鄧文艷，汪炳生，周嬙，封國(guó)生

1. 首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京朝陽(yáng)醫(yī)院 a. 物資器械中心；b. 院辦，北京 100020；2. Sundance Solutions，美國(guó) 紐約 10601；3. 北京醫(yī)院 醫(yī)學(xué)工程科，北京 100730

引言

2015年北京市衛(wèi)生局明確臨床工程部門職能和人員配置；2016年實(shí)行的《醫(yī)療器械使用質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》[1]，在國(guó)家層面上明確臨床工程部門在醫(yī)療設(shè)備使用過(guò)程中質(zhì)量管理的責(zé)任主體地位；2019年國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于《加強(qiáng)三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核工作的意見(jiàn)》[2]中，明確醫(yī)療器械質(zhì)量管理工作是醫(yī)療質(zhì)量管理的組成部分。

一系列文件的出臺(tái)，在國(guó)家層面上體現(xiàn)對(duì)醫(yī)院在用醫(yī)療器械質(zhì)量安全的關(guān)注，明確其質(zhì)量管理的責(zé)任主體并在政策上對(duì)臨床工程學(xué)科建設(shè)給予支持。但是目前我國(guó)醫(yī)院臨床工程部門仍存在部門職能不統(tǒng)一、人員職稱結(jié)構(gòu)不合理、整體學(xué)歷偏低、科研能力不足等一系列問(wèn)題[3]。為了更好地發(fā)揮臨床工程部門的職能，提升綜合實(shí)力和效率，開(kāi)闊視野了解先進(jìn)國(guó)家的情況，本次研究以在臨床工程領(lǐng)域處于世界先進(jìn)水平的美國(guó)大型教學(xué)醫(yī)院為標(biāo)桿，通過(guò)指標(biāo)對(duì)比，找出差距，明確改進(jìn)方向[4]。

標(biāo)桿管理法是現(xiàn)代西方發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)管理活動(dòng)中支持企業(yè)不斷改進(jìn)和獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最重要的管理方式之一，在包括醫(yī)療在內(nèi)的各個(gè)領(lǐng)域中有著廣泛應(yīng)用。國(guó)外臨床工程部門應(yīng)用標(biāo)桿管理方法開(kāi)展部門績(jī)效評(píng)估的研究相對(duì)較多，美國(guó)ECRI研究所、Truven醫(yī)療分析機(jī)構(gòu)、美國(guó)醫(yī)療儀器促進(jìn)協(xié)會(huì)等均開(kāi)展標(biāo)桿管理方面的研究[5-7]。國(guó)內(nèi)解放軍總醫(yī)院最早以美國(guó)德州兒童醫(yī)院為標(biāo)桿制定本部門的績(jī)效評(píng)估體系[8]。本研究通過(guò)地區(qū)間同層次醫(yī)療機(jī)構(gòu)的標(biāo)桿研究，分析北京地區(qū)部分三甲醫(yī)院臨床工程部門的整體運(yùn)營(yíng)情況，為改進(jìn)發(fā)展提出意見(jiàn)和建議。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

研究以美國(guó)大型教學(xué)醫(yī)院臨床工程部門為標(biāo)桿開(kāi)展北京地區(qū)臨床工程部門績(jī)效評(píng)估。研究共納入25家醫(yī)院的臨床工程部門，其中美國(guó)大型教學(xué)醫(yī)院共計(jì)15家，北京地區(qū)三甲醫(yī)院共計(jì)10家。在美國(guó)臨床工程師學(xué)會(huì)會(huì)士汪炳生教授和北京地區(qū)臨床工程部門負(fù)責(zé)人的協(xié)助下，于2018年完成上述部門相關(guān)數(shù)據(jù)的收集。

1.2 研究方法

標(biāo)桿管理通過(guò)持續(xù)調(diào)查研究和對(duì)過(guò)程的學(xué)習(xí)，確保部門發(fā)現(xiàn)、分析、采納、執(zhí)行最好的經(jīng)營(yíng)管理模式，最大的優(yōu)點(diǎn)是不受指標(biāo)類型和指標(biāo)相關(guān)性的影響[9]。標(biāo)桿管理包括以下步驟：確立標(biāo)桿、選取指標(biāo)、收集數(shù)據(jù)、分析評(píng)估、制定策略、實(shí)施改進(jìn)。其結(jié)果可以采用與標(biāo)桿組之間差值的絕對(duì)值表示，也可以采用與標(biāo)桿之間的比率值表示[10]。

2 評(píng)估實(shí)施及結(jié)果

2.1 標(biāo)桿選取

研究選取美國(guó)大型教學(xué)醫(yī)院的臨床工程部門作為標(biāo)桿，進(jìn)行適度性評(píng)估。美國(guó)大型教學(xué)醫(yī)院從事診療、科研和教學(xué)工作，代表了美國(guó)醫(yī)院和醫(yī)學(xué)領(lǐng)域最高水平[11-12]。其臨床工程學(xué)科成立最早，經(jīng)過(guò)50余年發(fā)展形成以醫(yī)學(xué)、工程相結(jié)合為特色，職能覆蓋醫(yī)療設(shè)備全生命周期各環(huán)節(jié)，同時(shí)具備教學(xué)、科研能力的復(fù)合科室。北京地區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)均為三級(jí)甲等教學(xué)醫(yī)院，其醫(yī)療、教學(xué)、科研水平在全國(guó)均名列前茅。標(biāo)桿組和待評(píng)估組醫(yī)療機(jī)構(gòu)在醫(yī)院規(guī)模、醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療體量以及臨床工程部門既定職能四個(gè)方面相匹配。

2.2 指標(biāo)確定

經(jīng)過(guò)與國(guó)外機(jī)構(gòu)和國(guó)內(nèi)外專家訪談后，根據(jù)合作意愿和運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)收集的可行性、一致性和經(jīng)濟(jì)性，研究采用Truven醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)臨床工程部門的績(jī)效評(píng)測(cè)指標(biāo)。該指標(biāo)體系分為醫(yī)療規(guī)模、部門運(yùn)營(yíng)費(fèi)用和運(yùn)營(yíng)效率三個(gè)層面。研究采用的數(shù)據(jù)名稱和數(shù)據(jù)范圍如表1所示，評(píng)估使用的指標(biāo)定義、計(jì)算公式如表2所示[13]。

表1 標(biāo)桿管理采用數(shù)據(jù)名稱及收集范圍

表2 標(biāo)桿管理采用指標(biāo)定義及計(jì)算公式

2.3 對(duì)標(biāo)結(jié)果

研究結(jié)果如表3所示，其中匯率為1美元=6.85人民幣，對(duì)比值=北京組數(shù)據(jù)÷標(biāo)桿組數(shù)據(jù)。

表3 對(duì)標(biāo)結(jié)果匯總表

3 分析與討論

北京組和標(biāo)桿組醫(yī)院運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀對(duì)標(biāo)結(jié)果如圖1所示?？傮w上看，北京組醫(yī)療效率與標(biāo)桿組持平，住院天數(shù)長(zhǎng)于標(biāo)桿組而次均費(fèi)用則明顯低于標(biāo)桿組，充分體現(xiàn)出中國(guó)特色社會(huì)主義醫(yī)療衛(wèi)生制度高效、優(yōu)質(zhì)、公立的優(yōu)越性。部門運(yùn)營(yíng)對(duì)標(biāo)結(jié)果如圖2所示，二者無(wú)論運(yùn)營(yíng)效益還是運(yùn)營(yíng)效率都存在一定差距。

圖1 北京組與美國(guó)大型教學(xué)醫(yī)院組對(duì)標(biāo)結(jié)果

圖2 北京組與美國(guó)大型教學(xué)醫(yī)院部門組對(duì)標(biāo)結(jié)果

3.1 平均住院日

標(biāo)桿組均值為5.70 d，北京組均值為6.85 d，對(duì)比值為1.2。從結(jié)果看，北京組醫(yī)院住院時(shí)間略長(zhǎng)于標(biāo)桿組。兩國(guó)醫(yī)療體制不同影響對(duì)標(biāo)結(jié)果。在美國(guó)社區(qū)診所及家庭醫(yī)生承擔(dān)了70%的門診工作，當(dāng)患者需要住院時(shí)，由醫(yī)生轉(zhuǎn)診至醫(yī)院，經(jīng)過(guò)短暫的入院治療后，轉(zhuǎn)出至護(hù)理院或家庭護(hù)理中心[14]。目前國(guó)內(nèi)大部分社區(qū)衛(wèi)生院還不具備術(shù)后護(hù)理的能力，因此研究中北京組醫(yī)院的平均住院日較長(zhǎng)。

3.2 病床周轉(zhuǎn)次數(shù)

標(biāo)桿組均值為50.37人次，北京組均值為50.08人次，對(duì)比值為0.99。從比較結(jié)果看，北京組醫(yī)院病床周轉(zhuǎn)次數(shù)與標(biāo)桿組持平。病床使用率與平均住院日和病床周轉(zhuǎn)次數(shù)密切相關(guān)，病床周轉(zhuǎn)次數(shù)接近時(shí)，平均住院日與病床使用率成正比。鑒于此，結(jié)合平均住院日可以看出北京組醫(yī)療機(jī)構(gòu)的病床使用率高于標(biāo)桿組，空床時(shí)間較短。

3.3 住院病人次均醫(yī)藥費(fèi)用

標(biāo)桿組均值為30787.51美元，北京組均值為6547.93美元，對(duì)比值為0.21，北京組費(fèi)用明顯低于標(biāo)桿組。《2018中國(guó)衛(wèi)生和計(jì)劃生育統(tǒng)計(jì)年鑒》[15]顯示，2017年北京地區(qū)公立醫(yī)院住院病人次均費(fèi)用為3173.31美元?？紤]到美國(guó)家庭醫(yī)生、社區(qū)醫(yī)院及私人診所承擔(dān)了大部分門診工作，而北京地區(qū)三甲醫(yī)院，其門診醫(yī)藥費(fèi)用占總費(fèi)用比重較高，該對(duì)比值還應(yīng)進(jìn)一步降低[16-17]。

中美兩國(guó)之間經(jīng)濟(jì)體量和衛(wèi)生投入的巨大差異是影響對(duì)比結(jié)果的重要因素。2016年美國(guó)衛(wèi)生總費(fèi)用為3.18萬(wàn)億美元，人均費(fèi)用為9832美元，占GDP的17.07%；同年北京地區(qū)衛(wèi)生總費(fèi)用310.49億美元，人均1430.53美元，占GDP的7.22%[18]。美國(guó)人均衛(wèi)生費(fèi)用是北京的6.87倍，宏觀上與對(duì)標(biāo)結(jié)果一致。

3.4 平均每床醫(yī)療設(shè)備數(shù)

標(biāo)桿組均值為27.56件，北京組均值為9.24件，對(duì)比值為0.34，北京組每床設(shè)備數(shù)明顯低于標(biāo)桿組。美國(guó)醫(yī)療器械市場(chǎng)成熟、品種功能全面，醫(yī)療器械完全融入現(xiàn)代醫(yī)療的各個(gè)方面，同時(shí)醫(yī)務(wù)人員綜合素質(zhì)較高，擅于操作儀器設(shè)備；我國(guó)現(xiàn)代衛(wèi)生事業(yè)起步晚，投入相對(duì)比較薄弱，醫(yī)療設(shè)備配備有待提升。

3.5 每百床位技術(shù)人員數(shù)

標(biāo)桿組均值為3.91人，北京組均值為1.23人，對(duì)比值為0.31，北京組百床位技術(shù)人員數(shù)明顯低于標(biāo)桿組。近年來(lái)，隨著醫(yī)院設(shè)備臺(tái)件數(shù)快速增加，設(shè)備復(fù)雜程度日甚，臨床工程人員需求量激增。但是在諸如戶口問(wèn)題、待遇問(wèn)題、受重視程度、個(gè)人職業(yè)成長(zhǎng)等諸多因素的影響下，每年新入職人數(shù)上升緩慢。加之醫(yī)療器械企業(yè)對(duì)具有一定醫(yī)院工作經(jīng)歷人才的渴求，加劇了人才競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度，臨床工程部門高素質(zhì)人才外流嚴(yán)重。

3.6 醫(yī)療設(shè)備維護(hù)費(fèi)用占比

標(biāo)桿組均值為4.76%，北京組均值為2.10%，對(duì)比值為0.44，北京組維護(hù)費(fèi)用占比明顯低于標(biāo)桿組。影響對(duì)標(biāo)結(jié)果有以下兩個(gè)主要因素：① 標(biāo)桿組購(gòu)買保養(yǎng)配件的頻次和費(fèi)用均高于北京組；② 標(biāo)桿組和北京組臨床工程部門維修模式略有不同。大部分北京組部門進(jìn)行元件級(jí)維修，即醫(yī)療設(shè)備發(fā)生故障后，通過(guò)分析電路直接更換電路板上的元器件；標(biāo)桿組則采用直接更換電路板的模式，板級(jí)維修費(fèi)用高于元件級(jí)維修。

3.7 臨床工程部門人力成本占比

標(biāo)桿組均值為17.46%，北京組均值為12.29%，對(duì)比值為0.70，北京組人力成本占比低于標(biāo)桿組。兩方面因素影響對(duì)標(biāo)結(jié)果：宏觀上美國(guó)人力成本高于中國(guó)；微觀上北京組人員數(shù)量少于標(biāo)桿組，從而間接拉低了人力占比。

3.8 臨床工程部門運(yùn)營(yíng)費(fèi)用占比

標(biāo)桿組均值為0.94%，北京組均值為1.01%，對(duì)比值為1.07，北京組部門運(yùn)營(yíng)費(fèi)用占比與標(biāo)桿組接近。與北京略有不同的是美國(guó)醫(yī)院支出占比中，藥品費(fèi)用占比僅為10%左右，但人力成本較高占23%。除了人工費(fèi)用因素外，美國(guó)新技術(shù)、新藥品快速研發(fā)和使用也導(dǎo)致醫(yī)院總體支出較高。因此，維護(hù)費(fèi)用占比和人員人力成本均低于標(biāo)桿組的情況下，該項(xiàng)指標(biāo)持平。

3.9 醫(yī)療設(shè)備維修件次比率

標(biāo)桿組均值0.63，均值為0.38，對(duì)比值為0.60，北京組維修件次比率低于標(biāo)桿組。信息化建設(shè)落后是影響對(duì)標(biāo)結(jié)果的重要因素。上述因素導(dǎo)致在收集維修件次數(shù)據(jù)時(shí)，無(wú)法準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)包含電話指導(dǎo)解決及現(xiàn)場(chǎng)解決的報(bào)修件次。

3.10 醫(yī)療設(shè)備保養(yǎng)件次比率

標(biāo)桿組均值為0.68，均值為0.27，對(duì)比值為0.40，北京組保養(yǎng)件次比率明顯低于標(biāo)桿組。美國(guó)臨床工程部門經(jīng)過(guò)數(shù)十年發(fā)展，部門職能全面，預(yù)防性維護(hù)和質(zhì)量控制工作已成為其例行工作。北京地區(qū)臨床工程部門從設(shè)備科或工程科演變而來(lái)，最初職能僅為醫(yī)療設(shè)備維修。近幾年在國(guó)家政策指導(dǎo)下逐步開(kāi)展在用設(shè)備質(zhì)量管理工作，參與調(diào)研的醫(yī)院仍未全面開(kāi)展相關(guān)工作，導(dǎo)致對(duì)標(biāo)結(jié)果差距較大。

4 改進(jìn)與建議

4.1 推進(jìn)醫(yī)學(xué)裝備現(xiàn)代化

醫(yī)療設(shè)備是推動(dòng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展、提高醫(yī)療工作效率的重要手段?？紤]到北京市為我國(guó)醫(yī)療資源最為豐富的地區(qū)，參與調(diào)研的醫(yī)院均為教學(xué)科研型三甲醫(yī)院，且醫(yī)療服務(wù)量在國(guó)內(nèi)醫(yī)院中均列前茅，為了進(jìn)一步提升醫(yī)療工作的效率，推動(dòng)醫(yī)學(xué)科研工作的進(jìn)展，北京組醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備配置的臺(tái)件數(shù)仍有可提升空間。

4.2 加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)與培養(yǎng)

北京地區(qū)的臨床工程部門，每百床位技術(shù)人員數(shù)遠(yuǎn)低于標(biāo)桿美國(guó)組，且臨床工程部門人力成本也低于美國(guó)。北京地區(qū)應(yīng)增加人員數(shù)量，提高人員待遇。2015年全國(guó)調(diào)研結(jié)果顯示，高級(jí)技術(shù)職稱占比為11.33%，碩士及以上學(xué)歷占比8.12%，臨床工程部門整體人力資源情況不容樂(lè)觀。人力是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的源動(dòng)力，人力資源的配置直接關(guān)系到部門的運(yùn)營(yíng)效率和戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。從事醫(yī)療設(shè)備技術(shù)保障與管理工作的人員需具有工程學(xué)、電子學(xué)、醫(yī)學(xué)等多方面知識(shí)，且要求具有很強(qiáng)的動(dòng)手能力，培養(yǎng)周期較長(zhǎng)。臨床工程部門應(yīng)加強(qiáng)工程師人才隊(duì)伍的建設(shè)，注重老中青不同層次人員配比，結(jié)合醫(yī)院的發(fā)展規(guī)劃及特色，培養(yǎng)一專多能的“T”字型人才，特別是貴重醫(yī)療設(shè)備的維護(hù)人員。此外，醫(yī)院應(yīng)提高工程技術(shù)人員的福利待遇，建立靈活的用人機(jī)制，采用多渠道招聘方式，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院與廠家之間人才雙向流動(dòng)。

4.3 優(yōu)化部門費(fèi)用結(jié)構(gòu)

臨床工程部門的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用由人員支出、維修保養(yǎng)費(fèi)用以及人員培訓(xùn)、科室信息化建設(shè)、科室硬件建設(shè)等其他費(fèi)用構(gòu)成。科室綜合實(shí)力包括科室硬件環(huán)境、專業(yè)裝備、信息化建設(shè)等在內(nèi)的硬實(shí)力和科研能力、學(xué)習(xí)能力、專業(yè)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等在內(nèi)的軟實(shí)力。從費(fèi)用結(jié)構(gòu)上看，北京組部門維修保養(yǎng)費(fèi)用占整個(gè)部門整體支出較高，而人力支出及科室建設(shè)支出占比較少。因此，北京組應(yīng)調(diào)整科室費(fèi)用支出，增加科室建設(shè)和人員培養(yǎng)的費(fèi)用，最終提升科室的綜合能力，促進(jìn)學(xué)科建設(shè)。

4.4 完善臨床工程部門職能

北京組應(yīng)加強(qiáng)科室建設(shè)，完善部門職能。臨床工程部門作為醫(yī)療設(shè)備的責(zé)任主體，應(yīng)遵循國(guó)家藥監(jiān)局的相關(guān)條例，構(gòu)建覆蓋醫(yī)療設(shè)備全生命周期管理各環(huán)節(jié)，囊括使用人員和維護(hù)人員的多層次質(zhì)量體系。同時(shí)部門應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)備的巡檢、保養(yǎng)及性能檢測(cè)工作，保證在用醫(yī)療設(shè)備安全、穩(wěn)定、有效。在此基礎(chǔ)上，部門還需從日常管理及技術(shù)支持、教學(xué)培訓(xùn)和科研工作三方面進(jìn)行學(xué)科建設(shè)[19]。

4.5 加速科室信息化建設(shè)

對(duì)標(biāo)過(guò)程中設(shè)備管理系統(tǒng)上體現(xiàn)出與標(biāo)桿組的差異，這是北京組臨床工程部門亟待解決的問(wèn)題。北京地區(qū)臨床工程部門信息化建設(shè)起步較晚，系統(tǒng)模塊較少，功能相對(duì)簡(jiǎn)單，不同系統(tǒng)間數(shù)據(jù)互通性較差，信息孤島較多。參與此次調(diào)研的北京組臨床工程部門已經(jīng)采用信息系統(tǒng)管理，其醫(yī)療設(shè)備的固定資產(chǎn)管理模塊功能較為全面，但是醫(yī)療設(shè)備維修、維護(hù)和臨床科室使用的相關(guān)功能缺失。臨床工程部門通過(guò)分析設(shè)備維護(hù)檢測(cè)的相關(guān)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)設(shè)備精準(zhǔn)維修和預(yù)防性維護(hù)[20]。此外臨床工程部門還需對(duì)貴重醫(yī)療設(shè)備相關(guān)使用數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)管分析，從而監(jiān)測(cè)設(shè)備使用的合理性，并指導(dǎo)設(shè)備配置。

醫(yī)療器械已成為現(xiàn)代醫(yī)學(xué)密不可分的一部分，其促進(jìn)醫(yī)療新技術(shù)的開(kāi)展和應(yīng)用，在實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)醫(yī)療的同時(shí)，增加醫(yī)療行為的復(fù)雜性和風(fēng)險(xiǎn)性。臨床工程部門有責(zé)任、有義務(wù)提升部門的運(yùn)營(yíng)效率和綜合實(shí)力，縮小與國(guó)際水平間的差距，切實(shí)保障醫(yī)療質(zhì)量與安全，滿足醫(yī)院對(duì)高效、專業(yè)的臨床工程隊(duì)伍的迫切需求。

5 研究的不足與展望

5.1 研究的局限性

（1）數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性仍需提高。研究過(guò)程中，由于國(guó)內(nèi)臨床工程部門信息系統(tǒng)建設(shè)相對(duì)落后，大部分設(shè)備管理系統(tǒng)僅記錄發(fā)生費(fèi)用的維修數(shù)據(jù)，部分未產(chǎn)生費(fèi)用的電話報(bào)修及現(xiàn)場(chǎng)維修，系統(tǒng)中未能留下準(zhǔn)確記錄。為了收集該部分?jǐn)?shù)據(jù)，由部門負(fù)責(zé)人手工收集上述數(shù)據(jù)，因此部分效率相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度略差。

（2）研究對(duì)象局限于三級(jí)醫(yī)院。研究中選取的北京地區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)均為與我院醫(yī)療規(guī)模相似的三級(jí)甲等醫(yī)院，且標(biāo)桿組亦為美國(guó)頂尖醫(yī)療機(jī)構(gòu)，因此研究結(jié)果更適合于大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床工程部門的改進(jìn)。

5.2 下一步研究方向

（1）開(kāi)展不同規(guī)模醫(yī)療機(jī)構(gòu)的臨床工程部門標(biāo)桿管理。鑒于中國(guó)地域廣 闊，不同地區(qū)間經(jīng)濟(jì)水平發(fā)展不均衡，衛(wèi)生部門運(yùn)營(yíng)費(fèi)用差別巨大，下一步可采用此次研究的指標(biāo)模板，對(duì)不同規(guī)模醫(yī)療機(jī)構(gòu)的臨床工程部門進(jìn)行績(jī)效分析，建立地區(qū)內(nèi)基準(zhǔn)值，用于臨床工程部門績(jī)效考核。

（2）就某一領(lǐng)域開(kāi)展專題標(biāo)桿管理研究。此次研究重點(diǎn)是對(duì)臨床工程部門整體運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀的績(jī)效評(píng)估，側(cè)重于部門運(yùn)營(yíng)費(fèi)用和運(yùn)營(yíng)效率的管理。下一步，可以開(kāi)展專題研究，如醫(yī)療設(shè)備維修環(huán)節(jié)等相關(guān)工作的研究——梳理維修業(yè)務(wù)的流程后，確定諸如維修工時(shí)等關(guān)鍵指標(biāo)，收集參與單位的關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)值后形成基準(zhǔn)值，分析產(chǎn)生差異的原因，從而提升具體流程效率。