黃慧 吳群 牛蓉

關(guān)鍵詞：智能公共終端 老年人 青年人 用戶接受度差異 眼動實驗

引言

認知能力是指人類大腦存儲、加工和提取信息的能力，是人們對事物的構(gòu)成、屬性與它物的內(nèi)在聯(lián)系、發(fā)展的動力以及基本規(guī)律的把握能力[1] ，認知研究有利于了解某用戶群體對于特定工具的接受度。用戶歸屬于不同年齡層而擁有其特殊的群體特征，如老年人各項生理、心理指標中的老齡化特征等，群體特征的存在讓設(shè)計師在進行設(shè)計工作時需要考慮用戶在生理與心理上的特殊性。公共終端服務(wù)于眾多不同群體屬性的用戶，應(yīng)具備較高的被適應(yīng)性。隨著人們對智能公共終端訴求增加，產(chǎn)品迭代在帶來了更便捷服務(wù)的同時，其操作也更加復(fù)雜多樣，這對良好的智能公共終端用戶體驗提出了挑戰(zhàn)。

一、研究背景

近年來中國網(wǎng)民群體數(shù)量增長快，而高齡人群在網(wǎng)民群體中的占比提升幅度較小，老年群體與其他群體間的數(shù)字鴻溝愈加顯著[2] ，因而本研究將目標群體設(shè)定為年齡跨度大的老年群體與青年群體。在以往的老年人與青年人的眼動生理特征對比實驗研究中，兩者所表達出基于年齡的差異通常被認為是老年人感覺和認知功能自然衰退的結(jié)果[3] 。同時，老年人注意力持續(xù)時間在持久性與徹底性方面具有較佳的表現(xiàn)[4] ，他們通常更容易發(fā)現(xiàn)青年人由于對產(chǎn)品缺乏耐心而忽略的細節(jié)。在完成閱讀任務(wù)時，老年人傾向頻繁跳過詞匯以此來彌補其與青年人之間閱讀速度的差距，這也導(dǎo)致他們需要對略過的詞匯進行再次回歸閱讀[5] 。老年群體作為信息時代中的弱勢群體在面對各式智能產(chǎn)品時如何讓他們更好地體會科技進步的福利是設(shè)計師所面臨的重要問題。公共智能終端作為智能時代的產(chǎn)物，關(guān)于不同用戶群體對相關(guān)產(chǎn)品的接受度研究在相關(guān)領(lǐng)域涉及較少。本文通過醫(yī)院自助掛號機探究青年群體與老年群體在使用智能公共終端時，產(chǎn)生的眼動生理差異與可用性心理主觀評價差異，探討未來智能公共終端要如何更好地適用于大眾群體而擁有更高用戶接受度，從多角度思考公共智能終端在設(shè)計上的可行性。

二、實驗對象與方法

智能產(chǎn)品的多樣性、復(fù)雜性、先進性導(dǎo)致用戶群體在關(guān)于智能產(chǎn)品的熟悉度出現(xiàn)多種程度的分化，根據(jù)《第45次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展統(tǒng)計報告》[6] ，中國的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民等年齡結(jié)構(gòu)在50歲時出現(xiàn)明顯的界限，因此，本文中“老年人”的受試者定義為50歲及以上的人。本研究于實驗前期通過對不同地域的老年人進行電子問卷調(diào)查以確定用于研究中的目標智能公共終端設(shè)備。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在智能公共終端中，老年人使用醫(yī)院自助掛號機的頻率較高，對醫(yī)院自助掛號機的操作有一定熟悉度，且醫(yī)院自助掛號機也隨著經(jīng)濟的發(fā)展得到了普及，擁有各類用戶群體。因此，為避免老年人在實驗中由于對目標公共智能終端設(shè)備的低熟悉度而導(dǎo)致與青年人的接受度分化異常，本研究選擇以醫(yī)院自助掛號機為載體，以此對比老年用戶與青年用戶關(guān)于智能公共終端的用戶接受度差異。

（一）實驗設(shè)備及材料

由于本實驗的研究內(nèi)容為操作界面，其操作過程具有較強視覺依賴性，因而選擇使用眼動儀來記錄受試者的眼動生理數(shù)據(jù)。實驗使用Eye Tracker Tobii TX300眼動儀，可以穩(wěn)定記錄受試者在實驗操作過程中的各項眼動指標數(shù)據(jù)。

（二）眼動追蹤實驗設(shè)計

本實驗綜合多家醫(yī)院自助掛號機使用流程，參考某三甲醫(yī)院自助掛號機的實際操作方式后使用power point制作8張高保真原型（分辨率1931×1528）。每個操作界面均有相應(yīng)的操作指導(dǎo)語，如圖1所示。根據(jù)既定用戶關(guān)注點劃分界面AOI（Area Of Interest，興趣區(qū)），每個任務(wù)界面均設(shè)有AOI，實驗將獲取受試者得到操作指令后的眼動軌跡與該AOI之間的聯(lián)系，所設(shè)操作任務(wù)為指令準確的功能性操作，AOI即為實際任務(wù)中的主要認知加工區(qū)，如表1所示。

（三）實驗樣本人群

通過發(fā)放招募告示和訪問的形式招募被試，實驗共有13名50歲以上老年受試者，11名青年受試者，在實驗結(jié)后受試者將收到少量現(xiàn)金以感謝參與。由于實驗設(shè)備原因?qū)е缕渲袃擅夏耆藢嶒灁?shù)據(jù)出現(xiàn)異常而被剔除，最終有效眼動實驗數(shù)據(jù)為老年群體11名，青年群體11名。經(jīng)訪問，青年被試全員頻繁使用智能產(chǎn)品（每日>3小時），而老年被試中頻繁使用者有7人，偶爾使用（每日≦3小時）者有3人，另有1人每日使用但涉及功能單一，僅限于社交類APP。

三、實驗結(jié)果與分析

本次實驗將得到受試者的操作過程中的眼動生理數(shù)據(jù)與對本次實驗的主觀評價數(shù)據(jù)?；谇楦谢O(shè)計的原則，用戶對于智能公共終端的可達性需求具體體現(xiàn)為終端產(chǎn)品中本能層次的適用、行為層次的滿足、反思層次的愉悅，通過對這三方面的評估可得出用戶在使用該產(chǎn)品時是否感到滿意。受試者基于此三者的評估，反映在本實驗的眼動生理數(shù)據(jù)與主觀評價上，由受試者自我認知、自發(fā)行為以及由此而引起的自我反思形成一個客觀與主觀并存的評價體系可使研究結(jié)論更合理。

（一）眼動數(shù)據(jù)分析與討論

實驗中所采用的差異測試指標如表2所示。首次注視時間（Timeto First Fixation）為實驗過程中首次進入各個界面AOI的時間節(jié)點，不僅可以反映出該界面布局結(jié)構(gòu)的可用性特征，也與受試者的認知模式相關(guān)[7] 。首次進入AOI前的注視點個數(shù)（Fixation Before）為受試者開始執(zhí)行任務(wù)前對界面的探索行為記錄，可反映受試者在得到操作指令后在該界面的搜索效率以及該界面的設(shè)計是否符合受試者以往對智能產(chǎn)品的認知經(jīng)驗。同時，該指標也可以反映受試者對該智能終端的熟悉度，由于低熟悉度而產(chǎn)生對界面的探索從而導(dǎo)致首次進入AOI前的注視點個數(shù)增加。界面AOI注視持續(xù)時間（FixationDuration）在本實驗中為受試者注視功能性按鍵區(qū)域的時間，反映受試者在理解該界面正文部分的基礎(chǔ)上執(zhí)行決策任務(wù)的效率，持續(xù)注視時間越短，決策效率越高，反之則更低[8] ?？傇L問時間（TotalVisit Duration）為用戶開始執(zhí)行任務(wù)至完成任務(wù)的總時長，反映受試者訪問整個交互界面的速率，這一指標也是對界面布局的簡易評價，同時也可反映受試者在整個交互過程中是否存在認知、搜索方面的障礙。通過訪問次數(shù)統(tǒng)計（Visit Count）可了解到該受試者對于AOI外的正文部分是否理解且快速作出決斷。訪問次數(shù)少則受試者可以對正文部分有較快速的認知，并作出決策，反之寓意界面對受試者而言需要較高認知成本，導(dǎo)致在正文部分與決策功能鍵間徘徊次數(shù)較多，受試者擁有較低的操作流暢度。注視點個數(shù)統(tǒng)計（FixationCount）為用戶開始執(zhí)行任務(wù)至完成任務(wù)為止的整個過程中所有的注視次數(shù)。它反映的是用戶在執(zhí)行任務(wù)的過程中需要付出的認知努力。注視點數(shù)目越多，表明用戶需要付出更多認知上的努力才能完成該任務(wù)。[9] 眼動實驗結(jié)果統(tǒng)計如表3。