于晨

摘要：電能是我國主要能源之一，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和進(jìn)步，人們生活質(zhì)量顯著提高，日常生產(chǎn)生活方式發(fā)生較大改變，越來越多的電器設(shè)備被應(yīng)用到生活之中，電能需求不斷攀升。營銷電費專業(yè)作為電網(wǎng)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，近年來通過持續(xù)強化業(yè)務(wù)管理，大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+”和電子化應(yīng)用，不斷創(chuàng)新技術(shù)管控手段，有效促進(jìn)了電費抄核收基礎(chǔ)管理水平大幅提升。但當(dāng)前營銷電費抄核收管理方面仍存在一些風(fēng)險和問題，有必要改革和創(chuàng)新，以跟上時代步伐，適應(yīng)社會生產(chǎn)的需要。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);電費抄核收;管理;創(chuàng)新

引言

營銷抄核收賬工作是電網(wǎng)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，是公司直接面對市場、服務(wù)客戶，踐行“人民電業(yè)為人民”的主要服務(wù)業(yè)務(wù)。營銷抄核收賬管理水平的持續(xù)提升，是全面增強企業(yè)營銷服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵。近年來，隨著電力體制改革的縱深推進(jìn)，電力客戶的政策敏感度和維權(quán)意識不斷增強，多元化、個性化的服務(wù)需求不斷增加，電力客戶對用電服務(wù)便捷和高效的期望越來越高，加之營商環(huán)境優(yōu)化、環(huán)保治理、市場化交易逐步放開等因素，對公司現(xiàn)有的服務(wù)體系、服務(wù)能力提出了新的更高的要求。因此，供電企業(yè)要想在經(jīng)營效率上得到顯著的提高，就需要進(jìn)一步加強電費抄核收的管理和創(chuàng)新。

1重要性

電力抄核收工作三個環(huán)節(jié)的主要內(nèi)容是電費抄表、電費審核以及電費回收，工作程序簡單，但內(nèi)容相對復(fù)雜。近年來，供電企業(yè)充分研究和借鑒國內(nèi)外先進(jìn)管理經(jīng)驗，遵循科學(xué)管理變革方法論，全面推動營銷抄核收管理體系的變革。隨著工作的不斷深入，公司總結(jié)和形成了一系列創(chuàng)新理念和方法，通過在各市縣公司的廣泛應(yīng)用，顯著提高了公司營銷抄核收業(yè)務(wù)規(guī)范化操作水平和精益化管理水平，公司整體業(yè)務(wù)效率、經(jīng)營效益和服務(wù)質(zhì)量得到大幅提升。

但是，按照國家電網(wǎng)公司提出的“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”的工作要求，供電企業(yè)在柔性內(nèi)控機制、抄表業(yè)務(wù)集約化、核算人工智能、電子收費渠道運營、資金安全管控、數(shù)據(jù)資源挖掘等領(lǐng)域仍有待創(chuàng)新提升。

2電費抄核收管理中出現(xiàn)的問題

2.1傳統(tǒng)抄核收模式無法滿足管理需要

傳統(tǒng)的電費抄核收業(yè)務(wù)經(jīng)營管理模式，受制于管理鏈條長、涉及環(huán)節(jié)多、參與人員廣、技術(shù)裝備不足等因素制約，無法滿足日益增加的用電客戶數(shù)量和客戶不斷增加的多元化個性需求。同時傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)經(jīng)營模式，人工過程參與仍然偏多，帶來的人工差錯和廉政風(fēng)險性有所增加。

2.2電費抄核收全過程智能化水平與發(fā)展需要仍存差距

近年來供電企業(yè)圍繞打造良好營商環(huán)境的發(fā)展要求和電費專業(yè)效率提升的工作目標(biāo)，在電費智能化核算、電費賬務(wù)自動化處理、線上支付電費渠道建設(shè)等方面進(jìn)行了探索與實踐，但一些應(yīng)用場景研究不夠深入，未解決關(guān)鍵核心問題，直接影響效率提升和后續(xù)推廣應(yīng)用。

3供電企業(yè)電費抄核收管理的創(chuàng)新措施

3.1內(nèi)控柔性化

緊跟市場發(fā)展節(jié)奏，適應(yīng)客戶需求變化，將傳統(tǒng)的風(fēng)險“內(nèi)控型”業(yè)務(wù)工作流變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡摹胺?wù)型”工作流，從電力產(chǎn)品供應(yīng)商向服務(wù)供應(yīng)商的角色轉(zhuǎn)變，建立覆蓋業(yè)務(wù)管理、服務(wù)體驗、技術(shù)應(yīng)用等各方面的差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。深化“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”，建設(shè)場景化的移動現(xiàn)場作業(yè)模式，實現(xiàn)線上線下業(yè)務(wù)高效融合，變鏈條式工作流為端到端服務(wù)流。客戶在互動服務(wù)平臺線上下達(dá)服務(wù)工單（發(fā)起業(yè)務(wù)）得到服務(wù)內(nèi)容反饋（業(yè)務(wù)進(jìn)度）收到服務(wù)信息推送（業(yè)務(wù)辦理結(jié)果）和進(jìn)行服務(wù)滿意度評價，員工利用移動作業(yè)終端開展線下服務(wù)提供、現(xiàn)場作業(yè)，實現(xiàn)信息流和業(yè)務(wù)流的雙向交互，大幅減少實體營業(yè)廳柜臺業(yè)務(wù)辦理，提高服務(wù)便捷性與透明度，提升業(yè)務(wù)處理效率。

3.2抄采融合化

通過推進(jìn)抄表業(yè)務(wù)與計量業(yè)務(wù)相融合，采取非自動化抄表數(shù)據(jù)的智能核查機制，逐步消滅估抄、漏抄、錯抄等歷史遺留問題，有效提升抄表數(shù)據(jù)質(zhì)量。同時發(fā)揮移動化補抄的優(yōu)勢，源頭上規(guī)范補抄工作，徹底杜絕新發(fā)估抄、漏抄、錯抄等人工作業(yè)差錯，實現(xiàn)抄表業(yè)務(wù)的全過程管控，完成“智能化抄表+移動化補抄”的新模式轉(zhuǎn)變。

3.3核算智能化

開發(fā)智能校驗規(guī)則，歸納整理各類用戶典型核算規(guī)則，開發(fā)智能核算校驗規(guī)則，提高自動化核算水平，實現(xiàn)核算自動運行、異常主動報警，提高核算一次成功率和核算效率，減少人工工作量。前移核算校驗關(guān)口，開展?fàn)I銷全業(yè)務(wù)流程客戶檔案異常校驗及預(yù)警，對客戶基礎(chǔ)檔案關(guān)聯(lián)參數(shù)設(shè)置提醒，從業(yè)務(wù)源頭管控用戶計費信息差錯，減少核算環(huán)節(jié)報錯率。創(chuàng)新核算機制，探索將現(xiàn)有算費模型解構(gòu)，提煉算法原子，以算法原子搭建算法組件，以算法組件組合出算法模型，形成算法擴展能力強、迭代優(yōu)化迅速、組合適配性高的新計費引擎。

3.4渠道多元化

強化居民智能交費（“費控”）推廣，加大與電信、移動、郵政等大型企業(yè)合作，依托其在話費、流量、寬帶、寄遞等方面的優(yōu)勢資源聯(lián)合開展智能交費業(yè)務(wù)宣傳和推廣。探索多元化企業(yè)客戶交費方式，深化電e貸、電e盈等互聯(lián)網(wǎng)金融工具應(yīng)用，推動客戶通過低成本融資交納電費，在緩解企業(yè)資金壓力的同時確保電費回收。

3.5賬務(wù)自動化

引入銀行流水至營銷系統(tǒng)，建立用戶繳費信息庫，實現(xiàn)收費銷賬作業(yè)強關(guān)聯(lián)銀行資金流水，實現(xiàn)用戶在掌上電力APP上進(jìn)行自助銷賬，做到賬務(wù)對賬無紙化處理，提升賬務(wù)對賬自動化程度，有效杜絕提前銷賬、挪用電費、銀行票據(jù)不入賬等資金安全風(fēng)險行為。

結(jié)束語

新形勢、新時代下的電費抄核收賬作業(yè)要充分應(yīng)用“大云物移智”技術(shù)，圍繞傳統(tǒng)業(yè)務(wù)高效、服務(wù)快速響應(yīng)、市場精準(zhǔn)對接、體驗持續(xù)優(yōu)化、助力企業(yè)降本、開拓新興市場六個方面積極發(fā)揮作用，從而加快構(gòu)建以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系。供電企業(yè)要進(jìn)一步推進(jìn)抄核收賬業(yè)務(wù)集約管理，落實“管好兩頭、強化中間”，核算管好應(yīng)收賬，賬務(wù)管好實收賬，資金安全可控、在控、能控;要開展線上線下技術(shù)產(chǎn)品、服務(wù)策略創(chuàng)新研究，推動新興市場，增強客戶黏性，提升客戶體驗。

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