王崟曈

摘要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)的電力行業(yè)發(fā)展也獲得了極大的進(jìn)步，現(xiàn)代電力企業(yè)為用戶(hù)提供的服務(wù)也在不斷升級(jí)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，電力企業(yè)想要獲得穩(wěn)定發(fā)展，需要進(jìn)一步提升營(yíng)銷(xiāo)管理水平，為廣大客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以?xún)?yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境為重點(diǎn)，激發(fā)企業(yè)發(fā)展內(nèi)生動(dòng)力，提升客戶(hù)智慧服務(wù)能力，加快業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐，聚焦能效服務(wù)、市場(chǎng)開(kāi)拓和鄉(xiāng)村電氣化提升，全面強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)精益化管理。

關(guān)鍵詞：電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo);優(yōu)質(zhì)服務(wù)

引言

在時(shí)代的變革之下，要求相應(yīng)的工作人員必須要以創(chuàng)造性轉(zhuǎn)化與創(chuàng)新性發(fā)展的新理念實(shí)行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高最終的質(zhì)量，增強(qiáng)相應(yīng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

1、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營(yíng)銷(xiāo)中的作用

如今，在現(xiàn)代企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度不斷攀升、差異化的問(wèn)題逐步消失、附加價(jià)值較小的發(fā)展?fàn)顟B(tài)下，電力企業(yè)須實(shí)時(shí)加入優(yōu)質(zhì)服務(wù)元素，有效拉開(kāi)與同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的差距。電力企業(yè)需以服務(wù)質(zhì)量水平的提高為主要的發(fā)展依托，增強(qiáng)電力企業(yè)所具有的產(chǎn)品附加值，有效地創(chuàng)造出自身所具有的各項(xiàng)價(jià)值。同時(shí)應(yīng)以市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)為導(dǎo)向，適應(yīng)現(xiàn)階段的市場(chǎng)發(fā)展需求，在把握好現(xiàn)今市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)的基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，并對(duì)于總體的市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境進(jìn)行確切的問(wèn)題分析，清晰地明確服務(wù)的需求方向，進(jìn)行有效的評(píng)估，及時(shí)調(diào)整電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)策略。

面向各類(lèi)不同的客戶(hù)，需傾聽(tīng)其不同的需求，根據(jù)用戶(hù)需求的多樣性、多方面性、多層次性、多方位性，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作力度，切實(shí)提升以用戶(hù)需求為主體的發(fā)展導(dǎo)向的新理念。

2、電力營(yíng)銷(xiāo)管理現(xiàn)狀

在營(yíng)銷(xiāo)電力市場(chǎng)時(shí)，相關(guān)工作人員需要分析買(mǎi)方市場(chǎng)的需求特征，了解當(dāng)前我國(guó)電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)環(huán)境，確認(rèn)我國(guó)電力行業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向。目前，我國(guó)整體電力市場(chǎng)仍屬于買(mǎi)方市場(chǎng)，因此為了確保在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，電力企業(yè)需要先進(jìn)行變革，在賣(mài)方市場(chǎng)基礎(chǔ)上轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的管理理念，盡可能使企業(yè)適應(yīng)現(xiàn)代電力市場(chǎng)需求，讓電力市場(chǎng)在供電企業(yè)的輔助下呈現(xiàn)新的活力。

除此之外，當(dāng)前我國(guó)電力企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中已建立了完整的法治化管理，以商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的方式開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)。電力企業(yè)是一個(gè)受到我國(guó)政府監(jiān)管的企業(yè)，所以在進(jìn)行商業(yè)化運(yùn)作時(shí)，不僅需要做好有效的管理體系設(shè)計(jì)，還需要注重市場(chǎng)占有率和長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，通過(guò)這種方式使我國(guó)的電力行業(yè)呈現(xiàn)快速且穩(wěn)定的趨勢(shì)。

3、提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施

3.1、電費(fèi)回收管理

創(chuàng)新電費(fèi)回收方式。供電企業(yè)應(yīng)改變?cè)惺召M(fèi)模式，充分利用網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)、支付寶、微信等線上支付平臺(tái)，創(chuàng)新靈活的電費(fèi)回收方式，拓寬電費(fèi)支付渠道，滿足不同客戶(hù)群體的繳費(fèi)需求。同時(shí)，在供電區(qū)域應(yīng)設(shè)立多個(gè)自助繳費(fèi)機(jī)和POS機(jī)電費(fèi)代收點(diǎn)，方便不會(huì)上網(wǎng)的中老年客戶(hù)就近交費(fèi)。對(duì)用電能量大的客戶(hù)，可釆取分階段收費(fèi)的方式降低電費(fèi)回收的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)農(nóng)業(yè)排灌用電以及新建小區(qū)的居民用電，應(yīng)大力推廣安裝預(yù)付費(fèi)卡表，通過(guò)“先付費(fèi)，后用電”的方式，提高電費(fèi)的回收率，將事后的欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)變?yōu)槭虑暗目煽胤婪叮畲笙薅鹊亟档碗娰M(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，化解因拖欠電費(fèi)而引發(fā)的一系列問(wèn)題和糾紛。同時(shí)，通過(guò)網(wǎng)上、線下觸摸屏等查詢(xún)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)信息公開(kāi)透明，方便客戶(hù)隨時(shí)查詢(xún)用電、辦電信息。建立電費(fèi)回收信用評(píng)價(jià)制度。倡導(dǎo)建立客戶(hù)交費(fèi)誠(chéng)信黑名單，對(duì)列入欠費(fèi)黑名單的居民用電客戶(hù)，優(yōu)先使用預(yù)付費(fèi)卡表實(shí)行預(yù)購(gòu)電，有效防范電費(fèi)拖欠風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)列入黑名單的企業(yè)客戶(hù)，在辦理用電業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶(hù)資質(zhì)加強(qiáng)審核，及時(shí)了解客戶(hù)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況。對(duì)經(jīng)營(yíng)狀況嚴(yán)重惡化的企業(yè)，有必要采取個(gè)性化的措施，如安裝預(yù)付費(fèi)卡表，以及采取抵押等擔(dān)保手段防控經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，減少欠費(fèi)損失。

3.2、持續(xù)優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境

落實(shí)國(guó)家發(fā)展改革委、能源局文件要求，深化“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”全過(guò)程進(jìn)度查詢(xún)、線上信息自動(dòng)推送、互動(dòng)提醒等服務(wù)。實(shí)施主動(dòng)搶修和帶電作業(yè)，減少停電時(shí)間，提高供電可靠性，加快經(jīng)驗(yàn)復(fù)制和改革創(chuàng)新，提升指標(biāo)水平。嚴(yán)格落實(shí)國(guó)家公共行業(yè)收費(fèi)政策，嚴(yán)禁在用電報(bào)裝工程驗(yàn)收接入環(huán)節(jié)向用戶(hù)收取的各名目費(fèi)用。打造“陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)”品牌，推進(jìn)信息公開(kāi)透明，主動(dòng)告知客戶(hù)服務(wù)程序、辦理時(shí)限和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，免費(fèi)提供受電工程典型設(shè)計(jì)等參考信息，保障客戶(hù)知情權(quán)和自主選擇權(quán)。嚴(yán)格落實(shí)價(jià)費(fèi)政策，開(kāi)展電價(jià)專(zhuān)項(xiàng)普查，組織開(kāi)展抄核收及電價(jià)執(zhí)行情況普查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，確保階段性降成本政策落實(shí)到位。配合規(guī)范轉(zhuǎn)供電加價(jià)清理，深化“轉(zhuǎn)供電費(fèi)碼”推廣應(yīng)用，因地制宜推進(jìn)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、老舊和合表小區(qū)等“轉(zhuǎn)改直”。

3.3、提高員工素質(zhì)能力的培育

由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的特殊性，要求電力企業(yè)營(yíng)業(yè)窗口工作人員在持續(xù)能力培養(yǎng)過(guò)程中需廣泛吸收電力營(yíng)銷(xiāo)管理的先進(jìn)信息，并根據(jù)其獨(dú)特性、系統(tǒng)性和創(chuàng)新性來(lái)探討實(shí)踐中的問(wèn)題，切實(shí)地以現(xiàn)今電力市場(chǎng)改革的發(fā)展?fàn)顟B(tài)為主要的發(fā)展基礎(chǔ)，吸收并提取電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的先進(jìn)成果。

在飛速變化的時(shí)代背景下，營(yíng)業(yè)窗口工作人員要合理摒棄服務(wù)過(guò)程中存在的單一性、片面性、滯后性，并結(jié)合時(shí)代發(fā)展潮流和消費(fèi)者的內(nèi)心思想，對(duì)相關(guān)工作人員的外表、態(tài)度、行為、語(yǔ)言進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)范和明確的問(wèn)題指導(dǎo)。在提升員工與電力客戶(hù)交流技巧的基礎(chǔ)之上，保證員工具有高強(qiáng)度的處理應(yīng)急情況能力，必要時(shí)可設(shè)置相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，在物質(zhì)和精神上對(duì)其各項(xiàng)行為進(jìn)行監(jiān)督調(diào)整。采用各項(xiàng)不同的手段，保證電力產(chǎn)品具有高強(qiáng)度顧客口碑的同時(shí)，令相應(yīng)的工作人員能清晰明確地了解電力行業(yè)的總體發(fā)展趨勢(shì)，有效地提高最終的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

3.4、創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式

堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，拓展服務(wù)渠道，豐富服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)便捷性、高效性、智慧性。強(qiáng)化渠道建設(shè)運(yùn)營(yíng)，持續(xù)提升“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”注冊(cè)、綁定客戶(hù)數(shù)，深化辦電e助手、能效賬單、市場(chǎng)化售電、充電樁接電等服務(wù)產(chǎn)品推廣應(yīng)用。強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)分析預(yù)控力度，強(qiáng)化非投訴工單服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)協(xié)同分析，實(shí)現(xiàn)單一事件“治標(biāo)”，源頭問(wèn)題“治本”。優(yōu)化供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，常態(tài)開(kāi)展供電服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)檢查，提升服務(wù)規(guī)范性。強(qiáng)化供電服務(wù)問(wèn)題治理，整治“三指定”、亂收費(fèi)、低電壓等突出問(wèn)題，落實(shí)專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)管要求，做好監(jiān)管發(fā)現(xiàn)問(wèn)題整改。制定差異化服務(wù)策略，細(xì)分客戶(hù)群體，優(yōu)化服

結(jié)束語(yǔ)

積極開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查和分析，優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，不僅可以讓整個(gè)電力企業(yè)以及社會(huì)的不斷提高，還可以讓其得到更加持續(xù)和穩(wěn)定的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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