張偉
(國網(wǎng)湖北省電力有限公司浠水縣供電公司,湖北 黃岡 438200)
飛速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),給各行各業(yè)的營銷創(chuàng)新提供了更廣闊的平臺,新的發(fā)展策略也層出不窮,電力企業(yè)也不例外。讓互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代紅利同電力營銷實現(xiàn)有機(jī)結(jié)合,已經(jīng)是電力企業(yè)發(fā)展的大勢所趨。既是服務(wù)質(zhì)量與水平提高的必經(jīng)之路,又是優(yōu)化用戶綜合體驗的關(guān)鍵一環(huán)。因此,詳細(xì)分析“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下電力營銷模式的創(chuàng)新問題是十分重要的,關(guān)系著企業(yè)的發(fā)展與用戶的良性反饋程度,從長遠(yuǎn)看也有助于為我國的電力行業(yè)提供更多創(chuàng)新思路。
長期以來,電力的營銷大致能夠堅持“用戶需求為基礎(chǔ)、針對性服務(wù)較強(qiáng)”的基本服務(wù)宗旨,因而打造了電力行業(yè)在市場中的重要影響力,為企業(yè)自身經(jīng)濟(jì)效益的實現(xiàn)打下了一定的基礎(chǔ)。從當(dāng)前電力行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢來看,營銷環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)性作用已經(jīng)得到足夠的重視。從本質(zhì)上說,電力營銷已經(jīng)是電力企業(yè)最重要的對外業(yè)務(wù),它首先充分反映了電力企業(yè)主動學(xué)習(xí)和熟悉市場需求變化的程度,其次,也是電力企業(yè)有針對性地將電力產(chǎn)品推介給廣大客戶的主要表現(xiàn)形式。同時,享用電力營銷業(yè)務(wù)的用戶往往需要長期且優(yōu)質(zhì)的電力產(chǎn)品才能滿足需求。由此,電力營銷的改革創(chuàng)新迎來了新生。
一般來說,電力營銷具有三個主要特征:明顯的服務(wù)性,這是基于我國電力行業(yè)的支柱性作用所衍生的特征;營銷的完整性,這是“互聯(lián)網(wǎng)+”時代特征在電力行業(yè)的充分體現(xiàn);供應(yīng)鏈的復(fù)雜性,這是電力行業(yè)自身對設(shè)備與技術(shù)的較高要求決定的。
在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日益普及的今天,人們在生產(chǎn)方式與生活方式方面產(chǎn)生了翻天覆地的變化,接受信息的面貌也煥然一新,能夠在極短的時間內(nèi)獲取和儲存海量信息,足不出戶就能遍曉天下要聞。從互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生的角度來看,其出現(xiàn)并不是純粹的偶然,而是與時代和人民需求相吻合的技術(shù)必然?;ヂ?lián)網(wǎng)敢于打破時空限制,進(jìn)行信息傳輸?shù)哪J脚c資源的有效分配利用要求實現(xiàn)了高度契合,福利惠及社會各行各業(yè)。但值得注意的是,人們對互聯(lián)網(wǎng)的開發(fā)與應(yīng)用總體上仍然處于淺層狀態(tài),這就不可避免地引發(fā)了電信詐騙等互聯(lián)網(wǎng)犯罪行為。從宏觀上看,電力行業(yè)國有化程度高,同互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的結(jié)合還需要不少的時間,因此,互聯(lián)網(wǎng)營銷的難度不?。淮送?,大多數(shù)電力企業(yè)依然沒有對互聯(lián)網(wǎng)營銷給予足夠的重視,傳統(tǒng)營銷模式的主導(dǎo)地位沒有得到改革與創(chuàng)新,互聯(lián)網(wǎng)營銷模式的實行屢屢碰壁,對電力行業(yè)自身的發(fā)展與產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的提升形成了嚴(yán)重的制約。
互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對信息的處理,主要體現(xiàn)在信息短期大量傳輸和信息化管理兩個方面。在電力企業(yè)的營銷環(huán)節(jié)中,互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)所提供參考信息數(shù)量多,范圍廣,包括當(dāng)前市場需求信息、同行業(yè)企業(yè)營銷信息以及海量的用戶基本信息等??梢姡ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)對信息的搜集集成化程度已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了人們的想象。但海量信息的攝取同樣帶來信息安全問題。一旦信息的安全程度受到威脅,則電力行業(yè)發(fā)展將會受到極大的負(fù)面影響。因此需要建立起全面科學(xué)的信息安全管理制度,不斷擴(kuò)寬電力企業(yè)健康安全發(fā)展的空間。
在目前的市場競爭中,低素質(zhì)的人才已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)被時代拋在后面,服務(wù)意識的培養(yǎng)與提升才是企業(yè)持續(xù)發(fā)展創(chuàng)新的重要動力。在電力行業(yè),電力產(chǎn)品的推廣與銷售,主要是在供電局營業(yè)大廳實現(xiàn)的。然而不可置否的是,依然有許多供電局的工作人員在面對客戶時,體現(xiàn)出無法適應(yīng)環(huán)境需求、對客戶態(tài)度較差等不良特征。究其原因,主要在于電力企業(yè)的管理與營銷模式僵化,傳統(tǒng)的制度和營銷手段大行其道,年齡較大的工作人員沒有注重提升自身的服務(wù)水平與服務(wù)態(tài)度等。這樣一來,電力企業(yè)的轉(zhuǎn)型所面臨的困難日益加劇,營銷模式的創(chuàng)新也逐漸被擱置。
社會大眾生活方式的革新,是互聯(lián)網(wǎng)金融與互聯(lián)網(wǎng)營銷的顯著成果和主要特征。越來越多的用戶,尤其是年輕的用戶群體率先掀起了個性化需求的消費風(fēng)潮,這樣的風(fēng)潮在我國的消費群體中只有只增不減的態(tài)勢。面對這樣的消費變化,電力企業(yè)首先需要開展必要的迎合工作,著眼于提升自身的電力服務(wù),逐步提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量??梢姡盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時代推動電力企業(yè)更加重視用戶的綜合體驗。具體來說,電力企業(yè)可以在服務(wù)體驗層面預(yù)先讓用戶適當(dāng)享受超前的業(yè)務(wù),既充分保證用戶的查詢和繳費,又主動推出用電安全檢查和節(jié)能設(shè)備試用等一系列價值增值明顯的新型業(yè)務(wù);其次,電力企業(yè)也可以努力分析不同用戶的差異化、個性化用電需求,將用戶進(jìn)行消費分級,增強(qiáng)服務(wù)的互動性,提升個能源供應(yīng)的多元化程度,最終推動自身從單一的電力供應(yīng)向多元化節(jié)能產(chǎn)品供應(yīng)的角色轉(zhuǎn)變。
一方面,“互聯(lián)網(wǎng)+”時代給電力營銷模式的創(chuàng)新打上了互動性的標(biāo)簽,因此電力企業(yè)可以從互動環(huán)節(jié)入手,加大電力營銷系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的創(chuàng)新力度。具體來說,電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分分析當(dāng)前電力運營系統(tǒng)與信息管理系統(tǒng)的優(yōu)勢,從而搭建起電網(wǎng)公司、線上線下營業(yè)廳、銀行系統(tǒng)與用戶自身緊密聯(lián)系的運營數(shù)據(jù)庫,讓監(jiān)管制度得以在一對一和一對多的溝通中落實下來,從而使用戶的用電需求突破時空條件的限制,享受更多方面的服務(wù)。
另一方面,移動互聯(lián)網(wǎng)與移動終端的無縫對接,給電力企業(yè)的營銷模式提出了新的要求:就是要電力企業(yè)實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新與監(jiān)管發(fā)力相結(jié)合??梢姡瑢﹄娏π枨蟮谋O(jiān)管,既是服務(wù)水平優(yōu)化的必然,也是供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的必然。具體來說,電力企業(yè)要立足于自身供給側(cè)的立場,充分堅持用電側(cè)監(jiān)督管理制度,同時將互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)分析功能引入用戶用電情況的分析工作,更詳細(xì)地對用戶用電情況與特征進(jìn)行科學(xué)的計算、歸納與預(yù)測。此外,電力企業(yè)也可以使用互聯(lián)網(wǎng)的實時動態(tài)監(jiān)測功能,對用戶的用電負(fù)荷大小與功率使用情況進(jìn)行精密計算,得出用電負(fù)荷程度的數(shù)據(jù),從而更全面地分析不同用戶的用電偏差,為用電生產(chǎn)與節(jié)能服務(wù)提供更多更科學(xué)的參考;同時,電力企業(yè)也要在互聯(lián)網(wǎng)信息搜集的前提下,了解市場電力收費標(biāo)準(zhǔn),讓用戶更放心地使用市場標(biāo)準(zhǔn)化的電力產(chǎn)品,為維護(hù)電力系統(tǒng)穩(wěn)定發(fā)揮更重要的作用。
互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展帶來的信息安全問題,已經(jīng)成為企業(yè)和個人用戶日益重視的問題,也是國家與政府高度重視的問題。對于電力企業(yè)而言,安全程度足夠的信息是信息科學(xué)化管理和自身健康發(fā)展的重要基礎(chǔ)。因此,電力企業(yè)要想在信息安全管理方面實現(xiàn)有效創(chuàng)新,可以從三個方面入手:
首先,要開展內(nèi)部營銷服務(wù)平臺的完善工作。對于重要的內(nèi)部信息和安全信息,要第一時間實現(xiàn)備份與儲存,同時也要依靠信息本身的性質(zhì)、特點和使用范圍與條件,對信息進(jìn)行劃分與歸類。企業(yè)內(nèi)部需要的信息在數(shù)據(jù)庫中儲存,用戶需要的營銷信息則公布在信息平臺上。
其次,要完善信息安全管理措施。針對企業(yè)內(nèi)部信息以及安全程度需求高的信息數(shù)據(jù),需要建立起以防火墻為核心的信息安全保護(hù)系統(tǒng)。
最后,要不斷重視和加強(qiáng)企業(yè)員工的信息安全意識。電力企業(yè)要對員工開展不定期的信息安全培訓(xùn),讓信息安全的重大意義深深植入在每一位員工的腦海中,促使他們主動維護(hù)信息安全,盡可能避免內(nèi)部信息泄露。
在營銷創(chuàng)新、客戶為先的今天,互聯(lián)網(wǎng)營銷模式的創(chuàng)新更加注重用戶自身的需求與個性化服務(wù)的提供。可見,服務(wù)多元化、個性化已經(jīng)是電力企業(yè)成功的另一個關(guān)鍵要素。因此,在服務(wù)質(zhì)量提升方面,電力企業(yè)可以從三個方面入手:首先,電力企業(yè)需要設(shè)立個性化程度明顯的能源增值服務(wù),并與基礎(chǔ)性銷售業(yè)務(wù)配套進(jìn)行,如綠色能源的制冷、制熱與天然氣供應(yīng)等,這一措施既能充分保證用戶的基礎(chǔ)性電力需求,又能帶動綠色能源的統(tǒng)籌與銷售,為節(jié)能減排政策的貫徹落實開拓了新的渠道,大大減少了資源的浪費。其次,電力企業(yè)可以提升業(yè)務(wù)的針對性,為不同的用戶需求量身定做最實惠、性價比最高的營銷業(yè)務(wù),如面向企業(yè)用戶的設(shè)備定期維修與設(shè)備改造等,從生產(chǎn)方面降低用電成本、提升用電效率。最后,電力企業(yè)可以針對個人用戶增設(shè)增值服務(wù),如電費管理與用電保險等,為電力營銷與用戶購電提供更切實安全的保障,提升個人用戶的用電效益。
信息化服務(wù)型人才的培養(yǎng),同樣是互聯(lián)網(wǎng)營銷得以正常進(jìn)行和健康發(fā)展過程中必不可少的動力。同時,任何一家企業(yè)的發(fā)展也是員工群體不懈努力的結(jié)果。這樣一來,電力企業(yè)一方面要更加注重員工素質(zhì)與企業(yè)品牌建設(shè)的聯(lián)系,致力于進(jìn)一步提升員工隊伍的整體服務(wù)素質(zhì),實現(xiàn)專業(yè)技術(shù)與綜合服務(wù)兩手抓,培養(yǎng)一支專業(yè)能力強(qiáng)且服務(wù)態(tài)度佳的員工隊伍,從根本上提升用戶的綜合體驗;另一方面,電力企業(yè)也需要堅持“因材施教”、“以人為本”等員工管理原則,開展定期或不定期的服務(wù)培訓(xùn)和專項講座,同時推動基層員工輪崗制度的貫徹落實,在大力引進(jìn)信息化人才作為新鮮血液后,充分打造用戶優(yōu)先、服務(wù)優(yōu)先的高素質(zhì)營銷管理團(tuán)隊,成為用戶與企業(yè)之間溝通與聯(lián)系的橋梁。
社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展給電力企業(yè)的創(chuàng)新提供了良好的社會環(huán)境與背景條件,因而“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下的電力營銷模式創(chuàng)新一方面是企業(yè)自身改革與轉(zhuǎn)型的硬性需求,另一方面也是受到社會大眾廣泛關(guān)注的問題。如今,越來越多的電力企業(yè)將電力營銷模式的創(chuàng)新作為基礎(chǔ)性、原則性工作,并取得了一個又一個階段性的成果,在優(yōu)化用戶綜合體驗的道路上邁出了重要的一步。就創(chuàng)新的方向上看,對營銷策略的改進(jìn)、對工作人員素質(zhì)的培訓(xùn)與提升以及服務(wù)水平的科學(xué)化進(jìn)步等環(huán)節(jié),依然是降低用戶電費拖欠率發(fā)生的必要前提。可以說,用電企業(yè)對電力營銷模式的優(yōu)化創(chuàng)新依然任重道遠(yuǎn),電力企業(yè)自身也一直都是強(qiáng)化用電營銷管理、促進(jìn)我國電力企業(yè)健康發(fā)展的主力軍。