程鈺瓊

（深圳鵬城技師學(xué)院，廣東 深圳 518001）

一、研究背景

1.時代背景

隨著互聯(lián)網(wǎng)的誕生，一些人抓住了時代的機(jī)遇，創(chuàng)建了淘寶等大型電子商務(wù)網(wǎng)站，這些電子商務(wù)平臺幾乎改變了人們的生活方式。隨著我國電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的逐步成熟，必然形成一股強大的浪潮。據(jù)調(diào)查，人工智能在全球市場的爆發(fā)前夕已經(jīng)來到了我國企業(yè)。目前，智能化客戶服務(wù)市場規(guī)模已達(dá)4000億美元，未來五年將發(fā)展成萬億美元的規(guī)模。市場上，智能客戶服務(wù)系統(tǒng)將占到中國企業(yè)智能服務(wù)市場的70%，需要專業(yè)的人工智能技術(shù)解決方案提供商來滿足人工智能巨大的市場潛力。從交互模式等多個角度來推動電子商務(wù)服務(wù)新模式的誕生，不難想象人工智能的發(fā)展將有力地突破商務(wù)時代的瓶頸。

2.“AI+”發(fā)展趨勢

人工智能是繼互聯(lián)網(wǎng)之后的一股新力量。1956年，約翰·麥卡錫提出了人工智能的概念。20世紀(jì)70年代，“專家系統(tǒng)”引起了廣泛的關(guān)注。1997年，深藍(lán)擊敗了國際象棋大師。一直到2016年人工智能的發(fā)展經(jīng)歷了三個階段：計算智能、感知智能和認(rèn)知智能，其發(fā)展的總趨勢是從簡單到復(fù)雜。隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，特別是進(jìn)入21世紀(jì)，以及對人工智能領(lǐng)域的要求越來越高，人工智能同時也獲得了新的發(fā)展機(jī)遇和動力，進(jìn)入了蓬勃發(fā)展的階段。目前，世界各國已逐步將人工智能納入發(fā)展戰(zhàn)略。例如，美國發(fā)布的《航空研究與發(fā)展戰(zhàn)略》；歐盟提出了加快人工智能研究進(jìn)程的“歐盟人腦計劃”；韓國提出了“智慧漢城”計劃。2017年，中國發(fā)布了“新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃”，確立了新一代人工智能在工業(yè)革命中的地位。這說明“AI+電子商務(wù)”的發(fā)展趨勢是非常大的，這是我國“抓住信息的最高點，增強國際話語權(quán)”的重要舉措。它也是電子商務(wù)在國際交流渠道中的重要體現(xiàn)。

二、AI在電商行業(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀

隨著機(jī)器學(xué)習(xí)能力不斷增強，AI人工智慧在各行各業(yè)的應(yīng)用層面愈來愈廣泛，根據(jù)Gartner調(diào)查，在所有產(chǎn)業(yè)中，電商采用AI的比例相比其他產(chǎn)業(yè)高出許多，有30%的電商導(dǎo)入AI工具。人工智能技術(shù)的出現(xiàn)為電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展開辟了新思路與格局，推動了電子商務(wù)銷售量的增長，優(yōu)化電子商務(wù)運營。目前人工智能在電子商務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

1.挖掘潛在客戶

智能推薦是基于消費者的興趣，在搜索、購買、瀏覽記錄等基礎(chǔ)上向消費者提供個性化推薦。人臉的智能推薦功能，將該算法應(yīng)用于網(wǎng)頁分類和個性化中心頁面，使流量不僅限于產(chǎn)品標(biāo)題，更適合于推薦給消費者。消費者點擊頁面次數(shù)不超過3次，將向消費者推薦另一種產(chǎn)品，提高銷售渠道的轉(zhuǎn)換率。

通過人工智能，用戶可以根據(jù)消費者的消費行為和受眾的影響，發(fā)現(xiàn)、預(yù)測、推送產(chǎn)品給用戶，分析消費者的偏好、消費、形象、智能。人工智能將算法、機(jī)器學(xué)習(xí)、大數(shù)據(jù)量、自動推理和智能搜索技術(shù)相結(jié)合，可以極大地降低產(chǎn)品推薦的復(fù)雜度。高效的搜索和選擇消費品，提高商品附加值。亞馬遜、易趣、阿里巴巴都有自己的推薦系統(tǒng)。

對于跨國公司來說，國外市場上的消費者越來越社會化、分散化，如何找到以消費者為中心的目標(biāo)媒體進(jìn)行有效的溝通是一個亟待解決的問題。

首先，社交媒體正發(fā)揮著越來越重要的作用。Facebook是世界上最大的社交網(wǎng)絡(luò)平臺，擁有超過20億用戶，75%的美國成年人登錄。在東南亞，如泰國，用戶平均每月27天登錄Facebook?？缇畴娏究梢允褂盟麄兲峁┑母鞣N營銷工具。社會網(wǎng)絡(luò)是信息傳播的有效平臺。

其次，在大眾傳媒中，創(chuàng)造個性化的廣告創(chuàng)意是非常重要的。今天的廣告時代并不是所有的海外消費者都有不同的內(nèi)容偏好，所以我們需要定制和傳遞。例如，當(dāng)OPPO在東南亞銷售時，它使用谷歌的“多創(chuàng)意生產(chǎn)和展示”程序，根據(jù)用戶的圖片瀏覽，自動匹配不同的廣告視頻片段，提高OPPO視頻廣告在YouTube上的視頻顯示率，保證了更好的公眾參與，將“全視頻顯示率”從16%提高到42%。

2.智能圖片搜索

圖像搜索是用戶在電子商務(wù)平臺上通過上傳商品圖片來搜索商品圖片的一種搜索方法，它要求用戶在搜索引擎中輸入商品信息。用戶在電子商務(wù)平臺上購物時，無法通過文本輸入產(chǎn)品名稱或信息，也無法找到所需的產(chǎn)品，圖像搜索提供了一種結(jié)合視覺的圖像搜索解決方案，包括計算機(jī)技術(shù)、機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)、圖像識別技術(shù)和智能技術(shù)等。目前，人工智能技術(shù)已應(yīng)用于電子商務(wù)平臺，其中，服裝零售業(yè)華碩電子進(jìn)一步應(yīng)用了圖像搜索技術(shù)，華碩用戶可以在服裝配套銷售平臺上拍攝或上傳圖片，充分體現(xiàn)了新奇和休閑，增強了客戶的購買體驗。

3.智能電商貨物

在中國，每天都有上億件包裹被運輸，在“雙十一”“618”等電商狂歡節(jié)，快遞運輸量更是呈指數(shù)級增長。然而，作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，固有模式下出現(xiàn)的快遞人員短缺，配送效率疲軟、物流承載有限等問題，儼然成為快遞企業(yè)面臨的最直接挑戰(zhàn)。利用智能化的手段來提高工作效率和配送準(zhǔn)確率，進(jìn)而提升用戶體驗，是快遞企業(yè)最強烈且迫切的需求。

首先，在下訂單環(huán)節(jié)，百世匯通、快遞100成功搭建了智能寄件系統(tǒng)，實現(xiàn)了快遞信息一鍵錄入。寄件者只需上傳訂單照片或任意截圖，即可自動提取收/發(fā)件人姓名、電話、地址等6個關(guān)鍵字段，完成快遞單信息錄入。節(jié)省了商家手動輸入快遞單信息的時間，顯著提升了快遞打單效率和發(fā)貨信息的準(zhǔn)確度。

其次，在驛站配送方面，每當(dāng)快遞跋山涉水而來，卻在“最后一公里”，由于人工效率低、快遞數(shù)量多而滯留，成為快遞行業(yè)的“軟肋”：快遞丟失、破損、拿錯等問題層出不窮。而人工智能已上線快遞單識別離線SDK，可為快遞站點工作人員提供無網(wǎng)或弱網(wǎng)環(huán)境下的手機(jī)或掃描儀的包裹面單離線掃描識別，快速獲取收件人電話號碼、快遞單號等信息，用于包裹智能分揀和派送，助力實現(xiàn)包裹信息錄入質(zhì)的飛躍。

目前，百世、德邦、中通等多家知名快遞企業(yè)通過接入人工智能利用文字識別、地址識別、人臉識別和語音識別等技術(shù)，為快遞下單、驛站配送、大宗貨物運輸?shù)拳h(huán)節(jié)提速增效。

4.智能化店面設(shè)計

智能界面設(shè)計是指人們不必設(shè)計、制作、美化每一幅圖片，只需根據(jù)業(yè)務(wù)需要，通過智能軟件設(shè)計、制作一組圖片，甚至可以智能化商店設(shè)計的關(guān)鍵在于圖像處理技術(shù)，智能化藝術(shù)為電子商務(wù)平臺特別是電子商務(wù)時代的商家提供了一個設(shè)計、生產(chǎn)和營銷材料的良好解決方案。以阿里巴巴的產(chǎn)品為例，企業(yè)只需根據(jù)自己的需要輸入款式和尺寸，就可以完成所有的設(shè)計項目。另一方面，招貼畫的速度可以達(dá)到每秒8000幅，為SKU提供了大量的產(chǎn)品重點圖片、橫幅圖片和頁面細(xì)節(jié)。

5.智能客服機(jī)器人

當(dāng)前，人工智能在售后咨詢服務(wù)中的應(yīng)用日益深入，客戶能夠在任何時間通過電商平臺發(fā)出相應(yīng)的指令就能得到產(chǎn)品的使用方法、產(chǎn)品的售后服務(wù)流程等解答。這一系列的智能解答服務(wù)普遍存在于各類電商企業(yè)中，目前，從淘寶和來看，98%的電商企業(yè)都將人工智能應(yīng)用到了售后咨詢服務(wù)之中。

相較于傳統(tǒng)的人工售后客服，人工智能客服可以不分白晝黑夜地解答消費者的相關(guān)售后疑問，由此減少了企業(yè)的薪酬支出，使企業(yè)的利潤相對有了提高。另外，高效率的人工智能服務(wù)能夠有效提升消費者的消費體驗，而良好的消費體驗?zāi)軌驗槠髽I(yè)帶來更多的后續(xù)購買，增加營業(yè)收入，提高企業(yè)利潤。

隨著人工智能技術(shù)的不斷成熟和完善，人工智能在售后服務(wù)體系中的“替代”和“幫助”作用將得到更加具體和深入的運用，未來人工智能將以更加智能、更加便捷的方式參與到消費者和企業(yè)的溝通交流中。

6.智能定價

隨著電子商務(wù)企業(yè)的快速發(fā)展，如何長期調(diào)整商品的銷售價格是一個巨大的挑戰(zhàn)。在傳統(tǒng)的情況下，企業(yè)需要根據(jù)商品的價格來確定商品的價格。根據(jù)以往的數(shù)據(jù)和自身情況，為了適應(yīng)市場的變化，每種產(chǎn)品的價格都必須經(jīng)常變動，因此，價格調(diào)整已經(jīng)成為只有幾百家SKU貿(mào)易商都面臨的挑戰(zhàn)。通過引入人工智能技術(shù)，應(yīng)用深度學(xué)習(xí)算法，可以實現(xiàn)對市場的連續(xù)評估，解決商品定價問題。

對于跨國公司來說，面對國內(nèi)不同的銷售渠道，必須分析其海外銷售渠道的節(jié)奏和算法機(jī)制，制定智能化的銷售策略，充分發(fā)揮銷售旺季，跨國公司更為關(guān)注的渠道銷售似乎落后于促銷，事實上，這已經(jīng)成為算法和智能之間的競爭，如何利用人工智能算法實現(xiàn)智能銷售也成為我國跨境電子商務(wù)企業(yè)面臨的問題。

下一個動態(tài)定價算法是基于對價格和商品用戶信息的精確搜索和判斷，通過輸入連續(xù)數(shù)據(jù)和機(jī)器學(xué)習(xí)訓(xùn)練，實現(xiàn)利潤的均衡和商品銷售總目標(biāo)，計算最優(yōu)價格，提高交易效率的同時，通過強化閾值、折扣、消費者決策樹等要素的集成建模，有能力改進(jìn)促銷策略。

三、電商行業(yè)中AI技術(shù)落地案例

1.阿里巴巴

阿里巴巴推出了天貓精靈和阿里助手，其客戶服務(wù)聊天機(jī)器人處理了多達(dá)95%的咨詢業(yè)務(wù)，包括語音及文字咨詢，功能強大。阿里巴巴表示，人工智能能夠推動內(nèi)部及客戶服務(wù)運營。此外，阿里巴巴使用人工智能繪制最有效的物流路線，智能物流的推廣使車輛使用量減少了10%，行駛距離減少了30%。

2.智能客服團(tuán)隊

智能客服團(tuán)隊通過訓(xùn)練讓AI學(xué)習(xí)人在生氣、失望、憤怒、焦慮等情緒下的說話方式，并根據(jù)七種不同的情緒做了精細(xì)粒度情緒識別模型，能夠?qū)γ恳环N情緒的高中低濃度進(jìn)行更細(xì)致的檢測，最后形成整個情緒檢測矩陣，從而更好地感知用戶的情緒。

3.亞馬遜

Alexa是亞馬遜旗下著名的人工智能產(chǎn)品，通過提升算法的性能幫助亞馬遜制定針對性的營銷策略。亞馬遜的推薦系統(tǒng)已能根據(jù)用戶搜索記錄預(yù)測其喜好，并進(jìn)行產(chǎn)品推薦。

4.eBay

eBay每天都有數(shù)億的新商品上架和數(shù)億次的搜索，產(chǎn)生的文字?jǐn)?shù)據(jù)是海量的。eBay通過自然語言理解技術(shù)對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和解析，通過實體識別和文本聚類的應(yīng)用對eBay網(wǎng)站上商品從不同的特征角度進(jìn)行分類。分類和識別的技術(shù)可以使商品的檢索更加準(zhǔn)確，同時也可以實現(xiàn)更有效的商品推薦服務(wù)。

eBay利用人工智能維護(hù)消費者興趣，提升公司競爭優(yōu)勢。eBayShopbot通過自然語言處理技術(shù)找出客戶感興趣的產(chǎn)品?？蛻裟軌蛲ㄟ^文字，語音以及手機(jī)拍攝的照片與機(jī)器人進(jìn)行通信。

5.Rakuten

日本最大的電子商務(wù)網(wǎng)站樂天利用人工智能技術(shù)預(yù)測客戶行為。分析上億種產(chǎn)品，并進(jìn)行推薦銷售。此外，他們利用實時數(shù)據(jù)對買家進(jìn)行精確地細(xì)分。在RakutenFitsMe軟件中，圖像識別技術(shù)幫助提高客戶滿意度及銷售效率。

四、人工智能對電子商務(wù)的影響

1.人工智能對崗位就業(yè)的影響

根據(jù)《人工智能在電子商務(wù)中的應(yīng)用及其對就業(yè)影響研究報告》（以下簡稱“阿里研究所的報告”）使用智能化客戶服務(wù)工具后，80%以上的企業(yè)保持或增加了客戶服務(wù)人員的整體規(guī)模，阿里目前的客戶服務(wù)平臺約為100萬臺。最終，只有6.9%的員工擁有智能化的客戶服務(wù)工具，約5.2萬人被替換，約90%的公司在使用商店設(shè)計工具后保留或增加了設(shè)計師的規(guī)模。一般來說，阿里巴巴平臺上有40萬名設(shè)計師，其中只有5.8%的設(shè)計師可能會被智能商店的設(shè)計工具所取代，大約23000人使用了智能數(shù)據(jù)分析工具，如商業(yè)智能。商務(wù)咨詢、數(shù)據(jù)分析師的數(shù)量保持不變或增加了90%以上，阿里巴巴平臺設(shè)計師總?cè)藬?shù)約為39萬人，其中只有5.4%的設(shè)計師可以更換設(shè)計工具。智能商店，約21000人，170萬個工作崗位，使用智能工具可以提高工作效率，96000個工作崗位可以更換。

一般來說，客戶服務(wù)是一個相對較低的技能水平的職位，設(shè)計師和數(shù)據(jù)分析員，智能技術(shù)可以很容易地取代。圖1顯示，使用智能技術(shù)的服務(wù)人員，客戶增加10%以上的可能性較小，減少10%以上的可能性較大。

圖1 三大智能技術(shù)使用后人員規(guī)模變化

2.人工智能對電商崗位收入的影響

調(diào)查數(shù)據(jù)表明，使用智能化技術(shù)后，客戶服務(wù)收入、員工服務(wù)收入和業(yè)務(wù)增長都保持不變。使用智能儀器進(jìn)行界面設(shè)計后，近95%的設(shè)計師收入保持不變或增加；使用智能儀器進(jìn)行數(shù)據(jù)分析后，收入數(shù)據(jù)分析器的收入保持不變或增加。與就業(yè)效應(yīng)相一致，客服人員收入增長的可能性比其他兩類人員低10%以上，但客服人員收入下降的可能性不顯著。

圖2 三大智能技術(shù)使用后人員收入變化

根據(jù)阿里巴巴研究所的報告，使用人工智能的公司一般比不使用人工智能的公司有更高的收入，客戶服務(wù)人員的收入高于使用客戶服務(wù)的公司。使用智能設(shè)計商店的設(shè)計師比不使用智能設(shè)計商店的分析師賺7.7%。使用商業(yè)顧問公司的數(shù)據(jù)比不使用商業(yè)顧問公司的數(shù)據(jù)高出9.8%。

3.人工智能對電商商家業(yè)務(wù)的影響

使用智能工具的公司的銷售額比不使用智能工具的公司高得多。根據(jù)阿里巴巴的研究，使用智能工具的公司的銷售額比不使用智能工具的公司高144%。特別是，使用智能數(shù)據(jù)分析工具的業(yè)務(wù)銷售額比使用智能數(shù)據(jù)分析工具的業(yè)務(wù)銷售額高出170%使用智能客戶服務(wù)工具的業(yè)務(wù)銷售額比使用智能客戶服務(wù)工具的業(yè)務(wù)銷售額高出67.7%，兩者之間無顯著性差異。

阿里研究所的一份報告顯示，使用智能工具的公司比不使用智能工具的公司要高得多，使用智能工具大大提高了公司的銷售額，其中包括智能數(shù)據(jù)分析工具的使用對銷售的影響最大，其次是智能商店設(shè)計工具和智能客戶服務(wù)工具，智能數(shù)據(jù)分析工具的使用也對智能商店設(shè)計工具產(chǎn)生影響。

五、結(jié)語

當(dāng)前，人工智能已經(jīng)駛?cè)肟燔嚨?，它對電子商?wù)中的交易、客戶維系、客戶滿意度等方面正在產(chǎn)生越來越大的影響。隨著時間的推移，電子商務(wù)領(lǐng)域在人工智能技術(shù)的不斷作用下，會有更廣闊的發(fā)展前景。我們有理由相信，人工智能技術(shù)必將成為電商變革的重要助推力。