馬向東 中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司遼寧省分公司

車險綜合改革在2020 年9 月正式實施，這必然波及汽車后市場。雖然車險綜合改革對汽車后市場的影響還未全然顯現(xiàn)，但已發(fā)生的情況和勢頭不可忽視。

一、當(dāng)前要關(guān)注的汽車后市場主要態(tài)勢

（一）汽車后市場發(fā)展前景可觀

根據(jù)德勤前瞻產(chǎn)業(yè)研究院整理的數(shù)據(jù)，我國汽車后市場行業(yè)的市場規(guī)模2017 年為10600億元、2018年為11956億元、2019年為13327 億元、2020 年為14200 億元，呈現(xiàn)持續(xù)上升態(tài)勢。德勤發(fā)布的《2020中國汽車后市場白皮書》預(yù)計，我國汽車后市場規(guī)模將不斷增長，到2025年市場規(guī)模將達到1.72萬億元。

疫情之后，汽車后市場加速互聯(lián)網(wǎng)化，用戶消費行為積極線上化。而在線上交易平臺中，相關(guān)的交易總體上也保持著快速增長的趨勢。其中，線上交易的主要品類集中在汽車裝飾、汽車零配件、汽車電子設(shè)備、汽車養(yǎng)護等方面。目前，在線汽車后市場布局已成為流行趨勢，關(guān)聯(lián)著汽車、汽配、保險等諸多行業(yè)下的服務(wù)市場。

（二）汽車后市場吸引諸多市場主體加入

汽車后市場的上升趨勢，吸引了諸多企業(yè)加入進來。比如，天貓、京東加速鋪設(shè)門店；途虎等汽車服務(wù)在線平臺陸續(xù)布局，“途虎養(yǎng)車”強調(diào)“線上預(yù)約+線下安裝”的養(yǎng)車方式，推動汽車后市場產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)字化升級；平安“好車主”從單一的車險服務(wù)向汽車出行服務(wù)平臺延伸；盛世大聯(lián)保險代理等車險中介機構(gòu)也積極參與；等等。強勢的電商平臺涌入汽車后市場，加速了對該市場的科技賦能，優(yōu)化了業(yè)務(wù)模式。

（三）汽車后市場競爭激烈

汽車行業(yè)一直是競爭較充分的行業(yè)，雖然受新冠肺炎疫情影響，新車銷量波動較大，但在汽車后市場中，無論是存量市場還是增量市場都很大。隨著電商平臺的行業(yè)競爭越來越激烈，平臺開發(fā)投入模式發(fā)生較大變化，這也改變了汽車行業(yè)競爭態(tài)勢。在汽車后市場的競爭中，4S 店在保險銷售、保險續(xù)保等方面，較之獨立的售后汽車服務(wù)機構(gòu)有明顯優(yōu)勢，尤其在續(xù)保的優(yōu)惠程度方面頗具競爭力。獨立的售后汽車服務(wù)機構(gòu)不僅要在價格上給予優(yōu)惠，還得附贈多重服務(wù)，才能獲得車險客戶，從而用客戶資源與保險公司置換定損及送修合作政策。

二、車險綜合改革對汽車后市場的影響

（一）車險綜合改革要兼顧汽車服務(wù)市場

長期以來，車險的生態(tài)圈建設(shè)受汽車制造廠商的生態(tài)封閉性約束，汽車后市場對車險承保和理賠形成巨大的供給約束和供給抑制。在車險供給層面，保險公司通過車險承保、理賠向車主提供車險產(chǎn)品和理賠綜合服務(wù)。同時，保險公司向車主提供承保和理賠服務(wù)要深度依托汽車服務(wù)市場，需要其供給線上數(shù)據(jù)服務(wù)和線下實體服務(wù)。因此，車險綜合改革必然與汽車后市場相關(guān)。車險承保和理賠在業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)上的異構(gòu)關(guān)系，決定了保險市場除了對車險承保和理賠進行改革，還要兼顧與車險業(yè)務(wù)互生的汽車服務(wù)市場。

經(jīng)過幾輪費改后，車險承保端的改革空間已相對有限，而理賠端及汽車服務(wù)市場仍有較大的改革空間。事實上，保險公司是汽車服務(wù)市場的重要支付方，車險理賠服務(wù)是汽車后市場的風(fēng)險屏障。保險公司為了在理賠端向車險用戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷、可信的汽車服務(wù)，付出的資金成本和人力成本都是巨大的，所以也會通過車險公估體系對汽車服務(wù)市場行使監(jiān)督權(quán)、審核權(quán)。但汽車服務(wù)市場作為車險理賠的供給端，內(nèi)部存在很大的發(fā)展失衡（有汽車工業(yè)高速發(fā)展進程的因素），例如車主對更優(yōu)質(zhì)高效的汽車服務(wù)的需求與滯后的汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈供給的矛盾，獨立的汽車售后體系（非整車制造廠授權(quán)）與授權(quán)體系（4S店特約維修）的競合矛盾，消費者對車險承保、理賠服務(wù)供給的個性化需求與車險服務(wù)供給能力不平衡不充分的矛盾，這都是需要改革解決的問題。

（二）車險綜合改革帶給消費者及保險公司的變化

1.消費者方面

對于車險消費者來說，一是車險的保障功能進一步提升，如商業(yè)三責(zé)險責(zé)任限額最高可達1000 萬元；二是保障只增不減，如在車損險中增加機動車全車盜搶、玻璃單獨破碎、自燃、發(fā)動機涉水、無法找到第三方等保險責(zé)任，開發(fā)車輪單獨損失險、醫(yī)保外醫(yī)療費用責(zé)任險等附加險產(chǎn)品，并合理刪減實踐中容易引發(fā)理賠爭議的免責(zé)條款，刪除了事故責(zé)任免賠率、無法找到第三方免賠率等免賠約定；三是車險價格只降不升，通過調(diào)整基本保費等手段，綜改后車險單均保費下降大約20%；四是服務(wù)只優(yōu)不差，如增加了車險增值服務(wù)示范條款，為消費者提供更加規(guī)范和豐富的車險保障服務(wù)，讓消費者能獲得實惠。保險公司向消費者出讓一部分利益，從服務(wù)入手，把之前用于返傭、送物品的錢，用在客戶服務(wù)上，這樣既合規(guī)又能加強客戶黏性。根據(jù)中國銀保監(jiān)會數(shù)據(jù)，2021年一季度末，消費者車均繳納保費較車險綜合改革前降低689元，降幅達到20%；新車自主定價系數(shù)從改革初期的1.034 下降到0.975；車險綜合費用率為27.5%，同比下降10 個百分點，其中車險手續(xù)費率為8.2%，同比下降近7個百分點；車險綜合賠付率由改革前的57%提升至71%。

2.保險公司方面

車險綜合改革后，保險公司擁有了更多的自主定價權(quán)。“自主渠道系數(shù)”和“自主核保系數(shù)”整合為“自主定價系數(shù)”，范圍為0.65～1.35，未來將適時完全放開。因此，保險公司需大幅提升風(fēng)控能力，進一步優(yōu)化車險成本結(jié)構(gòu)。但另一方面，綜改降低了對偶然賠付消費者的費率上調(diào)幅度，這會增加車主的出險意愿，增加保險公司的偶然賠付金額。商業(yè)車險在短期內(nèi)仍是高度同質(zhì)化產(chǎn)品，手續(xù)費問題仍存在，綜改后中小保險公司經(jīng)營壓力更大。

（三）車險綜合改革對汽車后市場的波及

汽車后市場主體與保險公司的合作，主要有保險承保和保險事故車維修兩大板塊。車險綜合改革進一步規(guī)范了市場，加之相關(guān)監(jiān)管政策陸續(xù)出臺，這些都給汽車后市場主體銷售保險及保險事故車處理業(yè)務(wù)的經(jīng)營管理帶來不小的挑戰(zhàn)。

一方面，車險綜合改革使得保險公司對汽車后市場主體給予的導(dǎo)流服務(wù)的頻次和數(shù)量必然加大，與此同時，保險公司對服務(wù)優(yōu)化的訴求也讓汽車后市場主體獲得更多機遇。獨立汽車售后體系中的一些大型主體會更優(yōu)化布局，整合承保銷售、專業(yè)維修、連鎖經(jīng)營、供應(yīng)鏈整合等多重能力，構(gòu)建更具有競爭力的平臺，強化從承保端到維修端、汽配端的閉環(huán)；中小型主體包括汽車維修機構(gòu)等中小型汽車服務(wù)機構(gòu)，憑借自身的價格優(yōu)勢，在一定程度上迎來大于存量業(yè)務(wù)的服務(wù)需求。另一方面，車險綜合改革后的車險費率下降，導(dǎo)致車險市場的保費規(guī)模收縮，讓壓力順著產(chǎn)業(yè)鏈層層傳遞，加之監(jiān)管要求的逐步落地，倒逼保險公司根據(jù)自身經(jīng)營管理的需要進行“節(jié)流”。這使得保險公司必然轉(zhuǎn)往理賠端采取“節(jié)流”舉措，更加注重事故車?yán)碣r階段的管理，并謀求服務(wù)的增值，以期在服務(wù)差異化方面勝出。車險運營的費用壓力向汽車后市場主體傳遞，不僅壓縮汽車服務(wù)機構(gòu)利潤，還將使更多的提供車輛保養(yǎng)、車輛維修服務(wù)的市場主體面臨重新“洗牌”，這必然引起汽車后市場的震蕩。大型的汽車服務(wù)提供商擁有“專業(yè)化維修+汽配供應(yīng)鏈整合+承保銷售”的能力和積累，擁有連鎖的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在“洗牌”中較易贏得市場青睞。中小型主體較分散，缺少連鎖實力，整合能力較差，續(xù)保更處于劣勢，尤其是有些汽車修理廠前期缺乏與保險業(yè)務(wù)的對接能力，要抓住業(yè)務(wù)機遇，還存在較大難度。由于車險綜合改革的實施和市場競爭加劇等因素，有些主體相繼從先前重資產(chǎn)布局的汽車后市場撤離，例如上汽集團、浙江金固股份等。

以往4S 店車險業(yè)務(wù)的盈利主要靠車險手續(xù)費和事故車維修收入，在競爭日益激烈的汽車后市場中，事故車維修已成為4S店售后產(chǎn)值及規(guī)模的主營業(yè)務(wù)，但是成為保險公司定點維修服務(wù)點的機會需要4S 店用車險保費來換取，這部分產(chǎn)生的收入估計約占其總收入的一半。在車險綜合改革背景下，與保險公司長期合作的4S店，雖然車險手續(xù)費大幅下降，但是得到保險公司帶來的事故車維修業(yè)務(wù)。車險綜合改革前，若車主沒有選擇“指定修理廠特約險”條款，在車輛出險后，被保險人需要與保險公司協(xié)商才能確定車輛的修理方式和修理費用。本次車險綜合改革提出“加量不加價”，車主無須多出保費就可以享受該項服務(wù)，許多車主出險后會更傾向于到4S 店修理事故車，這讓4S 店受益更多。但受保險公司保費收入下降的影響，4S 店的車險手續(xù)費收入被擠壓，使得4S店難以用價格優(yōu)勢保住原有續(xù)保車輛臺次和保費規(guī)模，影響其該部分收入。此外，由于整體車險保費規(guī)模下滑，保險公司進一步加強“去中介化”，增強渠道營銷，或?qū)⒓觿?S店續(xù)?？蛻舻牧魇?。

三、車險綜合改革背景下“車后+保險”的發(fā)展趨勢

（一）市場新需求或催生新的商業(yè)合作模式

“車后+保險”的鏈條不是單線消費，“車后”服務(wù)需要與車險融通。當(dāng)前，“保費換送修”的方式，仍是汽車維修機構(gòu)等汽車服務(wù)機構(gòu)最務(wù)實可行的方式。但該方式的可復(fù)制性和穩(wěn)定性較差，要看汽車維修機構(gòu)等汽車服務(wù)機構(gòu)與保險公司關(guān)系的強弱。在車險綜合改革背景下，“保費換送修”這種簡單的置換型合作模式受到?jīng)_擊，對維修機構(gòu)來說，不但成本變大，而且一個保險公司一個價，要拿到更多保單不再是之前貼手續(xù)費率點數(shù)那么簡單了，致使一些與保險公司合作的汽車維修機構(gòu)代理銷售的車險比其他車險代理機構(gòu)貴不少。這就對汽車維修機構(gòu)的事故車業(yè)務(wù)管理提出了更高要求，促使其向“合規(guī)化、精細(xì)化、數(shù)字化、智能化”轉(zhuǎn)型發(fā)展，并促使汽車維修機構(gòu)根據(jù)市場新需求與保險公司合作，與上下游協(xié)作，或?qū)⒁孕碌纳虡I(yè)模式取代現(xiàn)有做法。

（二）保險公司提升各方面能力，更好打通車險與汽車后市場

保險公司將持續(xù)提升對汽車后市場服務(wù)、產(chǎn)業(yè)鏈管理及采購等能力，更好地打通車險市場與汽車后市場，以此來吸引更多的車險客戶。在“買車險送服務(wù)”上，保險公司必定會加大送服務(wù)的力度，不僅在傳統(tǒng)的送機油保養(yǎng)、檢測、洗車、噴漆等項目上加大投放力度和投放數(shù)量，還會開發(fā)出更多的汽車服務(wù)項目，皆納入“買車險送服務(wù)”中，以此達到服務(wù)增值。目前在產(chǎn)業(yè)鏈管理上，保險公司占據(jù)著車險價值鏈的核心，一些大公司或控股、或孵化自家的汽車后市場平臺；在分支公司層面，不少機構(gòu)在做綜合修理項目，保險公司不再甘于只做保險產(chǎn)品供應(yīng)商。無論是在“渠道為王”的環(huán)境下，還是在“去中介化”的環(huán)境下，保險公司要保費，汽車維修機構(gòu)要事故車，雙方關(guān)系相依相爭，所付成本都很大。隨著車險綜合改革的推進，保險業(yè)對當(dāng)年滿期賠付率會有一個相對準(zhǔn)確的預(yù)估，若賠付率高企，原有的經(jīng)營模式的利潤空間會大大壓縮。保險公司將強勢掌握汽車后市場的車險服務(wù)及產(chǎn)業(yè)鏈管理等主導(dǎo)權(quán)，雖然在賠付率壓力下會選擇與信譽度高的汽車維修機構(gòu)等汽車服務(wù)機構(gòu)合作，以此降低總體賠付率，但不會支持這類兼業(yè)代理的汽車服務(wù)機構(gòu)把車險業(yè)務(wù)做得很大。隨著保險公司各方面能力的提升，將會對汽車服務(wù)市場造成新的沖擊，并會對整個汽車后市場產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。

改革提倡車險產(chǎn)品創(chuàng)新，由于車險承保和理賠在業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)方面各自的獨立性，相較而言，車險理賠領(lǐng)域創(chuàng)新可以釋放更多的紅利。實現(xiàn)車險產(chǎn)品的創(chuàng)新，關(guān)鍵在于車險理賠生態(tài)體系供給側(cè)的創(chuàng)新，因為車險承保時的數(shù)據(jù)精算定價，是以車險理賠數(shù)據(jù)為主要依據(jù)，而且用戶購買車險后，對車險服務(wù)的體驗也大多發(fā)生在車險理賠相關(guān)的線下實體汽車服務(wù)市場。產(chǎn)品創(chuàng)新，將成就車險在汽車服務(wù)市場的價值點。

（三）有實力的汽車服務(wù)機構(gòu)為保險導(dǎo)流

有實力的汽車服務(wù)機構(gòu)在銷售上有較強的促銷措施，成交概率會大大增加，可以通過汽車服務(wù)業(yè)務(wù)為保險業(yè)務(wù)導(dǎo)流。汽車服務(wù)機構(gòu)將會大幅提升信息化程度、用戶體驗度、運營效率及風(fēng)險防控水平，積極布局?jǐn)?shù)字化場景，精準(zhǔn)定位目標(biāo)用戶，加快開展車險可視化、智能化營銷，向“以用戶為中心”轉(zhuǎn)變。

（四）4S店車險業(yè)務(wù)尋求新的盈利方式

相對于分散的獨立售后機構(gòu)，4S店位于汽車產(chǎn)業(yè)鏈上游，依托整車制造廠商形成聚力，擁有與保險公司進行車險合作條件談判的籌碼。由于短期內(nèi)4S 店兼業(yè)代理的車險業(yè)務(wù)盈利空間面臨較大壓力，許多4S店開始尋求新的盈利方式。部分4S 店把控著新車保險入口，會想方設(shè)法抓牢新車保險業(yè)務(wù)，盡量使店購車車主都通過該4S 店購買保險。如在新車銷售中，把車輛的優(yōu)惠折成保險贈送，淡化客戶對購買保險的反感，并增加新車銷售的議價空間；實行補貼換資源的策略，將保險公司的補貼給予消費者，還會附贈些保養(yǎng)券等，以增強其客戶黏性。同時4S 店將充分利用與多家保險公司合作的優(yōu)勢，幫助客戶篩選性價比更高的保險公司，為增加自己的續(xù)?？蛻魟?chuàng)造條件。同時，4S店需要不斷探索新的盈利方式和途徑，提升綜合服務(wù)能力和服務(wù)水平，讓服務(wù)產(chǎn)生價值，吸引更多客戶進店體驗，讓其車險代理業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展。

（五）汽車后市場車險代理的價值越來越大

1.為用戶選擇“性價比”高的保險公司

汽車后市場車險代理作為保險中介，“靠傭金率信息不對稱賺差價”的時代已成為過去，現(xiàn)在實時查詢精準(zhǔn)報價是剛需能力。車險代理機構(gòu)須實時掌握各家保險公司的價格動態(tài)，為用戶選擇出“性價比”高者，才能長久留住用戶。

2.為客戶提供更好的保險服務(wù)和車輛服務(wù)

汽車服務(wù)市場是保險公司車險獲客的一條最佳渠道。汽車維修機構(gòu)要順應(yīng)車險新規(guī)要求，與保險公司共同為消費者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶服務(wù)效率，用服務(wù)增強客戶黏性。車險綜合改革使許多市場行為受到限制，車主會更在意增值服務(wù)。汽車維修機構(gòu)的服務(wù)屬性，是傳統(tǒng)保險代理人無法比擬的，只要其市場專業(yè)度足夠，肯定能為客戶提供更好的保險服務(wù)和車輛服務(wù)。例如，高水平高質(zhì)量地做線下服務(wù)，畢竟對用戶來說，實體的線下服務(wù)體驗更好。

3.以有價值的服務(wù)和提升創(chuàng)新實力為著力點

汽車維修機構(gòu)等汽車服務(wù)機構(gòu)會逐漸把著力點放在有價值的服務(wù)上，以有價值的服務(wù)滿足車主需求，提高車主滿意度。此外，汽車服務(wù)機構(gòu)要贏得保險公司的青睞，需要具備和提升創(chuàng)新的實力。

4.加強同保險機構(gòu)合作，開發(fā)符合市場需求的保險產(chǎn)品

汽車服務(wù)機構(gòu)需要進一步加強同保險機構(gòu)的合作，進行市場和客戶細(xì)分，積極介入保險產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計，助力保險機構(gòu)開發(fā)出更多符合市場需求的個性化的保險產(chǎn)品。

5.加強保險科技投入，發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)

汽車服務(wù)機構(gòu)要加強保險科技投入，積極與其他企業(yè)合作搭建場景，發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)，進入保險業(yè)改革快車道。

（六）規(guī)范經(jīng)營管理，更好地保護消費者權(quán)益

隨著車險綜合改革的推進，保險監(jiān)管部門持續(xù)強化中介監(jiān)管和加強行業(yè)自律，這要求代理銷售車險業(yè)務(wù)的汽車經(jīng)銷商必須合規(guī)經(jīng)營、持牌從業(yè)。對于汽車銷售企業(yè)，合規(guī)經(jīng)營、服務(wù)客戶是立足之根本，汽車服務(wù)機構(gòu)也必須加強規(guī)范管理。保險公司應(yīng)壓實管理責(zé)任，提升車險兼業(yè)代理的合規(guī)能力，建立車險業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，使汽車服務(wù)機構(gòu)與保險公司一道給消費者帶來全方位的服務(wù)供給、更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，從而保護消費者權(quán)益。

汽車后市場仍然是一片藍(lán)海，待開發(fā)的市場空間還很大，汽車服務(wù)機構(gòu)會不斷創(chuàng)造新需求，創(chuàng)造利潤增長的新機會。面對這一市場，保險公司需要徹底轉(zhuǎn)變“比拼銷售傭金費用”的策略，把更多精力放在車險產(chǎn)品與服務(wù)的差異化布局上，放在“風(fēng)控+定價+服務(wù)”的綜合實力提升上，深度挖掘汽車后市場，把車險做得更好。