鐘正

面對(duì)數(shù)字化的快速推進(jìn)，服務(wù)業(yè)乘勢(shì)而上，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐正在加快。

“云端”熱鬧、“宅經(jīng)濟(jì)”火爆、數(shù)字直播創(chuàng)下銷售新紀(jì)錄……新冠肺炎疫情一度讓人們大部分的線下生活按下“暫停鍵”，卻也讓數(shù)字生活按下了“快進(jìn)鍵”。隨著平臺(tái)經(jīng)濟(jì)、共享經(jīng)濟(jì)等新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)的迅猛發(fā)展，買(mǎi)菜、點(diǎn)餐等業(yè)務(wù)紛紛“上線”。去年以來(lái)，線下經(jīng)濟(jì)加快了與線上經(jīng)濟(jì)的融合，網(wǎng)約車、快遞、外賣配送、網(wǎng)約家政服務(wù)等業(yè)務(wù)量大增。面對(duì)數(shù)字化的快速推進(jìn)，服務(wù)業(yè)乘勢(shì)而上，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐正在加快。

逐漸數(shù)字化的家裝行業(yè)

今年7月初，范女士購(gòu)買(mǎi)的新房交付。一拿到房，她便開(kāi)始尋找合適的裝修公司著手裝扮新家。她打算去家居建材實(shí)體店看看，找找有沒(méi)有心儀的品牌產(chǎn)品。讓她沒(méi)想到的是，7月底南京疫情又起。這讓她對(duì)裝修的進(jìn)度有些擔(dān)心。

8月中旬，一場(chǎng)針對(duì)范女士所在小區(qū)的家居建材推介直播會(huì)吸引了好幾千人的關(guān)注。范女士通過(guò)直播找到幾個(gè)覺(jué)得還不錯(cuò)的品牌，還現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂了優(yōu)惠套餐?！岸际羌已b大品牌，質(zhì)量方面有保障，直播中的優(yōu)惠套餐也挺實(shí)惠?！?/p>

“去年疫情防控期間，我們把所有業(yè)務(wù)都轉(zhuǎn)到線上去了，從2020年2月開(kāi)始，每個(gè)月直播在20次以上，每場(chǎng)直播能收獲幾百單到兩千單不等?！毖b修伙伴網(wǎng)總經(jīng)理?xiàng)钣澜榻B，作為南京本土較早開(kāi)展直播的家居企業(yè)，裝修伙伴網(wǎng)疫情期間不僅沒(méi)有虧損，反而實(shí)現(xiàn)了逆勢(shì)增長(zhǎng)，企業(yè)也借此實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，目前線上營(yíng)收占比超50%。

實(shí)際上，即便沒(méi)有疫情，家裝消費(fèi)市場(chǎng)也因?yàn)橄M(fèi)者年齡結(jié)構(gòu)的變化而出現(xiàn)新的趨勢(shì)。去年，巨量引擎和知萌咨詢機(jī)構(gòu)聯(lián)合開(kāi)展的針對(duì)20～49歲家居市場(chǎng)消費(fèi)者的在線調(diào)查顯示，家居市場(chǎng)的消費(fèi)者已經(jīng)出現(xiàn)了代際更迭，其中35歲及以下用戶的比例達(dá)到了63.7%。95后占比10%，90后占比25%，85后的比例最高，達(dá)到了28.7%。面對(duì)這些年輕的群體，以往的銷售方式也面臨挑戰(zhàn)。家居企業(yè)想要在新的消費(fèi)主體中贏得口碑與訂單，就要迎合他們的喜好與習(xí)慣。如今越來(lái)越多的傳統(tǒng)行業(yè)通過(guò)品牌玩法獲得用戶的信任與好感，很多商家已經(jīng)通過(guò)抖音、今日頭條以及住小幫家居垂直類平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全鏈路數(shù)字營(yíng)銷。

如果說(shuō)數(shù)字營(yíng)銷是傳統(tǒng)家居品牌實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的初級(jí)階段的話，那么電商頭部企業(yè)與傳統(tǒng)家裝企業(yè)的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合則是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)階版。今年上半年，家居行業(yè)可謂動(dòng)作頻頻，先有國(guó)美宣布進(jìn)軍家裝領(lǐng)域，接著京東以5.34億元入股尚品宅配，居然之家和紅星美凱龍宣布就數(shù)字化牽手合作，貝殼找房斥資80億元收購(gòu)圣都家裝……半年時(shí)間內(nèi)，一直相對(duì)低調(diào)的家居家裝行業(yè)不斷釋放數(shù)字化升級(jí)的信號(hào)。

疾馳的數(shù)字化旅游

去年的“五一”小長(zhǎng)假顯得有些特別，因?yàn)橥话l(fā)的新冠肺炎疫情，人們不再像以往一樣，外出盡情體驗(yàn)世界各地的風(fēng)情。雖然國(guó)內(nèi)游已經(jīng)放開(kāi)，但因?yàn)橐咔榉揽氐男枰?，旅行社缺席了?/p>

去年“五一”假期，全國(guó)共計(jì)接待國(guó)內(nèi)游客1.15億人次，實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)旅游收入475.6億元。這些收入基本來(lái)自消費(fèi)者自行提前預(yù)約，自行來(lái)到景區(qū)游覽。與以往不同的是，景區(qū)需要直接面對(duì)消費(fèi)者，而不是像從前那樣主要依靠旅行社獲客。不少景區(qū)在數(shù)字化方面下了大功夫，信息展示、直播“云旅游”、線上預(yù)約、網(wǎng)上交費(fèi)、電子票務(wù)、客流控制……數(shù)字技術(shù)得到空前應(yīng)用，推動(dòng)了文旅行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

“后疫情時(shí)代的旅游業(yè)不是簡(jiǎn)單地回到過(guò)去，而是要有新思維、新動(dòng)能和新模式?！敝袊?guó)旅游研究院院長(zhǎng)戴斌的觀點(diǎn)在當(dāng)下旅游業(yè)幾乎是共識(shí)。很多業(yè)內(nèi)人士都認(rèn)為，旅游行業(yè)的數(shù)字化與技術(shù)化將繼續(xù)在2021年大踏步前進(jìn)。

事實(shí)證明，旅游業(yè)確實(shí)在數(shù)字化的路上急速奔跑。打開(kāi)手機(jī)應(yīng)用，機(jī)票、酒店、景點(diǎn)門(mén)票等在線服務(wù)一應(yīng)俱全。圍繞預(yù)約旅游，以數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化為特征的智慧旅游發(fā)展正在加速推進(jìn)，讓“說(shuō)走就走的旅行”變成了現(xiàn)實(shí)，為消費(fèi)者享受美好旅程提供了有力的保障和支撐。

文化和旅游部數(shù)據(jù)顯示，截至目前，全國(guó)提供在線預(yù)約服務(wù)的A級(jí)旅游景區(qū)已經(jīng)超過(guò)了6000家。在5A級(jí)旅游景區(qū)中，除了開(kāi)放式景區(qū)外，均已實(shí)現(xiàn)了分時(shí)預(yù)約。4A級(jí)旅游景區(qū)線上預(yù)約的覆蓋率也超過(guò)了75%，國(guó)有旅游景區(qū)將于今年年底全部實(shí)現(xiàn)在線預(yù)約預(yù)訂服務(wù)。

解決預(yù)約、排隊(duì)是旅游景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理的重點(diǎn)難題，也是有效提升游客滿意度的重要方面，特別是以游樂(lè)設(shè)備為主要體驗(yàn)內(nèi)容的主題公園，這方面問(wèn)題更突出。歡樂(lè)谷集團(tuán)在景區(qū)預(yù)約及無(wú)接觸服務(wù)的基礎(chǔ)技術(shù)上下足了功夫。走進(jìn)歡樂(lè)谷景區(qū)，打開(kāi)“i歡樂(lè)谷”小程序，即可一站式體驗(yàn)虛擬排隊(duì)，“5G+AR”可視化、語(yǔ)音式導(dǎo)覽導(dǎo)航等服務(wù)。據(jù)歡樂(lè)谷集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，這款小程序由歡樂(lè)谷集團(tuán)自主研發(fā)，依托人臉識(shí)別技術(shù)平臺(tái)，游客只需一鍵點(diǎn)擊，即可體驗(yàn)景區(qū)門(mén)票預(yù)約、閘機(jī)無(wú)接觸入園、儲(chǔ)物柜自動(dòng)識(shí)別與計(jì)費(fèi)、排隊(duì)設(shè)備無(wú)接觸取號(hào)、停車交費(fèi)及在線點(diǎn)評(píng)等功能，實(shí)現(xiàn)預(yù)約及無(wú)接觸服務(wù)，貫通游客行前、行中、行后全流程環(huán)節(jié)。

目前，該平臺(tái)已經(jīng)在深圳、北京、上海、武漢、南京等地歡樂(lè)谷進(jìn)入試運(yùn)營(yíng)階段。其中，虛擬排隊(duì)項(xiàng)目2019年便在深圳歡樂(lè)谷率先上線，在雪域雄鷹等熱門(mén)項(xiàng)目投入多臺(tái)虛擬排隊(duì)機(jī)。近兩年來(lái)，虛擬排隊(duì)項(xiàng)目已經(jīng)成為疫情防控常態(tài)化背景下的市場(chǎng)新寵，不僅有效緩解了游客的排隊(duì)壓力，還激活了項(xiàng)目周邊的二次消費(fèi)。

數(shù)字經(jīng)濟(jì)與旅游產(chǎn)品和服務(wù)的深度結(jié)合，有助于促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展質(zhì)量的提升，深化旅游業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。

數(shù)字化解決餐飲業(yè)生存考題

“您有新的外賣訂單，請(qǐng)注意查收?！迸R近中午，南京劉長(zhǎng)興餐飲鼓樓店中，外賣提示音響個(gè)不停。與此同時(shí)，到店用餐的顧客也紛紛掃描桌上的二維碼進(jìn)行點(diǎn)餐。電商平臺(tái)大數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)到店餐飲線上訂單量同比增長(zhǎng)98.7%。越來(lái)越多的餐飲商戶正在使用“手機(jī)點(diǎn)餐”為顧客提供服務(wù)。

“手機(jī)點(diǎn)餐”是餐飲行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要表現(xiàn)。近年來(lái)，數(shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，成為經(jīng)濟(jì)動(dòng)能轉(zhuǎn)換、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型和居民消費(fèi)升級(jí)的重要支撐力量，數(shù)字化工具也為餐飲企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)方式、創(chuàng)新發(fā)展路徑、化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)提供了支撐。特別是2020年初遭受疫情重創(chuàng)之后，餐飲業(yè)更是加速了與數(shù)字化技術(shù)的深度融合，“無(wú)接觸配送”“無(wú)接觸餐廳”“手機(jī)點(diǎn)餐”等數(shù)字化解決方案應(yīng)運(yùn)而生。利用數(shù)字化，餐飲企業(yè)解決了疫情期間銷售的難題。一些規(guī)模較大的餐飲企業(yè)還遇到了管理上的難題。如何利用信息化、數(shù)字化實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量提升，成為傳統(tǒng)餐飲企業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。不少餐飲連鎖企業(yè)通過(guò)和專業(yè)的大數(shù)據(jù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商合作，解決了門(mén)店成本控制難、食材保鮮難、口味難統(tǒng)一、多品牌多組織財(cái)務(wù)核算不清晰、供應(yīng)鏈管理難等難題，提升了門(mén)店經(jīng)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)了連鎖企業(yè)采購(gòu)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，并借此完成了財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)一體化，推動(dòng)自身組織流程再造和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)之路。

比如，中式快餐連鎖品牌72街牽手金蝶云，通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷、門(mén)店P(guān)OS收銀管理、供應(yīng)鏈管理、中央配送、成本管控、財(cái)務(wù)管理、HR、云之家等功能應(yīng)用，解決了大型連鎖餐飲企業(yè)多組織多區(qū)域數(shù)據(jù)貫通的流暢性和精準(zhǔn)性，真正實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)一體化的落地，連鎖門(mén)店走上數(shù)字化管理之路，解決了餐飲業(yè)的生存考題。