袁芳 萬(wàn)程

（南昌大學(xué)圖書(shū)館，江西 南昌330031）

0 引言

進(jìn)入中國(guó)特色社會(huì)主義新時(shí)代，要不斷解決國(guó)民生活各領(lǐng)域的結(jié)構(gòu)化供需矛盾，才能持續(xù)推動(dòng)社會(huì)前進(jìn)。在新的形勢(shì)下，高校圖書(shū)館逐漸從提高服務(wù)數(shù)量向提升服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變，服務(wù)精準(zhǔn)化成為圖書(shū)館發(fā)展趨勢(shì)。2020年教育部高等教育司工作要點(diǎn)中對(duì)圖書(shū)館工作提出了“構(gòu)建高校圖書(shū)館服務(wù)新體系”新要求，而構(gòu)建高校圖書(shū)館服務(wù)新體系的核心就在于“精準(zhǔn)”。

1 高校圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)工作現(xiàn)狀

在高校文獻(xiàn)信息服務(wù)中，不同學(xué)科不同發(fā)展水平的讀者，對(duì)圖書(shū)館文獻(xiàn)資源建設(shè)和學(xué)科咨詢服務(wù)的需求不盡相同，與此同時(shí)，高校在不同學(xué)科的學(xué)科建設(shè)資源投入上往往也是有所側(cè)重，因此，如何運(yùn)用有限配置的資源盡可能滿足千差萬(wàn)別的個(gè)性化讀者需求，成為旨在提供普遍服務(wù)的圖書(shū)館必須面對(duì)的難題。

針對(duì)這一問(wèn)題，有學(xué)者提出了圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)概念，即圖書(shū)館在普適服務(wù)基礎(chǔ)上面向用戶個(gè)性化需求而建立的以用戶問(wèn)題為導(dǎo)向的服務(wù)模式，認(rèn)為圖書(shū)館要從為整體的用戶服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槿后w及個(gè)人的用戶服務(wù)，從主要依據(jù)用戶共性需求配置資源轉(zhuǎn)變?yōu)橹饕罁?jù)用戶個(gè)性需求配置資源，并進(jìn)一步指出，圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)的重點(diǎn)是發(fā)現(xiàn)、研判用戶的個(gè)性化需求，在此基礎(chǔ)上，提供解決用戶特定問(wèn)題的服務(wù)和資源配置方案。

以往把握讀者需求的方式往往靠總量統(tǒng)計(jì)和讀者座談，前者過(guò)于粗放后者難免片面，其結(jié)果就是只能以大塊分割的方式配置資源與服務(wù)，并沒(méi)有很好解決供需間的結(jié)構(gòu)化矛盾。近年高等教育事業(yè)的飛速發(fā)展，日益暴露出文獻(xiàn)服務(wù)供需之間的矛盾，一方面，圖書(shū)館借閱量逐年下降；另一方面，來(lái)自創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活躍學(xué)科領(lǐng)域的文獻(xiàn)檢索、科技查新和情報(bào)分析需求卻又讓咨詢館員應(yīng)接不暇。隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代來(lái)臨，高校文獻(xiàn)資源的數(shù)字化和咨詢服務(wù)的信息化水平日漸提升，為讀者需求的精細(xì)化分析創(chuàng)造了可能。

2 基于大數(shù)據(jù)的高校圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)路徑

圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)是圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)理念與大數(shù)據(jù)環(huán)境相融合產(chǎn)生的新型服務(wù)業(yè)態(tài)。借助大數(shù)據(jù)的分析手段，圖書(shū)館以關(guān)注用戶個(gè)體為切入點(diǎn)，以知識(shí)生產(chǎn)傳播利用為主線，以點(diǎn)帶面地逐步改善圖書(shū)館文獻(xiàn)資源與高校讀者教學(xué)與科研需求之間的契合度，提高文獻(xiàn)保障服務(wù)水平。

2.1 讀者群體細(xì)分是圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)的邏輯原點(diǎn)

雖然圖書(shū)館無(wú)法真正做到以讀者個(gè)體為單位的組織資源與服務(wù)，但是可以為文獻(xiàn)信息需求相近的讀者群體作相應(yīng)的服務(wù)安排。所謂物以類聚，人以群分，在高校教學(xué)和科研進(jìn)程當(dāng)中，受相同學(xué)科專業(yè)、相同學(xué)習(xí)進(jìn)度、相同教育背景等各種因素影響，往往使得不同個(gè)體產(chǎn)生相同的知識(shí)需求，因此，圖書(shū)館可以通過(guò)觀察分析個(gè)體的屬性與行為等，推斷其相關(guān)群體的需求，對(duì)不同類別群體的需求采取差異化配置，從而實(shí)現(xiàn)整體需求的覆蓋。在商業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域，采取的也正是類似的思路，消費(fèi)同一種類的商品或服務(wù)時(shí)，不同的客戶有不同的消費(fèi)特點(diǎn)，通過(guò)研究這些特點(diǎn)，將客戶群體細(xì)分成不同類別，配以不同的營(yíng)銷組合，從而更大地開(kāi)發(fā)消費(fèi)者需求，獲取更多價(jià)值。

2.2 用戶畫(huà)像技術(shù)是圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)路徑

要做到讀者群體的細(xì)分，前提是對(duì)讀者特性的把握，尤其是讀者與知識(shí)消費(fèi)相關(guān)的特性，這在過(guò)去對(duì)圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，是較難實(shí)現(xiàn)的。伴隨著高校數(shù)字化學(xué)習(xí)環(huán)境的逐步形成，讀者在各種學(xué)習(xí)場(chǎng)景中逐步留下的各種特征數(shù)據(jù)，成為群體劃分的重要線索，大數(shù)據(jù)為圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)提供了理想平臺(tái)。通過(guò)大數(shù)據(jù)環(huán)境下的用戶畫(huà)像技術(shù)，將從不同渠道、不同場(chǎng)景下的讀者信息予以綜合，使得對(duì)讀者的分析比以往任何時(shí)候都更為全面鮮活，從而才能更為貼切而且及時(shí)地了解讀者的真實(shí)需求。用戶畫(huà)像，即根據(jù)用戶社會(huì)屬性、生活習(xí)慣和消費(fèi)行為等信息而抽象形成的一個(gè)標(biāo)簽化的用戶模型，是大數(shù)據(jù)環(huán)境中一種勾畫(huà)目標(biāo)用戶、聯(lián)系用戶訴求與設(shè)計(jì)方向的有效分析工具。這一概念的提出者Alan Cooper認(rèn)為用戶畫(huà)像是真實(shí)用戶的虛擬代表，是建立在一系列真實(shí)數(shù)據(jù)之上的目標(biāo)用戶模型。用戶畫(huà)像是通過(guò)分析用戶盡可能多的數(shù)據(jù)信息得到的，源于數(shù)據(jù)但高于數(shù)據(jù)，用戶畫(huà)像的核心工作是給用戶“貼標(biāo)簽”。所謂標(biāo)簽，就是對(duì)用戶具體特征信息的精煉表達(dá)，用一系列標(biāo)簽對(duì)用戶屬性、狀態(tài)等數(shù)據(jù)進(jìn)行識(shí)別標(biāo)記，從而抽象形成對(duì)用戶的形式化數(shù)據(jù)描述，隨之在服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中針對(duì)某些特征維度對(duì)用戶個(gè)體畫(huà)像再度抽象聚合，就能形成用戶群像，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶群體的細(xì)分?；谧x者群體畫(huà)像對(duì)讀者個(gè)性化需求的描述，形成相應(yīng)的服務(wù)策略集，在圖書(shū)館服務(wù)實(shí)踐中予以反饋，并進(jìn)一步引導(dǎo)開(kāi)發(fā)下一階段的知識(shí)需求，這才是圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)路徑。

2.3 利用大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)的方法

基于大數(shù)據(jù)的圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)，首先需要對(duì)圖書(shū)館大數(shù)據(jù)環(huán)境進(jìn)行梳理，選擇恰當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)來(lái)源。圖書(shū)館大數(shù)據(jù)具有數(shù)據(jù)量大、來(lái)源廣泛的特點(diǎn)，半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)居多，尤其是針對(duì)描述讀者使用文獻(xiàn)資源行為的瀏覽、點(diǎn)擊等數(shù)據(jù)，需要在圖書(shū)館系統(tǒng)中通過(guò)技術(shù)手段予以記錄采集。其次將采集的讀者數(shù)據(jù)標(biāo)簽化，通過(guò)高度精煉的特征標(biāo)識(shí)，抽象出讀者的基本屬性、行為習(xí)慣以及知識(shí)消費(fèi)傾向等，形成可操作的標(biāo)簽體系。再次，通過(guò)數(shù)據(jù)清洗、聚類、關(guān)聯(lián)等數(shù)據(jù)挖掘算法建立用戶群像，形成可掌控的用戶需求集。最后，針對(duì)上述需求集，快速地提供信息推送、資源訂購(gòu)、專題分析等多種服務(wù)響應(yīng)，并將相關(guān)方面的影響形成新的標(biāo)簽，追蹤知識(shí)需求的演變。

3 結(jié)語(yǔ)

響應(yīng)讀者文獻(xiàn)的需求并不是高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的最終目標(biāo)，關(guān)注讀者的求知成長(zhǎng)才是知識(shí)服務(wù)前進(jìn)的方向，某一個(gè)具體需求的滿足往往會(huì)驅(qū)動(dòng)新的需求產(chǎn)生，圖書(shū)館的服務(wù)應(yīng)當(dāng)有所預(yù)判，跟蹤推進(jìn)。

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，高校圖書(shū)館需進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，完善數(shù)據(jù)分析與管理，主動(dòng)為讀者提供精準(zhǔn)化服務(wù)，構(gòu)建高校圖書(shū)館服務(wù)新體系。