劉黎黎 盛巧玲

摘 要：本文通過建立游客便利性評價體系，采用確定布局候選區(qū)域，以便利性理論為基準構建認知調查資料，面向游客開展?jié)M意度認知調查，確定智慧旅游設施的布局結構。選用蚩尤九黎城作為本文的案例地，研究得出旅游便利性理論框架，為提升游客滿意度打下堅實基礎，同時為智慧旅游設施布局提供可行的理論依據(jù)和操作方法。

關鍵詞：游客便利性；游客滿意度；智慧景區(qū)

中圖分類號：F327；F592.7 文獻標識碼：A

基金項目：重慶市教委科學技術研究項目“后新冠時期基于游客便利性導向的景區(qū)智慧旅游設施布局優(yōu)化研究”（KJQN202003903）。

引言

智慧旅游成為當下熱點話題之一，它通過新興的網(wǎng)絡技術如云計算、物聯(lián)網(wǎng)，借助便攜的移動終端設備，通過采集、分析、處理，集合各類旅游信息再反饋游客，實現(xiàn)便捷、省心、自主的旅游目的，提供一站式的旅游綜合服務[1]。智慧旅游的誕生，初心是為了服務旅游者，但沒料到引發(fā)了積極連鎖效應，微觀來看游客的消費習慣發(fā)生了巨大變化，宏觀上對旅游行業(yè)帶來了如同革命一般深刻的轉變。自2016年原國家旅游局宣布全國旅游主題為智慧旅游年后，受到政策導向，無數(shù)旅游景區(qū)開始投身于智慧旅游的建設中去，但景區(qū)智慧旅游建設并非簡單之事，建設中最為艱難的是智慧景區(qū)的設施布局。自2016年起，業(yè)界開始摸索著智慧景區(qū)的建設之路，但較為可惜的事，學術界對于智慧旅游設施布局的理論研究較少、研究領域較窄，無法對現(xiàn)實生活中智慧景區(qū)的建設提供有效的施策之法，現(xiàn)實中的景區(qū)仍依據(jù)以往的傳統(tǒng)經(jīng)驗布局，這成為阻礙智慧旅游健康發(fā)展的一大難題。總結已有的成果，公共服務設施的區(qū)位選址和布局研究相對成熟，但較少涉及智慧旅游設施的布局。20世紀60年代，學者Teitz[2]作為公共服務設施區(qū)位理論的先行者，為其后研究設施布局研究提供了基石。學者Bigman在限定服務半徑內站在“公平性”角度開展社會福利設施布局的研究。到了20世紀90年代，“人本化”的理念加入了公共服務設施布局之中，公共服務設施的建設綜合考慮了使用者的現(xiàn)實需求、行為習慣和偏好。該理念一經(jīng)提出便得到廣泛認可。與此同時衍生出了新的問題，如何確切地調查了解使用者的現(xiàn)實需求、行為習慣和偏好成為研究公共服務設施布局的難點和痛點。針對這一情況，業(yè)界學者在結合現(xiàn)實情況集思廣益之下提出便利性理論用來解決上述難題，因為“便利性”能正好與使用者的現(xiàn)實需求、行為習慣和偏好相匹配。智慧旅游設施與公共服務設施相似，出發(fā)點均是為當?shù)鼐用窈吐糜握咛峁┍憷５腔勐糜卧O施更多是為旅游者服務，因此智慧旅游設施要抱有為旅游者積極服務的態(tài)度進行布局。與為當?shù)鼐用褚?guī)劃公共服務設施的關注點不同，旅游者處于相對生疏的景區(qū)氛圍，他們的需求呈現(xiàn)出更為復雜的狀態(tài)，難以全面掌控其行為偏好規(guī)律。因此本文將在便利性理論基礎上，運用旅游便利性探索智慧旅游設施布局方法，以為景區(qū)智慧旅游設施的選址布局提供幫助，同時研究將選取蚩尤九黎城作為案例地進行實證。

一、概念剖析

（一）游客便利性

便利性理論最早應用于城市發(fā)展競爭的研究中，是指為當?shù)鼐用窈托腥颂峁┚哂械胤教赜械牟⑶也荒艹隹诘纳唐坊蚍誟3]。旅游便利性是城市便利性的衍生物，具有較為相似的屬性。旅游便利性是指旅游景區(qū)具有獨一無二的吸引物，促使游人前往一探究竟，此外景區(qū)還需做到相關配套保障到位，例如，營造出安心可靠的環(huán)境，擁有良好的旅游服務能力以及便捷的交通和通信設施。可以說旅游便利性是旅游者出游決策的重要考量因素，是旅游體驗質量考評的環(huán)節(jié)，甚至直接決定游客滿意度評價，是旅游景區(qū)發(fā)展的重要風向標。筆者將以往的文獻資料進行整理歸納，并結合當今的時代背景，把景區(qū)便利、服務便利、功能便利、交通便利和安全便利五大類別作為旅游便利性的框架。景區(qū)便利包括以地文景觀、水域風光、生物景觀、天象與氣候景觀等為代表的自然風景和以遺址遺跡、建筑與設施、旅游商品、人文活動等為代表的人文風景，形成具有一定吸引力的旅游景區(qū)，這是直接影響旅游者出游的決定性因素。服務便利是指硬性便利和軟性便利。硬性便利諸如游客中心、指示、衛(wèi)生間等的固定服務設施；軟性便利大多是一線人員所提供的服務支持。服務便利性是旅游者做出旅游評判的核心所在，是構成旅游便利性不可或缺的關鍵內容。功能便利是在旅游過程中提供食、住、購、娛等旅游必備要素為游客帶來輔助便利，是旅游者做出旅游決策的必要條件之一。交通便利主要有兩方面內涵，首先是分門別類的交通條件，其次是節(jié)省路途中不必要的時間浪費。它主要包括外部交通和內部交通，也是我們俗稱的大交通和小交通，是旅游者前期選擇旅游地的影響因子。安全便利是指在旅游過程中，將系統(tǒng)的運行狀態(tài)對人類的生命、財產(chǎn)、環(huán)境可能產(chǎn)生的損害控制在人類不感覺難受的水平以下的狀態(tài)，是旅游者選擇旅游地的輔助影響因素之一，近年這一因素的影響力不斷攀升。

（二）游客滿意度

自20世紀60年代初國際上對游客滿意度的研究就拉開了序幕。早期關于游客滿意度的研究較為淺顯，學者匹贊姆[4]將游客滿意度釋義為游客前往某一目的地感受體會到的真實情況與行前預期之間的差異，一旦實際感受大于期望值，游客就會達成較高的滿意度評價。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，滿意度的內容逐漸豐富成熟，其概念也開始逐漸細化。SU B[5]對游客滿意度的內涵進一步深化，擴展為總體滿意、服務質量滿意、態(tài)度滿意等內容。學者J.Nam等認為游客滿意度是對游玩購買等行為完成后的評價。李奎深入研究了游客滿意度理論提出自己的觀點，游客滿意度考量了旅游各綜合要素與期望的對比。梳理國內外各位學者的觀點可以得出，游客滿意度即旅游期望與實際體驗感知之間的比較。隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，游客滿意度的概念也逐漸伴隨游客的變化、時代的發(fā)展，進而衍生出新的內涵。

（三）二者聯(lián)系

縱觀游客便利性與游客滿意度的概念陳述，不難發(fā)現(xiàn)二者之間是遞進關系。正因游客在旅游過程中親身體會并感受到了來自景區(qū)便利、服務便利、功能便利、交通便利和安全便利等要素，結合以上要素對比游客出行前預計的旅游期望，最后引發(fā)滿意度的評價。

二、案例選用

（一）研究地概況

蚩尤九黎城是國家AAAA級旅游景區(qū)，它坐落在重慶市彭水縣紹慶街道與靛水街道結合部的亭子壩。景區(qū)總建筑面積約11萬m2，由40余處單體景觀建筑構成。景區(qū)最獨特之處便是隨處可見的苗族元素，展現(xiàn)了獨特的苗族文化和民俗風情。這里既是展示有形的苗族文化的窗口，更是彰顯并傳承無形的苗族文化的場所。作為中國最大的苗族傳統(tǒng)建筑群——蚩尤九黎城，其主體建筑涵蓋標志門樓、九道門、九黎宮、北斗七星、苗王府、蚩尤大殿、禹王宮、善堂、盤瓠大殿、百苗長廊、九黎神柱、藝武場、百戲樓等。

（二）研究思路

為實現(xiàn)建成智慧景區(qū)的目標，為游客提供更便捷的旅游咨詢和服務，需先投入相關設施設備，具體包括數(shù)字視頻監(jiān)控、傳感器、智能廣播、導覽儀等多項設備。智慧旅游設施造價不菲，因此景區(qū)要先進行實際調查，在游客所需之處布置相應設施，以達到智慧旅游設施的高使用率。因此，本文采用旅游便利性采集研究數(shù)據(jù)來剖析游客滿意程度，根據(jù)游客滿意程度進行智慧旅游設施的最優(yōu)布局，研究思路如下：首先基于旅游便利性理論設計調查問卷；其次根據(jù)調查問卷的情況分析旅游者需求偏好和行為軌跡并探討原因；最后依據(jù)得出的結論對智慧旅游進行合理的規(guī)劃布局。

三、研究過程及結論

本文調查時間始于2020年12月，結束于2021年1月，歷時一個半月，調查人數(shù)共計220人，回收問卷200份，有效回收率為90.9%。根據(jù)調查不難發(fā)現(xiàn)被調查者大都來自重慶本地，女性與男性的占比均衡；從年齡段來看以中青年為市場主體，并且重點來源于青年群體，所占比重約為46.77%；從學歷來看絕大部分的旅游者選擇了大學本科及大專、高職的選項，約占70.14%，有20.58%的旅游者選擇了高中以下，較少旅游者約9.28%選擇碩士研究生；在職業(yè)調查中，因前項調查中青年為市場的主體構成，學生是構成青年群體的主要來源，因此學生占比最多約30.16%，此外機關單位占20.1%，公司職員占12.23%；從問卷基礎數(shù)據(jù)來看被調查者構成較為均衡，問卷結果具有代表性。

調查結果顯示，旅游者停留時間與旅游景區(qū)的吸引力呈現(xiàn)正向相關的聯(lián)系。在景區(qū)最核心的區(qū)域如九黎宮、蚩尤大殿，旅游者平均停留時間超過30分鐘；在禹王宮、九黎神柱、九道門、九黎部落、苗王府、百戲樓、三苗長廊、浮雕墻、藝武場、盤瓠大殿等地的平均停留時間在10～30分鐘之間；在九黎遁道、善堂、北斗七星等地的平均停留時間少于10分鐘。并且發(fā)現(xiàn)旅游者停留時間與旅游功能設施便利性關系緊密，如旅游者在購物長廊、美食一條街等多功能區(qū)停留時間較長，而在功能相對較為單一的古城墻、碉樓、善堂等區(qū)域，停留時間則較短。

筆者根據(jù)以上調查發(fā)現(xiàn)旅游者對于旅游便利性存在以下觀點：①旅游便利性中的核心因數(shù)是景區(qū)便利性，并且受到旅游者年齡因素的影響，年紀越長的旅游者越受到景區(qū)便利的吸引，調查還發(fā)現(xiàn)旅游者受到景區(qū)便利性的正面影響會花費更長的時間停留游玩；②旅游者對功能便利性認知度高，表明游客愿意停留在功能豐富的景區(qū)，結果還顯示收入越高的群體和年紀越小的群體越看重功能便利性；③旅游者非常認可諸如游客中心、衛(wèi)生間、指示為代表的服務便利，但他們會依據(jù)自己的實際情況安排，因此使用時間并不均衡；④旅游者對部分交通便利的認知呈現(xiàn)雙向選擇，對公共交通體系的使用率依據(jù)游客自身的偏好和習慣有所差異；⑤旅游過程中旅游者對于安全性十分看重，除開關注財產(chǎn)安全以外，人身安全被放在第一位，特別是在當今這一特殊時期。

旅游者對旅游的滿意度也基于上述提及的旅游便利性，且呈正相關。景區(qū)便利性、功能便利性、服務便利、交通便利、安全便利五大要素缺一不可，在本次調查中游客更為關注的是功能便利性、服務便利性和安全便利性，其原因主要在于本次調查的主要對象為中青年群體，他們更偏向于選擇功能強大和服務滿意度高的景區(qū)，當下他們更看重安全對自身的影響。

四、結語

為了解景區(qū)的智慧景區(qū)建設情況，借用旅游便利性理論，構建景區(qū)便利、功能便利、服務便利、交通便利和安全便利五大維度的旅游便利性理論框架，從游客角度切身體會并評價景區(qū)，在理論上進行了一些完善；為真實探測景區(qū)的便利程度，達到智慧旅游設施布局的效用最大化，研究采用問卷調查的方法，對案例地旅游者的偏好進行調查。研究表明，身處于景區(qū)中的游客更喜歡駐足于功能強大豐富、服務便利系數(shù)高、安全性能強的區(qū)域。

旅游便利性是非常有利的能一手掌握旅游者在旅游過程中的實際需求的理論工具，本文通過運用這一理論，在調查中直觀掌握并充分了解旅游者的便利性認知，從而得到游客滿意度的調查結果。但本文還存在缺憾，調查選取非公共假期的冬季，受到季節(jié)性的影響明顯，調查對象大多是中青年群體，數(shù)據(jù)具有一定的局限性，后續(xù)研究應進一步深入探討。

參考文獻

[1] 張凌云，黎巎，劉敏.智慧旅游的基本概念與理論體系[J].旅游學刊，2012（5）：66-73.

[2] TEITZ M B .Toward a theory of urban public facility location[J].Papers in Regional Science，1968（1）：35-51.

[3] PAUL D. GOTTLIEB.Amenities as an Economic Development Tool：Is there Enough Evidence [J].Economic Development Quarterly，1994（3）：270.

[4] PIZAM ABRAHAM，NEUMANN YORAM，REICHEL ARIE.Dimentions of tourist satisfaction with a destination area[J].Pergamon，1978，5（3）：314-322.

[5] SU B.Rural tourism in China[J].Tourism Management， 2011（6）：1438-1441.