周小儒 于文馨 馬林蘭

關(guān)鍵詞：服務設(shè)計 試衣間 APP 可預約 用戶旅程

引言

現(xiàn)代生活，人們的審美水平也在不斷提升，也更加注重穿衣打扮，而實體店可以讓用戶擁有真實的試衣體驗，這是相對于網(wǎng)絡平臺購買服裝的一大優(yōu)勢。但是國內(nèi)往往忽視試衣間的設(shè)計，試衣間數(shù)量相對較少，所以高效率的利用試衣間，使時間規(guī)劃更合理就越發(fā)的必要，提升現(xiàn)有試衣間的接納能力，是提高用戶體驗和增強商場競爭力的一種重要手段。隨著手機、移動設(shè)備的技術(shù)不斷成熟，隨身穩(wěn)定、交互好的手機APP也在快速發(fā)展，并且非常方便人們生活和學習[1] 。

隨著時代的發(fā)展，產(chǎn)品設(shè)計日趨復雜，產(chǎn)品向更加系統(tǒng)和整體的方向轉(zhuǎn)變[2] ，服務設(shè)計旨在通過服務來為用戶及系統(tǒng)中的其他利益相關(guān)者創(chuàng)造更好的體驗和價值[3] 。

本文基于服務設(shè)計理念對試衣間服務設(shè)計的創(chuàng)新設(shè)計研究，通過線上預約試衣間，實體店使用試衣間。既可以讓顧客體驗到快捷方便的試衣體驗，提升購物效率，又可以減少因等待時間過長而流失的顧客，為商場秩序的維護以及營業(yè)額的提升起到一定的促進作用。

一、研究背景

隨著收入和壓力的增長，人們對于品質(zhì)和效率愈加重視。購衣過程中用戶不再只關(guān)注衣服的樣式和品質(zhì)，店鋪的裝修環(huán)境、服務質(zhì)量、試衣間的設(shè)計都影響著用戶購物體驗。而目前國內(nèi)的試衣間數(shù)量相對較少，而在節(jié)假日客流量較大時，就會出現(xiàn)供不應求的現(xiàn)象。現(xiàn)有試衣間類的APP主要通過塑造虛擬的人體模型、虛擬換裝技術(shù)實現(xiàn)服裝與人體模型相匹配，進行虛擬試衣[4] ，同時也有少量文獻對3D試衣間未來發(fā)展從市場可能性和技術(shù)方面來論證[5-7] ，提出掌上試衣間，并探討其市場可能性。但是由于資金和技術(shù)的限制，市面上相應的虛擬試衣間少且不能將衣服、人物的細節(jié)表現(xiàn)出來，用戶也無法擁有真實的試衣體驗，目前來看線下試衣仍然是用戶感受試穿效果最直觀的方式。

目前針對試衣間供不應求的現(xiàn)象，現(xiàn)有相關(guān)文獻大多提出應用虛擬試衣技術(shù)。沒有相應的APP用以解決試衣間的排隊時間過長，用戶試衣間使用體驗較差的問題，這讓試衣間APP有很大的發(fā)展空間。適應現(xiàn)階段人們的“無”等待的試衣需求，為用戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的購衣服務是試衣間APP需要解決的問題，移動試衣間APP體驗設(shè)計增強現(xiàn)有試衣間的接納能力[8] 。預約試衣間通過移動互聯(lián)網(wǎng)及移動設(shè)備技術(shù)，將線上預約與線下試衣結(jié)合在一起，合理地規(guī)劃用戶的購物流程，減少用戶等待時間，提升效率，提升用戶體驗。

二、“預約試衣間”服務體系用戶體驗旅程圖的構(gòu)建和分析

（一）“預約試衣間”服務設(shè)計中用戶角色構(gòu)建：一款好的設(shè)計需要以正確地理解用戶作為出發(fā)點[9] 。，用人物角色法刻畫用戶細分模型，對目標用戶以及市場有更加明確的定位，開展產(chǎn)品的設(shè)計。綜合考慮用戶的行為以及需求，確定目標用戶。以服務設(shè)計的角度出發(fā)，“跨時間、多出點”地對試衣間進行研究 [10] ，通過考察發(fā)現(xiàn)，試衣間供不應求的情況經(jīng)常發(fā)生在一二線等城市，而在其他城市發(fā)生的概率較小，且主要發(fā)生在一些受年輕人喜歡的時尚品牌。根據(jù)試衣間使用者的使用態(tài)度和行為，將目標用戶分為熱衷型用戶和潛在用戶。

熱衷型用戶他們商業(yè)價值高、推廣成本低、對試衣間有較大的需求、黏度較高等[11] ，將熱衷型用戶作為第一批目標用戶包括大學生和都市白領(lǐng)。大學生年輕有活力，時間充裕，商場是他們出行經(jīng)常會選擇的地方，而都市白領(lǐng)由于工作原因，時間較少，出行集中在節(jié)假日，對她們來說，效率和質(zhì)量都非常重要，將他們作為首批目標用戶，年齡鎖定在18-30歲，主要消費快時尚品牌等人群易聚集的地方。潛在用戶主要包括有一定經(jīng)濟基礎(chǔ)的用戶，他們對于品質(zhì)和服務要求高，但數(shù)量較少，可以作為潛在用戶。

以典型用戶為核心，構(gòu)建核心用戶原型。用戶角色模型是將真實人物的行為、觀點、動機，將這些抽象要素組合成為一組對典型產(chǎn)品使用者的描述，進而對產(chǎn)品的決策和設(shè)計提供參考[12] 。用戶是服務設(shè)計的最終目的，針對試衣間使用者，采用訪談的形式，并結(jié)合問卷對目標用戶進行調(diào)研。調(diào)研人群的地點主要針對一、二線城市。調(diào)研內(nèi)容主要包括試衣間使用者的男女比例、年齡組成、試衣間的使用情況和體驗以及試衣間排隊情況的接受程度。將以上研究結(jié)果形成人物角色模型卡見圖1。從圖中可見，在購衣過程中用戶普遍想要的服務體驗是：輕松、快捷。

（二）故事板：故事板法能形象地表達用戶與產(chǎn)品、使用情景對交互行為的影響，以及過程和時間變化等諸多方面，以獲得更加真實的用戶使用反饋[13] 。

引用故事板，更好地理解用戶的行為、心理、用戶需求以及對預約試衣間服務使用場景和對“預約試衣間”APP的使用流程進行設(shè)想和規(guī)劃，如圖2。“試衣間”APP使用過程中包括注冊、登錄、預約、手機提示使用試衣間等使用場景和流程的表現(xiàn)，隨著故事的發(fā)展，用戶會關(guān)注等待時間與購物時間是否沖突、服務各階段反饋是否清楚直觀、試衣間的環(huán)境、情緒變化，為設(shè)計的深入提供參考。

（三）“預約試衣間”服務設(shè)計中用戶旅程構(gòu)建：接觸點是服務過程的重要關(guān)注點。服務設(shè)計強調(diào)服務體驗的不同接觸點是針對目標用戶進行的，按時間順序梳理過程中的接觸點，并將這種接觸點的梳理方法稱為用戶體驗之旅。用戶的旅程圖以圖形的方式展示用戶的使用過程，快速得出用戶在服務過程中的最大痛點，進而得到設(shè)計中的機會點[14] 。通過對目標用戶在使用試衣間前后過程中情緒變化、行為流程等繪制用戶旅程圖，并通過旅程圖分析其內(nèi)在的訴求[15] ，目標用戶旅程圖如圖3，將目標用戶在商場購衣主要分三個階段：服務前、服務中、服務后，主要的需求是選擇商場、尋找店鋪、挑選衣服、排隊試衣、購買衣服。通過對購衣過程中用戶的情緒的挖掘，可以發(fā)現(xiàn)在購買衣服過程中用戶情緒低落主要出現(xiàn)在：不知道去哪家商場、無法確定商場和店鋪的位置、沒有喜歡的衣服、試衣間排隊時間、試穿效果不滿意、服務不滿意等。針對過程中用戶情緒的變化，挖掘出在購衣過程中用戶的痛點，通過分析，得出機會點，發(fā)現(xiàn)接觸點。