金雨松 劉文思

摘 要：“以提升客戶滿意度為目標(biāo)的電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理”，是國(guó)網(wǎng)西寧供電公司實(shí)施創(chuàng)造的一項(xiàng)管理創(chuàng)新成果。該成果以客戶需求為導(dǎo)向，以提升客戶滿意度為目標(biāo)，以員工崗位責(zé)任為核心，以科學(xué)管理方法與傳統(tǒng)營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合為特點(diǎn)，從客戶需求調(diào)查、管理問(wèn)題診斷分析入手，強(qiáng)化供電服務(wù)質(zhì)量細(xì)節(jié)管理和過(guò)程管控，致力于建立適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境變化的營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管控機(jī)制。基于提升客戶的滿意度成為電力營(yíng)銷服務(wù)工作的重點(diǎn)，分析影響用電客戶滿意度的主要因素，提出了相應(yīng)的解決措施。

關(guān)鍵詞：客戶滿意度;電力系統(tǒng);系統(tǒng)營(yíng)銷;服務(wù)質(zhì)量;質(zhì)量管理

引言

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷推進(jìn)和發(fā)展，越來(lái)越多的先進(jìn)設(shè)備走入到了千家萬(wàn)戶也步入到了各行各業(yè)，而這些先進(jìn)設(shè)備的引入不可避免地會(huì)涉及到設(shè)備本身的能源啟動(dòng)問(wèn)題?，F(xiàn)階段，很多設(shè)備都是采用電力驅(qū)動(dòng)的，這也就導(dǎo)致了在社會(huì)當(dāng)中對(duì)于電力的需求越來(lái)越大，因此與電力相關(guān)的企業(yè)也逐漸地受到了人們的關(guān)注。這些企業(yè)如果想要更好地在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，樹(shù)立起自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不僅需要健全的供電系統(tǒng)以及過(guò)硬的工作方式，同時(shí)還需要較高的服務(wù)質(zhì)量，只有這樣才可以更好地滿足大眾的需求，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中樹(shù)立起自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

1客戶滿意度的電力系統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理的重要性

隨著電力市場(chǎng)的持續(xù)發(fā)展，客戶對(duì)電力的需求也在逐漸加大，從安全供電到服務(wù)質(zhì)量等各方面都提出了很高的要求。所以，電力企業(yè)要不斷地更新自身的服務(wù)意識(shí)，為用戶提供滿意的服務(wù)。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，供電企業(yè)要想得到更好地發(fā)展，就需要提高自身的服務(wù)質(zhì)量和水平，以客戶為中心，為他們提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，獲得客戶的認(rèn)可，只有這樣，才能留住更多的客戶，推動(dòng)自身更好地發(fā)展。

2影響客戶滿意度的因素

2.1員工的服務(wù)技能和素質(zhì)

客戶到營(yíng)業(yè)廳辦理電力方面的業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)員若是服務(wù)態(tài)度差，沒(méi)有親和力，不注意文明語(yǔ)的使用，會(huì)對(duì)整個(gè)供電部門的形象造成一定程度的影響，更關(guān)鍵的一點(diǎn)是客戶會(huì)對(duì)我們的服務(wù)不滿意，甚至出現(xiàn)厭惡情緒，造成客戶的流失，給企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)不利影響。怎樣提怎樣提升供電工作人員的素質(zhì)水平，是非常重要且迫切的事情。如抄表員對(duì)自身工作認(rèn)識(shí)不到位，責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)有關(guān)業(yè)務(wù)不熟悉，抄表過(guò)程中出現(xiàn)錯(cuò)誤，試想一下，客戶能夠去接受因抄表人員的失誤自己要承擔(dān)的不必要損失。而最后需要承擔(dān)損失的還是供電企業(yè)，因?yàn)槠髽I(yè)的信譽(yù)和形象會(huì)受到影響。

2.2供電企業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)問(wèn)題的能力

在電力營(yíng)銷工作中，供電企業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)問(wèn)題的能力也會(huì)影響客戶的滿意度。幾年前，某市一輛大貨車撞斷電線桿，使得該市中心城區(qū)出現(xiàn)了大面積停電事故，工商業(yè)用戶因停電問(wèn)題出現(xiàn)了一定的經(jīng)濟(jì)損失。該市供電局第一時(shí)間采取了防治措施，啟動(dòng)了應(yīng)急預(yù)案，調(diào)動(dòng)了多方人力資源，進(jìn)行檢修，通過(guò)幾天的搶修，該市中心恢復(fù)了供電，滿足了當(dāng)?shù)鼐用竦挠秒娦枨蟆Ｔ囅胍幌?，若是出現(xiàn)了突然大面積停電事故，企業(yè)未能在第一時(shí)間采取有效措施解決問(wèn)題，將會(huì)給當(dāng)?shù)氐木用窕蛘呤歉鱾€(gè)企業(yè)的生產(chǎn)帶來(lái)非常嚴(yán)重的影響，這必然會(huì)增加電力用戶的負(fù)面情緒，對(duì)供電企業(yè)的辦事效率、能力出現(xiàn)不信任的情緒，用戶的滿意度會(huì)大大降低，供電企業(yè)的整體信譽(yù)和形象會(huì)由此受到影響。

2.3實(shí)施問(wèn)題診斷分析

全面開(kāi)展?fàn)I銷服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，對(duì)各基層單位從業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)抄核收、計(jì)量管理等12大類業(yè)務(wù)主流程和126個(gè)子流程入手進(jìn)行診斷分析，梳理排查問(wèn)題103項(xiàng)，圍繞客戶需求，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行分類整理，通過(guò)表象問(wèn)題分析、透視產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因，發(fā)現(xiàn)影響服務(wù)質(zhì)量的根源性問(wèn)題主要有：專業(yè)協(xié)同不夠緊密、服務(wù)質(zhì)量閉環(huán)管理機(jī)制和常態(tài)管理機(jī)制尚不完善、員工崗位責(zé)任不明晰、營(yíng)銷服務(wù)基礎(chǔ)管理薄弱等。

3客戶滿意度的電力系統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)化

3.1加強(qiáng)基礎(chǔ)管理

在供電公司當(dāng)中基層的營(yíng)銷員的直接對(duì)接人員就是客戶，從某種程度上講，基層營(yíng)銷人員到工作方式工作方法以及工作理念代表著公司的形象，因此加強(qiáng)基層內(nèi)部人員的基層管理是十分重要的，相關(guān)公司應(yīng)當(dāng)不斷地細(xì)化營(yíng)銷員等基層工作人員的工作標(biāo)準(zhǔn)，明確相關(guān)工作人員的工作內(nèi)容，讓相關(guān)工作人員在工作的過(guò)程當(dāng)中有依可循，同時(shí)針對(duì)不同的崗位也需要做出相對(duì)應(yīng)的調(diào)整，將每一個(gè)崗位的工作責(zé)任明確的劃分，將責(zé)任落實(shí)到人頭，并且將這些細(xì)化后的工作責(zé)任和工作方法傳遞給每一個(gè)員工讓每一個(gè)員工都得以了解，然后相關(guān)公司還需要建立相對(duì)應(yīng)的審查監(jiān)管機(jī)構(gòu)，確保細(xì)化準(zhǔn)則到有效落實(shí)，在審核機(jī)構(gòu)確立之后，定期的需要對(duì)這些基層管理人員進(jìn)行審核和考察，并且采取不定期抽查的方式，以此來(lái)督促基層工作人員按章行事。

3.2提供持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

隨著電網(wǎng)建設(shè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，大量客戶都紛紛接入電網(wǎng)，供電企業(yè)不僅要保證新客戶可以安全接入電網(wǎng)，還要保證原先客戶的用電安全，供電任務(wù)責(zé)任重大。供電企業(yè)可以減少停電次數(shù)、時(shí)長(zhǎng)等方式，安排各個(gè)任務(wù)小組完成同條線路的各項(xiàng)工作，盡最大的能力將停電帶來(lái)的損失降到最小。當(dāng)?shù)搅擞秒姼叻迤?，尤其是一些重要活?dòng)、節(jié)假日期間，要提前做安排，將保電搶修準(zhǔn)備工作落實(shí)好，完善工作步驟，保證電力服務(wù)質(zhì)量。

3.3積極幫助客戶解決問(wèn)題

結(jié)合市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，樹(shù)立科學(xué)的服務(wù)觀念，結(jié)合市場(chǎng)或者是客戶要求，構(gòu)建“一站式服務(wù)“體系，便于為用戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，提升服務(wù)水平，保證客戶對(duì)服務(wù)工作滿意。如，對(duì)于某石化公司而言，突然的停電是最怕發(fā)生的問(wèn)題，在某次雷擊事故中，給石化公司帶來(lái)了很大的損失，原料輸送受阻、裝置在高溫、高壓下未得到有效處理。該市供電局知道這件事情后，多次深入到企業(yè)做調(diào)查，協(xié)助企業(yè)工作人員解決線路方面的問(wèn)題，通過(guò)各方的共同努力，該石化企業(yè)的專用電源線路電源接通，為避免雷擊事故，該市供電局在線路上設(shè)置了避雷器，該服務(wù)受到了該石化企業(yè)的認(rèn)可。

3.4推行營(yíng)銷員工崗位責(zé)任履職情況核查新方法

通過(guò)對(duì)營(yíng)銷崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位說(shuō)明書的全面梳理，引導(dǎo)營(yíng)銷員工對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)自查與崗位責(zé)任之間的差距與不足，梳理崗位細(xì)化責(zé)任2310條，查找崗位說(shuō)明書不明晰問(wèn)題79項(xiàng)，針對(duì)每一個(gè)崗位梳理分析情況，制定各級(jí)人員崗位責(zé)任信息表387份，針對(duì)存在的問(wèn)題制定改進(jìn)和提升措施，形成明晰的、可操作、可檢查的《營(yíng)銷員工崗位責(zé)任確認(rèn)書》。采取本崗員工對(duì)照自查、相關(guān)崗位員工互查、管理人員核查、領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定相結(jié)合的方式，常態(tài)開(kāi)展崗位責(zé)任履職情況考評(píng)，重點(diǎn)關(guān)注每個(gè)崗位員工是否做到“本崗把關(guān)”和“對(duì)下一流程崗位及關(guān)聯(lián)崗位負(fù)責(zé)”

結(jié)束語(yǔ)

如何提高營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量是供電公司以及社會(huì)各階層人員普遍關(guān)心的問(wèn)題，一方面加強(qiáng)供電公司的服務(wù)質(zhì)量管理是社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)，同時(shí)也是為了更好地滿足人們的生活需求以及滿足公司發(fā)展的必然需求，因此相關(guān)公司就需要提高客戶對(duì)于電力營(yíng)銷的滿意度，相關(guān)公司應(yīng)當(dāng)首先明確工作目標(biāo)找出現(xiàn)階段在電力營(yíng)銷當(dāng)中出現(xiàn)的主要問(wèn)題，并根據(jù)這些問(wèn)題尋找出相對(duì)應(yīng)的解決策略，其次通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式來(lái)了解在客戶的普遍需求以及在電力營(yíng)銷當(dāng)中存在的問(wèn)題并及時(shí)地做出調(diào)整，除此之外還需要加強(qiáng)基礎(chǔ)管理和優(yōu)化問(wèn)責(zé)機(jī)制，不斷的優(yōu)化和升級(jí)相關(guān)工作人員的服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

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