張曉雯 雷偉娜 甄小莉

廣東省臺(tái)山市人民醫(yī)院 529200

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是對(duì)其安全、有效、及時(shí)、患者滿意度、費(fèi)用等方面的綜合評(píng)價(jià)。住院患者的就醫(yī)體驗(yàn)不僅包括治療的過程，也包括了對(duì)保健服務(wù)的期待，更是提高醫(yī)療質(zhì)量的重要方式之一［1］。在2018年提出的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)計(jì)劃中就明確提出了對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的要求，必須將互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)進(jìn)行有效地結(jié)合來建立患者的就醫(yī)滿意度情況表，并采取績(jī)效考核。第三方測(cè)評(píng)是目前世界上對(duì)于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)應(yīng)用最廣與最受認(rèn)同的一種監(jiān)督管理評(píng)審機(jī)制，不僅能夠客觀真實(shí)地反映出患者的就醫(yī)感受，也能夠計(jì)算出其期望的相關(guān)值。當(dāng)下，我們國(guó)家并沒有標(biāo)準(zhǔn)的第三方測(cè)評(píng)住院患者就醫(yī)情況體系。本文通過參考美國(guó)以及國(guó)際聯(lián)合委員會(huì)等評(píng)審機(jī)制，按照我們國(guó)家相關(guān)的衛(wèi)生行政制度對(duì)基層住院患者的就醫(yī)體驗(yàn)進(jìn)行調(diào)查，以期提高基層醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)醫(yī)院的整體發(fā)展。

1 資料與方法

1.1 一般資料 對(duì)臺(tái)山市人民醫(yī)院2019 年9 月至2020 年9 月期間800 例基層住院患者采取抽樣調(diào)查的方式進(jìn)行研究。（1）納入準(zhǔn)則：①住院時(shí)間≥3 d（產(chǎn)科患者≥1 d）；②年齡≥16 歲；③自愿參與本次調(diào)查，其家屬知曉情況。（2）排除準(zhǔn)則：①患有精神類疾病或危癥、重癥患者；②情緒異常患者。每天各科室抽樣人數(shù)為40%～55%（患者＜10 例時(shí)全部抽樣）。實(shí)施測(cè)評(píng)統(tǒng)計(jì)前，持續(xù)3 d 在相同的時(shí)間統(tǒng)計(jì)所有患者總量與各個(gè)科室的數(shù)據(jù)，計(jì)算每天患者數(shù)量，對(duì)各個(gè)科室的布局情況、科室的數(shù)量、全院的比例等數(shù)據(jù)變量進(jìn)行綜合考慮，從而建立起抽樣數(shù)學(xué)模型。研究人員將這些數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入后，系統(tǒng)會(huì)測(cè)算出醫(yī)院所有住院的患者人數(shù)與抽樣的各個(gè)科室數(shù)量。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查工具 根據(jù)臺(tái)山市人民醫(yī)院自行設(shè)置的《醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)問卷》，在相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)之上，借鑒美國(guó)、澳洲等國(guó)家的滿意度測(cè)量工具，并結(jié)合我國(guó)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)以及評(píng)審準(zhǔn)則，設(shè)置患者調(diào)查問卷。（1）一般資料：性別、年齡與學(xué)歷；（2）醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)：服務(wù)過程體會(huì)、后勤綜合支持、費(fèi)用療效、診療質(zhì)量感知、住院環(huán)境評(píng)價(jià)；（3）患者就醫(yī)滿意度：認(rèn)同度、忠誠度、開放性意見、總體滿意度。通過5 級(jí)評(píng)分法對(duì)患者回答的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)分，滿分為100 分，1 分代表非常不滿意；2 分代表不滿意；3 分代表一般；4 分代表滿意；5 分代表非常滿意。品質(zhì)指數(shù)＝［（非常滿意×5＋滿意×4＋一般×3＋不滿意×2＋非常不滿意×1）/調(diào)查患者總?cè)藬?shù)］×20。就醫(yī)滿意率的計(jì)算包括對(duì)認(rèn)同度、費(fèi)用療效、忠誠度與開放性意見的計(jì)算。按照問卷調(diào)查的信度系數(shù)（0.989），并通過KMO 與Bartlett 檢驗(yàn)得到KMO 值是0.972，χ2=20 092.335，P＜0.01，其結(jié)果表明調(diào)查有效。

1.2.2 測(cè)評(píng)方法 2019 年9 月至2020 年9 月期間通過現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查的形式，由醫(yī)院指定的調(diào)查員為第三方將移動(dòng)個(gè)人電腦帶至患者床旁采集相關(guān)的數(shù)據(jù)，此期間患者知曉情況并自愿參與調(diào)查研究。然后面對(duì)面地填寫問卷，并向調(diào)查對(duì)象解釋本次調(diào)查的目的與意義。最終獲得的數(shù)據(jù)統(tǒng)一上傳到云服務(wù)器中進(jìn)行相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析［1］。本次測(cè)評(píng)的患者共計(jì)800 例，填寫的問卷有效份數(shù)800 份，有效率為100%。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 通過統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS 對(duì)本次試驗(yàn)的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，計(jì)數(shù)資料以例（%）表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 一般資料 基層住院患者的一般資料詳見表1。

表1 800例基層住院患者一般資料

2.2 對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意情況 基層住院患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意情況具體見表2。

表2 800例基層住院患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意情況調(diào)查

2.3 就醫(yī)滿意度 基層住院患者的就醫(yī)滿意度調(diào)查結(jié)果見表3。

表3 800例基層住院患者的就醫(yī)滿意度調(diào)查

3 討 論

住院患者就醫(yī)體驗(yàn)是醫(yī)療質(zhì)量的六大目標(biāo)之一，是評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量與效果的重要參考指標(biāo)，在一些發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)成為患者選擇就醫(yī)醫(yī)院的一個(gè)依據(jù)。第三方測(cè)評(píng)作為全球認(rèn)同度最高以及應(yīng)用最廣泛的評(píng)審機(jī)制，不僅能夠真實(shí)地反映患者的就醫(yī)感受以及數(shù)據(jù)的真實(shí)性，也能夠讓患者表達(dá)自己的觀點(diǎn)。本次研究參考了美國(guó)等醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)審，按照我國(guó)的醫(yī)療衛(wèi)生制度，對(duì)第三方測(cè)評(píng)基層住院患者的就醫(yī)體驗(yàn)進(jìn)行研究，提供了醫(yī)院質(zhì)量不斷改進(jìn)的參考依據(jù)。

3.1 基層住院患者對(duì)醫(yī)療品質(zhì)的滿意率分析 從表2 可以得出，基層住院患者對(duì)醫(yī)療品質(zhì)的6 個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的滿意率在53.19%～84.53%之間，滿意率最低的是費(fèi)用療效、后勤綜合支持與服務(wù)過程體會(huì)3 項(xiàng)；滿意度比較高的有患者權(quán)益與安全、診療質(zhì)量感知等。對(duì)其原因進(jìn)行分析：（1）患者的住院費(fèi)用清單條目并未提前進(jìn)行報(bào)告，使得在結(jié)算就醫(yī)費(fèi)用時(shí)信息的不全面與不及時(shí)而導(dǎo)致在查詢過程中效率較低。加上患者就醫(yī)費(fèi)用屬于被動(dòng)消費(fèi)，一些經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的地區(qū)，收入低的人群較多，在結(jié)算就醫(yī)費(fèi)用時(shí)容易出現(xiàn)猜忌等不良心理而導(dǎo)致就醫(yī)體驗(yàn)差；（2）基層醫(yī)院在為患者辦理住院與出院手續(xù)時(shí)，有的患者感覺比較復(fù)雜，因?yàn)獒t(yī)療結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行運(yùn)用后增加了網(wǎng)絡(luò)環(huán)節(jié)，而不擅于使用互聯(lián)網(wǎng)的患者就會(huì)感覺辦理手續(xù)復(fù)雜，此時(shí)需要相關(guān)的醫(yī)務(wù)人員在旁指導(dǎo)；（3）基層醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員存在對(duì)患者的質(zhì)疑或疑惑問題解釋不清或細(xì)致耐心的問題，使得基層住院患者感受到不被尊重，同時(shí)患者出院后的注意事項(xiàng)也存在未及時(shí)提醒或叮囑的情況，從而導(dǎo)致患者的就醫(yī)體驗(yàn)差。

3.2 基層住院患者對(duì)就醫(yī)的滿意度需要改善 從表3可以得出，第三方測(cè)評(píng)基層住院患者的認(rèn)同度的滿意度為81.79%，忠誠度的滿意度為82.23%，開放性意見的滿意度為83.37%，總體滿意度為81.26%。該數(shù)據(jù)比第三方測(cè)評(píng)公司與同類醫(yī)院的水平低得多?；颊呤轻t(yī)療服務(wù)的主要消費(fèi)對(duì)象，只有真正地滿足了患者的實(shí)際需求才能夠獲得患者的信任，從而不斷高醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)水平［2］。本次調(diào)查研究的結(jié)果說明：（1）基層住院患者的就醫(yī)滿意度整體比較滿意，但低于對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望值；（2）基層住院患者因?yàn)閷?duì)醫(yī)療的服務(wù)水平有著較高的期待，所以基層醫(yī)院應(yīng)當(dāng)提高對(duì)醫(yī)療服務(wù)的重視程度，對(duì)其間存在的差距進(jìn)行分析，以問題和結(jié)果為導(dǎo)向來提高基層醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量；（3）患者開放性的意見主要是患者住院期間是否得到尊重，是否能夠聽懂醫(yī)生的講話，醫(yī)護(hù)人員解釋的方式是否能夠理解，是否得到及時(shí)幫助，醫(yī)院的餐食是否滿意，病房環(huán)境是否安靜，醫(yī)院的路標(biāo)指示是否清晰，病房是否清潔等。因此，需要從這些方面進(jìn)行全面改進(jìn)，提高醫(yī)護(hù)人員與患者的有效溝通方式，提高醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)素養(yǎng)與愛心，及時(shí)解決患者的問題、緩解患者的痛苦，同時(shí)改善醫(yī)院的餐食，保持患者病房的安靜，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院路標(biāo)的指示清晰度等。

3.3 建議 （1）建立以基層住院患者為中心的就醫(yī)服務(wù)理念。在醫(yī)院不斷改革與發(fā)展的過程中，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)基層醫(yī)院的管理和資源的合理配置，提高對(duì)基層醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)教育與疾病知識(shí)的教學(xué)，公開住院患者的費(fèi)用清單，完善第三方檢測(cè)的監(jiān)督管理制度［3］。在對(duì)患者進(jìn)行治療與護(hù)理時(shí)，要以患者為治療主體，關(guān)注患者的內(nèi)心需求與變化，提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)，真正實(shí)現(xiàn)以“患者”為治療與護(hù)理中心的理念，使患者從心理與情感上認(rèn)同基層醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，從而提高患者對(duì)基層醫(yī)院的就醫(yī)滿意度［4］。（2）提高與基層住院患者之間的溝通。醫(yī)護(hù)關(guān)系與護(hù)患關(guān)系很大程度上決定了患者的就醫(yī)滿意度，這兩種關(guān)系不僅僅是向患者講解疾病知識(shí)，更主要的是讓患者在就醫(yī)的過程中感受到人文關(guān)懷［5-6］。因此，需要不斷地對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，堅(jiān)持關(guān)心、尊重患者，多傾聽患者的感受與家屬的意見，全面了解與掌握患者的病情、醫(yī)療費(fèi)用與心理狀況，留意患者與家屬的心理情況，提高患者及家屬對(duì)疾病的認(rèn)知，避免與患者及家屬在不同意見上的分歧，盡可能耐心而溫和地與患者及家屬進(jìn)行溝通，注意患者的精神與心理變化。掌握與患者的溝通方式，采取人文關(guān)懷的策略來創(chuàng)造一個(gè)溫暖而有愛的就醫(yī)氛圍，從而提高基層住院患者的就醫(yī)滿意度［7-8］。（3）注重基層住院患者就醫(yī)過程中的細(xì)節(jié)問題。醫(yī)護(hù)人員在對(duì)患者進(jìn)行治療與護(hù)理的過程中，應(yīng)當(dāng)全面關(guān)注患者的感受，針對(duì)性地對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)與對(duì)患者實(shí)施人文關(guān)懷，其培訓(xùn)包括專業(yè)水平、行為規(guī)范、禮儀、醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)、院規(guī)、法律法規(guī)等。除此之外，基層醫(yī)院還應(yīng)當(dāng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行一定的授權(quán)，以提高其創(chuàng)造與創(chuàng)新性，使得他們能夠以患者的角度來思考與解決問題，從而為患者進(jìn)行更好地醫(yī)護(hù)服務(wù)［4］。

綜上所述，第三方測(cè)評(píng)基層住院患者的就醫(yī)體驗(yàn)很大程度上反映了患者的就醫(yī)結(jié)果以及醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，通過對(duì)其進(jìn)行調(diào)查分析，一方面有利于提高醫(yī)院的就醫(yī)服務(wù)質(zhì)量，一方面能夠真實(shí)而客觀地展現(xiàn)患者的就醫(yī)感受，從而為醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展提供了途徑。因此，基層醫(yī)院應(yīng)當(dāng)充分使用第三方測(cè)評(píng)基層住院患者的就醫(yī)調(diào)查情況，剖析住院患者的需求，從而有利于調(diào)整對(duì)醫(yī)院的管理，真正將以患者為中心的治療服務(wù)理念落到實(shí)處，從而不斷推動(dòng)醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展。