遠(yuǎn)傳科技憑借智能交互技術(shù)，聯(lián)接生活各場景，把脈數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展，構(gòu)建產(chǎn)業(yè)數(shù)字大腦，用創(chuàng)新的服務(wù)方式，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)智慧化，讓服務(wù)更便捷

為貫徹落實(shí)浙江省委、省政府?dāng)?shù)字化改革決策部署，加快建設(shè)數(shù)字浙江，努力打造“重要窗口”標(biāo)志性成果，浙江省中小企業(yè)服務(wù)中心攜手浙江之聲對浙江省內(nèi)中小微企業(yè)數(shù)字經(jīng)濟(jì)“弄潮兒”進(jìn)行訪談，全方位展示全省數(shù)字產(chǎn)業(yè)化發(fā)展和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成就。本期邀請到的訪談對象，是杭州遠(yuǎn)傳新業(yè)科技有限公司（以下簡稱“遠(yuǎn)傳科技”）的CEO嵇望。

智能交互的核心，幫助解決機(jī)器換人的問題

記 ?者：嵇總，您好。我們知道，遠(yuǎn)傳科技從成立之初，就一直深耕在智能交互領(lǐng)域。那么，您是否可以先跟我們介紹一下，到底什么是智能交互？

嵇 ?望：關(guān)于智能交互，首先應(yīng)該從交互說起。我們最常想到的交互大多是人與人之間的交互。但其實(shí)在當(dāng)下社會(huì)中，人與設(shè)備，或者組織間的交互反而更多。比如遠(yuǎn)傳科技的很多客戶，就是面向企業(yè)用戶、政府用戶，這些用戶其實(shí)就是一個(gè)個(gè)組織。

但是組織怎么與它的用戶交互？這就需要用系統(tǒng)或者平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，交互的種類非常豐富，不僅可以實(shí)現(xiàn)語言的交互、文字的交互，還可以實(shí)現(xiàn)肢體語言、表情等圖像類的交互。目前，交互最新的研究方向，是把各種類型的交互方式進(jìn)行融合，我們稱之為多模態(tài)的融合交互方式。在這些交互方式的背后，其實(shí)是利用多種信息科技，特別是人工智能技術(shù)進(jìn)行融合，這些就可以簡稱為智能交互。

記 ?者：按照您剛才的解釋，用AI技術(shù)，并依托大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)，包括5G等新型基礎(chǔ)設(shè)施，其實(shí)都是在為形成智能的交流互動(dòng)來打基礎(chǔ)。那么，智能交互究竟能做些什么，現(xiàn)在有哪些比較新的應(yīng)用？

嵇 ?望：在整個(gè)智能交互領(lǐng)域中，遠(yuǎn)傳科技的核心價(jià)值主張之一，是希望幫助用戶解決機(jī)器換人的問題。未來，我們即將要面對勞動(dòng)力大量下降的必然趨勢，但企業(yè)主卻需要更多能夠?yàn)槠髽I(yè)服務(wù)的生產(chǎn)力。遠(yuǎn)傳科技在智能交互方面比較新的應(yīng)用，就是致力于讓機(jī)器能夠在服務(wù)環(huán)節(jié)幫助企業(yè)主解決更多的問題。

記 ?者：聽您的介紹，智能交互似乎不僅要面向To C的用戶，還有更多的方面。是否可以請您舉例說明？

嵇 ?望：很多企業(yè)既要面對To C的服務(wù)，也要面對一些機(jī)構(gòu)的服務(wù)，比如汽車制造業(yè)就是其中的典型。汽車制造業(yè)既要面對車主這樣的C端用戶，也要面對4S服務(wù)店、維修廠、經(jīng)銷商和服務(wù)商等機(jī)構(gòu)。那么為了更多地服務(wù)這些機(jī)構(gòu)，就需要有服務(wù)平臺(tái)來服務(wù)不同的用戶群體。

當(dāng)然，這其中難免會(huì)出現(xiàn)一些內(nèi)容的重合，這時(shí)就需要我們一直在推動(dòng)的重要應(yīng)用——中臺(tái)。中臺(tái)本身是一個(gè)抽象的概念，可以把中臺(tái)抽象地理解為將很多傳統(tǒng)應(yīng)用中共性能力聚集成一個(gè)平臺(tái)，然后再把這個(gè)平臺(tái)做成一個(gè)可以技術(shù)輸出的架構(gòu)，讓企業(yè)主或者用戶在對自己業(yè)務(wù)理解的基礎(chǔ)上，把這些能力進(jìn)行組合、開發(fā)，最后打造成能夠?yàn)樽约航鉀Q問題的應(yīng)用產(chǎn)品。也就是說，中臺(tái)其實(shí)是實(shí)現(xiàn)再組合的一種方式。

記 ?者：我們在遠(yuǎn)傳科技的網(wǎng)站上看到，你們的案例非常多，包括一些國家政府機(jī)關(guān)、大型公司、實(shí)體制造企業(yè)等。遠(yuǎn)傳科技利用智能交互手段，為企業(yè)和某些行業(yè)的效率或者服務(wù)質(zhì)量帶來了飛躍。是否可以舉一個(gè)具體實(shí)例？

嵇 ?望：其實(shí)，智能交互本身是一個(gè)比較特殊的環(huán)節(jié)，更多的是解決信息傳遞和交換的過程。以物流行業(yè)為例，遠(yuǎn)傳科技利用智能交互技術(shù)為某大型物流公司研制的投遞助手，解決了兩大核心問題。

以前，投遞員在投遞過程中還要與業(yè)主打電話溝通，不僅費(fèi)時(shí)費(fèi)力還繁瑣，也容易帶來安全隱患。因此，投遞助手一方面解決了投遞員與業(yè)主通話的問題;另一方面可以智能搜集業(yè)主習(xí)慣，比如有的業(yè)主希望快遞能夠送到家，有的業(yè)主則希望將快遞放到驛站。投遞助手采用功能模塊組件化設(shè)計(jì)，運(yùn)用“智能觸達(dá)+人機(jī)協(xié)同”的智能快遞投遞新模式，通過快遞智能外呼，協(xié)助投遞員確認(rèn)客戶投遞時(shí)間、投遞習(xí)慣等信息，并進(jìn)行路徑規(guī)劃，讓投遞員按照最佳路徑高效投遞，同時(shí)給客戶也帶來最佳體驗(yàn)。此外，投遞助手還會(huì)將收集到的用戶習(xí)慣上傳系統(tǒng)，確保快遞員替換也能第一時(shí)間掌握業(yè)主情況，減少以前對人的依賴性。

根據(jù)我們的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，從投遞效率來看，投遞員從原來每天投遞80件包裹提高到每天150件，效率提升近一倍;從服務(wù)質(zhì)量來看，面投的投訴率比以前下降近10個(gè)百分點(diǎn)。對大型物流企業(yè)來說，投遞效率和服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)雙提升。

人工智能“三寶”，助力智能電話客服更聰明

記 ?者：以前印象中的智能電話客服，好像永遠(yuǎn)聽不懂客戶表達(dá)的意思。但今天嵇總帶來的智能交互概念，刷新了我們之前的理解。那么，您眼中的智能交互行業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，是什么樣？

嵇 ?望：幾年前，您剛才提到的問題確實(shí)還比較普遍，那時(shí)候的技術(shù)相對來說還沒有應(yīng)用成熟。而且最重要的是，對于機(jī)器來說，人工智能機(jī)器人需要大量的數(shù)據(jù)來支撐它面對的各種各樣問題。在剛起步的時(shí)候，沒有足夠的數(shù)據(jù)支撐，就會(huì)出現(xiàn)機(jī)器人聽不懂、理解不了甚至歪曲我們意思的情況。

這幾年，隨著很多細(xì)分行業(yè)知識(shí)圖譜或者行業(yè)大腦的不斷積累，機(jī)器人能夠更好地去懂得消費(fèi)者或用戶具體關(guān)心的問題，并在交互過程中，有很強(qiáng)的流程和業(yè)務(wù)“穿越”能力。

比如辦理燃?xì)鈽I(yè)務(wù)，我們打電話給智能電話客服，想問問家里的燃?xì)赓M(fèi)是多少錢。這時(shí)，智能電話客服一般都能很好地回答問題。但我突然想到下半年要搬家了，于是想咨詢關(guān)于燃?xì)鈶艨谶w移的問題。以前的智能電話客服只會(huì)把問題焦點(diǎn)聚集在基于燃?xì)赓M(fèi)查詢這個(gè)子類目區(qū)，如果在這個(gè)流程當(dāng)中，是無法回答燃?xì)鈶艨谶w移的問題。但現(xiàn)在的技術(shù)可以使它的智力不斷進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程跨越，就能跳躍到遷移戶口涉及的子類目區(qū)中回答相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

記 ?者：是的，我們現(xiàn)在也有感覺，人工智能客服越來越聰明了，技術(shù)的發(fā)展和迭代，讓AI有了智能學(xué)習(xí)的能力。

嵇 ?望：的確。遠(yuǎn)傳科技從2013年開始，就進(jìn)入自然語言交互領(lǐng)域。最早是通過簡單的模式匹配方法，就是FAQ一問一答模式，把大量問題和標(biāo)準(zhǔn)答案都一一列舉出來。因此用戶面對人工智能客服，會(huì)發(fā)現(xiàn)它只能告訴你，基于原來設(shè)定的問題和答案，很少有變通。而且當(dāng)時(shí)因?yàn)闆]有自學(xué)習(xí)能力，機(jī)器的維護(hù)代價(jià)也很高，新問題迭代的及時(shí)性不足。

現(xiàn)在的人工智能機(jī)器人擁有了三項(xiàng)新科技——非監(jiān)督學(xué)習(xí)、強(qiáng)化學(xué)習(xí)和知識(shí)圖譜，這三項(xiàng)技術(shù)可以很好地把后臺(tái)的整個(gè)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)用一種新的、非FAQ的方式建立起來，讓機(jī)器人把知識(shí)之間的關(guān)系更好地描繪出來。而且，非監(jiān)督學(xué)習(xí)和強(qiáng)化學(xué)習(xí)，可以讓整個(gè)知識(shí)在學(xué)習(xí)和使用的過程中像人一樣形成自循環(huán)。這意味著，機(jī)器人變得會(huì)學(xué)，當(dāng)用戶對機(jī)器人的答案不夠滿意時(shí)，機(jī)器人會(huì)自發(fā)找一些更匹配的答案、更合適的話術(shù)。

因?yàn)槿斯ぶ悄茏罱K的應(yīng)用場景不是一個(gè)單學(xué)科決定的。它雖然有人工智能算法、大數(shù)據(jù)算力、云計(jì)算的基礎(chǔ)支撐，但即便是完成對一個(gè)人類來說很簡單的問題，也要把多個(gè)學(xué)科融合在一起才能解決。

AI處理+數(shù)據(jù)連接能力，構(gòu)成智能化服務(wù)

記 ?者：2018年，您曾在演講中說，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)本質(zhì)，是以AI處理為核心、以數(shù)據(jù)連接能力為半徑的智能化服務(wù)。那么三年過去了，您覺得這句話還成立嗎？其中的以數(shù)據(jù)連接能力為半徑，又是什么意思呢？

嵇 ?望：當(dāng)然成立。只要自然語言智能交互部分的技術(shù)，沒有被新的技術(shù)顛覆，我認(rèn)為始終是成立的。

我們現(xiàn)在經(jīng)常覺得人工智能“智商”“情商”比較低，其核心問題并不是算法不好。人工智能的算法并不是這十年才發(fā)明的，而是幾十年前就已經(jīng)發(fā)明了，都是統(tǒng)計(jì)學(xué)的經(jīng)典算法，但我們現(xiàn)在只應(yīng)用了鳳毛麟角，人工智能的技術(shù)還在發(fā)展當(dāng)中。不光算法，算力在這十年也是以幾何倍數(shù)地在增長。但是基于計(jì)算機(jī)學(xué)科下的人工智能技術(shù)流派來說，其實(shí)數(shù)據(jù)才是最核心的關(guān)鍵問題。所以當(dāng)算力和算法已經(jīng)具備應(yīng)用條件時(shí)，數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)組織以及數(shù)據(jù)運(yùn)營的好壞，決定了最后的體驗(yàn)感。所以說，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)的本質(zhì)是以算法或人工智能的技術(shù)為核心，這是智能化服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)環(huán)。而數(shù)據(jù)連接能力則是外環(huán)，兩個(gè)環(huán)中間加上算力，決定了智能化服務(wù)的質(zhì)量。當(dāng)人工智能技術(shù)越發(fā)達(dá)，內(nèi)環(huán)作為基礎(chǔ)就越大;而包括數(shù)據(jù)收集、處理和組織運(yùn)營等一系列環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)連接能力，決定了智能化服務(wù)的半徑。用戶最終體驗(yàn)到的是外環(huán)的外圍部分，數(shù)據(jù)連接能力越強(qiáng)，外環(huán)就越大，體驗(yàn)感、獲得感也越強(qiáng)烈。反之，如果算法很好但數(shù)據(jù)能力很弱，就會(huì)導(dǎo)致體驗(yàn)感很差。

記 ?者：說到這里，大家一直有個(gè)疑問，明明AI已經(jīng)那么聰明了，能贏過世界上最厲害的圍棋大師、象棋大師。但在現(xiàn)實(shí)生活中，為什么我們總覺得AI機(jī)器人看起來呆呆的？這是應(yīng)用技術(shù)的問題，還是數(shù)據(jù)處理能力的問題呢？

嵇 ?望：我在計(jì)算機(jī)行業(yè)已經(jīng)從業(yè)20多年了。我可喜地發(fā)現(xiàn)，近5年人工智能應(yīng)用場景被落地的項(xiàng)目越來越多，最大的變化體現(xiàn)在數(shù)據(jù)和算力結(jié)合的價(jià)值方面，且越來越多的應(yīng)用場景被大家接受，越來越多的企業(yè)主參與了應(yīng)用場景的創(chuàng)造。

需要注意的是，作為使用方的企業(yè)主，可能很了解自己所處的行業(yè)、經(jīng)營理念并精通業(yè)務(wù)，但卻不懂技術(shù)。這些企業(yè)主有數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型的訴求，卻不知道用什么方法來實(shí)現(xiàn)。而懂技術(shù)的公司，很多卻并不了解業(yè)務(wù)。兩者之間有著巨大的鴻溝，導(dǎo)致我們現(xiàn)在很多的應(yīng)用場景，都只是單方面的想法而已。

記 ?者：是的，這點(diǎn)我們大家都有體會(huì)。想要把一個(gè)產(chǎn)業(yè)智能化、數(shù)字化，不僅僅是從線下搬到線上這么簡單，更需要深刻了解這個(gè)行業(yè)，了解它的痛點(diǎn)、需求以及流程。那么，面對一些流程特別長或者特別固化的制造企業(yè)，遠(yuǎn)傳科技是如何用信息解讀的方式來解決產(chǎn)業(yè)智能化問題的呢？

嵇 ?望：對于實(shí)體企業(yè)，特別是生產(chǎn)制造型企業(yè)，整體的生產(chǎn)流程相對會(huì)比較固化、比較長，但制造企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化、智能化甚至自動(dòng)化轉(zhuǎn)型，是必然趨勢。但在轉(zhuǎn)型實(shí)踐的過程中，需要注意到，無論制造企業(yè)轉(zhuǎn)型的目的是增加效率，還是穩(wěn)定或者提升質(zhì)量，其核心依舊是滿足用戶需求。

當(dāng)下，已經(jīng)不是狩獵時(shí)代，也不是農(nóng)業(yè)或工業(yè)時(shí)代，而是信息化的時(shí)代，或者叫體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，已經(jīng)成為當(dāng)前最大的挑戰(zhàn)。面對這種挑戰(zhàn)，我們該如何用新技術(shù)重構(gòu)包括生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售和服務(wù)環(huán)節(jié)在內(nèi)的商業(yè)模式，成為實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心目標(biāo)。

十七年，只為智能交互一件事

記 ?者：那么遠(yuǎn)傳科技是如何助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的呢？

嵇 ?望：遠(yuǎn)傳科技幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，解決并不是生產(chǎn)或供應(yīng)鏈部分，而是企業(yè)和用戶間的數(shù)據(jù)交互部分。因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)，大量的數(shù)據(jù)和客戶訴求來自企業(yè)的客服和銷售部門，包括售前和售后部門，這些部門和用戶真正大量接觸，但卻沒能把這些數(shù)據(jù)有效、實(shí)時(shí)利用起來。遠(yuǎn)傳科技通過為企業(yè)搭建數(shù)據(jù)中臺(tái)，使用戶的需求得以及時(shí)反饋，與生產(chǎn)運(yùn)營和決策部門真正實(shí)現(xiàn)串聯(lián)，讓數(shù)據(jù)指導(dǎo)市場的實(shí)時(shí)變化，并調(diào)整企業(yè)的生產(chǎn)和決策。

事實(shí)上，中臺(tái)有很多類型。遠(yuǎn)傳科技的數(shù)據(jù)中臺(tái)從業(yè)務(wù)的角度來看，屬于智能交互中臺(tái)或智能服務(wù)中臺(tái)。除此之外，還有組織中臺(tái)、管理中臺(tái)等多種中臺(tái)。但中臺(tái)本質(zhì)解決的問題，是幫助企業(yè)把所有可復(fù)用的資源抽象成技術(shù)平臺(tái)，然后用這個(gè)能力支撐應(yīng)用的變革。而中臺(tái)集約起來，就形成了產(chǎn)業(yè)大腦、行業(yè)大腦。

記 ?者：遠(yuǎn)傳科技搭建中臺(tái)的模塊都是自己研發(fā)的嗎，還是會(huì)借助其他力量？

嵇 ?望：遠(yuǎn)傳科技的中臺(tái)在真正交付給用戶或者企業(yè)主時(shí)，會(huì)把一些企業(yè)能力和業(yè)務(wù)匹配的優(yōu)秀第三方集成進(jìn)來。比如會(huì)在語音轉(zhuǎn)譯或圖形圖像識(shí)別的基礎(chǔ)上，將國內(nèi)、國際優(yōu)秀能力的廠家引入我們的平臺(tái)。因?yàn)楹芏嘤脩舳即嬖诙畼I(yè)務(wù)不懂技術(shù)的情況，面對技術(shù)廠家，往往不知道該怎么選擇。遠(yuǎn)傳科技只專注物流、汽車制造等行業(yè)的智能交互，對這些行業(yè)的認(rèn)識(shí)更透徹，能夠幫用戶選擇對接最合適的品牌或產(chǎn)品型號。

而且，中臺(tái)的架構(gòu)還有一個(gè)好處，即使這次的模塊選擇錯(cuò)誤，下次只需更換軟件，依然可以實(shí)現(xiàn)無縫對接。比如這套語音識(shí)別系統(tǒng)不合適，可以像U盤插拔一樣，換掉這個(gè)模塊，一樣能實(shí)現(xiàn)語音識(shí)別的功能。中臺(tái)也是一樣，隨著業(yè)務(wù)需求的變化，可以實(shí)現(xiàn)高頻的迭代和進(jìn)化。我們認(rèn)為，未來5—10年，中臺(tái)架構(gòu)將形成趨勢，其內(nèi)部也蘊(yùn)含著類似的設(shè)計(jì)原理和機(jī)制。

記 ?者：從您剛才的表述中，我非常難得地聽到一種開放、包容的態(tài)度。確實(shí)，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時(shí)代，光靠一家企業(yè)、一個(gè)行業(yè)，或者一小部分公司，都是沒有辦法完成的。這個(gè)時(shí)代已經(jīng)到來，需要我們所有的企業(yè)共同把自己的能力做到極致、互相兼容，共同助力數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)生，助力這個(gè)時(shí)代的更多美好到達(dá)我們的身邊。

嵇 ?望：是的。從2004年母公司浙江遠(yuǎn)傳技術(shù)成立開始，十七年來遠(yuǎn)傳一直專注于交互領(lǐng)域。雖然在不同時(shí)代，我們會(huì)稱之為自動(dòng)化交互，或者智能交互，或者未來新的技術(shù)賦能這個(gè)領(lǐng)域。但本質(zhì)上，遠(yuǎn)傳一直深耕交互領(lǐng)域。我們希望能為用戶帶來更多的交互體驗(yàn)，并在交互質(zhì)量和交互代價(jià)方面找到一個(gè)收益的平衡點(diǎn)。

遠(yuǎn)傳人認(rèn)為，一個(gè)人一輩子做一件事會(huì)成為專家，而企業(yè)如果一輩子做一件事，也會(huì)成為一家被人尊敬的企業(yè)。

（來源：浙江省企業(yè)碼建設(shè)專班）

目前，交互最新的研究方向，是把各種類型的交互方式進(jìn)行融合，我們稱之為多模態(tài)的融合交互方式。在這些交互方式的背后，其實(shí)是利用多種信息科技，特別是人工智能技術(shù)進(jìn)行融合，這些就可以簡稱為智能交互。

遠(yuǎn)傳科技的核心價(jià)值主張之一，是希望幫助用戶解決機(jī)器換人的問題。未來，我們即將要面對勞動(dòng)力大量下降的必然趨勢，但企業(yè)主卻需要更多能夠?yàn)槠髽I(yè)服務(wù)的生產(chǎn)力。遠(yuǎn)傳科技在智能交互方面比較新的應(yīng)用，就是致力于讓機(jī)器能夠在服務(wù)環(huán)節(jié)幫助企業(yè)主解決更多的問題。

現(xiàn)在的人工智能機(jī)器人擁有了三項(xiàng)新科技——非監(jiān)督學(xué)習(xí)、強(qiáng)化學(xué)習(xí)和知識(shí)圖譜，這三項(xiàng)技術(shù)可以很好地把后臺(tái)的整個(gè)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)用一種新的、非FAQ的方式建立起來，讓機(jī)器人把知識(shí)之間的關(guān)系更好地描繪出來。而且，非監(jiān)督學(xué)習(xí)和強(qiáng)化學(xué)習(xí)，可以讓整個(gè)知識(shí)在學(xué)習(xí)和使用的過程中像人一樣形成自循環(huán)。

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遠(yuǎn)傳科技簡介：

遠(yuǎn)傳科技成立于2010年，以智能交互技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用為主營業(yè)務(wù)，是國家規(guī)劃布局內(nèi)重點(diǎn)軟件企業(yè)、國家高新技術(shù)企業(yè)、雙軟企業(yè)，在杭州、北京設(shè)有兩大研發(fā)中心。遠(yuǎn)傳立足智能交互領(lǐng)域，依托智能中臺(tái)，研發(fā)U智—智能交互平臺(tái)、U客—云眾包和云客服、U—IPCC全媒體智能交互中心、U—Agent智能交互業(yè)務(wù)平臺(tái)、5G創(chuàng)新產(chǎn)品五大產(chǎn)品系列，業(yè)務(wù)涵蓋金融、政務(wù)、泛能源、品牌制造業(yè)等領(lǐng)域的大型龍頭企業(yè)，并通過云服務(wù)逐步覆蓋至海量中小企業(yè)。