袁小棟　劉曉原

【摘要】房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)自持的商業(yè)大廈的資產(chǎn)管理部門，最初的組成多數(shù)出自開發(fā)商的辦公室或銷售部門，管理技能和專業(yè)知識的欠缺導致很難從整體角度統(tǒng)籌處理問題。目前也沒有形成職業(yè)化的不動產(chǎn)管理資質(zhì)的準入市場，不動產(chǎn)經(jīng)營管理水平，平衡處理問題能力，服務客戶的意識等均偏低。

（1）外部：同相關部門如應急管理相關單位、煤水電氣配套單位、樓宇管理主管部門、政府投資促進或招商部門等未能建立良好溝通機制，主管部門普遍批評說缺少主體責任方面的管控。

（2）內(nèi)部：公司內(nèi)部各相關部門之間的協(xié)作不足，缺少相應的管理程序，站位和工作立場沒能形成統(tǒng)一的整體，合力出拳。缺少團隊目標管理和文化建設。

（3）第三方單位的合作與管理：未能建立統(tǒng)一一致的工作目標，導致工作松散無序，責權關系模糊，合同執(zhí)行偏差較大。

本文作者結(jié)合工作實際管理大廈的具體情況，對不動產(chǎn)經(jīng)營管理發(fā)展尋求更好的解決思路。

【關鍵詞】更新;發(fā)展;不動產(chǎn)經(jīng)營管理

【DOI】10.12334/j.issn.1002-8536.2021.30

公司自持的某大廈2013年竣工，坐落在天津和平區(qū)，交通位置優(yōu)越。建筑面積10萬平方米，目前入住率80%。

1、成立專門職能管理單位對不動產(chǎn)進行管理

2018年前，我司沒有專職部門對其進行管理，完全依靠于前期物業(yè)方?；靵y的現(xiàn)場局面及新項目開發(fā)進展的緩慢讓公司領導決定成立專門的資產(chǎn)管理中心對不動產(chǎn)進行經(jīng)營管理。

1.1 團隊建設

（1）管理手冊的建立： A：定崗定編，明確中心各部門管理職權、明確各崗位管理職責; B：強調(diào)對外關系的重新建立及維系、強調(diào)合同管控、強調(diào)內(nèi)部協(xié)同合。C：完善工作流程，寫所做，做所寫，留痕跡，可追溯。

（2） 團隊文化建設：規(guī)范大家日常行為和思想指引。做到強健體魄，心理健康，保持身心快樂。創(chuàng)造和諧氛圍，做到對內(nèi)對外，做事有理有據(jù)有規(guī)則，有禮有節(jié)。堅持鼓足干勁，做到激情工作，熱情服務。學會收獲成果，做到去蕪存菁，持續(xù)積極向上。

（3）奮斗目標的建立：建立綠色可持續(xù)發(fā)展理念和全生命周期的管理服務。

城市為所有的使用者服務，建筑體是構建現(xiàn)代化城市最重要的元素，更是大都市物質(zhì)和靈魂的承載者。只有當迎來她的使用者，建筑才真正展開了她的生命之旅。而隨著時空的向前推進，決定這一生命周期的長短的要素越來越復雜多樣，人們不再僅僅關注于建筑所帶來的空間和場景本身，更多的關注正在向人文、公共、創(chuàng)新、審美這四個維度轉(zhuǎn)變，未來這四個維度也將是衡量不動產(chǎn)價值的重要指標。

因此，對于已經(jīng)入市三五年，新鮮感退潮后的項目，勢必面臨市場考驗和挑戰(zhàn)。在建筑體本身形態(tài)已經(jīng)固化的情況下，如何使其一直保持持續(xù)的生命力，為她賦予新的動能，只有從人文、公共、創(chuàng)新、審美這四個維度不斷注入新元 素、展現(xiàn)新魅力、煥發(fā)新光彩，才能為建筑帶來更新的力量。

綠色可持續(xù)發(fā)展核心：運營成本低，生命周期長，在整個生命周期中不斷增加附加價值。

A.從建筑體自身運行角度：綠色可持續(xù)發(fā)展勢必對建筑的運維提出了更多、 更新、更精準的要求。本著這一理念，建立一套完整的現(xiàn)場管理體系和操作規(guī)范。對設備設施的使用操作、修繕等進行精細化管理，并在一定周期內(nèi)對現(xiàn)有設備設施的更新迭代，對于易耗損部件的日常更新和對非易耗的提升保養(yǎng)。通過每個項目精準有效的現(xiàn)場管理，來減小成本消耗，實現(xiàn)非必要環(huán)節(jié)的成本控 制。未來對于高品質(zhì)不動產(chǎn)的長期有效管理勢必是小中見大、潤物細無聲的， 完全區(qū)別于開發(fā)建設的全新管理模式。

B.從建筑體承載力角度：對已有客戶群體的規(guī)范、系統(tǒng)、精準管理，會為項目節(jié)約更多招商成本、并帶來更穩(wěn)定現(xiàn)金回報。對現(xiàn)有客戶群體用戶需求和體驗層面的深挖，不僅能拓展出新的業(yè)務業(yè)態(tài)，更能增加客戶與建筑體的粘性和穩(wěn)定性。

C.從建筑體附加值角度：從人文、公共、創(chuàng)新、審美四個維度來提升建筑載體的附加值，通過人文關懷、功能服務、體驗升級和藝術性空間策展等等方法逐步定位出建筑的獨特文化氣質(zhì)，并且一直圍繞這種文化特質(zhì)來開展全部工作，從而最終幫助建筑成長為一種文化符號，實現(xiàn)一種物理空間的永恒生命價值。

全生命周期管理服務：管理服務作為一種輕資產(chǎn)模式，由于其投入小、產(chǎn)出快、收益回報較高的特點，已經(jīng)越來越為資本市場所重視。目前集團自持的超高層商業(yè)辦公項目是所在區(qū)域地標，從籌備、建設到運營管理，經(jīng)過十多年的沉淀，已經(jīng)完成了對天津商辦市場的全流程操作。我們將項目的經(jīng)驗、教訓及各環(huán)節(jié)的核心資料數(shù)據(jù)進行梳理，將建筑體的項目規(guī)劃、定位、選址、設計、施工、驗收及物業(yè)管理、資產(chǎn)運營、設備維護、樓宇修繕、提級改造等作為一個整體，形成銜接各個環(huán)節(jié)的綜合管理機制，通過相應的平臺建設，共享完整信息。從而總結(jié)出獨具特色的服務模型，為建筑的全生命周期服務。區(qū)別于千篇一律和宏觀的服務模型，帶來一種全新的精準綠色服務。

1.2 合同梳理

（1）服務模式：以現(xiàn)有大廈入住率為參考基礎（入住率 80%左右），合作模式轉(zhuǎn)為 包干制。

（2）服務內(nèi)容：將工作范圍給予確定，包含了建筑物本體、共用設備設施、秩序、保潔客服的基本工作等。

（3）服務標準：對人員資質(zhì)、設備運行狀態(tài)、客服投訴、檔案資料等細化成百 分率進行量化，要求其繳納服務保證金并對其服務進行考核。

通過合同的梳理，讓物業(yè)服務工作清晰化，希望物業(yè)方通過合同內(nèi)容，將所有的工作予以改進和提升，能更貼近大廈的業(yè)態(tài)，讓服務的理念能至上而下的進行傳達、灌輸和學習。

1.3 第三方服務單位的選拔

原第三方服務單位為五大行之一的外資知名企業(yè)，經(jīng)過了項目建設及前期開辦的磨合后，對現(xiàn)場的服務理念和項目全新的管理團隊之間出現(xiàn)了顯著分歧，我們更希望將項目做成有特色、有獨立定位的精品項目，五大行還停留于規(guī)?；⒓苫?、高大全、證書化的服務模式。雙方經(jīng)過協(xié)調(diào)后，未能形成統(tǒng)一認識，最終，經(jīng)過多輪協(xié)商，這家服務了多年的外企退出了項目，我們也通過多方渠道找到了新的能形成精準服務理念的服務方來為項目繼續(xù)服務，通過這一有力調(diào)整，項目重新實現(xiàn)活血造血，現(xiàn)場整體狀態(tài)、服務面貌煥然一新，同時這次變革也成為了業(yè)內(nèi)的一個經(jīng)典案例，同行們爭相來交流學習借鑒相關經(jīng)驗。

2、對于第三方服務單位的管理創(chuàng)新

2.1 建立合同管控的考核制度

雖然在物業(yè)方的合同里清晰的表達了服務標準，雖然物業(yè)方有自己的管理體系，但合同的執(zhí)行情況必須要掌握，以便發(fā)現(xiàn)問題能及時糾正。

（1）保證金制度：要求同我們合作的所有單位，包含物業(yè)及第三方，以合同金額為基礎，按比例繳納保證金。

（2）考核制度：有了保證金后，就要進行考核。我們分成小組，對現(xiàn)場安全保障、清潔程度、客戶服務、設備設施運行、資料留存等幾個方面進行考核，形成報告并打分。做的好的，要求持續(xù)堅持，做的不好的，要求改進甚至扣保證金。

（3） 三方協(xié)議制度：對于第三方維保單位，雖然由物業(yè)方進行日常管理和協(xié)調(diào)，但牽扯到大的維修，涉及金額超過合同約定，需我方支付的項目，我們用三方協(xié)議的方式進行管控，明確各方權利義務，實施流程落實到人

上述幾項措施，都在合同或補充協(xié)議中給予體現(xiàn)，讓所有參與各方都要知曉形成明文約束。

2.2 建立巡視制度

巡視制度的建立，最初來源于日常的對物業(yè)工作的觀察，大家在工作時間出入大廈時，對周邊及內(nèi)部發(fā)生的狀況給予關注，發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。在此基礎上，完善成我們自己的巡視制度。巡視制度的建立有利于問題的匯總和分類，形成巡視日志，反饋給物業(yè)方，全員監(jiān)督落實整改情況。巡視制度對物業(yè)方日常的工作產(chǎn)生極大的推動，讓物業(yè)方知道我們時刻在監(jiān)督和管控。

3、對于第三方服務單位的管理更新

3.1 獨特文化氣質(zhì)的建立

我們提出物業(yè)方的管理體系要貼合大廈的實際情況重新編制，要考慮到入住客戶的業(yè)態(tài)，要結(jié)合硬件設備設施的現(xiàn)有狀態(tài)，要體現(xiàn)我們獨特的管理風格， 打造大廈特有的文化氣質(zhì)和形象品位。

3.2 客戶服務手冊

要求物業(yè)方仔細審視分析大廈的客戶，召開客戶分析會?？蛻舴帐謨缘木幹埔剂靠蛻舻臉I(yè)態(tài)，入住流程、裝修流程、什么時候收繳各種費用、處理故障的方案以及還能提供什么的增值服務等等均有明確表達，讓客戶感受到服務的透明化、專業(yè)化。

3.3 辦公區(qū)的設置

物業(yè)辦公區(qū)的布置，要體現(xiàn)出自己企業(yè)背景風格，要展示自己企業(yè)文化， 圖紙要上墻，規(guī)章制度要公示，人員上崗情況要明晰，有隨時培訓的保潔車， 工具展板等內(nèi)容。另外，還在大廈設備空房內(nèi)布置了加工車間，雜物庫，滿足 自己動手的日常維修需要。

3.4 提升改造工作

提升設備用房，設備翻新維修，確保能正常使用，保持干凈整潔，完善標識狀態(tài)，上墻文件要有針對性的表達該設備房的狀況，日常的保障制度，精細化體現(xiàn)年度內(nèi)維護、清潔的時間點表等。以發(fā)電機房為樣板工程，復制到其他設備用房。樣板工程引路的方式，是工程施工中質(zhì)量管控的常用手法，我們結(jié)合實際情況運用到物業(yè)的日常服務中（包括保潔的樣板衛(wèi)生間，電梯轎廂，客服和秩序的形象崗等），讓物業(yè)管理得到了一個非常好的經(jīng)驗。

3.5 電梯使用管理

電梯使用要從降低能耗、維修保養(yǎng)、客戶體驗等幾個方面進行重新梳理。要求物業(yè)方對電梯轎廂內(nèi)照明的進行改善，增加語音報站功能，保證多媒體的正常使用，嘗試中高區(qū)電梯的錯層運行，增強客戶體驗感。也要求物業(yè)管理方每逢節(jié)假日都只運行一半電梯，并形成常態(tài)化機制，在節(jié)能降耗上有所作為。日常維修更要求物業(yè)方要配置專業(yè)電梯人員，記錄完整規(guī)范。

3.6 消防設施的完善

消防工程的完整性，是我們關注的重點。隨著大廈客戶的變更，裝修改造的 增多，消防電系統(tǒng)跟原有設計已經(jīng)產(chǎn)生很大偏差，我們要求物業(yè)在圖紙資料上不斷給予完善補充。也讓物業(yè)方做了大廈消防系統(tǒng)的模擬展示板，便于消防宣傳。

3.7 設備層

設備層的功能是消防疏散和避難，我們清理原物業(yè)管理期間沉積的各種廢物垃圾，利用客戶不用的網(wǎng)絡地板鋪平了結(jié)構反梁，讓避難層恢復它應有的消防疏散功能，并增加了健身運動設施，供大廈客戶享用。

3.8 防水排水

建筑物外檐漏水，主要是密封膠老化導致，遇到下雨刮風尤其嚴重，讓客戶感覺大廈特別脆弱。我們要求物業(yè)方利用每年 2 次的大廈外檐清洗時間，讓蜘蛛人帶膠槍給予補漏完善，漏水問題有了很大改善。尤其是這種既省錢又能解決問題的做法，讓來大廈參過的同行耳目一新，迅速推廣普及。

對地下室排水設施進行了智能化改造，通過智能化遠程操作的方式，讓潮濕、異味等地下室問題能夠及時有效的得到解決。

3.9 節(jié)能改造

響應國家節(jié)能減排的倡導，大廈的能耗節(jié)約是通過努力去做的小事情積累形 成的。比如隨手關門關燈、空調(diào)水路過濾網(wǎng)等的清洗保證暢通、LED 燈具的選擇，水路的控制等等。尤其是節(jié)能降耗的大力宣傳，示范引導的同時規(guī)范大家的行為，培養(yǎng)了客戶對于公共空間珍惜愛護的習慣。

3.10 空置房管理

提出的空置房的管理規(guī)范，核心點是要求物業(yè)方按照我們批準審核的規(guī)范進行操作，秩序、保潔、工程、客戶四部門實現(xiàn)有效聯(lián)動，也示范引導了物業(yè)方在我們自己的項目上擁有擰成一股繩的工作作風。

3.11 客戶開放日

客戶開放日是讓大廈的客戶在開放日可以參觀物業(yè)辦公區(qū)、設備用房等，了解物業(yè)工作狀態(tài)以及設備運行情況，讓客戶親身感受到物業(yè)方為大廈做出的點點滴滴。也讓客戶感受到業(yè)主方的管控要求和標準。

3.12 配套功能的更新

（1）地下餐廳

由于原餐廳服務方屢遭客戶投訴，幾次整改又均未達到客戶滿意標準，經(jīng)與其溝通協(xié)商，該服務商撤場。為提升大廈配套服務品質(zhì)，我司又自投資金對原有食堂就餐及廚衛(wèi)環(huán)境進行了提升改造，食堂環(huán)境煥然一新，樓內(nèi)國企客戶紛紛選擇在食堂包餐。

（2）企業(yè)郵局的更新

大廈原有快遞驛站，設在地下夾層的自行車棚內(nèi)，管理凌亂。我們將自行車棚原有功能進行了恢復，提供大廈一樓的一間商鋪作為驛站功能進行服務，這在同類項目中是非常少見的，通過招標必選物業(yè)公司成為了新的驛站服務方，同時將驛站更名為企業(yè)郵局，客戶體驗感得到全面提升。

4、關于未來的展望和思考

（1）整合現(xiàn)有人力資源，整理公司開發(fā)建設時期的所有項目，通過對不同類型的項目進行整理、對項目全過程資料、信息進行提煉，凝練出一支以技術服務為主攻方向的產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)服務的隊伍。從項目規(guī)劃、定位、選址、設計、施工、驗收及物業(yè)管理、資產(chǎn)運營、設備維護、樓宇修繕、提級改造等搭建出全生命周期的服務管理模型。

（2）通過過往業(yè)績的沉淀，未來面向三、四線城市、縣級城鎮(zhèn)的開發(fā)建設會為我們帶來更多的資源和更豐富的市場需 求。十四五規(guī)劃對農(nóng)村和城鎮(zhèn)的建設給予了更全方位、多角度的政策導向，投入更多種形式的資源和更大量的資金，區(qū)別于一二線城市的政策限制，未來的三四線城市、小城鎮(zhèn)建設的需求更加旺盛，也就意味著會帶來更多的資源和機 會。產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)的全生命周期管理服務作為一種純粹的輕資產(chǎn)模式，可以創(chuàng)造新的產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向， 為不動產(chǎn)經(jīng)營管理尋求更大的突破。

結(jié)語：

隨著各地城市更新腳步的推進，不同類型的不動產(chǎn)勢必會發(fā)揮不同的作用。對于不同項目自身而言，歷經(jīng)歲月的洗禮，沉淀下獨特氣質(zhì)的同時，更要保有與之相應的活力，活力來源于創(chuàng)新和發(fā)展，項目自身要有造血活血能力，就要有與之相匹配的管理方法。