高嵩宇 趙培蕓 王敏超

摘要：大興機(jī)場(chǎng)餐飲店面的運(yùn)營(yíng)收益在機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)初期受制于客流量因素，各家店面的營(yíng)收水平都不高，然而隨著疫情的沖擊，整個(gè)餐飲行業(yè)都收到巨大影響，各種餐飲業(yè)務(wù)大幅度縮水?？墒俏C(jī)也伴隨機(jī)遇，隨著3月份的航班轉(zhuǎn)場(chǎng)，大量的航班涌入大興機(jī)場(chǎng)，隨之攀升的客流量也給餐飲店面提供了無(wú)盡的可能，如何在嚴(yán)防疫情的當(dāng)下抓住這個(gè)機(jī)遇，提升自己的運(yùn)營(yíng)能力，這便是大興機(jī)場(chǎng)餐飲店面所要面臨的難題之一。

第一章 問(wèn)題提出

隨著疫情席卷世界的當(dāng)下，傳統(tǒng)餐飲業(yè)收到嚴(yán)重的沖擊，在這次的疫情風(fēng)暴中，我們可以清楚看到中國(guó)快餐行業(yè)、外賣(mài)業(yè)務(wù)的興起，也見(jiàn)證一家家餐廳式經(jīng)營(yíng)的門(mén)店黯淡離場(chǎng)，那么大興機(jī)場(chǎng)餐飲運(yùn)營(yíng)在這場(chǎng)疫情當(dāng)下，自然要做出調(diào)整，本文將對(duì)過(guò)去幾年中國(guó)餐飲業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，并對(duì)疫情當(dāng)下機(jī)場(chǎng)餐飲店面面臨的問(wèn)題進(jìn)行整合，提出針對(duì)性的政策建議。

第二 章運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和店面規(guī)劃

春運(yùn)以及寒假這本應(yīng)是餐飲業(yè)重要的營(yíng)收季節(jié)，但由于這次突如其來(lái)的新冠肺炎疫情，為機(jī)場(chǎng)餐飲的黃金檔按下了暫停鍵。

自1月10日春運(yùn)以來(lái)，餐飲收入明顯逐步上升，第3周后由于受到新冠肺炎疫情的影響，大家減少出行減少聚集，進(jìn)店旅客減少收入不斷下降，直至第13周疫情形勢(shì)的不斷好轉(zhuǎn)以及航班轉(zhuǎn)場(chǎng)旅客數(shù)量增加等因素，餐飲商圈收入有所回暖，并出現(xiàn)逐步上升的趨勢(shì)。

大興機(jī)場(chǎng)商圈的運(yùn)營(yíng)能力不僅通過(guò)銷售收入來(lái)反映，大眾點(diǎn)評(píng)更是就餐旅客聲音的有效體現(xiàn)。通過(guò)大眾點(diǎn)評(píng)中的數(shù)據(jù)更能反映出店面需要提升和改進(jìn)的地方。

根據(jù)大眾點(diǎn)評(píng)2020年第一季度的數(shù)據(jù)，大興機(jī)場(chǎng)餐飲店面4星半以上的店面有6家，四星以上店面有8家，這在73家餐飲店面中所占的比例并不高。對(duì)大眾點(diǎn)評(píng)4星以上店面的要求不光是大興機(jī)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)要求，對(duì)店面自身的營(yíng)收也大有幫助，在我們對(duì)大眾點(diǎn)評(píng)評(píng)論的匯總中，發(fā)現(xiàn)大部分參與評(píng)論的旅客并不是追蹤某一家店面而去，而是根據(jù)大眾點(diǎn)評(píng)的店面評(píng)分選擇自己要去的店面，這也意味著星級(jí)評(píng)分的高低確實(shí)影響著店面的迎客率。大興機(jī)場(chǎng)正式開(kāi)展大眾點(diǎn)評(píng)進(jìn)店面也是在第一季度，而第一季度餐飲店面的星級(jí)評(píng)分也并不理想，也正因如此，店面的星級(jí)評(píng)分對(duì)營(yíng)收能力的研究也就更有參考價(jià)值。

我們將營(yíng)收能力強(qiáng)的店面與星級(jí)評(píng)分高的店面進(jìn)行匯總，不難發(fā)現(xiàn)營(yíng)收能力強(qiáng)的店面星級(jí)評(píng)分都在4星以上，而星級(jí)評(píng)分低店面，營(yíng)收能力相對(duì)較低，于是我們將大眾點(diǎn)評(píng)的星級(jí)評(píng)分拆分成服務(wù)、餐食、環(huán)境三個(gè)評(píng)分項(xiàng)，并在各家店面中進(jìn)行橫向?qū)Ρ取＝刂?月底，我們將大眾點(diǎn)評(píng)上整個(gè)大興機(jī)場(chǎng)餐飲商圈的數(shù)據(jù)進(jìn)行截取（見(jiàn)附件1），從中可以發(fā)現(xiàn)低分店面的不足和優(yōu)勢(shì)店面的長(zhǎng)處所在。

我們先將大眾點(diǎn)評(píng)所有店面的各項(xiàng)評(píng)分去掉特殊值，加權(quán)平均后，得到圖3，根據(jù)大興機(jī)場(chǎng)74家餐飲店面的各項(xiàng)評(píng)分，我們發(fā)現(xiàn)大部分旅客對(duì)餐飲店面的不滿項(xiàng)目集中在口味上，其次是店員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。機(jī)場(chǎng)的嚴(yán)格管理保證了餐飲門(mén)店的環(huán)境讓旅客感到滿意，但是店面員工的服務(wù)培訓(xùn)程度普遍較低，旅客因?yàn)閱T工服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致的不滿引起的差評(píng)和投訴也時(shí)有發(fā)生，而作為餐飲的關(guān)鍵評(píng)分項(xiàng)，餐品的口味在三項(xiàng)評(píng)分中最低，這也是各家店面需要作出反省的。

根據(jù)服務(wù)模塊整理出的2020年服務(wù)短板推進(jìn)表和旅客投訴內(nèi)容，旅客因餐食口味感到不滿和服務(wù)員的態(tài)度不好引發(fā)的投訴占到了大多數(shù)，而這些都是餐飲門(mén)店能自行規(guī)避的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

第三章 政策建議

根據(jù)上文的分析結(jié)果，首先對(duì)餐飲店面在自身力所能及的程度上，根據(jù)大眾點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)和2020年服務(wù)模塊整理的短板項(xiàng)及旅客投訴內(nèi)容，做出以下政策建議：

一、建立對(duì)口培訓(xùn)手冊(cè)

連鎖餐飲企業(yè)應(yīng)借鑒機(jī)場(chǎng)餐飲培訓(xùn)模式，對(duì)接機(jī)場(chǎng)餐飲經(jīng)營(yíng)服務(wù)特殊要求建立專項(xiàng)培訓(xùn)手冊(cè)。其中內(nèi)容應(yīng)覆蓋各崗位工作要求及環(huán)節(jié)指導(dǎo)，量化工作指、明確底線思維，要包含服務(wù)能力、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)精神、人力資源等多方面的工作基本素質(zhì)知識(shí)。餐廳不同崗位的員工應(yīng)分組進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)。

二、各家店面安排專人負(fù)責(zé)餐品的出餐質(zhì)量審核，對(duì)出現(xiàn)餐品問(wèn)題的投訴要求責(zé)任落實(shí)到人。針對(duì)餐品的問(wèn)題各家店面務(wù)必采取對(duì)應(yīng)的整改措施。

三、加強(qiáng)員工服務(wù)能力方面的培訓(xùn)，微笑接客，親切送客，在服務(wù)旅客的過(guò)程中始終做到“五要五不要”，將真情服務(wù)貫穿于自身的工作當(dāng)中。

四、大眾點(diǎn)評(píng)作為餐飲店面的廣告宣傳工具，旅客初來(lái)到大興機(jī)場(chǎng)，對(duì)大興機(jī)場(chǎng)一片懵懂的他們自然會(huì)選擇大眾點(diǎn)評(píng)作為自己就餐的參考APP，各家店長(zhǎng)一方面要安排好人員負(fù)責(zé)每日大眾點(diǎn)評(píng)店面信息的維護(hù)工作，另一方面，在有旅客在店面用餐后給出優(yōu)質(zhì)評(píng)論時(shí)，店長(zhǎng)要做到積極回復(fù)旅客評(píng)論。一方面，積極回復(fù)旅客評(píng)論可以營(yíng)造店面的良好形象，另一方面，針對(duì)旅客差評(píng)，第一時(shí)間做出回復(fù)也能及時(shí)止損。

五、吸收具有當(dāng)?shù)靥厣?文化的餐飲店面。大興土著陽(yáng)陽(yáng)中國(guó)飯，在大興機(jī)場(chǎng)強(qiáng)勢(shì)加盟。店面經(jīng)營(yíng)快餐等餐品肥腸適合匆匆來(lái)去的旅客，簡(jiǎn)餐、小吃品類因?yàn)橹谱鳂?biāo)準(zhǔn)化程度高，商品零售屬性較強(qiáng)，在機(jī)場(chǎng)平價(jià)時(shí)代，更能加深旅客對(duì)餐飲品牌的記憶，對(duì)于提升品牌形象，吸引旅客也是有幫助的。

六、針對(duì)不同人群提出相對(duì)應(yīng)的服務(wù)，疫情期間為響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，減少聚集和出行，大興機(jī)場(chǎng)吞吐量大幅縮減，旅客減少，因此機(jī)場(chǎng)員工成為較為穩(wěn)定的收入來(lái)源。據(jù)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查顯示，大部分機(jī)場(chǎng)員工選擇購(gòu)買(mǎi)coco、麥當(dāng)勞、西部馬華，而機(jī)場(chǎng)員工選擇這些店面的共同原因，就是價(jià)格實(shí)惠，coco的飲品單品不超過(guò)20元，麥當(dāng)勞和西部馬華的員工折扣，十分吸引機(jī)場(chǎng)員工進(jìn)店消費(fèi)。

隨著商圈運(yùn)營(yíng)逐漸規(guī)范，未來(lái)機(jī)場(chǎng)有望回歸理性的、良性的商業(yè)氛圍。以上政策性建議將幫助有競(jìng)爭(zhēng)力的餐飲品牌在機(jī)場(chǎng)站穩(wěn)腳跟，不斷提升運(yùn)營(yíng)能力;同時(shí)豐富的客流也會(huì)使得機(jī)場(chǎng)消費(fèi)有了多元化的發(fā)展空間，餐飲品牌也將更加豐富。