趙倩茹，金珈卉，黃云云，徐庭柯，朱婷婷，陳春

溫州醫(yī)科大學(xué)公共衛(wèi)生與管理學(xué)院，浙江 溫州 325035

在“十三五”規(guī)劃明確提出要提高公共服務(wù)精準(zhǔn)化水平之后，我國的公共服務(wù)逐漸由傳統(tǒng)模式向精細(xì)化模式發(fā)展。2019年黨的十九屆四中全會確定將“精細(xì)化”“精準(zhǔn)化”作為推進(jìn)市域社會治理現(xiàn)代化的行動指南，為基層社會的創(chuàng)新治理指明了方向。精準(zhǔn)管理的核心是要“精”，即管理對象精確；精準(zhǔn)管理的本質(zhì)是要“準(zhǔn)”，即管理內(nèi)容準(zhǔn)確[1]。當(dāng)前我國正處于人口老齡化的加速轉(zhuǎn)折期，面臨著未富先老和家庭小型化、空巢化的雙重挑戰(zhàn)[2]，而養(yǎng)老服務(wù)作為基層社會治理的關(guān)鍵一環(huán)，勢必需要加快轉(zhuǎn)型發(fā)展。在此背景下，以社區(qū)為依托、整合社區(qū)內(nèi)各種資源為老年人提供助餐、助潔、助浴、助醫(yī)等服務(wù)的居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)在我國迅速發(fā)展，并初步形成了居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系。正在推行的“9073”養(yǎng)老格局鼓勵90%的老年人居家養(yǎng)老，7%的老年人依托社區(qū)養(yǎng)老，3%的老年人入住機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，這給居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。目前，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)由于存在著需求錯覺與供給錯位相交織的問題以及老年人低支付能力與高服務(wù)成本造成的“低水平均衡陷阱”[3]，易陷入供需錯配的困境。居家社區(qū)養(yǎng)老作為家庭養(yǎng)老與社會養(yǎng)老的中間形式，在不斷發(fā)展的過程中出現(xiàn)了老年群體需求識別不精準(zhǔn)、決策供給規(guī)劃不充分、居家社區(qū)養(yǎng)老模式定位不清晰、理論體系構(gòu)建不完善等問題，嚴(yán)重阻礙了我國居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效發(fā)展，造成居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域的投入與產(chǎn)出失衡現(xiàn)象。因此，為破解居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)供需失衡困境、更好地應(yīng)對未來養(yǎng)老問題，亟需提供更精準(zhǔn)的居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。

基于此，本文創(chuàng)新性地將精準(zhǔn)管理理論應(yīng)用于居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域，圍繞需求管理、決策供給、服務(wù)流程、績效評估這四個方面來實現(xiàn)居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)的“供需匹配”和“高質(zhì)高效”，這對改善居家社區(qū)養(yǎng)老的老年人生活質(zhì)量、節(jié)約公共衛(wèi)生資源、推動基層社會治理意義重大。

1 我國居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)供需現(xiàn)狀及問題

1.1 服務(wù)需求方面

1.1.1 長期照護(hù)服務(wù)需求旺盛 隨著我國人口老齡化程度的加深以及失能、半失能群體的增加[4]，帶來了社會養(yǎng)老難度提升、家庭成員照顧負(fù)擔(dān)加重、老年人生活質(zhì)量降低等一系列養(yǎng)老難題，雖然長期照護(hù)服務(wù)在我國還處于起步階段，但老年人對長期照護(hù)服務(wù)需求只增不減，大部分的長期照護(hù)服務(wù)發(fā)生在社區(qū)和家庭，這給居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)提出了更高的要求。

1.1.2 潛在需求難以轉(zhuǎn)化為有效需求 潛在需求和有效需求是兩個不同的概念[5]，中國龐大的老年人口代表著養(yǎng)老市場巨大的需求潛力，但一方面受傳統(tǒng)的養(yǎng)老觀念影響，大多數(shù)老年人需要居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)卻未必真正購買；另一方面，由于我國的養(yǎng)老公共服務(wù)資金傾向弱勢老年群體、基本養(yǎng)老保險發(fā)揮的作用有限，大多數(shù)老年人消費能力不足，導(dǎo)致巨大的潛在需求難以轉(zhuǎn)化為有效需求。

1.1.3 缺乏完整統(tǒng)一的需求評估體系 與發(fā)達(dá)國家成熟的需求評估體系相比，我國缺少對老年群體的生理狀況和認(rèn)知缺陷水平等方面的評估，因此難以確定評估對象是否擁有獲得公共補(bǔ)貼服務(wù)的資格以及適合老年群體的服務(wù)是否具有最適經(jīng)濟(jì)性[6]。除了需求評估的內(nèi)容，我國在評估方法、指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)等方面的規(guī)定一直有所空缺，也影響了對居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)需求的精準(zhǔn)把控。

1.2 供給決策方面

1.2.1 政府缺少供給的統(tǒng)籌規(guī)劃 政府對相當(dāng)長一段時間內(nèi)的服務(wù)供給現(xiàn)狀宏觀把控不足，尚未在整體上做到以需求為導(dǎo)向，引導(dǎo)和扶持資金不到位，頂層設(shè)計缺乏計劃性和長期性，機(jī)制體制建設(shè)不完善。這導(dǎo)致我國出現(xiàn)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)相對性過剩、居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展受限、政府資源投入低效的局面，在一定程度上制約了我國養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

1.2.2 服務(wù)內(nèi)容低水平、不全面 受社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人口結(jié)構(gòu)調(diào)整、養(yǎng)老觀念轉(zhuǎn)變等因素的影響，我國老年群體的需求已經(jīng)由過去基本的生存需求轉(zhuǎn)變?yōu)閷I(yè)照料、醫(yī)療健康、精神服務(wù)、法律援助等高層次、多樣化的需求。但是我國大部分的居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)提供方還停留在僅提供基礎(chǔ)性、可替代的日常生活照料服務(wù)，專業(yè)性、高層次的服務(wù)提供較少。

1.2.3 社會養(yǎng)老資本長期缺位 作為公共服務(wù)的一種，居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的資金投入需要政府、市場、社會共同負(fù)擔(dān)，但大部分社會組織參與養(yǎng)老項目的積極性不高，加之公益性的社會組織在承擔(dān)類似的企業(yè)責(zé)任的同時，又不能像企業(yè)一樣以盈利為目標(biāo)，因此收支失衡難以持續(xù)經(jīng)營[7]，長此以往形成了居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)社會資本缺位的現(xiàn)象。

1.3 服務(wù)流程方面

1.3.1 缺少訓(xùn)練有素的服務(wù)人員 盡管越來越多的服務(wù)者投身居家社區(qū)養(yǎng)老事業(yè)中，但目前主力軍仍由“50后”“60后”退休人員組成。他們大多未接受過專業(yè)技能培訓(xùn)、服務(wù)流程不規(guī)范且缺乏良好的溝通能力，僅憑借工作經(jīng)驗為老年人提供服務(wù)。此外由于工資福利不高、社會認(rèn)同感低等原因，大部分服務(wù)人員工作信念不堅定、職業(yè)成就感不足，因而難以為居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)提供持續(xù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.3.2 服務(wù)運作流程不規(guī)范 就社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)流程來說，服務(wù)對象申請、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)站受理并派工、服務(wù)員上門服務(wù)、老年人接受服務(wù)并反饋信息尚未做到環(huán)環(huán)相扣，存在著很大的主觀隨意性、操作的不規(guī)范性和安全的隱患性。此外，我國尚未正式出臺居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等政策性文件，現(xiàn)有文件大多都是政府部門指導(dǎo)性的意見和精神，且很多細(xì)節(jié)沒有明確規(guī)定，可以說居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的流程存在很多疏漏。

1.3.3 多元主體協(xié)作能力欠缺 我國目前正處于建設(shè)統(tǒng)一協(xié)調(diào)的養(yǎng)老服務(wù)體系的初級階段，在市場化運作過程中，政府、社會、市場等多元主體之間的協(xié)同合作、信息共享和資源動態(tài)整合能力不高，例如現(xiàn)階段我國長期照護(hù)服務(wù)由民政部負(fù)責(zé)監(jiān)管，而醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)則由衛(wèi)生健康部門監(jiān)管，造成養(yǎng)老服務(wù)主體精力分散和資源浪費，不利于暢通我國居家社區(qū)養(yǎng)老的服務(wù)流程。

1.4 績效評估方面

1.4.1 績效評價模式構(gòu)建不到位 新型社會治理理論強(qiáng)調(diào)服務(wù)績效與產(chǎn)出需要有相應(yīng)的評估制度，但我國績效評估體系尚處于起步階段，既不成熟也不完善[8]。目前，我國關(guān)于居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的績效評估理論不足，難以為居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的優(yōu)化和完善提供科學(xué)依據(jù)。其次，我國居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的績效評價大多局限于某一機(jī)構(gòu)、街道或社區(qū)，各地區(qū)在評價指標(biāo)、評價標(biāo)準(zhǔn)方面有較大的主觀隨意性，缺少普適性、統(tǒng)一性的評價模式。此外，現(xiàn)有的居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)較少考慮到我國地域差異[9]，泛化的評價也無法提出有針對性的指導(dǎo)。

1.4.2 績效考核機(jī)構(gòu)或組織缺失 我國亟需一個能夠公平、科學(xué)、客觀地進(jìn)行績效評估的機(jī)構(gòu)或組織。居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)需要全過程的評估，一方面，通過抽樣調(diào)查進(jìn)行研究的評估機(jī)構(gòu)難以確保評估結(jié)果的客觀與全面。另一方面，社會組織作為政府購買的居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的承接機(jī)構(gòu)，其資金來源主要依靠政府，難以客觀公正地參與績效評估[10]。在這種多元主體難以發(fā)揮作用的困境下，急需建立一個科學(xué)的績效評估機(jī)構(gòu)或組織。

1.4.3 績效評估程序粗放不合理 一套良好的評估程序是評估居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的保障，合理的績效評估程序應(yīng)該分為準(zhǔn)備、評估、運用這三個階段[10]。目前我國的績效評估程序存在著一些不合理之處：第一，在準(zhǔn)備階段缺少細(xì)化的評估指標(biāo)以及獨立的評估主體；第二，在評估階段多元主體尚未充分協(xié)作配合，社會公眾由于參與渠道較少，大多也只能被動接受評估結(jié)果；第三，盡管最終整理形成了評估結(jié)果報告，但現(xiàn)有的評估流程尚不能形成科學(xué)的閉環(huán)，對下一年度的實踐工作指導(dǎo)意義不大。

2 居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)供需匹配的實現(xiàn)路徑

可以預(yù)見的是，精準(zhǔn)化必將成為未來我國公共服務(wù)的主要發(fā)展趨勢。依據(jù)對我國居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的現(xiàn)狀及問題的剖析，筆者轉(zhuǎn)變了傳統(tǒng)的居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)管理思維，創(chuàng)新性地設(shè)計了精準(zhǔn)居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)供需匹配的實現(xiàn)路徑圖。見圖1。

圖1 居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)供需匹配實現(xiàn)路徑

2.1 精準(zhǔn)管理服務(wù)需求

2.1.1 堅持需求導(dǎo)向，開展精準(zhǔn)識別 考慮到健康狀況、經(jīng)濟(jì)水平、使用偏好、服務(wù)發(fā)生的時間地點、類型數(shù)量等多方面因素是優(yōu)化供需匹配的第一步。如健康狀況差、生活自理能力弱的老年人對醫(yī)療護(hù)理及健康保健服務(wù)需求更高[11]；與文盲老年人相比，非文盲老年人對付費的養(yǎng)老服務(wù)購買意愿更高[12]；與非獨居老人相比，精神健康水平較低的獨居老年人對文化娛樂活動需求更高[13]。因此，分層次、有重點地精準(zhǔn)定位需求才能夠更好為老年群體提供服務(wù)。

2.1.2 轉(zhuǎn)變養(yǎng)老觀念，精準(zhǔn)宣傳服務(wù) 運用電視公益廣告、交通站點標(biāo)語等現(xiàn)代化的宣傳方式讓老年人充分知曉居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的政策與內(nèi)容、了解自身擁有的具體權(quán)利、掌握居住地周邊的設(shè)施資源情況。使社區(qū)居民特別是老年人更新觀念，鼓勵有消費能力的老人為改善生活質(zhì)量進(jìn)行更高層次的養(yǎng)老服務(wù)消費[14]，在加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)保障的基礎(chǔ)上，激發(fā)其利用居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的熱情，使得居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的潛在需求轉(zhuǎn)換為有效需求。

2.2 精準(zhǔn)進(jìn)行供給決策

2.2.1 優(yōu)化頂層設(shè)計，精細(xì)統(tǒng)籌規(guī)劃 一是根據(jù)需求類型確定供給主體(政府、企業(yè)、社會組織等)和方式(政府直接供給、政府購買服務(wù)、特許經(jīng)營、PPP等)[15]，建立科學(xué)的供需對應(yīng)關(guān)系提高供需匹配的精準(zhǔn)性。二是優(yōu)化資源配置結(jié)構(gòu)，既要有重點、有組織、有計劃地分配現(xiàn)有資源，也要二次整合匹配錯位資源，比如通過發(fā)展“銀齡行動”“時間銀行”等模式盤活有限資源，使其發(fā)揮出無限的價值。三是堅持全覆蓋與保重點相結(jié)合。服務(wù)供給不僅要均衡覆蓋所有老年群體，也要有重點地向低保特困、殘障失能老人傾斜，不斷完善高齡補(bǔ)貼、大病救助等政策，更好地滿足老年人的服務(wù)需求。

2.2.2 明晰工作職責(zé)，強(qiáng)化供方協(xié)作 雖然政府是我國公共服務(wù)提供的主體，但不能僅僅依靠政府來解決居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中的所有問題。應(yīng)當(dāng)明確供方各主體在居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中的工作內(nèi)容、規(guī)范各主體服務(wù)提供的質(zhì)量與效率、加強(qiáng)各部門間的協(xié)調(diào)與資源整合能力，從而不斷完善居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系。政府也應(yīng)當(dāng)從養(yǎng)老服務(wù)的直接提供者轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)的購買者和監(jiān)管者，通過購買的方式把養(yǎng)老服務(wù)工作分擔(dān)給企業(yè)或其他社會組織，從而轉(zhuǎn)變政府職能、提高社會組織積極性、實現(xiàn)公共服務(wù)供給的多元化。

2.3 精準(zhǔn)把控服務(wù)流程

2.3.1 加強(qiáng)人才培養(yǎng)，引導(dǎo)精準(zhǔn)就業(yè) 一是建立一支由管理人員、服務(wù)人員、績效評估者組成的高水平、有保障的居家社區(qū)養(yǎng)老專業(yè)隊伍。通過明確職業(yè)定位、培訓(xùn)工作技能、完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與制度、推進(jìn)職業(yè)資格認(rèn)證工作，不斷提高醫(yī)務(wù)社會工作者在社區(qū)老年人衛(wèi)生服務(wù)中的積極意義[16]。二是鼓勵社區(qū)對專業(yè)護(hù)理人員、家政服務(wù)人員、法律援助志愿者、社工義工等相關(guān)人員開展計劃性培養(yǎng)，通過定點定崗的方式將人才輸送到需求單位以解決服務(wù)人才短缺的困境，從而精準(zhǔn)實現(xiàn)居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)人才的供需匹配。

2.3.2 巧用互聯(lián)網(wǎng)+，精準(zhǔn)服務(wù)流程 將互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)應(yīng)用于居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域，可以促進(jìn)社區(qū)養(yǎng)老模式的進(jìn)一步完善[17]。運用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)整合信息資源，為政府管理與監(jiān)督居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)、出臺各項服務(wù)政策提供科學(xué)的依據(jù)。服務(wù)提供者能夠第一時間掌握老年群體的需求變化，從而提供精準(zhǔn)的、個性化的服務(wù)。鄰近的居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心可以整合不同資源、加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，從而改善供需錯位現(xiàn)象，提高供需匹配的精準(zhǔn)性。

2.4 精準(zhǔn)開展績效評估

2.4.1 堅持科學(xué)原則，精細(xì)評價模式 居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的績效評價可以從評價主題、評價維度和評價指標(biāo)展開。應(yīng)用4E績效評價法，對居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中的投入成本、服務(wù)開展數(shù)量、服務(wù)產(chǎn)出效能、弱勢老年群體的公平性等方面進(jìn)行科學(xué)的主題評價，必要時將老年人對環(huán)境設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容等方面是否滿意及其滿意程度也納入其中。其次，選取合適的維度對居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行區(qū)分，再遵循SMART原則為居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)立完整協(xié)調(diào)、科學(xué)合理的績效指標(biāo)。通過問卷訪談與數(shù)據(jù)收集這種定性與定量相結(jié)合的方法進(jìn)行服務(wù)績效評價，最終助力居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的精準(zhǔn)化。

2.4.2 構(gòu)筑評估團(tuán)隊，助力精準(zhǔn)服務(wù) 專業(yè)的績效評估團(tuán)隊對優(yōu)化居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)非常重要。政府作為績效評估的引導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)在績效評估中清楚界定自己的職責(zé)，同時出臺福利政策吸引優(yōu)秀的績效評估人才、鼓勵社會各界積極參與。第三方機(jī)構(gòu)也應(yīng)該提升績效評估能力、努力確保自身獨立性。同時要改變?nèi)罕姳粍咏邮芊?wù)評估結(jié)果的現(xiàn)狀，擴(kuò)大群眾參與績效評估的渠道，將群眾意見納入績效評估流程中，從而構(gòu)建科學(xué)的績效評估體系，在不斷的評估實踐中逐步構(gòu)筑獨立、穩(wěn)定、高效的績效評估團(tuán)隊與組織。

由圖1可知，精準(zhǔn)管理視角下居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的供需匹配的實現(xiàn)，需要堅持各主體協(xié)同作用的邏輯思路，在居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的需求側(cè)、供給側(cè)、流程側(cè)、績效側(cè)共同創(chuàng)造條件，合力推動居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)模式轉(zhuǎn)型發(fā)展。通過精準(zhǔn)識別需求、大力宣傳服務(wù)；精細(xì)統(tǒng)籌規(guī)劃、強(qiáng)化分工協(xié)作；人才精準(zhǔn)就業(yè)、巧用互聯(lián)網(wǎng)+；精細(xì)評價模式、打造評估團(tuán)隊等一系列措施，將居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)打造為一個完美的供需匹配閉環(huán)。精準(zhǔn)管理模式下的居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)呈現(xiàn)出精準(zhǔn)性、互動性、靈活性、動態(tài)性等特征[18]，能夠最大化地利用養(yǎng)老資源、傳遞高價值服務(wù)，最終真正實現(xiàn)居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)供需的精準(zhǔn)匹配。

3 居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)管理的保障體系

精準(zhǔn)管理理論為破解居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)供需錯配的問題提供了新思路、新方法，但是精準(zhǔn)管理居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)是一項工學(xué)、醫(yī)學(xué)、管理學(xué)等多學(xué)科交叉融合的龐大工程，那么如何構(gòu)建一支能夠提供智力支持的復(fù)合型人才隊伍？老年人作為社會弱勢群體，其表達(dá)需求意愿、反饋服務(wù)評價的渠道較少，如何拓寬老年人發(fā)聲渠道、保障其應(yīng)有權(quán)益？服務(wù)市場化發(fā)展需要各方積極參與，如何鼓勵除政府之外的更多主體積極參與服務(wù)供給？為了精準(zhǔn)定位服務(wù)需求，難免會涉及老年人的個人隱私，如何才能合法地收集個人信息、提供精準(zhǔn)服務(wù)？這些都是亟需解決的問題，因此需要建立精準(zhǔn)管理居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的保障體系。

3.1 加強(qiáng)復(fù)合型人才培養(yǎng)機(jī)制

首先，大力營造良好的人才環(huán)境，通過拓寬選人渠道、提高福利待遇等方式吸引更多優(yōu)秀人才投身到居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)中。其次，高職院校要改革工學(xué)、醫(yī)學(xué)、管理學(xué)等相關(guān)學(xué)科的課程體系，不斷提高各學(xué)科人才的專業(yè)素質(zhì)，通過開展創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育培養(yǎng)其多學(xué)科交叉融合的創(chuàng)新意識。最后，深化學(xué)校與社區(qū)合作，培養(yǎng)復(fù)合型人才的應(yīng)用轉(zhuǎn)化能力、在實踐過程中提高辯證思考、發(fā)現(xiàn)問題與解決問題的能力，更好地為居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)貢獻(xiàn)專業(yè)智慧。

3.2 構(gòu)建需求表達(dá)與意見反饋機(jī)制

充分表達(dá)需求信息是精準(zhǔn)提供居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的起點，而意見反饋則是不斷完善居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的保障。一方面利用媒體、網(wǎng)絡(luò)平臺、便民熱線、意見收集箱等方式搭建老年人的發(fā)聲平臺，打通服務(wù)供需過程中的信息壁壘，還要注重清除老年人使用智能服務(wù)的障礙，通過培訓(xùn)專項服務(wù)人員、開設(shè)綠色通道等方式推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)背景下智能服務(wù)適老化改造。另一方面需要加大宣傳力度，對服務(wù)群體進(jìn)行權(quán)力知識普及，充分調(diào)動其需求表達(dá)與意見反饋的積極性。

3.3 建立服務(wù)供方激勵機(jī)制

隨著居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)市場化的深入發(fā)展，重新定義政府角色、激勵多主體協(xié)同發(fā)力已經(jīng)迫在眉睫。因此需要從制度層面入手，出臺各項優(yōu)惠政策、加大福利刺激，從而吸引企業(yè)、社會組織、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等多主體積極參與居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的供給。其次還需要適當(dāng)加大政府購買力度，幫助社會組織和市場組織化解生存危機(jī)，鼓勵其承擔(dān)社會責(zé)任，使得他們在提供居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的同時贏得服務(wù)群體的支持，從而促進(jìn)多主體良性循環(huán)發(fā)展。同時，要加強(qiáng)監(jiān)管力度，避免出現(xiàn)激勵過度、經(jīng)濟(jì)腐敗的現(xiàn)象，從而保障良好的運行機(jī)制。

3.4 完善隱私信息安全制度

為了更好地堅持以需求為導(dǎo)向提供精準(zhǔn)的居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)，老年人的個人信息安全需要加強(qiáng)保護(hù)。國家應(yīng)嚴(yán)格查處泄露、竊取老年人隱私信息或利用信息謀私的違法行為，并通過立法的方式規(guī)定信息共享公開的范圍。各地政府相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對老年人隱私信息的保護(hù)力度，嚴(yán)格信息查詢使用權(quán)限和程序。社區(qū)應(yīng)在日常工作中加強(qiáng)監(jiān)管監(jiān)控，及時規(guī)范不符合要求的信息收集行為，更好地助力居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的精準(zhǔn)管理。

利益沖突無