胡慶亮

摘要：目的 護(hù)患溝通對(duì)門診一站式服務(wù)臺(tái)預(yù)檢分診工作質(zhì)量影響。方法 隨機(jī)選取2019年11月-2020年11月我院收治的患者80例，隨機(jī)分為觀察組和參照組，各40例。參照組應(yīng)用普通詢問(wèn)回答預(yù)檢分診的方法，觀察組在參照組的基礎(chǔ)上應(yīng)用護(hù)患溝通預(yù)檢分診的方法。對(duì)比兩組患者家屬的滿意度、投訴率。結(jié)果 兩組患者家屬在滿意度的比較上有差異，觀察組高于參照組，差異明顯（P<0.05）。兩組在投訴率的比較上有差異，觀察組低于參照組，差異明顯（P<0.05）。結(jié)論 護(hù)患溝通可以提高門診一站式服務(wù)臺(tái)預(yù)檢分診工作的質(zhì)量，值得進(jìn)一步推廣。

關(guān)鍵詞：護(hù)患溝通;門診一站式服務(wù)臺(tái);預(yù)檢分診;工作質(zhì)量;滿意度

門診一站式服務(wù)臺(tái)預(yù)檢分診工作在醫(yī)院門診服務(wù)中扮演著重要的角色，其通常會(huì)反映醫(yī)院的整體服務(wù)水平。其中，門診一站式服務(wù)臺(tái)預(yù)檢分診工作所涉及的主要內(nèi)容包括指導(dǎo)患者有序就診、優(yōu)先安排危重癥患者等，從而確保門診工作的有效地開展。但就實(shí)際情況而言，受門診人流量較大、疾病種類多以及病情程度不一等因素的影響，預(yù)檢分診工作的質(zhì)量很難得到有效保證，且在一些時(shí)候還會(huì)出現(xiàn)護(hù)患糾紛[1]。正是在這樣的情況下，在預(yù)檢分診工作開展后采用科學(xué)、有效的方法，不斷提高預(yù)檢分診工作的質(zhì)量就顯得尤為重要。鑒于此，此次研究將圍繞著護(hù)患溝通對(duì)門診一站式服務(wù)臺(tái)預(yù)檢分診工作質(zhì)量影響進(jìn)行分析論述，詳細(xì)報(bào)道如下：

1.資料方法

1.1研究資料

隨機(jī)選取2019年11月-2020年11月我院收治的患者80例，隨機(jī)分為觀察組和參照組，各40例。參照組男22例，女18例，年齡20-81歲，平均年齡（44.75±7.83）歲;觀察組男23例，女17例，年齡20-82歲，平均年齡（45.07±7.31）歲;兩組基本資料對(duì)比無(wú)明顯差異（P>0.05）。納入標(biāo)準(zhǔn)：納入研究的患者對(duì)此次研究知情且同意;排除標(biāo)準(zhǔn)：不配合的患者及家屬;拒絕加入研究者;存在精神疾病、溝通障礙的患者及家屬;臨床資料不齊全者。

1.2方法

1.2.1參照組

參照組應(yīng)用普通詢問(wèn)回答預(yù)檢分診的方法，并對(duì)患者及家屬的疑問(wèn)進(jìn)行耐心解答。

1.2.2觀察組

觀察組在參照組的基礎(chǔ)上應(yīng)用護(hù)患溝通預(yù)檢分診的方法，詳細(xì)如下：（1）注意儀表及語(yǔ)言方法。在門診一站式服務(wù)臺(tái)進(jìn)行預(yù)檢分診的醫(yī)護(hù)人員應(yīng)保證良好的儀容儀表，同時(shí)要確保舉止優(yōu)雅、態(tài)度大方。而在語(yǔ)言上則要溫和、誠(chéng)懇，并保持微笑，以消除患者的陌生感。（2）心理疏導(dǎo)。同患者及家屬交流的過(guò)程中要保持良好的耐心，若遇見(jiàn)理解不力強(qiáng)者，可主動(dòng)引導(dǎo)患者。而對(duì)于存在負(fù)性心理的患者，需要耐心同其溝通，以消除不良情緒。（3）矛盾處理。若患者同患者間出現(xiàn)矛盾要注意引導(dǎo)患者排解矛盾，同時(shí)要最大限度避免護(hù)患矛盾。而對(duì)焦急排隊(duì)就診的患者及家屬，醫(yī)護(hù)人員要提供飲水服務(wù)，勸其耐心等待。

1.3觀察指標(biāo)

對(duì)比兩組患者家屬的滿意度、投訴率。滿意度應(yīng)用我院自制的滿意度調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行此次研究的調(diào)查，滿意度=（滿意+基本滿意）/例數(shù)×100%[2]。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS18.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料為例數(shù)率（%），計(jì)量資料為均數(shù)±平方差（? ? ±s），x2、t值檢驗(yàn)，P<0.05，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.結(jié)果

2.1 比較兩組患者家屬的滿意度

研究結(jié)果顯示，觀察組患者家屬的滿意度高于參照組，差異明顯（P<0.05）。詳見(jiàn)表1：

2.2 比較兩組患者家屬的投訴率

研究結(jié)果顯示，觀察組患者家屬的投訴率低于參照組，差異明顯（P<0.05）。詳見(jiàn)表2：

3.討論

過(guò)往在進(jìn)行預(yù)檢分診工作時(shí)，多采用普通詢問(wèn)回答預(yù)檢分診的方法，這種方法不足較為明顯，且易導(dǎo)致護(hù)患矛盾的爆發(fā)。面對(duì)這樣的情況，可以在預(yù)檢分診工作開展后積極采用護(hù)患溝通的方法，以此來(lái)保證患者及家屬的滿意度，并降低患者家屬的投訴率。其中，護(hù)患溝通的核心在于人與人之間彼此交流、理解，而通過(guò)有效的護(hù)患溝通，可以取得患者充分的信任，這樣就能保證預(yù)檢分診工作的順利開展，同時(shí)這也有助于減少預(yù)檢分診工作中可能會(huì)出現(xiàn)的矛盾[3]。而要將護(hù)患溝通工作落于實(shí)際，便需要醫(yī)護(hù)人員具有較好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣便能避免表達(dá)不完整等情況的出現(xiàn)。其次醫(yī)護(hù)人員還要切實(shí)注意保證自身的態(tài)度、儀容等，從而輔助護(hù)患溝通的開展。另外在進(jìn)行交流的過(guò)程中，還要強(qiáng)化對(duì)患者負(fù)面情緒的排解，而在矛盾出現(xiàn)時(shí)則要及時(shí)處理，并對(duì)焦急的患者及家屬進(jìn)行安撫。以往大量報(bào)道顯示[4]，護(hù)患溝通可以在預(yù)檢分診工作中發(fā)揮重要的作用，從而顯著提高工作的質(zhì)量，繼而向患者及家屬提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

本次研究結(jié)果表明，觀察組患者家屬的滿意度高于參照組，差異明顯（P<0.05）。觀察組患者家屬的投訴率低于參照組，差異明顯（P<0.05）。由此可見(jiàn)，普通詢問(wèn)回答預(yù)檢分診的方法實(shí)際上很難保證門診一站式服務(wù)臺(tái)預(yù)檢分診工作的質(zhì)量，所以在進(jìn)行預(yù)檢分診工作的過(guò)程中，可以采用護(hù)患溝通預(yù)檢分診的方法，以此來(lái)提高工作的質(zhì)量。此次研究的結(jié)果同意報(bào)道的結(jié)果接近，表明護(hù)患溝通可在門診一站式服務(wù)臺(tái)預(yù)檢分診工作中發(fā)揮重要的作用，通過(guò)其應(yīng)用可顯著提高預(yù)檢分診工作的質(zhì)量，因而可積極推動(dòng)此種護(hù)患溝通的實(shí)踐應(yīng)用。

綜上所述，護(hù)患溝通可以提高門診一站式服務(wù)臺(tái)預(yù)檢分診工作的質(zhì)量，值得進(jìn)一步推廣。

參考文獻(xiàn)：

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