鵝到家平臺(tái)上曬出的是一段看起來非常豐富的工作經(jīng)歷，“從2016年到2020年，一直在做家政工作?！?/p>

當(dāng)然，憑“實(shí)力”打破嚴(yán)琦對(duì)“品質(zhì)”服務(wù)認(rèn)知的云姐，并不是嚴(yán)琦通過篩選相關(guān)信息查找到的，而是由平臺(tái)安排的顧問小方推薦而來，“我大概提前了半個(gè)多月跟顧問下單，把需求跟他講了，還再三強(qiáng)調(diào)過要熟手阿姨?！?/p>

但嚴(yán)琦沒有料到，出于對(duì)平臺(tái)的信任定下的阿姨，竟然連飯菜都做不熟，“保姆后來向我承認(rèn)自己根本就沒在天鵝到家正式接過單，只是在天鵝到家培訓(xùn)過?！倍谄脚_(tái)上卻顯示該阿姨有四年的家政從事經(jīng)驗(yàn)。

電腦報(bào)看到，在互聯(lián)網(wǎng)上，同樣存在不少對(duì)天鵝到家服務(wù)人員充滿質(zhì)疑的用戶。截至撰稿時(shí)，在黑貓投訴上關(guān)于天鵝到家的994條投訴帖中，不乏質(zhì)疑其服務(wù)人員到底是否專業(yè)的案例。

作為目前在用戶心中品牌知名度最高的家政服務(wù)平臺(tái)，頂著“上門優(yōu)選”“品質(zhì)保證”“嚴(yán)格篩選”等專業(yè)光環(huán)，天鵝到家成為不少人的首選。但而今，其工作人員的服務(wù)卻被不少用戶質(zhì)疑并不專業(yè)，很難不讓人細(xì)想，在“專業(yè)”標(biāo)簽之下，天鵝到家最真實(shí)的業(yè)務(wù)水平到底有幾分。

平臺(tái)用預(yù)先提示規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)

關(guān)于保姆如何在天鵝到家就業(yè)，電腦報(bào)詢問過平臺(tái)負(fù)責(zé)招聘的工作人員后，得到的回復(fù)是，“普通的保潔和保姆工作，在平臺(tái)做好登記，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)審核是否符合平臺(tái)招聘要求，通過就能推薦工作?！?/p>

顯然，就業(yè)關(guān)鍵詞是“簡歷”和“培訓(xùn)”。相較于平臺(tái)發(fā)起、完全可控的業(yè)務(wù)培訓(xùn)情況，更被用戶看重的工作經(jīng)歷，經(jīng)由阿姨自主填寫并上傳。那么，這些信息是否真實(shí)有效，完全取決于阿姨的職業(yè)道德和平臺(tái)的監(jiān)管力度。

再三提示不要完全相信簡歷信息內(nèi)容

“我們會(huì)對(duì)她（阿姨）在平臺(tái)之外的工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行核實(shí)，根據(jù)她之前在哪里工作、工作了多長時(shí)間、工作內(nèi)容是什么等方面的情況進(jìn)行判斷，而且我們還會(huì)將阿姨在外面的工作經(jīng)驗(yàn)打折扣。”有平臺(tái)顧問告訴電腦報(bào)，除此之外，阿姨還要跟平臺(tái)簽署真實(shí)性承諾書，一旦出現(xiàn)問題就會(huì)對(duì)阿姨進(jìn)行處罰。

不過阿姨違規(guī)的代價(jià)不算太大，“承諾書的押金是300元，多了阿姨不愿意給，少了客戶也覺得不可靠，所以就定了這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)?！鄙鲜鲱檰柸绱吮硎尽?/p>

但沒有花太大力氣做背調(diào)的天鵝到家，提前為其用戶做足了風(fēng)險(xiǎn)提示。電腦報(bào)在天鵝到家APP上看到，只要打開阿姨的簡歷，在其工作經(jīng)歷的下方就會(huì)有灰色小字提示，“工作經(jīng)歷及前雇主工作合同均為勞動(dòng)者自行提供，建議您面試時(shí)進(jìn)行進(jìn)一步核實(shí)?！?/p>

而且，如果將阿姨的簡歷翻到末尾，還有一則灰色小字再次強(qiáng)調(diào)，“天鵝到家平臺(tái)發(fā)布的簡歷信息由勞動(dòng)者本人提供，天鵝到家平臺(tái)對(duì)信息的真實(shí)性、及時(shí)性、正確性均不做任何形式保證。”

“燒錢換市場”也無法止虧

盡管服務(wù)質(zhì)量遭人詬病，天鵝到家的“專業(yè)”形象，倒是在大筆廣告費(fèi)的投入下越發(fā)深入人心。

據(jù)相關(guān)媒體報(bào)道，去年天鵝到家剛剛完成更名后，其CEO陳小華接受媒體采訪時(shí)曾表示，“為了讓新品牌占領(lǐng)人們的心智，天鵝到家進(jìn)行大量的廣告投入，啟動(dòng)了創(chuàng)立以來最大規(guī)模的廣告投放，并在消費(fèi)端發(fā)放一億元的代金券?！?/p>

可惜花重金投放廣告，“燒錢換市場”的大招沒能挽回天鵝到家連續(xù)多年虧損的危局：2018年至今，天鵝到家累計(jì)虧損19.65億元。其中2018—2020年累計(jì)虧損18.21億元。

畢竟，從用戶的角度，天鵝到家這類中介平臺(tái)絕非唯一選擇。

而與之業(yè)務(wù)內(nèi)容較為重疊的美團(tuán)等本地生活服務(wù)平臺(tái)，以及那些活躍在小區(qū)業(yè)主群或育兒寶媽群里的個(gè)別家政服務(wù)人員，在家政服務(wù)領(lǐng)域都占據(jù)著一定的業(yè)務(wù)份額。甚至如果單純比拼業(yè)務(wù)口碑和質(zhì)量，靠實(shí)力獲得被客戶對(duì)外推薦工作機(jī)會(huì)的個(gè)人家政服務(wù)者，贏面似乎比難以掌控全局的家政平臺(tái)更大一些。

拋開現(xiàn)有的品牌知名度，天鵝到家何時(shí)才能迎來發(fā)展轉(zhuǎn)折點(diǎn)？