劉錚

【全文要旨】

旅行社在產(chǎn)品售賣前期對于游覽項(xiàng)目、住宿標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容的宣傳與實(shí)際提供服務(wù)不相符的，旅行社輕則承擔(dān)服務(wù)未達(dá)約定標(biāo)準(zhǔn)的民事違約責(zé)任，重則被認(rèn)定為“消費(fèi)欺詐”，面臨三倍賠償?shù)慕?jīng)濟(jì)損失，更甚至還會被處以行政處罰。

【基本案情】

2021年4月10日，旅游者李某在網(wǎng)絡(luò)上看到A旅行社的北京旅游宣傳，該3天2晚的行程介紹游覽景區(qū)有北京故宮博物院、天安門廣場、頤和園、八達(dá)嶺長城、鳥巢、水立方等，住宿為國內(nèi)連鎖型酒店，用車為中型旅游大巴車，全程導(dǎo)游員講解服務(wù)，全程提供3頓正餐，并附相關(guān)圖片。李某當(dāng)即報(bào)名，團(tuán)款為1499元/位，參團(tuán)人數(shù)2人，總團(tuán)款2998元，并確定4月15日至17日的旅游行程。A旅行社先行收取李某部分團(tuán)款400元。4月15日李某自行抵達(dá)北京，A旅行社負(fù)責(zé)接站，收取團(tuán)款余額2598元，并與李某簽訂旅游合同后，開始旅游行程。在行程中，李某認(rèn)為A旅行社實(shí)際提供的旅游服務(wù)項(xiàng)目與之前的宣傳明顯不一致——八達(dá)嶺長城沒有游覽，換成了居庸關(guān)長城;實(shí)際安排入住的酒店位置偏遠(yuǎn)，設(shè)施簡陋等。

李某遂就以上問題對A旅行社進(jìn)行投訴，要求A旅行社對其進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償。A旅行社認(rèn)為，因未能預(yù)約成功八達(dá)嶺長城景區(qū)門票，故將李某旅游行程更換為游覽居庸關(guān)長城景區(qū)，但沒有減少游覽景點(diǎn);酒店問題，A旅行社沒有承諾李某入住酒店的位置，實(shí)際入住酒店就是國內(nèi)連鎖型酒店。

【質(zhì)監(jiān)所處理意見】

關(guān)于八達(dá)嶺長城更換為居庸關(guān)長城的問題，旅行社與旅游者訂立包價(jià)旅游合同時應(yīng)當(dāng)將旅游行程安排向旅游者詳細(xì)說明，同時旅行社應(yīng)當(dāng)在旅游行程開始前向旅游者提供旅游行程單。旅游行程單是包價(jià)旅游合同的組成部分，旅行社應(yīng)當(dāng)按照行程單中的行程為旅游者安排行程，不得擅自變更旅游行程安排。在投訴處理中李某承認(rèn)導(dǎo)游已提前口頭告知因特殊情況而變更，并獲得其同意，雙方已就行程變更達(dá)成一致。

關(guān)于酒店位置的問題，旅行社作為旅游組織者、旅游格式合同的提供者，應(yīng)當(dāng)在與旅游者簽訂旅游合同時，對旅游合同的具體內(nèi)容做出真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的說明。當(dāng)旅游合同約定不明確或者對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋;對格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出有利于旅游者的解釋;格式條款和非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用非格式條款。而A旅行社對于提供的酒店標(biāo)準(zhǔn)表達(dá)不規(guī)范，應(yīng)對于合同中關(guān)于住宿標(biāo)準(zhǔn)約定不明負(fù)有一定的責(zé)任。

同時，質(zhì)監(jiān)所建議雙方協(xié)商解決時參考《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》里面的第八條，旅行社安排的旅游活動及服務(wù)檔次與合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，旅行社應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并支付同額違約金;第十條，旅行社及導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)違反旅行社與旅游者的合同約定，損害旅游者合法權(quán)益的，旅行社按照下述標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任：（一）擅自縮短游覽時間、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目的，旅行社應(yīng)賠償未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用，并支付同額違約金。遺漏無門票景點(diǎn)的，每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費(fèi)用總額5%的違約金。

綜上調(diào)解意見，訴辯雙方經(jīng)協(xié)商一致，旅行社賠償旅游者300元，雙方達(dá)成調(diào)解。

【質(zhì)監(jiān)所評析指引】

今年暑期相當(dāng)一部分投訴問題集中在實(shí)際提供服務(wù)與宣傳不符的問題。

旅行社在與旅游者簽訂旅游合同時，要將行程內(nèi)容以及標(biāo)準(zhǔn)表達(dá)清楚，不能模棱兩可、含糊不清，同時也要與實(shí)際提供的服務(wù)內(nèi)容一致;否則，輕則承擔(dān)服務(wù)未達(dá)約定標(biāo)準(zhǔn)的民事違約責(zé)任，重則可能被認(rèn)定為“消費(fèi)欺詐”，面臨三倍賠償?shù)慕?jīng)濟(jì)損失，更甚至還會被處以行政處罰。同時，在實(shí)際的旅游行程中，如出現(xiàn)旅行社不可控的情況或是突發(fā)事件等情況，應(yīng)提前明確地告知旅游者，雙方協(xié)商變更旅游合同，保障旅游消費(fèi)者的知情權(quán)。

同時，合同生效后，當(dāng)事人就合同內(nèi)容約定不明確的，可以協(xié)議補(bǔ)充，不能達(dá)成補(bǔ)充協(xié)議的，按照合同有關(guān)條款和交易習(xí)慣確定。關(guān)于酒店標(biāo)準(zhǔn)的描述，當(dāng)?shù)貨]有相應(yīng)評級制度的，旅行社應(yīng)當(dāng)避免采用“*星級”“準(zhǔn)*星”“當(dāng)?shù)?星”等類似表述，如需要標(biāo)注的，應(yīng)當(dāng)詳細(xì)地向旅游者預(yù)先進(jìn)行告知和說明，標(biāo)明此等級標(biāo)準(zhǔn)的評定依據(jù)，避免旅游者誤解，影響其知情權(quán)和選擇權(quán)。鑒于很多酒店客房類型分為標(biāo)準(zhǔn)客房、高級客房、豪華客房、超豪華客房、家庭公寓等種類級別，各種房間的條件及舒適程度都不相同，因此在訂立包價(jià)旅游合同時，旅行社提供的住宿情況除應(yīng)該明確地等級標(biāo)準(zhǔn)之外，還應(yīng)該向旅游者詳細(xì)地說明旅游團(tuán)的人員構(gòu)成，預(yù)訂的入住房型，對費(fèi)用報(bào)價(jià)也應(yīng)該詳細(xì)說明，供旅游者選擇。最后，不僅是酒店等級標(biāo)準(zhǔn)，旅行社發(fā)布的旅游信息都務(wù)必真實(shí)、準(zhǔn)確，相應(yīng)設(shè)施和服務(wù)沒有取得質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等級的，不應(yīng)該使用相關(guān)質(zhì)量等級的稱謂和標(biāo)識。