虞曉莉

摘 要：金融科技與傳統(tǒng)網(wǎng)點快速融合，使得商業(yè)銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點發(fā)展面臨諸多困境。而作為未來銀行業(yè)發(fā)展必然趨勢，商業(yè)銀行智慧網(wǎng)點轉型是應對目前金融危機的重要舉措。有鑒于此，從現(xiàn)階段中國商業(yè)銀行智慧網(wǎng)點轉型困境為出發(fā)點，總結發(fā)達國家商業(yè)銀行智慧網(wǎng)點轉型經(jīng)驗，建議從金融科技應用與轉化、數(shù)字化渠道建設、風險管理體系、智能機具分流、綜合金融服務方面進行深層次改革，從而推進中國商業(yè)銀行智慧網(wǎng)點轉型進程。

關鍵詞：商業(yè)銀行;智慧營銷網(wǎng)點;數(shù)字化;國際經(jīng)驗

智慧網(wǎng)點通常指銀行網(wǎng)點渠道，也稱之為智慧銀行的線下渠道。這一渠道下，商業(yè)銀行通過合理運用技術管理手段，加快營銷網(wǎng)點各環(huán)節(jié)流通，消除固有不透明性和不確定性，從而實現(xiàn)客戶洞察、營銷、服務的智慧化。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融不斷升級，人工智能技術應用逐漸廣泛，這為商業(yè)銀行開展智慧網(wǎng)點轉型提供強有力支持。根據(jù)行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2020年中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行等10家商業(yè)銀行的信息科技投入總和超700億元，銀行科技人員累計超過62805人，新增智慧網(wǎng)點達到1000余家。但同時，中國商業(yè)銀行智慧網(wǎng)點轉型仍面臨技術應用程度較淺、同質化現(xiàn)象較多等諸多難題，不利于網(wǎng)點全方位發(fā)展。相對而言，發(fā)達國家在推動商業(yè)銀行智慧網(wǎng)點轉型過程中，已經(jīng)具備一定的建設經(jīng)驗。這些成功經(jīng)驗對中國其他商業(yè)銀行智慧網(wǎng)點轉型有很好的借鑒價值及啟示。

一、中國商業(yè)銀行智慧網(wǎng)點轉型困境

（一）運維智慧化水平較低

現(xiàn)階段，中國商業(yè)銀行智慧網(wǎng)點轉型過程中，仍面臨智慧化運維水平較低的難題。其一，精細化數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分配方案有待實現(xiàn)。目前，中國商業(yè)銀行智慧網(wǎng)點重點關注客戶使用設備的智能化情況，從而忽略了智慧運維后臺建設尤其是在數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分配方面。以現(xiàn)有業(yè)務為例，商業(yè)銀行工作人員在引導客戶辦理現(xiàn)金業(yè)務選擇設備時，通常根據(jù)設備忙閑情況分派，而非按照自動柜員機鈔箱余額進行精細化數(shù)據(jù)統(tǒng)計，隨后執(zhí)行科學分配工作。這種情形下，若無法綜合統(tǒng)籌考慮相關要素，就難以實現(xiàn)網(wǎng)點設備均衡使用、智慧運維的目的。根據(jù)銀行業(yè)數(shù)據(jù)資料顯示，截至2021年初，中國仍有90%以上的商業(yè)銀行使用人工方式分配智能設備，按照精細化數(shù)據(jù)統(tǒng)計的設備分配實現(xiàn)率不足7%。其二，智慧化資金庫資源尚未實現(xiàn)共享。當前，歐洲部分發(fā)達國家及美國已逐步實現(xiàn)網(wǎng)點庫存、運營中心、ATM設備資金共享。也就是說，當國家網(wǎng)點庫存飽和、ATM 庫存虧空時，現(xiàn)金營運中心可為ATM加款;當網(wǎng)點庫存不足、ATM鈔箱滿鈔時，現(xiàn)金營運中心為ATM卸鈔的同時為網(wǎng)點配送調(diào)撥款項，從而降低押運成本。相對而言，中國商業(yè)銀行智慧網(wǎng)點現(xiàn)金庫與 ATM 款箱之間庫存尚未打通，無法實現(xiàn)快速、便利的庫存共享，導致網(wǎng)點內(nèi)部現(xiàn)金自循環(huán)能力尚未充分發(fā)揮，現(xiàn)金庫存和運營成本壓降空間受限。

（二）模塊化問題突出

目前而言，商業(yè)銀行智慧網(wǎng)點建設模塊化問題，仍是其面臨轉型升級的重要阻礙。在此情勢下，中國各商業(yè)銀行數(shù)字化應用程度較低，運營效率仍然不高。具言之，一是人機協(xié)作矛盾凸顯?，F(xiàn)階段，商業(yè)銀行智慧網(wǎng)點提供業(yè)務服務，對設備機器的依賴性較強，人機矛盾較為突出。在這種情況下，由于智能設備與系統(tǒng)服務技術并不完善，導致商業(yè)銀行業(yè)務處理水平較差。據(jù)行業(yè)資料顯示，截至當前，工商銀行、建設銀行雖然在國內(nèi)大中型城市進行智慧網(wǎng)點轉型，但由于人機交互功能并未完全實現(xiàn)，仍面臨用戶體驗不足的困境。二是業(yè)務結構存在失衡現(xiàn)象。據(jù)網(wǎng)易新聞報道稱，截至2021年初，國內(nèi)有大約80%以上的商業(yè)銀行仍然使用傳統(tǒng)零售業(yè)務，而僅有15%左右的商業(yè)銀行涉及跨境投資、出國金融、公司金融等綜合化業(yè)務。這種情況下，商業(yè)銀行智慧網(wǎng)點數(shù)字化應用受到限制，從而割裂金融服務完整性。三是模塊化操作流程較為繁瑣。這種情況下，商業(yè)銀行智慧網(wǎng)點模塊化問題嚴重，可能帶來較大的操作風險。如若出現(xiàn)操作失誤或者遭遇人為破壞現(xiàn)象，智慧網(wǎng)點業(yè)務仍需要人工、柜臺進行操作。

（三）品牌形象獨特性缺乏

現(xiàn)階段，智慧網(wǎng)點雖然是商業(yè)銀行作為數(shù)字化轉型的重要突破口，但由于存在標準差異及分化現(xiàn)象，這導致具體轉型實踐存在獨特性不足的情況。具體而言，一是智慧網(wǎng)點改造和布局同質化現(xiàn)象嚴重。就目前而言，中國商業(yè)銀行智慧網(wǎng)點多集中于業(yè)務線上化建設，著重為了提升業(yè)務效率，并以硬件設備建設為主。但實際上，這種轉型使得用戶體驗感較差，進而出現(xiàn)了嚴重同質化產(chǎn)品。據(jù)行業(yè)資料顯示，截至2021年初，興業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行各自推出的“三劍客”、“快捷貸”等產(chǎn)品項目繁多，但內(nèi)容本質嚴重趨同，無法從形象、作用、價值方面體現(xiàn)差異化。另外，近年來，股份制商業(yè)銀行、國有銀行均通過不同產(chǎn)品（信用卡、消費金融）來鎖定高端群體。但是，這種無差別推廣，一定程度上限制了國內(nèi)商業(yè)銀行智慧化轉型過程。二是智慧網(wǎng)點設立存在功能不對稱、與地理位置不匹配的問題。目前來看，國內(nèi)商業(yè)銀行多通過增加部分智能設備方式改造傳統(tǒng)網(wǎng)點，或對于智慧網(wǎng)點選址缺乏必要功能規(guī)劃，導致網(wǎng)點改造形式化現(xiàn)象嚴重。這種情況下，在品牌形象方面，許多商業(yè)銀行智慧網(wǎng)點在外立面、品牌商標設計方面的相似度過高，可辨識度不強，這導致智慧網(wǎng)點知名度難以提升。

（四）體系化服務有待提升

一是設備之間協(xié)同能力不足。目前，中國商業(yè)銀行智慧網(wǎng)點提供的智能服務出現(xiàn)“單點化有余、體系化不足”的現(xiàn)象。單以廳堂機器人服務場景為例。截至目前，中國商業(yè)銀行廳堂機器人主要負責引導、交流，各場景“孤軍奮戰(zhàn)”，僅具備復雜叫號、咨詢等簡單服務，并未形成各個設備之間的協(xié)同作戰(zhàn)場景。同時，雖然這些商業(yè)銀行智慧網(wǎng)點的智能設備在規(guī)劃設計上有定位，但在具體服務上無交集，各機器人提供單點服務，服務機器人引導客戶前往目的地后，其所在的廳堂形成服務真空，再無其他系統(tǒng)或服務人員承接。這導致整個業(yè)務流程缺乏連貫性、完整性，以及設備與網(wǎng)點并未構成有機的整體。二是系統(tǒng)業(yè)務補位能力不足。隨著智慧網(wǎng)點技術的發(fā)展，“自助操作 + 遠程審核”模式將逐漸成為線下業(yè)務辦理的主流。而截至當前，中國商業(yè)銀行智慧網(wǎng)點對關鍵節(jié)點出現(xiàn)的突發(fā)情況，并未作出足夠的預備方案，由此出現(xiàn)業(yè)務中斷現(xiàn)象。據(jù)搜狐網(wǎng)資料顯示，2020年10月末，西安某商業(yè)銀行智慧網(wǎng)點由于缺乏對突發(fā)情況的預警方案，在出現(xiàn)智能設備故障時，僅做出暫時關閉營業(yè)點的決策。這導致與之關聯(lián)的數(shù)十個網(wǎng)點都出現(xiàn)類似問題，由此產(chǎn)生了一定的經(jīng)濟損失。

二、商業(yè)銀行智慧營銷網(wǎng)點轉型的國際經(jīng)驗

（一）推行精準化的運維管理方案

長期以來，國外商業(yè)銀行智慧營銷網(wǎng)點形成精準化運維管理方案，推行精細客戶信息和客戶資源管理舉措，由此大幅提升了經(jīng)濟效應。一方面，西方商業(yè)銀行智慧網(wǎng)點轉型特征在于，其在個人金融消費領域推行較為健全的數(shù)據(jù)庫及客戶檔案，開展個性化業(yè)務推薦。實際上，這些記錄內(nèi)容整合了各個部門客戶資料，并經(jīng)過統(tǒng)一整理之后進行智慧化管理。目前典型代表有美國、法國、英國等商業(yè)銀行以持有賬戶類型、交易金額數(shù)據(jù)等內(nèi)容，不斷完善各自商業(yè)智慧網(wǎng)點轉型過程。同時，這些銀行以客戶生活需要、資金運用習慣作為市場細分標準，以及衡量客戶價值的核心所在。另一方面，商業(yè)銀行結合特定人員進行精準化營銷。例如，國外商業(yè)銀行通過結合客戶工作信息與其個人信息，將客戶分為八大類，并為這些對象提供高端金融服務。而對于事業(yè)有成或中年富有人員，商業(yè)銀行會進行實際調(diào)查，從中找出智慧網(wǎng)點建設的相關內(nèi)容。這種情況下，國外商業(yè)銀行智慧網(wǎng)點轉型有了更明確的方向，轉型過程較為順利。另外，對于交易特征和交易資產(chǎn)規(guī)模類型的轉型而言，商業(yè)銀行采取柜面咨詢、產(chǎn)品介紹或由經(jīng)理進行專門服務。這種智慧化運維環(huán)境下，國外商業(yè)銀行智慧網(wǎng)點營收較大。據(jù)產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)資料顯示，2016年到2020年，美國、法國等國商業(yè)銀行智慧網(wǎng)點經(jīng)營效益整體提升了2-5倍。

（二）加強金融資源和科技信息的互聯(lián)互通

當下，部分發(fā)達國家商業(yè)銀行智慧網(wǎng)點建設已取得一定成效，具有較強的業(yè)務支撐能力。例如，美國花旗銀行作為商業(yè)銀行智慧網(wǎng)點建設的領先者，率先在金融資源與科技信息作出突破。如，在將“顧客自動存取終端機（CAT）” 引入智慧網(wǎng)點，可通過金融科技實現(xiàn)信息資源互聯(lián)互通，可以有效避免因天氣、交通等不利條件帶來的影響，能夠隨時為客戶提供全方位的金融服務。近年來，美國遭遇較大天氣災害時，其他銀行分支機構被迫停業(yè)，而花旗銀行的CAT仍然照舊運營。可以看出，花旗銀行智慧網(wǎng)點建設較為突出。另外，當其他銀行開始采用ATT設備時，花旗銀行引入智慧設備并為客戶提供全方位的財務服務?，F(xiàn)如今，花旗銀行推出的智能終端設備，可以為旗下分支機構提供智慧轉型支持，并為客戶提供財務管理計劃。如此一來，美國商業(yè)銀行智慧網(wǎng)點建設取得突出成績。據(jù)行業(yè)資料顯示，截至當前，花旗銀行CAT已在全球25個國家實行，且其分支機構為不同地區(qū)提供數(shù)千萬美元的財務服務。這種情勢下，各地區(qū)商業(yè)銀行智慧網(wǎng)點可以在任一時間為顧客提供更多的金融業(yè)務，使得金融資源與科技信息互相聯(lián)通。

（三）運行精煉化的管理系統(tǒng)

就目前而言，國際有許多國家在商業(yè)銀行智慧網(wǎng)點運行了精煉化的管理系統(tǒng)，這為本地銀行業(yè)務開展提供了強有力支撐。在此方面，荷蘭商業(yè)銀行智慧網(wǎng)點的風險管理系統(tǒng)獨具創(chuàng)新性，且運行較為流暢，具體表現(xiàn)在如下方面。第一，具備較為完善的個人信貸信息評估系統(tǒng)。在這一系統(tǒng)環(huán)境下，荷蘭商業(yè)銀行智慧網(wǎng)點建立違約數(shù)據(jù)庫，并提升風險管理能力。第二，數(shù)據(jù)管理與運營管理實現(xiàn)高度匹配。一般情況下，荷蘭商業(yè)銀行在零售網(wǎng)點管理系統(tǒng)中，構建一系列的處理程序，主要涉及前、中、后臺處理內(nèi)容。具言之，前臺信貸業(yè)務操作人員涉及“信貸限額”、“已發(fā)生違約率”等內(nèi)容。這些數(shù)據(jù)通過與相關信貸操作相結合，能夠為分布在各地站點提供相關信息，從而實現(xiàn)信息共享。在這一過程中，如若出現(xiàn)風險特征，智能系統(tǒng)就會做出智能預警，相關人員利用此類信息進行及時布控。

（四）精確布局線上渠道和業(yè)務

目前，為應對客戶行為轉變與銀行成本上升帶來的難題，國際處于領先發(fā)展水平的商業(yè)銀行紛紛開啟智慧網(wǎng)點數(shù)字化轉型，精準布局線上渠道及業(yè)務。其一，形成較為智能化的服務平臺。許多國外商業(yè)銀行通過構建線上平臺，為客戶提供融資、信用證、擔保提貨等自助服務，通過精準化服務節(jié)約大量時間。在此方面，新加坡星展銀行建立DBSIDEAL3.0的智慧線上渠道，通過精準信息推送，為客戶提供全方位服務業(yè)務，隨時協(xié)助銀行客戶進行資金管理。這樣一來，商業(yè)銀行利益得以提升。二是構建新型線上渠道，優(yōu)化管理體系。在這一方面，星展銀行與AWS建立良好合作關系，建立線上渠道并與精準客戶建立對接關系，從而形成快速響應。三是執(zhí)行技術合作提升業(yè)務效率。截至當前，摩根銀行與網(wǎng)貸平臺OnDeck共同合作，打造致力于為中小企業(yè)客戶貸款平臺，通過布局線上業(yè)務，使得商業(yè)銀行智慧網(wǎng)點轉型更加迅速。

三、借鑒路徑設計

（一）推進金融科技應用與成果內(nèi)化

一是不斷加強金融科技深層次應用。商業(yè)銀行需利用現(xiàn)行技術，不斷優(yōu)化現(xiàn)行網(wǎng)點設備，并加快智慧網(wǎng)點信貸、投資銀行等業(yè)務線上化運行。同時，需借鑒國外監(jiān)管技術應用經(jīng)驗，解決智慧網(wǎng)點面臨程序、風險等問題。深層次而言，要及時補足和提升金融科技應用能力。在這一過程中，商業(yè)銀行需以“可信、安全、合規(guī)”的基礎大數(shù)據(jù)為原則，夯實數(shù)據(jù)分析平臺化能力，充分引入先進監(jiān)管技術，為智慧網(wǎng)點業(yè)務發(fā)展保駕護航。二是應加快金融科技成果轉型過程。具言之，應以數(shù)字化思維為思考，商業(yè)銀行要開展全方位客戶經(jīng)營、產(chǎn)品創(chuàng)新、運營優(yōu)化，最終實現(xiàn)智慧營銷以及客戶體驗重塑。另外，商業(yè)銀行上層機構要為基層智慧網(wǎng)點配備金融科技應用反饋機制，幫助金融科技部門及時了解商業(yè)銀行智慧網(wǎng)點建設難點，及時將現(xiàn)行解決方案與成果進行內(nèi)化，不斷為其他行業(yè)提供可用參考。

（二）推進智慧網(wǎng)點數(shù)字化渠道建設

商業(yè)銀行應重視智慧網(wǎng)點的數(shù)字化渠道搭建和生態(tài)圈體系構建。一是從渠道整合、渠道開放、渠道分層、渠道協(xié)同四個方面發(fā)力，加快推進基于數(shù)字化轉型的立體渠道網(wǎng)絡建設，實現(xiàn)網(wǎng)點功能再造與價值倍增。打造以智慧網(wǎng)點為基礎，多渠道協(xié)同立體服務為標準，全面貫通網(wǎng)點場景自建、遠程外呼營銷等一系列網(wǎng)絡體系。這種情況下，全方位推進商業(yè)銀行智慧網(wǎng)點競爭服務與客戶不同維度體驗。二是借助第三方力量搭建多渠道智慧數(shù)字銀行。具言之，商業(yè)銀行需要與互聯(lián)網(wǎng)金融公司合作，延伸智慧網(wǎng)點服務界限。但是需要看到的是，由于商業(yè)銀行智慧網(wǎng)點物流渠道與數(shù)字渠道相互聯(lián)系，在過渡階段要探索更廣泛的金融業(yè)務生態(tài)系統(tǒng)。這種情況下，商業(yè)銀行要以核心渠道資源，不斷拓展智慧網(wǎng)點業(yè)務增長空間與客戶來源。因此，商業(yè)銀行要進一步擴大智慧網(wǎng)點工作內(nèi)容，將其打造為依托數(shù)字化媒介輻射面。

（三）設計數(shù)字銀行風險管理方案

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術不斷升級，商業(yè)銀行智慧網(wǎng)點功能管理方式正發(fā)生變化，尤其在在線業(yè)務、客戶信息保護與賬戶安全方面，存在較大問題。為了解決這一難題，商業(yè)銀行在推進智慧網(wǎng)點與數(shù)字化銀行融合過程中，需及時搭建風險管理網(wǎng)絡，加強應用層保護。其一，構建智能業(yè)務系統(tǒng)。商業(yè)銀行要通過智能柜臺、移動辦公程序及線上營銷工具，不斷增強風險管理系統(tǒng)，并借助大數(shù)據(jù)技術提升風險監(jiān)測質量。二是設置較為隱私的風險管理內(nèi)容。針對個人信息及賬戶安全的漏洞，商業(yè)銀行需要引入生物識別工具，以此強化風險管理。三是進行內(nèi)部風控管理。具言之，商業(yè)銀行要通過線上手段與智慧設備同步，嚴格執(zhí)行風險管理內(nèi)容。

（四）強化智能機具分流舉措

考慮到當前商業(yè)銀行智慧網(wǎng)點轉型，依然需要高質量客戶作為保障，所以商業(yè)銀行要建立相對獨立“一對一”智能服務。在復雜業(yè)務環(huán)節(jié)下，避免因設備出現(xiàn)問題而導致業(yè)務中斷現(xiàn)象。這一過程中，為了更好地體現(xiàn)智慧網(wǎng)點智能機具分流作用，商業(yè)銀行需要盡可能將智能設備遷移至智慧網(wǎng)點智能設備中。在這一過程中，要在非現(xiàn)金業(yè)務被遷移后，還需要利用各類設備為客戶提供足夠的優(yōu)質服務。待客戶享受高質量服務體驗后，可以最大化發(fā)揮智慧網(wǎng)點銀行自助、快捷與分流功能。另外，為了便于不同業(yè)務類型的客戶在智能機具辦理金融業(yè)務，商業(yè)銀行可在實名制前提下，取消自助轉賬的大額限制，使得銀行智慧網(wǎng)點最大限度分流柜臺業(yè)務。這種情況下，可以進一步提高柜臺、機具工作效率。

（五）打造數(shù)字化智慧網(wǎng)點品牌形象

第一，挖掘服務客戶的品牌形象特征。在智慧網(wǎng)點打造中，商業(yè)銀行應在突出智慧化功能和體驗的同時，根據(jù)每個網(wǎng)點實際特點，確定與自身品牌形象相關的服務主體與建筑風格。同時，改變傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點一成不變的設計風格，針對不同地域、類別、層次的客戶群體特點，融入周邊環(huán)境，打造定制化智慧主題廳堂，由此形成具有個性化特征的品牌形象。例如，夕陽紅社區(qū)網(wǎng)點風格溫馨并凸顯服務，產(chǎn)品推薦多以風險規(guī)避為主;青年社區(qū)引入更多科技元素，打造運動型主題廳堂，以靈活新鮮主導;商業(yè)街區(qū)融入咖啡奶茶、沙發(fā)供小憩，提供消費類服務。吸引客戶收集不同主題打卡，促進廳堂場內(nèi)營銷。第二，形塑高質量品牌內(nèi)容。商業(yè)銀行需以“數(shù)據(jù)化、智能化、開放化”為思路，積極利用5G新技術，不斷構設高質量品牌內(nèi)容。具言之，商業(yè)銀行應積極設計理念新、客戶體驗感覺好的品牌形象內(nèi)容，同時開展營銷信息精準推送、管理決策實時智能的工作，從而為客戶展示具有高質量品牌形象內(nèi)容。

參考文獻：

[1]黃麗雙.商業(yè)銀行運營管理數(shù)字化轉型的思考[J].品牌研究，2020（3）：58-59.

[2]高康.商業(yè)銀行發(fā)力G端市場的機遇，難點和創(chuàng)新路徑[J].銀行家， 2019（11）：73-75.

[3]趙志春，蘇曌.商業(yè)銀行網(wǎng)點轉型的思考[J].山西財稅，2020（2）：39-44.

[4]中關村互聯(lián)網(wǎng)金融服務中心. 2020上半年六大行關停網(wǎng)點超1300個，銀行業(yè)智能化轉型提速[EB/OL]. https：//www.sohu.com/a/ 419470106_611527.[2020-09-17].

[5]經(jīng)濟日報.云南首個銀行“5G智慧網(wǎng)點”正式亮相[EB/OL]. https：//baijiahao.baidu.com/s？id=16729 90401476979227&wfr=spider&for =pc.[2020-07-23].

[6]胡予曉.區(qū)塊鏈技術在商業(yè)銀行跨境支付領域應用的改進和提升——以中國銀行為例[J]. 對外經(jīng)貿(mào)實務，2020（2）：76-79.

[7]陳光華.互聯(lián)網(wǎng)時代地鐵車站客服中心智慧服務對策[J].城市軌道交通研究，2020（8）：24-28.

[8]彭穎捷.我國商業(yè)銀行推進智慧銀行發(fā)展的對策研究[J].區(qū)域金融研究，2017（4）：43-48.