鐘碧波 曾小平 向開林

摘要：隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國各行各業(yè)對用電量的需求與日俱增，電力資源已經(jīng)成為當代生活中不可缺少的組成部分。在新時期下，加強電力營銷用電客戶業(yè)務(wù)受理工作對電力行業(yè)的全面發(fā)展具有重要意義。本文作者探討了電力服務(wù)中用電客戶業(yè)務(wù)受理策略。

關(guān)鍵詞：電力服務(wù);用電客戶;業(yè)務(wù)受理

0、引言

隨著社會的發(fā)展，電的作用和應(yīng)用范圍越來越廣，除了照明和生產(chǎn)，工作和生活中電腦和手機的應(yīng)用需要用到電，許多交通工具也需要用到電。因為各種因素導(dǎo)致的停電問題都會導(dǎo)致工作的停滯和生活的不便。新時期背景下，人們的工作和生活的節(jié)奏加快，對于用電的需要是24小時不間斷的，因此，一旦出現(xiàn)用電問題，只有及時快速解決才能夠最大程度減少社會和個人的損失。而提高用電客戶業(yè)務(wù)受理的效率，對于及時解決問題有著關(guān)鍵的作用。

1、客戶業(yè)務(wù)管理的意義

1.1有助于構(gòu)建新型發(fā)展策略

隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的發(fā)展，全球一體化進程加快，市場上的各類物品種類琳瑯滿目，為人們提供了更多的選擇機會，電力營銷企業(yè)要想長遠立足，就需與時俱進，革新營銷理念和策略。時代變化的同時消費者的消費觀也發(fā)生轉(zhuǎn)變，逐漸重視以人為本的發(fā)展理念，這也是當前企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。電力企業(yè)有服務(wù)性質(zhì)，用電客戶業(yè)務(wù)受理情況對企業(yè)發(fā)展影響重大，因此電力營銷領(lǐng)域需重視客戶服務(wù)水準的提升。通過思維模式創(chuàng)新促使電力行業(yè)與時俱進?？蛻魳I(yè)務(wù)受理是電力企業(yè)樹立企業(yè)品牌、形成新型發(fā)展戰(zhàn)略的重要條件，同時也為企業(yè)擴展了市場資源，使企業(yè)以服務(wù)取勝，提高市場競爭力。

1.2有助于企業(yè)機制改革創(chuàng)新

無論何種企業(yè)要想長足發(fā)展都要進行內(nèi)部機制改革，通過改革為企業(yè)發(fā)展注入新動力，為企業(yè)發(fā)展指明了方向。經(jīng)濟全球化發(fā)展拉近了各國之間、各行業(yè)之間的距離，為彼此間交流提供了便利條件，而客戶的服務(wù)文化與理解也正向著一體化和多極化發(fā)展，企業(yè)在發(fā)展的進程中需同步進行自身服務(wù)文化與理念的轉(zhuǎn)變。電力行業(yè)的客戶業(yè)務(wù)受理，是提高客戶服務(wù)水平的重要體現(xiàn)，對企業(yè)未來發(fā)展有重要影響。電力營銷需充分考慮客戶實際需求，并與企業(yè)環(huán)境相融合，促進企業(yè)機制改革創(chuàng)新。

2、用電客戶業(yè)務(wù)受理存在的問題

2.1市場營銷管理缺乏人才

目前，市場營銷管理人員普遍缺乏服務(wù)意識、專業(yè)技術(shù)水平低的現(xiàn)象，在從事新理念傳達、系統(tǒng)更新、設(shè)備應(yīng)用創(chuàng)新等方面表現(xiàn)為理解能力差、接受難度大、專業(yè)能力不強等問題，有些市場營銷人員認為自身經(jīng)驗豐富，對實際發(fā)生的問題未予以重視，對問題解決的方式過于單一。制定的管理制度較為死板，無法調(diào)動營銷工作人員的積極性，整個營銷群體缺乏穩(wěn)定性。隨著國家電力改革市場化，電力供應(yīng)市場關(guān)系也在潛移默化的發(fā)生改變，用戶對服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量也提出了較高的要求。因此，供電公司還需加大自身服務(wù)水平的提升，樹立市場營銷服務(wù)意識。但是當前存在工作人員欠缺服務(wù)意識、工作效率不高問題，都不利于企業(yè)發(fā)展。同時，缺乏完善的全能型人才引進機制，過度依賴資歷深的老員工，只重視營銷數(shù)量，導(dǎo)致營銷固步自封。

2.2客戶服務(wù)質(zhì)量有待提高

電力營銷客戶服務(wù)影響著電力產(chǎn)品的銷售狀為況，與百姓的日常生活有著密切的聯(lián)系，在過去的電力企業(yè)營銷中，電力工作人員并沒有對客戶服務(wù)環(huán)節(jié)引起重視。傳統(tǒng)的電力企業(yè)發(fā)展主要以提高發(fā)電效率和加大生產(chǎn)規(guī)模來獲得最大發(fā)電效益為主要目的，所以在電力營銷管理上非常落后。服務(wù)內(nèi)容無法達到客戶要求。電力企業(yè)對顧客缺乏近距離的了解，很多電力工作人員缺乏職業(yè)道德，態(tài)度惡劣，并且缺乏專業(yè)的職業(yè)培訓(xùn)，綜合素質(zhì)不高和營銷能力不強，缺乏高學(xué)歷和高水平的營銷人才，對工作中出現(xiàn)的問題無法高效和合理的處理，這些都對電力企業(yè)的形象產(chǎn)生了影響。在新時期下，過去的客戶服務(wù)營銷方式已經(jīng)無法滿足市場經(jīng)濟下的激烈競爭環(huán)境，應(yīng)積極轉(zhuǎn)變過去的營銷模式，樹立“以客戶為主體”的服務(wù)營銷觀念。

3、用電客戶業(yè)務(wù)受理的優(yōu)化策略分析

3.1積極推進管理模式改革

想要提升用電客戶業(yè)務(wù)受理效率，從上之下的改革是根本措施。這種管理模式的改革必須是科學(xué)合理的，是符合時代需求的，最重要必須是深入徹底的，不能浮于表面。首先，領(lǐng)導(dǎo)要真正拋棄傳統(tǒng)的管理思維，在更新理念的同時，學(xué)習(xí)先進的管理理論和案例，真正認識到以客戶為中心的重要性和落實對策。在此基礎(chǔ)上，領(lǐng)導(dǎo)職要結(jié)合自身企業(yè)的現(xiàn)狀和特點，來制定管理模式的改革策略。有些電力企業(yè)人員多，且傳統(tǒng)的管理模式根深蒂固，那么就要拉長改革的周期，循序漸進的改革，有些部門是新成立的，那么則可以直接采用新的管理模式和新制度。對于一些先進的管理模式的應(yīng)用，可以先在一個部門進行試用，最終根據(jù)試行效果來調(diào)整改革方案，再進行最后的確定和廣泛應(yīng)用。

3.2完善用電客戶業(yè)務(wù)受理服務(wù)體系

制定專門的用電客戶業(yè)務(wù)受理的服務(wù)制度，進一步完善用電客戶業(yè)務(wù)受理服務(wù)體系，是優(yōu)化過程中不可忽視的環(huán)節(jié)。電力企業(yè)要對于不同的受理業(yè)務(wù)進行細分，每個具體細分業(yè)務(wù)分配專門的業(yè)務(wù)客服和負責(zé)人員，針對不同的業(yè)務(wù)制定明確的業(yè)務(wù)受理流程，不同的業(yè)務(wù)由不同的客服人員進行溝通服務(wù)，這樣才能夠在信息溝通環(huán)節(jié)提高效率，實現(xiàn)問題快速對接、快速解決。其次，針對不同的業(yè)務(wù)，制定專門的記錄標準和服務(wù)標準，為標準化記錄、標準化服務(wù)提供依據(jù)。

3.3根據(jù)不同的客戶實行差異化的服務(wù)策略

A類客戶群體。這類客戶指的是電力企業(yè)的大客戶群。對于該類大客戶群，電力企業(yè)應(yīng)該在人力資源和技術(shù)資源上加大投入，以企業(yè)高管與市場經(jīng)理對該類客戶的整合管理。A類客戶群體能在業(yè)務(wù)的服務(wù)上享受到更方便、更尊貴的服務(wù)，如“綠色通道”的快捷服務(wù)。通過這些來提高這類客戶群對電力企業(yè)品牌的忠誠度，從而達到長期合作的目的。 ??B類客戶。B類客戶往往能給電力企業(yè)在電力市場上的發(fā)展創(chuàng)造更大的機遇，電力企業(yè)如果管理不好這類客戶，將會給企業(yè)在市場的營銷運營帶來風(fēng)險。對于這類客戶的管理，相關(guān)人員應(yīng)主動與客戶進行業(yè)務(wù)洽談，并抓住時機搶先于其他的競爭對手，以實現(xiàn)搶占目標客戶的目的。并制定和完善與客戶合作的方案，針對這類客戶群體定制專屬服務(wù)，從而在客戶的心里留下一個服務(wù)貼心、公司認真負責(zé)的企業(yè)形象。 ??C類客戶。C類客戶是指需對家庭用電進行消費的居民。雖然該類客戶能為企業(yè)創(chuàng)造的價值不及A、B類客戶，但是，這類客戶卻具有宣傳本電力企業(yè)品牌的作用，從而為潛在A類客戶的挖掘提供市場機會。因此，在對C類客戶的管理上，要提供耐心和令人愉悅的服務(wù)態(tài)度、提供更便捷的繳費方式，培養(yǎng)該類客戶對電力企業(yè)的好感。 ??電力企業(yè)A、B、C三類客戶的分類應(yīng)該辯證地進行管理，不僅要培養(yǎng)老客戶的品牌忠誠度，以成為長期的合作關(guān)系，更要不斷地發(fā)掘新的潛在客戶，并通過靈活策略把新客戶轉(zhuǎn)化成忠實客戶?？蛻裟転槠髽I(yè)帶來經(jīng)濟效益和促進企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)也應(yīng)該真誠地對待每一位客戶，建立和完善售后服務(wù)體制。

4、結(jié)束語

隨著中國發(fā)展的不斷進步，中國已經(jīng)改變了傳統(tǒng)的制造業(yè)導(dǎo)向型經(jīng)濟模式，開始向服務(wù)型經(jīng)濟模式轉(zhuǎn)變。電力工業(yè)是一個穩(wěn)定的民生產(chǎn)業(yè)。面對當前中國電力工業(yè)發(fā)展的不足，這一點不容忽視。相反，我們應(yīng)該進行深入的研究和討論，積極尋求。

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