□文/李志斌 杜 艷

（九江學院 江西·九江）

［提要］本文以九江學院快遞驛站為研究對象，運用SERVQUAL模型研究快遞驛站的服務質量，從有形、可靠、響應、移情、經濟五個維度，19個評價指標，構建服務差距模型，通過問卷發(fā)放和實地調查收集可靠數據，測量顧客感知和期望間的差值，計算服務得分，據此提出對應的優(yōu)化方案，以期改善九江學院快遞服務質量。

一、引言

隨著移動互聯(lián)網技術和互聯(lián)網終端的快速普及和發(fā)展，我國已經進入了電子商務時代，網購已然成為人們購物的首選方式。據CNNIC第47次調查報告顯示，截至2020年12月，我國網民規(guī)模達9.89億，互聯(lián)網普及率達70.4%，我國網絡購物用戶規(guī)模達7.10億人。據商務部統(tǒng)計，2019年全國電子商務交易額達43.8萬億元，年均增長約15%。據郵政局數據監(jiān)測顯示，2020年全年快遞業(yè)務量達830億件，2021年預計達955億件。

在此背景下，我國高校網購大軍異軍突起，據阿里研究院發(fā)布的《校園快遞行業(yè)發(fā)展報告》，我國高等院校在校人數3，833萬人，我國2019年校園快遞總量超30億件，大學生人均每年簽收快遞78件，全國人均年簽收快遞42件，大學生人均年簽收快遞數遠超全國人均年簽收快遞數。高?？爝f市場迅速擴張的同時管理問題也日漸暴露。據國家郵政局2021年4月郵政業(yè)消費者申訴情況通告，消費者對快遞服務問題申訴17，764件，有效申訴1，500件，申訴的主要問題包括快遞丟件（33.2%）、投遞服務惡劣（22.5%）、快遞損毀（21.3%）和派送延誤（16.8%）等，快遞服務質量亟待提高。

二、研究方法和思路

物流作為服務業(yè)，服務質量是其發(fā)展壯大的根基。關于物流服務質量評測的方法也多種多樣，綜合各因素，本文將基于SERVQUAL模型進行問卷的設計，用SPSS、Excel等數據處理軟件對量表問卷的數據進行處理，綜合分析結果作為我們發(fā)現問題并提出改進策略的依據。

SERVQUAL模型將服務質量的評價為五個維度，每個維度下再細分出具體的評價指標，通過收集數據對比顧客對服務質量的期望值和實際感知值，我們可以得出五個維度中每個指標的“差距分值”。服務得分=感知得分－期望得分。公式如下：

式中，SQ為服務感知質量；Pi為第i個因素實際感知值；Ei為第i個因素期望值。因各指標對服務感知質量的影響程度不同，在進行服務評價后，要通過回歸分析來計算每個指標的權重，最終通過加權平均，計算出服務感知質量SQ的分值，R為二級指標數量，Wk為維度的權重。

我們參考PZB的學者的指標體系，結合校園快遞獨特的服務內容，對模型進行調整優(yōu)化，使其更適合我們收集數據進行分析，在實際操作中，合并了可靠性和保證性，對可靠性維度的具體指標進行相應的刪減，新增了經濟性維度，主要包括快遞費用、物流服務性價比，使量表問卷更易被調查對象理解，收集到較為準確客觀的數據。

三、問卷設計與發(fā)放

在此階段，我們以九江學院內快遞運營商為研究對象，以在校大學生及教職工為調查對象，用我們調整后的指標來設計問卷問項。問卷主體部分是基于服務評價指標設計的李克特5級量表，將采用兩欄結合的方式，一欄為期望值，另一欄為實際感知值，由低到高分值為1～5分，問卷最后添加了對九江學院快遞服務總體滿意度的評分項，在求指標權重時會用到。在騰訊問卷平臺編制問卷，調查期限半個月，調查形式以網上散布鏈接為主，線下調研為輔，盡力保證調查對象的結構合理以及問卷數據的真實性。

四、問卷數據分析

最終回收有效問卷225份，通過SPSS 26對問卷的信度效度進行分析，結果顯示，問卷整體信度Cronbach’α為0.945，大于0.9，各個維度的α＞0.7，問卷數據可信；效度分析結果顯示KMO值0.950，大于0.9，問卷數據的效度非常好，顯著性P值為0，通過了（P＜0.05）Bartlett球形度檢驗，問卷結構良好。因此，可以進行下一步的分析，確定指標權重。

目前，學術界確定權重的方法有很多種，在這里采用較為客觀的方法回歸分析法進行指標權重的確定，回歸分析法會充分利用問卷數據，完全客觀地反映調查對象的意愿。用SPSS 26進行回歸分析，結果如表1所示。首先得出R2=0.761，表示自變量可以解釋因變量76.1%的信息，模型的擬合度較好，其余數據總結歸納如表1所示，顯著性檢驗Sig.值都小于0.05，β值大于0，5個評價維度與滿意度之間存在著正相關關系。（表1）

表1 回歸分析結果一覽表

在非標準化系數和標準系數選取上，在數據單位一致的情況下我們優(yōu)先選取非標準化系數，可以保留原始數據的真實性，這里選取非標準化的回歸系數β，進行歸一化處理，計算出一級指標權重系數，根據需要可以用同樣的方法計算各二級指標的權重，因篇幅限制，過程就不作陳述。利用Excel對問卷量表數據進行統(tǒng)計整理，得出表2。（表2）

對表2數據進行分析可知，顧客每項指標的期望均值都在4分以上，而實際感知值都在2～3.9分之間，其中顧客感知值最高的是B3指標3.929分，最低的指標是A2，只有2.876分，對比各指標的期望值與感知值，顧客對快遞服務質量還是抱有很大期望的，但是實際接受時落差卻很大，可見九江學院的快遞服務網點在管理上存在很大的問題。

表2 九江學院快遞服務質量評價指標數據匯總表

對每個維度進行評價后，對每個維度的差值進行均化，結合回歸分析確定的權重W，代入公式計算出九江學院快遞服務質量質量得分為-1.235。

五、九江學院校園快遞服務改進方案

（一）推行5S加強服務現場管理。5S管理包括：整理、整頓、清潔、清掃和素質。首先，要對網點環(huán)境進行整頓。倉儲空間小是學校快遞網點的通病，包裹在貨架上擁擠雜亂，網點應根據自己的實際業(yè)務需求，擴大店面，采購多層貨架，合理利用倉儲空間來解決這一問題。其次，要定期做好網點環(huán)境的清潔工作，給顧客營造一個干凈舒適的取件環(huán)境。最后，要著重提高網點服務人員的綜合素質，服務人員要做到以下幾點：一是在快遞打包時，在遵循綠色包裝的前提下，把保護包裹物品放在首位，做好安全防護，避免運輸過程中產生的包裹或快遞物品的損壞；二是服務人員統(tǒng)一著裝，提高服務意識，積極引導顧客進行取寄件服務；三是網點在資金充裕的情況下可多引進自助取件掃描儀，有效提高取件效率，節(jié)省人工成本，優(yōu)化用戶體驗。

（二）規(guī)范快遞從業(yè)人員崗前培訓。根據線下調查得知，快遞網點為節(jié)省人力支出，取件人員招募的都是在校學生兼職，工作不穩(wěn)定，按工時算工資，一個沒有任何派件經驗的學生不參加培訓就開始提供取件服務了，業(yè)務水平不高，熟練度較差，服務何談保時保質。對此，網點負責人應調整用工結構，招聘幾位全職取件服務人員，并進行相關業(yè)務培訓和考核，考核通過后再正式上崗開始服務，在取件高峰時可以適當安排有過培訓，清楚業(yè)務的兼職工，以保證取件效率，優(yōu)化客戶取件體驗。

（三）拓寬服務投訴渠道。針對顧客的問題無法得到及時解決，投訴不能及時處理的問題，快遞網點可以通過在店內設置投訴信箱，線上自建客戶微信群，隨時與客戶保持溝通，保證能及時收到顧客的反饋信息。對投訴信息，堅持每日日清，當天的投訴當天處理，最大限度地保障顧客的服務體驗。

（四）擴大業(yè)務范圍。在個性化服務方面，校園快遞現有的業(yè)務只有代收代發(fā)快遞，業(yè)務范圍狹小，不能滿足大學生對快遞服務的個性化需求。學生更希望快遞能夠送到離自己最近的地方，而不是取快遞時全校跑，特別是學校比較大，快遞網點比較分散的時候，快遞服務商可以根據大學生的取件需求，將快遞分樓棟分揀出來，利用學生資源提供“門”到“門”送貨上門服務。在服務的個別關懷上，九江學院的快遞是沒有的，可以考慮通過增加會員制，自建會員社群，及時了解客戶需求，根據實際情況提供個別關懷，做一個有文化底蘊的企業(yè)才有可能取得長遠的發(fā)展。

（五）公開物流運價及時效信息。由數據分析結果可知，經濟性是大學生評價服務質量的關鍵指標，而學校的快遞網點在寄件費用透明上做得不夠，不同重量、目的地、物品品類的物流費用應該清晰明了的進行打印并張貼，在寄件收費時做到有據可循，杜絕亂收費現象；在物流服務的性價比上，可以通過壓縮物流成本，進行物流降費，在服務質量上嚴把關，為學校師生提供高性價比的物流服務。

六、結論及展望

根據前文分析，現將研究結論歸納如下：在影響校園快遞服務滿意度的因素中，排名前三位的是物流費用合理、物流服務性價比和取件效率。九江學院快遞服務質量得分為-1.235，快遞服務質量整體上不能滿足學生期望，有很大的提高空間。

本次研究還存在著諸多不足之處：由于條件限制，問卷樣本只收集了225份，調查樣本如若繼續(xù)擴大，并對回收方案進行適當改進，就能獲得更穩(wěn)健的數據支持；本文的初始維度指標來自SERVQUAL量表，雖然它的適用性在多個服務行業(yè)得到了檢驗，但是它并非是構建校園快遞自取點服務質量量表的唯一標準，根據末端派件特點修訂測量問項仍有討論必要；問卷調查的數據具有客觀性，沒有介入主觀因素，最終結果僅有一定的參考價值，理論上來說，若結合模糊綜合評價法進行計算，最終的結果會更具有參考性。